CASH DESK PROCEDURES 1

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1. Wie Du ein erfolgreicher Verkäufer wirst 1.1 Kundenorientierung

1.2 Welche Aufgaben hat ein Verkäufer?

2. Wie bereitest Du Dich auf das Verkaufen vor?

2.1 Äußere Erscheinung

2.2 Verkaufsraum vorbereiten 2.3 Produktwissen aneignen 2.4 Warenpräsentation

3. Erfolgreich Verkaufsgespräche führen 3.1 Phasen des Verkaufsgesprächs 3.2 Kontaktphase

3.3 Bedarfsphase 3.4 Angebotsphase

3.5 Abschlussphase / Verabschiedung 4. After-Sales Service

5. TIPPS

Wenn Du ein erfolgreicher Verkäufer werden willst, dann bietest Du…

das richtige Produkt dem richtigen Kunden

zur richtigen Zeit zum richtigen Preis

auf die richtige Art und Weise über den richtigen Verkaufskanal

…an.

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Achtung!

 Die meisten Produkte kann man in vielen verschiedenen Geschäften kaufen, entweder in Geschäften oder in Online-Shops.

 Bitte überlege einmal, welches deine Lieblingsgeschäfte sind und warum du immer wieder dort und nicht anderswo einkaufst.

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 Wenn die Produkte austauschbar sind, kaufen Kunden entweder dort, wo die Produkte am günstigsten sind oder wo sie sich am wohlsten fühlen.

 Der wichtigste Faktor, über den Kunden sich für oder gegen ein Geschäft

entscheiden, ist das Verkaufspersonal.

 In diesem Kapitel lernst Du daher

etwas über Kundenorientierung, denn nur zufriedene Kunden werden zu

Stammkunden.

 Deswegen solltest Du den Selbsttest durchführen um zu sehen, welche Kompetenzen Du bereits mitbringst und an welchen Du noch arbeiten solltest.

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 Das Geschäft ordentlich und sauber halten

 Die Waren in Regalen, Vitrinen etc.

präsentieren

 Die Kunden zum Kauf veranlassen

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Deine Aufgaben als Verkäufer hängen natürlich stark von dem Betrieb ab, in dem du arbeitest und variieren stark je nach Größe, Branche etc. des Betriebs. Dies sind einige Standardaufgaben:

 Rechnungen ausstellen

 Die Waren pflegen

 Kundenwünsche und –bedürfnisse in Erfahrung bringen

 Kunden über neue Produkte und Trends informieren

 Informationen zum

Lagerbestand sammeln

 Warenbestände kontrollieren und optimieren

 Bestellungen vornehmen

 Waren annehmen, prüfen und verräumen

 Sicherstellen, dass die Ware

der bestellten entspricht ₁₂

 Warenlieferungen annehmen, auf Beschädigungen prüfen und mit der Bestellung vergleichen

 Warenlieferungen ins Warenwirtschaftssystem aufnehmen

 Beschädigte Waren reklamieren

 Kunden mit Informations- und Werbematerial versorgen

 Die Kunden über Produkte, deren

Handhabung, Preise, Zahlungsmöglichkeiten etc. informieren und beraten.

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 Sich auf den Verkauf vorbereiten

 Den Kunden begrüßen

 Dem Kunden Fragen stellen um seinen Bedarf festzustellen

 Geeignete Ware anbieten

 Informationen zur Ware geben

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 Unterschiedlichen Verkaufsformen entsprechend verkaufen

 Einwandbehandlung

 Fragen beantworten

 Kassieren und ggf. verpacken

 After-sales Services anbieten

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Einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren im Verkauf ist die äußere Erscheinung des Veraufspersonals!

Achtung!

Verkäufer, Kassierer und alle weiteren

Mitarbeiter sollten gepflegt erscheinen, also zum Beispiel:

 Mund- und Zahnpflege betreiben,

 Saubere, gepflegte Haare haben,

 Männer sollten rasiert sein,

 Frauen ggf. dezentes Make-Up tragen,

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 saubere und gepflegte Hände und Fingernägel haben,

 saubere und gebügelte Kleidung tragen,

 Ggf. ihr Namensschild tragen,

 Übertriebene und zu extrovertierten Schmuck und Accessoires vermeiden,

 saubere Schuhe tragen.

