Verbesserung der digitalen Kundenerfahrung durch Innovation, Agilität, Effizienz, Handlungsbefähigung und Nachhaltigkeit
Von Mike Leone, ESG Senior Analyst Oktober 2021
Transformation des Einzelhandel-
Betriebsmodells mit IBM Cloud Paks
ESG-WHITEPAPER
Inhalt
Einführung ... 3
Hindernisse der digitalen Transformation im Einzelhandel ... 3
Herausforderungen bei Technologie und Daten ... 4
Modernisierung des Einzelhandels in einer Welt nach der Pandemie ... 5
Agilität ... 6
Nachhaltigkeit und Zweckmäßigkeit ... 6
Offenheit ... 6
Kultur... 6
Dateninnovation ... 7
Hybrid-Cloud ... 7
IBM Cloud Paks ... 7
Von IBM ermöglichte Funktionen in einem Orchestrierungs-Hub für den Einzelhandel ... 8
Die übergreifende Erkenntnis ... 9
Einführung
Einzelhändler setzen ihren Weg zur digitalen Transformation fort. Im Vergleich zu allen anderen Branchen ist der Einzelhandelssektor mit der Reife der digitalen Transformation am weitesten fortgeschritten.1 Mehr als 1 von 3 Einzelhandelsorganisationen (34 %) stufen sich selbst als reif ein. Doch ob bereits ausgereift oder erst am Beginn der digitalen Transformation, die Ziele ändern sich ständig in einer Welt, in der solche Einzelhändler belohnt werden, die flexibel auf die sich verändernden Kundenanforderungen reagieren können. Für den Einzelhandel gibt es mehrere Aspekte des Geschäfts und seines zugrunde liegenden Betriebsmodells, die im Rahmen der digitalen Transformation
berücksichtigt werden müssen, darunter das kundenorientierte Frontend, das Backend der Lieferkette und die übergreifende zukunftsorientierte Strategie eines kundenorientierten Einzelhändlers.
Während die Kundenakquise und die kontinuierliche Kundenbindung im Einzelhandel entscheidend bleiben, gibt es weiterhin Hindernisse für den Erfolg der digitalen Transformation, die durch die Pandemie verstärkt wurden.
Herausforderungen wie zunehmender Wettbewerbsdruck, sich verändernde Verbrauchervorlieben, die Notwendigkeit einer Modernisierung der Infrastruktur, die Gewinnung und Bindung von Talenten und die stärkere Abhängigkeit von Daten zwingen Einzelhändler dazu, neue Betriebsmodelle und Ansätze zu erkunden, die die Bereitstellung von Erlebnissen der nächsten Generation ermöglichen, wie sie sowohl von Mitarbeitern als auch von Kunden gewünscht und geschätzt werden. Und während die Pandemie einige dieser bestehenden Herausforderungen verschärft und gleichzeitig erhebliche Verzögerungen in den Lieferketten zur Folge hat, erhöhten sich die Erwartungen der Kunden und das Bewusstsein für ihr lokales und globales Umfeld. Ökologische Nachhaltigkeit war nie wichtiger und ist heute ein bedeutender Faktor für die Marken, die Verbraucher annehmen, die Produkte, die sie kaufen, den Ort des Einkaufs und bei einigen auch für den Arbeitsort.
Hindernisse der digitalen Transformation im Einzelhandel
An der Wurzel vieler Herausforderungen liegen die Folgen einer Pandemie, die sich nachteilig auf traditionelle Ladeneinrichtungen ausgewirkt hat. Alle Einzelhändler waren gezwungen, die Digitalisierung durch den Aufbau
und/oder Ausbau ihrer E-Commerce-Präsenz zu übernehmen. Für Einzelhändler mit minimalen E-Commerce-Funktionen erwies sich die Einrichtung einer skalierbaren E-Commerce-Option als kostspielig. Darüber hinaus erwiesen sich die Kundenerwartungen als schwierig nachzuverfolgen, da Unternehmen Schwierigkeiten hatten, Kundenkontaktpunkte konsistent aufeinander abzustimmen. Außerhalb dessen, was als wichtiger Einzelhandel angesehen wurde (z. B.
Lebensmittel, Apotheken), war das Kundenerlebnis vollständig durch Online-Interaktionen auf Webseiten und in sozialen Medien bestimmt. Viele dieser Einzelhändler konnten kein einheitliches Kundenerlebnis bieten, da sie die Kommunikation mit ihren Kunden aufgrund der schlagartigen Veränderung der Kaufpräferenzen nicht aufrechterhalten konnten.
Kundendaten waren nun ausschlaggebend, und ein Mangel an relevanten Daten erwies sich als kostspielig. Viele
Verzögerungen, höheren Kosten, sinkenden Margen und letztendlich zu Markenschäden. ESG-Forschungen zufolge haben 57 % der Einzelhändler tatsächlich einen problematischen IT-Fachkräftemangel in der Cybersicherheit. Und natürlich waren die Auswirkungen auf die Lieferketten nachteilig. In vielen Fällen hat man bis heute nicht aufgeholt, da
Einzelhändler die Kundenerwartungen aufgrund von Lieferverzögerungen und Produktengpässen durch mangelnde Transparenz in der gesamten Lieferkette oder fehlende Daten ineffektiv verwalten.
Während Einzelhändler versuchen, Verschwendung zu minimieren, Margen zu verbessern und die Kundenerwartungen richtig zu bestimmen, werden alle Aspekte des Geschäfts untersucht, wobei der Schwerpunkt auf der Verbesserung der operativen Effizienz liegt. Es ist klar, dass Einzelhändler Hilfe bei der Bereitstellung eines kanalübergreifenden Erlebnisses benötigen, das strengen Kundenanforderungen gerecht wird und gleichzeitig die Kundenerwartungen mit einem
erneuerten, modernen Geschäftsmodell richtig erfüllt.
Herausforderungen bei Technologie und Daten Während Einzelhändler versuchen herauszufinden, wie sie neue und bestehende Kunden durch ein personalisiertes Erlebnis der nächsten Generation am besten zufriedenstellen, verlangsamen mehrere
Herausforderungen den Fortschritt der digitalen Transformation. Aufgrund der enormen Komplexität der Technologien und Datenmengen ist es nahezu unmöglich, das Potenzial von disruptiven Technologien zu nutzen. ESG-Studien zeigen, dass überwältigende 76 % der Einzelhandelsunternehmen glauben, ihre IT-Umgebungen seien heute komplexer als vor zwei Jahren. Unternehmen benötigen Echtzeit-Agilität, Skalierbarkeit, Zuverlässigkeit und Sicherheit, um das Vertrauen von Partnern und Verbrauchern gleichermaßen zu stärken. Veraltete Infrastrukturen können hier nicht Schritt halten. Bei der Migration von Workloads in die Cloud führen Unterbrechungen bestehender Geschäftsprozesse und Workflows zu Verzögerungen und Lücken bei der Technologie- und Ressourcenverfügbarkeit. Aufgrund der schieren Menge an Daten, die von Einzelhändlern an verschiedensten Einstiegspunkten gesammelt werden, haben Unternehmen außerdem Schwierigkeiten, hochwertige Daten zeitgerecht zu sammeln, zu pflegen und zu integrieren. Ganz zu schweigen davon, dass sie mit diesen Daten die richtigen Personen verbinden, ihnen die richtigen Analysetools zur Verfügung stellen und darauf vertrauen müssen, dass ihre Systeme auf die daraus gewonnenen Erkenntnisse auch reagieren. Dies ist einer der Hauptgründe dafür, dass 46 % der Einzelhandelsunternehmen planen, in den nächsten 12 bis 18 Monaten höchste Investitionen in die Datenverarbeitung und -integration zu tätigen.
IT-Teams bemühen sich weiterhin zu helfen, während sie immer mehr Aufgaben außerhalb ihrer Kernkompetenzen
übernehmen müssen, und es zeigt sich bereits ein problematischer Fachkräftemangel in mehreren technologieorientierten Bereichen innerhalb von Einzelhandelsunternehmen. Die fünf wichtigsten Bereiche, in denen IT-Fachkenntnisse derzeit in Einzelhandelsunternehmen fehlen, sind Cybersicherheit (57 %), KI/ML (34 %), IT-Architektur/-Planung (34 %),
Datenanalyse/Datenwissenschaft (33 %) und IT-Orchestrierung und -Automatisierung (31 %). Speziell, was KI betrifft, führen diese Kompetenzlücken dazu, dass viele Einzelhändler die Möglichkeit verpassen, KI auf ihre Daten anzuwenden, die ihnen helfen würde, durch intelligente Workflow-Automatisierung effizienter zu werden und in einer so anspruchsvollen und dynamischen Branche schnellere Entscheidungen treffen zu können.