16.11.2016 SALES 22

Product is everything in merchandising.

Product is the starting point of shopping.

Be familiar with products and current promotions.

For different product groups, the process of preparing the goods can be different.

Achtung!

Die Basis des Verkaufens ist die Fähigkeit, mit dem Kunden richtig zu kommunizieren.

Neben der verbalen und non-verbalen Kommunikation mit dem Verkäufer, ist die visuelle Kommunikation (“visual merchandising”) mit dem Kunden wichtig um das Interesse des Kunden an den Produkten zu wecken.

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 Das Verfahren, mit dem das Produkt die Aufmerksamkeit des Kunden erregt, ohne dass das Verkaufsteam oder der Verkäufer eingreift wird “stille Verkaufstechnik” genannt.

 “Visual Merchandising” ist eine stille Verkaufstechnik und ermöglicht es dem dem Kunden das Produkt näher zu

bringen. ²⁵

• Die Vorbereitung der Verkaufsfläche für die visuelle Präsentation ist die Kunst, mit Kunden zu kommunizieren.

• Die Produktpalette des Unternehmens, Shop-Layout, Produktplatzierung- und Präsentation sind die Ausgangspunkte für die Planung der visuellen Präsentation.

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 Sie ermöglicht die genaue Wahrnehmung des Shop-Stil’s und der Produkt-Themen.

 Sie unterstützt das Produkt und bringt es in den Vordergrund.

 Sie lenkt die Kunden zu den Produkten.

 Der perfekte Schutz und Lagerung der Produkte erfordern eine saubere und geordnete Umgebung.

 Die Sauberkeit des Fensters, der Verkaufsfläche, der Kabinen, und des Ladens ist der visuelle Ausdruck der dem Kunden entgegen gebrachten Wertschätzung.

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Eine schön vorbereitete Produkt- Kombination, lebendige Farben, ein ästhetisches Fenster und Store-Design, eine angemessene Beleuchtung, eine geräumige und hübsche Umgebung, die sauber riecht, und freundliches Ladenpersonal beeinflussen Menschen unbewusst positiv und damit ihre Kaufbereitschaft.

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Verkaufen ist die Kunst Kunden zu gewinnen. Hierfür benötigst Du Informationen. Als Verkäufer mit ausgezeichnetem

Produktwissen wirst Du erfolgreicher sein!

Achtung!

Kunden kaufen nicht das Produkt, sondern sie kaufen, was das Produkt für sie tun kann.

Das bedeutet: Kunden kaufen den Nutzen, den ihnen das Produkt oder dessen Eigenschaften bieten.

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“Features tell but benefits sell.“

Man kann ein Produkt nicht verkaufen, indem man lediglich dessen Eigenschaften beschreibt.

Vielmehr entscheidet der erwartete Produktnutzen über den Kauf.

Achtung!

Bespielsweise stellt “Wolle” als Material, aus dem ein Klaid hergestellt wurde, die Eigenschaft dar, aber “hält

warm und ist dabei

atmungsaktiv”, stellt den Nutzen dar.

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Verpackung

Pflegehinweise

Längen,Größen, Maße

Garantiezeit

Rohstoffe

Inhalt

Baujahr

Importland

Preis und Zahlungs- bedingungen

Lager- und Lieferstatus

Einsatzbereiche

Was gehört alles zu “Produktwissen”?

 Studium der Bedienungsanleitung

 Produktverpackung

 Anfassen und Ausprobieren des Produkts

 Studium der Kataloge und Broschüren des Herstellers

 Informationen über das Produkt veröffentlicht aus dem Internet

 Kombinationsmöglichkeiten mit anderen

Produkten ³⁶

So kannst Du Dir Produktwissen aneignen:

 Sich informieren über aktuelle Trends und Entwicklungen

 Herstellerschulungen

 Informationen erfahrener Kollegen

 Messen und Ausstellungen besuchen

So kannst Du Dir Produktwissen aneignen:

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Als Verkäufer solltest Du Produkte wertschätzend behandeln und dem Kunden dementsprechend “wertvoll” präsentieren!

Achtung!