Abbildung 1. Die fünf wichtigsten Problembereiche im Bereich IT-Fähigkeiten im Einzelhandel
Quelle: Enterprise Strategy Group
Modernisierung des Einzelhandels in einer Welt nach der Pandemie
Während Einzelhändler ihre Betriebsmodelle weiterentwickeln, die Agilität durch moderne Infrastruktur verbessern und versuchen, durch stärkere und effektivere digitale Präsenz das bestmögliche kanalübergreifende Erlebnis zu bieten, steigen die Ausgaben für Technologien im Einzelhandel. Tatsächlich berichten laut ESG-Studien 56 % der Einzelhändler, dass sie vorhaben, ihre Technologieausgaben im Jahr 2021 zu erhöhen. Sie wollen die digitale Kundeninteraktion transformieren und verbessern, agilere und effizientere Abläufe schaffen, Talente transformieren, Workflows automatisieren und
nachhaltige, kosteneffiziente Geschäftspraktiken implementieren. Darüber hinaus ist es entscheidend, Innovationen auf Kontinuität hin zu skalieren, wenn Einzelhändler mit einer dynamischen Technologie und einem Datenökosystem schnellstmöglich ihre physische und digitale Präsenz erneuern möchten.
Das von 56 % der Einzelhändler als Nummer eins genannte Geschäftsziel für Initiativen zur digitalen Transformation besteht darin, die betriebliche Effizienz im gesamten Unternehmen zu steigern, um Verschwendung zu reduzieren und die Kundenerfahrung zu
verbessern. Dies wird durch Initiativen wie Automatisierung von Geschäftsprozessen, stärkere Nutzung von Echtzeitdaten und Verbesserungen der Bestandsverfolgung durch umfassende Transparenz über die gesamte Lieferkette erreicht.
Abgerundet werden die drei wichtigsten Ziele der Einzelhändler für das nächste Jahr durch die Einführung digitaler Tools und Prozesse, die es Benutzern ermöglichen, auf neue Weise zu interagieren und zusammenzuarbeiten und bessere und differenziertere Kundenerlebnisse zu bieten. Damit Unternehmen in der wettbewerbsintensiven digitalen Einzelhandelswelt
31 % 33 %
34 % 34 %
57 %
Agilität
Einzelhändler müssen eine intelligente Orchestrierung in drei Schwerpunktbereichen ermöglichen, darunter
Kundenerfahrung und Kundenbindung, Produkt- und Lieferkette sowie Unternehmensabläufe. Einzelhändler werden das Einkaufserlebnis neu erfinden, indem sie neue Einkaufsmuster optimal mit einem konsistenten Einkaufserlebnis von physischen Ladengeschäften bis hin zu Online-Shops abstimmen, die über alle Kontaktpunkte hinweg nahtlos mit Kunden und Verbrauchern interagieren. Mit einer intelligenten Lieferkette, die mittels Automatisierung und KI in Echtzeit reagiert, sind jetzt erweiterte Funktionen wie die Bewertung lokalisierter Nachfragemuster, die Identifizierung von Problemen mit bestmöglichen Antwortvorschlägen, durchgängige Transparenz und kontinuierliche intelligente Planung möglich. Durch die Digitalisierung des Unternehmensbetriebs können Einzelhändler den Geschäfts-/Anlagenbetrieb durch optimierte Backoffice-Prozesse neu erfinden und gleichzeitig die Skalierung auf Grundlage der Kundennachfrage vorhersagbar gestalten.
Nachhaltigkeit und Zweckmäßigkeit
Während Nachhaltigkeit und gesellschaftliche Zweckmäßigkeit für Einzelhändler, Verbraucher und Behörden immer wichtiger werden, müssen Einzelhändler ihre Stellung mit entsprechenden Maßnahmen stärken. Sie werden versuchen, Nachhaltigkeit und soziale Ziele im gesamten Unternehmen zu verankern, indem sie funktionsübergreifende
Nachhaltigkeitsteams einrichten, die nach Möglichkeiten suchen, Nachhaltigkeit in alle Geschäftseinheiten, Abteilungen und einzelnen KPIs zu integrieren. Dazu gehören die Entwicklung von Mitteln zur systematischen Messung und
Berichterstellung über Emissionen, die Ausrichtung der vernetzten Lieferkettenpartner auf Standards durch Datenfreigaben, die Messung der sozialen Auswirkungen von Betriebsabläufen und die Vorbereitung auf die Einhaltung neuer Berichts- /Compliance-Standards (z. B. TNFD, TCFD). Erkenntnisse, Ergebnisse und Pläne werden auch an Mitarbeiter, Partner und Kunden weitergegeben, um das Bewusstsein für die Nachhaltigkeitsinitiativen des Einzelhändlers zu stärken und so die Entscheidungsfindung von Partnern und Verbrauchern bestmöglich zu unterstützen.
Offenheit
Einzelhändler werden versuchen, über die herkömmlichen Kauf-/Verkaufstransaktionsmodelle hinauszugehen und Bereiche zu erkunden, in denen sie Geschäftsinnovation und -expansion vorantreiben können. ESG-Studien zeigen, dass fast 40 % der Einzelhändler nach Möglichkeiten suchen, neue innovative Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, und fast jeder dritte Einzelhändler vollkommen neue Geschäftsmodelle entwickeln möchte. Durch gemeinsame Partnerschaften über die Verbraucher-Ökosysteme hinweg können neue Geschäftsmöglichkeiten identifiziert werden, sodass Einzelhändler die zielgruppenorientierte Ansprache der Verbraucher neu gestalten und so Markenbewusstsein und -relevanz in angrenzenden Geschäftsbereichen erhöhen können.
Kultur
Mit fortgesetzter hybrider Arbeit werden Einzelhändler anstreben, Erfahrungen zu schaffen, die alle Mitarbeiter befähigen, und gleichzeitig Unternehmen die Möglichkeit zu geben, eine Talentumwandlung in allen Bereichen des Unternehmens, von der Führung bis zur vordersten Front, zu starten. Die Arbeitsbedingungen werden überwacht und durch die Einbeziehung von Erkenntnissen zu Gesundheit und Wohlergehen der Mitarbeiter in Produktionsstätten oder Vertriebszentren zunehmend verbessert. Durch den Einsatz fortschrittlicher Technologien wie KI und Automatisierung erreichen Einzelhändler ein höheres Maß an Agilität und Effektivität der Mitarbeiter in den verschiedenen
Lieferkettenfunktionen sowie eine Integration von Informationen mit dem Ziel der optimalen Verbesserung der mentalen oder physischen Fähigkeiten. Man wird alle Maßnahmen ergreifen, um sicherzustellen, dass die Interaktionserfahrung mit dem Unternehmen nicht nur die Bedürfnisse von Kunden, sondern auch die der Mitarbeiter erfüllt.
Dateninnovation
Datenzugang und -verfügbarkeit werden in allen Einzelhandelsunternehmen priorisiert, um den Stakeholdern
zuverlässige Daten zur Verfügung zu stellen, die sicher analysiert und auf das Unternehmen angewendet werden können.
Verbraucherbezogene Daten werden in alle relevanten Geschäftseinheiten eingebettet, von Marketing und Vertrieb bis hin zum Kundenservice und zum Betrieb der Ladengeschäfte. KI wird eingesetzt, um Kundenverhalten und Kaufmuster vorherzusagen und neue Geschäftschancen zu identifizieren, indem sie sowohl auf Makro- als auch auf Mikroebene wirkungsvolle Veränderungen bei Verbrauchern und Wettbewerbern überwacht. Durch die Kombination von Datenzentriertheit und Unternehmensagilität können Einzelhändler Innovationen mit grundlegenden Governance-Strategien skalieren, die eine schnelle Iteration von Ideen ermöglichen.