Ihr Kunde wird diesen Wert am besten erkennen, wenn Du ihn das Produkt berühren, riechen, schmecken, probieren lässt. Wenn Du zum Beispiel einen Schrank präsentierst, solltest Du die Türen des Schrankes vorsichtig und ohne Zuschlagen öffnen und schließen.

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 Schaffe in Deinem Kunden den Wunsch, das Produkt zu besitzen und es in ihr / sein Leben

aufzunehmen.

 Du schaffst das durch die Aktivierung seiner Gefühle.

Produkte sollten ihrem Verwendungs- zusammenhang präsentiert werden um den Kunden zu unterstützen und leichter zu erreichen.

Die Produkte sollten in einer Art und Weise in das Regal geräumt werden, dass der Kunde das Produkt leicht nehmen und zurück an seinen Platz setzen kann.

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Warenplatzierung im Verkaufsregal

 Die Produkte sollten mit öglichem und notwendigem Zubehör präentiert werden, um Umsatz und den Kundennutzen zu erhöhen.

 Diebstahlsicherungen sollten so an den Produkten angebracht werden, dass Nähte etc. nicht beschädigt werden.

Warenplatzierung im Verkaufsregal

Es gibt verschiedene Methoden Produkte zu codieren um sie zu identifizieren. Am weitesten verbreitet ist der Barcode.

Der Barcode ist ein mathematisches System, das die Möglichkeit bietet, Millionen von Produkten voneinander zu unterscheiden.

Er liefert eine ganze Reihe von Informationen:

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Produktbeschriftung und -etikettierung

Etikettierung:

Etiketten können außen oder innen an der Ware angebracht sein und

verschiedene Funktionen übernehmen:

• Sie identifizieren das Produkt und die Marke,

 schützen den Verkäufer vor unlauterem Wettbewerb,

 helfen das Produkt zu verstehen und zu bewerten,

 liefern wichtige Hinweise zur Nutzung um den Kunden zu schützen.

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 erleichtert die Handhabung des Produkts

 liefert verschiedene Informationen über das Produkt und die

Verpackung.

 liefert Informationen über den Verkauf und Verfallsdaten.

Preisauszeichnung:

 Jedes Produkt muss mit einem Preis ausgezeichnet sein.

 Preisetiketten ziehen die

Aufmerksamkeit des Kunden auf sich.

 Preisetiketten müssen immer aktuell und gut lesbar sowie akkurat

angebracht sein.

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16.11.2016 CASH DESK PROCEDURES 50

Verkaufsgespräche setzen sich aus den dargestellten Phasen zusammen:

Kontaktphase Bedarfsphase Angebotsphase Presentation of goods

Sales arguments Dealing with objections

Abschlussphase

16.11.2016 CASH DESK PROCEDURES 52

Verkaufen beginnt im Moment der Kontaktaufnahme mit dem Kunden, entweder nonverbal, z.B. durch Blicke oder direkte Ansprache.

Die erste Phase des

Verkaufsgesprächs nennt sich daher Kontaktphase.

 Es wichtig, den Kunden mit einer positiven Einstellung zu begegnen.

 Diese äußert sich in einem Lächeln sowie einer herzlichen, aber auch höflichen und verlässlichen Begrüßung.

 Dein Wunsch, dem Kunden helfen zu wollen muss deutlich werden.

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Die Szene, die der Kunde beobachtet, wenn er / sie erste Schritte in den Laden setzt, beeinflusst ihn entweder positiv oder negativ.

Diese Szene sollte eine Szene sein, in der sich alle Aktionen den Produkten oder den Kunden widmen.

 Sollte eine dynamische Szene sein, die angezeigt.

 Die Art und Weise den Kunden, der das Geschäft betritt willkommen zu heißen und auf ihn zuzugehen, ist sehr wichtig, und dieser erste Eindruck bewirkt eine positive oder negative Einstellung dem Geschäft gegenüber.

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 Das Wichtigste ist den Kunden

zu begrüßen und zu

signalisieren “Ich habe Dich wahrgenommen!”

 Dies kann sogar nur durch Blickkontakt / Mimik / Gestik geschehen.

 Der Kunde wird dann bereit sein zu warten.

 Wenn Du gerade noch einen anderen Kunden bedienst, versuche Blickkontakt

herzustellen und zu

signalisieren “Ich bin gleich für Dich da!”