Hybrid-Cloud
Einzelhändler möchten die IT modernisieren, indem sie Cloud-ähnliche Agilität und Flexibilität in einer offenen und sicheren Hybrid-Cloud-Architektur nutzen. Entscheidend für den Erfolg ist dabei die Migration der bisherigen Anwendungen in Cloud-native Architekturen durch Containerisierung. Unternehmen können auf eine gemeinsame Plattform mit grundlegender Data Governance standardisieren, die das Vertrauen im gesamten Unternehmen
gewährleistet und die meisten Anwendungen, Daten und KI-Workloads über alle Geschäftseinheiten hinweg unterstützt, einschließlich Operations-, Finanz- und Marketing-Teams. Die gemeinsame Plattform ermöglicht es Sicherheitsteams, Risiken zu reduzieren und die Ausfallsicherheit zu erhöhen, wenn sie durchgängige Sicherheit über die gesamte IT-Landschaft und im gesamten Datenökosystem bereitstellen möchten.
IBM Cloud Paks
IBM ist der Ansicht, dass eine Hybrid-Cloud-Architektur, die auf KI-Technologie basiert, es Unternehmen und
Technologieführern ermöglichen wird, IT und Anwendungen bereitzustellen, die reaktionsschnell, offen und einfach überall dort genutzt werden können, wo sie benötigt werden. Im Zuge der digitalen Transformation suchen Unternehmen nach Möglichkeiten, ihre Anwendungen und Infrastruktur in verschiedenen Umgebungen zu modernisieren, die
betriebliche Effizienz zu verbessern und die Agilität des Unternehmens zu steigern. IBM hat IBM Cloud Paks eingeführt, um durch eine vollständig integrierte Hybrid-Cloud-fähige Plattform einen hohen Mehrwert und Folgendes zu bieten:
Beschleunigen von Innovationen und Initiativen zur digitalen Transformation über verteilte Umgebungen hinweg mit erhöhter Portabilität durch Container-Lösungen, die auf Red Hat OpenShift ausgeführt werden.
Bereitstellung eng integrierter Funktionen und Prozesse, um redundante, zeitaufwändige Aufgaben zu eliminieren und dem Wunsch gerecht zu werden, mehr Automatisierung und Agilität in das Unternehmen zu integrieren, was zu einer höheren Effizienz und einem höheren ROI führt.
Verbessern der Zusammenarbeit über Geschäftsbereiche hinweg, die zunehmend an strategischen Geschäftsentscheidungen beteiligt sind.
IBM Cloud Paks, KI-basierte Hybrid-Cloud-Software, wurde entwickelt, um die Anwendungsmodernisierung mit vorintegrierten Daten-, Automatisierungs- und Sicherheitsfunktionen zu beschleunigen. IBM Cloud Paks basiert auf Red Hat OpenShift und bietet die branchenweit einzige hybride Cloud-Plattform, mit der Geschäfts- und IT-Teams Anwendungen schneller in jeder Cloud- oder IT-Infrastruktur entwickeln und modernisieren können – vor Ort, in öffentlichen Clouds und der Edge. Dies gibt Unternehmen die Flexibilität, die sie benötigen, um zu wachsen, steigert die Mitarbeiterproduktivität und fördert technologiebasierte Unternehmensinnovationen.
IBM Cloud Paks integriert die Softwarefunktionen von IBM, seinem Partner-Ökosystem und der Open-Source-Community nahtlos. All dies kann über eine einheitliche, intelligente Steuerungsebene verwaltet und überall als Service genutzt werden, um schnellere Geschäftsergebnisse zu erzielen.
Von IBM ermöglichte Funktionen in einem Orchestrierungs-Hub für den Einzelhandel
Mit IBM Cloud Paks können Einzelhandelsorganisationen alle Aspekte der Einzelhandelsperformance optimieren, indem sie die Erfassung, Orchestrierung und Identifizierung von Ereignissen und Daten mithilfe fortgeschrittener Funktionen automatisieren, die von Mitarbeitern auf einfache Weise genutzt werden können, um Verbrauchern einen Mehrwert zu bieten. Ob Sie eine Anwendung, einen Mikroservice oder ein IoT-Edge-Gerät überwachen – Daten- und Ereignisauslöser können von jedem Ort aus erfasst werden, einschließlich Kundenverhalten, Bestand, Treueprogramme, Preisgestaltung usw. Einzelhändler können dann die Daten normalisieren, die Qualität überprüfen, Governance anwenden und erklärbare KI verwenden, um nutzbare und intelligente Workflows zu erstellen, die es Stakeholdern ermöglichen, aussagekräftige Auswertungen zu gewinnen. Ereignisse können angemessen priorisiert, Angebote personalisiert, Zeitpläne optimiert und Wartungen vorausschauend statt reaktiv geplant werden. Diese Erkenntnisse werden dann der richtigen Einheit zugänglich gemacht: ob es sich um einen Kunden handelt, der ein personalisiertes Angebot erhält, um einen Mitarbeiter, der auf begrenzte Lagerbestände aufmerksam gemacht wird, oder um einen Lieferkettenpartner, der bei der angemessenen Festlegung von Kundenzusagen eine Verzögerung berücksichtigen kann.