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Ein Lächeln, Kundenorientierung und Interesse sind die wichtigsten Schritte für den positiven Abschluss des Verkaufsprozesses , weil das erste Urteil des Kunden

über Ihr Geschäft und Dich selbst in dieser Phase gefällt wird.

Diese Verhaltensweisen vermitteln dem Kunden die Nachricht: "Ich habe Sie bemerkt, und ich bin hier, um Ihnen zu dienen".

Achtung!

16.11.2016 CASH DESK PROCEDURES 60

Die Grundlagen, etwas über die Bedürfnisse des Kunden zu erfahren sind…

 seine Kaufmotive zu erfahren

 den Kunden durch offene Fragen zum reden zu bringen

 den Kunden durch geschickte Fragen kennen zu lernen

Der wichtigste Schritt nachdem der Kunde begrüßt wurde, ist etwas über seine Bedürfnisse herauszufinden.

Um seine Bedürfnisse und Kaufmotive herauszufinden, musst Du dem Kunden offene Fragen stellen!

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Achtung!

Welche Produkte Deinen Kunden interessieren könnten.

Welche Zusatz- oder Ergänzungsartikel Du Deinem Kunden anbieten könntest.

Mit Hilfe Deines Sortiment- und Produktwissens hast Du eine gute Vorstellung davon:

 Du solltest genügend Informationen über den Kunden und seine Anforderungen sammeln, damit Du ihm ein Angebot vorlegen kannst, das seinen Bedürfnissen entspricht.

 Du musst erreichen, dass der Kunde sowohl Deiner fachlichen Kompetenz, als auch, was am wichtigsten ist, Deiner persönlichen Kompetenz als Verkäufer vertraut.

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Dies erreichst Du dadurch, dass Du...

 dem Kunden sofort Deine volle Aufmerksamkeit widmest

 dem Kunden die richtigen Fragen stellst und aufmerksam zuhörst

 auf die Kundenantworten reagierst

Wenn Kunden keine klare Vorstellung davon haben, was sie wollen und welche Möglichkeiten zur Verfügung stehen, musst Du als Verkäufer dem Kunden helfen, eine Vorstellung zu bekommen. Durch das Stellen offener Fragen regst Du den Kunden zum Nachdenken an:

• was sind meine Erwartungen an das Produkt?

• was sind meine Verwendungsabsichten?

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Beispiele Nutzen-bezogener Fragen:

 Was bedeutet Ihnen ….?

 Wie wichtig ist….für Sie?

 Wozu sollte ….passen?

 An welche Gelegenheiten denken Sie?

 Was erwarten Sie von...?

Warte die Kaufentscheidung des Kunden ab, bevor Du produktbezogene Fragen stellst (Farbe, Material, Preis,….).

Diese Art von Fragen werden normalerweise am Ende als geschlossene Fragen oder Alternativfragen gestellt.

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Achtung!

 Kunden werden gedrängt eine Entscheidung zu treffen, die sie noch gar nicht treffen wollen.

Dies schränkt die Alternativen bei der Kaufentscheidung unnötig ein.

Geschlossene Fragen haben verschiedene Nachteile in der Bedarfsphase:

Die Kaufmotive des Kunden geben dem Verkäufer wichtige Hinweise auf Verkaufsargumente um diese in der Angebotsphase zu nutzen und zu betonen.

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Beispiel:

 Zwei Kundinnen suchen nach einem Kleid. Bei der Einen ist es offensichtlich, dass sie großen Wert auf “Exklusivität” [Motiv: Prestige] legt , während für die Andere “Komfort” das überwiegende

Motiv ist.

 Für welche Kundin würde das Argument "Dieses Modell wurde in dieser Saison sehr gut verkauft"

am besten geeignet sein?

 Die andere Kundin würde sich mit diesem

Argument schlecht beraten fühlen . ⁷¹

Offene Fragen machen Kunden ihre Kaufmotive bewusst.

Das Interesse, das Produkt zu besitzen zu wollen, wird verstärkt.

Kunden sind dann oft bereit mehr für das Produkt auszugeben.

16.11.2016 CASH DESK PROCEDURES 72

Achtung!

Fragetechniken:

Du solltest versuchen, die Bedürfnisse des Kunden zu verstehen, ohne ihnen Klischee-Fragen zu stellen.