Durch die Verwendung verschiedener Komponenten in einer Sammlung von IBM Cloud Paks, die auf der Hybrid-Cloud- Plattform Red Hat OpenShift basieren, können Einzelhändler ein revolutionäres Geschäftsbetriebsmodell ermöglichen.
Einzelhändler können ein einheitliches Einkaufserlebnis über alle digitalen oder physischen Kundenkanäle hinweg bieten, indem sie das Kundenerlebnis personalisieren und praktische Möglichkeiten für nahtlose Transaktionen bieten.
Kundenerwartungen können durch intelligente Inventarisierung und Erfüllung, die auf der Grundlage der online oder im Geschäft verfügbaren Produkte optimiert sind, richtig verwaltet werden. Die Personalisierung kann durch intelligentes Marketing mit interaktiven Displays in Ladenregalen oder durch Verwendung von geolokalisierten Benachrichtigungen auf Mobilgeräten von Käufern in physischer Nähe erfolgen. Mobile Anwendungen können von Mitarbeitern genutzt werden, um die Arbeitsbedingungen durch Integration von kanalübergreifenden Prozessen und Rollen im Geschäft zu verbessern.
IoT-vernetzte Geräte schließlich können in allen Lieferketten die Leistungsfähigkeit der KI nutzen, um eine höhere Transparenz zu bieten, mit der Ausfälle, Schichtressourcen und niedrigere Kosten vorhergesagt werden können.
In dieser interaktiven Erfahrung erfahren Sie mehr über den Anwendungsfall des Orchestrierungs-Hubs für den Einzelhandel, der von IBM Cloud Paks ermöglicht wird.
Die übergreifende Erkenntnis
Während Einzelhändler ihre Geschäftsmodelle umgestalten wollen, bleiben mehrere Herausforderungen bestehen.
Angesichts der Auswirkungen einer globalen Pandemie mit ihren anhaltenden Auswirkungen auf den Einzelhandel müssen veränderte Verbraucherpräferenzen, gesteigerter Wettbewerb, soziales und ökologisches Bewusstsein und die Notwendigkeit, Technologie der nächsten Generation für schnelle und einzigartige Kundenerlebnisse zu nutzen, angegangen werden, um bei Kunden und Partnern auch weiterhin präsent zu bleiben. Während einige Einzelhandelsunternehmen an der Spitze stehen, was einen transformativen Erfolg betrifft, wird die dynamische Natur der Käuferpräferenzen und der unterstützenden Lieferkette immer erfordern, dass alle Einzelhändler, ob Marktführer oder Nachzügler im Segment, nach mehr Agilität, Innovation, Anleitung und Befähigung streben.
IBM mit seiner Führungsposition als vertrauenswürdiger Technologiepartner vieler Unternehmen im Einzelhandel ist sich bewusst, dass die Bereitstellung eines virtuellen Unternehmens für die Transformation der Betriebsmodelle von Einzelhändlern entscheidend ist, um in der heutigen Einzelhandelsumgebung erfolgreich zu sein. Durch die Nutzung von IBM Cloud Paks können Einzelhändler ein virtuelles, auf einer Hybrid-Cloud-Plattform basierendes Unternehmen bereitstellen, das in den für Einzelhändler wie auch Verbraucher wichtigsten Säulen – Agilität, Nachhaltigkeit und Zweck, Offenheit, Kultur und Innovation – einen Mehrwert bietet. Die Ergebnisse der Einzelhändler, die sich dieser Bereiche angenommen haben, sind augenfällig: Sie reichen von der Verbesserung der digitalen Kundenbindung, der Skalierung von Innovationen und der Transformation von Talenten und Workflows bis hin zur Schaffung effizienterer Betriebsabläufe und Erzielung von Kosteneinsparungen durch umweltfreundliche Geschäftspraktiken.
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