Auf offene Fragen erhälst Du Antworten, die Informationen über den Kunden liefern: "Wie kann ich Ihnen helfen?" statt "Kann ich Ihnen helfen?", um die NEIN-Antwort zu vermeiden.

Es ist Deine Aufgabe, zu verstehen, was der Kunde wirklich sucht und welches Produkt Du ihm anbieten kannst.

Eines der wichtigsten Prinzipien um die Bedürfnisse des Kunden zu bestimmen und den Verkaufsprozess zu Finalisieren ist dem Kunden effizient zuzuhören.

• Lass den Kunden ausreden.

• Stelle Blickkontakt her und höre alles, was der Kunde zum Ausdruck bringt.

• Schenke dem Kunden während des Gesprächs Deine volle Aufmerksamkeit.

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Zuhören

 Bestätige die Aussagen des Kunden.

 Frage nach, wenn Du etwas nicht vollständig verstanden hast.

 Wenn Du aktiv zuhörst, ermutigst Du den Kunden über seine Bedürfnisse und Wünsche zu sprechen, die für die Kaufentscheidung wichtig sind.

 Dann hat der Kunde das Gefühl, dass Du

kompetent bist. ⁷⁵

 Wende Dein Gesicht dem Kunden zu.

 Halte Blickkontakt.

 Betone Deine Fragen mit Gesten.

 Die Bedarfsphase kann enden, wenn Du weißt, welche Erwartungen Deine Kunden an das Produkt haben, und welche Kaufmotive sie haben.

 Fasse seine / ihre Antworten zusammen und leite die Angebotsphase ein.

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Use body language to show the customer, that you are interested in his or her wishes:

Jetzt hast Du die Möglichkeit, über die Ware zu sprechen, und dem Kunden zu helfen, eine Entscheidung zu treffen:

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1. Halte Blickkontakt

2. Vermeide ein Übermaß an Informationen

3. Verwende nur solche Verkaufsargumente , die sich auf die Bedürfnisse und Kaufmotive der Kunden beziehen

4. Spreche lebhaft 5. Stelle Fragen

 Es gibt eine einfache Regel dafür, wie viele Informationen Du einem Kunden geben, wenn solltest, wenn Du die Waren präsentierst: So viel wie nötig, so wenig wie möglich!

 Dein Kunde kann auf einmal nicht mehr als 5 bis 9 Informationen aufnehmen.

 Dies kann er nur, wenn Du ihn neugierig machst und sein Interesse aufrecht erhälst.

 Eine Information kann zum Beispiel einem Verkaufsargument entsprechen.

Warenvorlage

Du solltest dem Kunden grundsätzlich nicht mehr als drei Waren vorlegen!

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Achtung!

Was passiert, wenn man zu viele oder zu wenige Artikel vorlegt:

• zu viele: Der Kunde verliert den Überblick

• zu wenig: Der Kunde könnte den Eindruck bekommen, dass Du am Verkauf zu wenig interessiert bist , oder dass das Geschäft nicht eine breite Palette von Waren

anbietet.

Die Produktauswahl muss zeigen, dass Du die Kundenbedürfnisse verstanden hast.

Warenvorlage

 Etwaige Fragen und Einwände des Kunden sollten während des

Warenvorlage vorhergesagt und vorbereitet werden.

 Achten Sie während des Gesprächs auf Ihre Körpersprache.

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Warenvorlage

 Der Kunde sollte die Möglichkeit haben, während der Warenvorlage zu sprechen und Fragen zum

Produktangebots zu stellen.

 Bedenke, dass die Antwort "nein"

des Kunden manchmal auch

”vielleicht" bedeuten kann.

 Du solltest berücksichtigen, dass manchmal Dritte während des Gesprächs anwesend sind, die Einfluss auf die Kaufentscheidung haben können.

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 Bereite Dich auf negative Reaktionen vor und und wie Du sie in Verkaufschancen verwandeln könntest.

 Beachte die Grundsätze der Höflichkeit.

 Achte auf die Zeit. Der Kunde sollte das Gefühl haben, dass mit seiner kostbaren Zeit rücksichtsvoll umgegangen wird.

Zum Beispiel:

 Aussehen / Design

 Stoff / Material

 Nutzung

 Pflege und Behandlung

 Zusätzliche Artikel

 Ergänzende Artikel

 Ökologische Faktoren

 Finanzielle Faktoren

 Verbundene Dienstleistungen

 Einzigartige Aspekte

 Alternative / Ersatzartikel

 Garantie

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Die Verkaufsargumente werden von den Funktionen und Eigenschaften der Produkte abgeleitet:

Verkaufsargumentation

Um das Interessse Deiner Kunden aufrecht zu erhalten, solltest Du nur die Merkmale und Eigenschaften nennen, die für die

Kaufmotive des Kunden relevant sind.

Achtung!

Auf der Grundlage der relevanten Merkmale und Eigenschaften kannst Du Produktvorteile formulieren, und diese mit dem

Nutzen für den Kunden verknüpfen. Beispielsweise:

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Produkt-Merkmal Produktvorteil Kundennutzen Sohle aus weichem

Schaum

sehr flexibel wenig Vibration, weniger Belastung für Knie und

Rücken

offroad sole gute Bodenhaftung sicher und komfortabel auf losem Untergrund

 Die Vorteile des Produktes sollten in konkreten und verständlichen Sätze

vermittelt werden, in dem Du das Merkmal oder den Produkt-Vorteil mit "Sie" plus ein Verb verbindest und in den Kundennutzen übersetzt.

 Dann stellst Du eine Kontrollfrage um zu prüfen, ob das Argument, dass Du erwähnt hast, dem Kunden tatsächlich wichtig ist.

Preisnennung

Das Preisniveau der zu zeigenden Artikel hängt davon ab, ob der Kunde bereits eine Preisvorstellung geäußert hat:

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Kunde hat Preisvorstellung geäußert

No

Yes

Angebot innerhalb der gewünschten Preisklasse

Angebot von Artikeln der

oberen mittleren

Preislage

Beziehe Dich nicht automatisch

auf Angebote!!!

 Alles, was ein Kunde tut um den Kaufabschluss zu verhindern oder zu verzögern, nennt man Einwände

 Einwände sind ein natürlicher Bestandteil eines Verkaufsgesprächs und sollten vom Verkäufer als Chance angesehen werden.

Einwandbehandlung

 Widerspricht der Kunden, bedeutet dies nicht unbedingt, er / sie ist an dem Produkt nicht interessiert!

 Und das bedeutet, dass Du die Möglichkeit, zu verkaufen hast!

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Einen neuen Kunden zu gewinnen ist viel teurer als die bestehenden Kunden zu halten!

Achtung!

CR - 94

Einwand

Zuhören, Fragen stellen das Gehörte wiederholen

Bestätigung

Mehr Information und Beweise Entschuldigen, neuer Versuch große Vorteile betonen Zusammenfassung Zusammenfassung Zusammenfassung

Zweifel Missverständnis Nachteil

Es gibt aber auch einige Einwände, die man nicht widerlegen kann.

Dies sind Einwände, die eine emotionale Grundlage

haben: "Diese Farben sind schrecklich." "Ich habe lange nichts so kitschiges

gesehen!" "Haben Sie das Kleid auch in schönen Farben?”

Kontaktphase Bedarfsphase Angebotsphase

Warenvorlage

Verkaufsargumentation Emotionaler Einwand?

Ja

Entschul -digung

Bei emotional begründeten

Einwendungen wie diesen musst Du dem Kunden Alternativen anbieten:

Entschuldigung an den Kunden:

"Es tut mir leid diese nicht nach Ihrem Geschmack sind." Gehe dann zurück zur

Bedarfsermittlung.

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Contact stage Needs stage Proposal stage Presentation of goods

Sales arguments Emotional objection?

Yes

Apology

Es gibt zwei Techniken, um Ihre Kunden noch

zufriedener zu machen und gleichzeitig Deinen Umsatz zu steigern. Sie werden Up-Selling und Cross-Selling

genannt.

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Achtung!

Wenn Du einen Hamburger bestellst, wäre die Frage des Verkäufers: ”Möchten Sie Pommesfrites zu Ihrem Hamburger?"

ein Beispiel für Cross-Selling, während die Frage ”Möchten Sie eine größere Portion für 1 € mehr?", ein Beispiel für Upselling wäre.

 Der schwierigste und spannende Teil der Vertriebsaktivitäten ist die Abschlussphase.

 Die Kunden sollten so

verabschiedet werden, wie sie empfangen wurden: warm, aufrichtig, lächelnd, und mit freundlicher Haltung.

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Damit der Kunde wiederkommt, solltest Du darauf achten, dass er das Geschäft mit einem positiven Gefühl verlässt, auch wenn

er nichts gekauft hat.

Achtung!

 Du kannst Ausdrücke verwenden, wie zum Beispiel:

 Genießen Sie es…,

 Auf Wiedersehen, einen schönen Tag,

 Hoffe Sie wieder zu sehen…

 Du kannst besondere Anlässe für Grüße nutzen:

«Fröhliche Weihnachten»

 Du solltest den Kunden wenn möglich mit seinem Namen verabschieden.

 Vermeide informelle Ausdrücke

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 Stell Dir vor Du kannst Dich nicht

entscheiden, welche Farbe des T-Shirts Du kaufen sollst. Wie fändest Du es, wenn der Händler es dir ermöglicht eines innerhalb von 2 Wochen zurück zu geben?

 Stell Dir vor Du möchtest einen neuen LCD- Fernseher kaufen, kannst ihn aber nicht allein nach Hause tragen. Der Einzelhändler bietet Dir eine kostenlose Lieferung nach Hause an...

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After-Sales-Services ermöglichen es Händlern sich von ihren Mitbewerbern abzuheben und helfen ihren Kunden die Kaufentscheidung zu zu treffen.

• Lieferprozesse

• Rückgabe und Ersatz

• Garantieverfahren

• Technische Dienstleistungen

Ausgezeichnete After-Sales-Dienstleistungen sollen verständnisvoll, ehrlich und kundenorientiert sein.

16.11.2016 CASH DESK PROCEDURES 106

Achtung!

 Der wichtigste Faktor für die Effizienz von After-Sales-Service ist Vertrauen und Gewohnheit des Kunden zu erhöhen.

 Der Kunde sollte sich sicher sein, dass seine Probleme gelöst werden oder seine technischen Service-Bedürfnisse genau und zeitnah erfüllt werden.

Ein Großteil der After-Sales-Service-Anfragen wird in Form von Beschwerden kommen. Eine ruhige,

höfliche und verständnisvolle Reaktion sowie intensives Zuhören und verlässlicher Umgang mit dem Problem sind das wirksamste Verhalten bei der Lösung von Kunden-Problemen. Die Kunden sollten das Gefühl haben, dass sie aufrichtig betreut werden und sie sollten nie das Vertrauen verlieren, dass das Problem gelöst wird.

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 Rückgabe und Austausch sind die wichtigsten Punkte des After-Sales- Services.

 Kunden fühlen sich generell unwohl, wenn sie ihre Ware umtauschen oder reklamieren wollen, ohne zu wissen wie mit ihrer Anfrage umgegangen wird.

After-Sales Services stellen einen der wichtigsten Schlüssel zum Erhalt der Kommunikation mit den Kunden dar und sie führen entweder dazu das Vertrauen des Kunden zu gewinnen oder zu

verlieren.

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Achtung!

16.11.2016 SALES 112

#Tip 1.

Versuche immer, dich einem Kunden zu nähern, indem Du die spezifische Situation nutzt und nicht Floskeln-Sätze wie "Kann ich Ihnen helfen?" Oder "Wie kann ich Ihnen helfen?"

#Tip 2.

Jeder Kunde tätigt geplante und ungeplante Einkäufe!!!

Ungeplantes Shopping hängt von der Art der Ware, dem Preis und der Warenpräsentation ebenso ab wie von der Präsentaion des Verkäufers.

 Ich weiß wirklich nicht,

 Könnte sein

 Ich nehme an

 Wahrscheinlich

 Circa

 Ich hoffe

 Ich bin mir nicht sicher

 Ich vermute

 Ich weiß nicht was ich dazu sagen soll

 Könnte passieren

 Vermeide Fach- Chinesisch

16.11.2016 SALES 114

#Tip 3.

Vermeide folgende Formulierungen, während du die Kunden mit Informationen über das Produkt versorgst: