WELSmain 2021 WELS.EduLead.net
Presentation / Präsentation
Note:
Information taken from power point slides (either literally or paraphrasedly or in terms of content) has to be quoted in the same way as that from other publications, with the usual bibliografical details indicating its source, e.g.:
„[Author]. (2021). [Title of presentation]. Presentation at the World
Education Leadership Symposium Online Conferences (WELSmain 2021, hosted by the IBB of the PH Zug on September 28 - 30, 2021.”
The program is available at: WELS.EduLead.net
Hinweis:
Informationen, die inhaltlich, paraphrasierend oder wörtlich aus Power Point Folien entnommen werden, sind genauso zu behandeln wie Zitate aus anderen Publikationen und mit den üblichen bibliographischen Hinweisen auf die Quelle zu versehen, z.B.:
„[Autorenname]. (2021). [Titel der Präsentation]. Vortrag beim World Education Leadership Symposium Online-Konferenzen (WELSmain) 2021, veranstaltet vom IBB der PH Zug vom 28. - 30. September 2021.“
Das Programm ist einsehbar unter: WELS.EduLead.net ---
World Education Leadership Symposium Online Conferences2021 (WELSmain) Initiator and Organizer / Initiator und Leiter:
Prof. Dr. Stephan Gerhard Huber
Host WELSmain 2021 (since 2009) / Veranstalter WELSmain 2021 (seit 2009): Institute for the Management and Economics of Education (IBB) /
University of Teacher Education Zug (PH Zug)
Institut für Bildungsmanagement und Bildungsökonomie (IBB) / Pädagogische Hochschule Zug (PH Zug)
Kundenzentrierung: Wie aus einem Schlagwort eine greifbare Strategie werden kann
WELSmain 2021, 29. September 2021, Research‐oriented Roundtables
Christoph Salzmann| Leiter Stabsstelle Qualitätsentwicklung PHVS
Einführung ins Thema
Ausgangslage & Ziele
Customer Centricity
Ganzheitliche Organisationsentwicklung
Studien‐ / Projektdesign
Ergebnisse & Schlussfolgerungen
Ausblick
Agenda
«Kopernikanische Wende»
Unternehmen Kunde
Das alte Weltbild: Alles dreht Sich um die Unternehmung
Kunden Unternehmen
Das neue Weltbild: Alles
dreht sich um die Kunden
Customer Experience Gap
(Foto: gettyimages.com)
«Gap between strategy and reality»
(HBR,2017)
der CEOS glauben, dass sie ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten
ihrer Kunden stimmen zu
80 %
8 %
(Quelle: Qualtrics.com)
Experience Gap
(Foto: Colourbox)
«You have to start with the Customer in mind» (Steve Jobs)
Customer Experience Gap
Kundenorientierung: Bereit sein, sich von Traditionen zu trennen, um Wünsche der Kunden zu erfüllen
(Foto: istockphoto.com)
Digitalisierung übergibt mehr
Macht dem Kunden
Ausgangslage und Ziele
• Welcher Referenzrahmen kann für die Kundenzentrierung im Kontext von Hochschulen beigezogen werden?
• Wie kundenzentriert sind die verschiedenen Leistungsbereiche der Pädagogischen Hochschule Wallis (PH‐VS) auf ihre Kunden ausgerichtet?
• Wie steht die PH‐VS in der Kundenzentrierung in einem schweizerischen Branchenvergleich da?
Welcher Typologie lässt sie sich zuordnen?
• Welche theoriebasierten Handlungsempfehlungen können aus den Ergebnissen für die
kontinuierliche Weiterentwicklung der Kundenzentrierung an der PH‐VS abgeleitet werden?
Kundenzentrierung
Kundenzentrierung
Ganzheitliche Organisationsentwicklung
Maturitätsreife: Die richtige Balance finden…
Angebots‐
orientierung
CX divide
Segment‐
orientierung
Lösungs‐
orientierung
Customer Driving
Ein Produkt für Alle:
“One size fits all”
Passende Produkte für unterschiedliche Segmente
Passende Lösungen für unterschiedliche Kunden
Proaktive Erfüllung individueller
Kundenbedürfnisse
(Herhausen, 2012)
Ganzheitliche Organisationsentwicklung
Strategie und Führung
Organisations‐
strukturen und ‐prozesse
Management‐
systeme
Unternehmens‐
kultur
Handlungsfelder in Anlehnung an Bruhn (2016)
Vorgehen
Messen (Erkennen)
Erhebungsinstrument des «Customer Centricity Score» nach Baars, Brandenberg und Engl (2014) Stichprobe: alle Mitarbeitenden PHVS (N = 134)
Zeitraum: Online‐Befragung Oktober 2020
Lernen (Verstehen)
Erkenntnisse im Führungsteam gewinnen, Ursachen verstehen, Chancen und Potentiale identifizieren, Gemeinsame Priorisierung und Auswahl von Massnahmen, Zielgrössen definieren
Erstellung theoriebasierter Empfehlungen (Jan. 2021) Qualitätsklausur / Management Review (Mai 2021)
Verbessern (Umsetzen)
Verbesserungen umsetzen, Monitoring und Controlling im Führungscockpit
Externe und interne Begleitung (laufend)
Messen: Customer Centricity Score
Messen: Branchenvergleich
Branchenstudie 2016, HSLU/intervista
Lernen: Beziehungsdiagramm
Zusammenhänge verstehen
Treiberfaktoren oder «getriebene»
Resultate im System
Lernen: Qualitätsklausur
Theoriebezogene Handlungsempfehlungen (Beispiel Bereich Strategie und Führung)
Verbessern: Führungszyklus
Strategiereview
Interne und externe Analyse Aktualisieren der Strategien/Vision Jahresziele festlegen
jährlich halb‐
jährlich
Mitarbeiterentwicklung
Regelmässig Feedback geben Festlegen und bewerten der Ziele
Entwicklungsmassnahmen definieren
Monitoring der Indikatoren
Gap-Analyse Massnahmen einleiten
Vision Strategien
Ziele Entwicklung
monatlich
/ jährlich KPI Komm. monatlich
Kommunikation
Gap-Analyse Massnahmen einleiten
Projekte Risiken Monitoring der
strategischen Projekten
Gap-Analyse
Massnahmen einleiten monatlich monatlich
/ Trimester
Monitoring der Risiken
Gap-Analyse
Gegenmassnahmen einleiten
Schlussfolgerungen
• Ganzheitliche Ausrichtung der Organisation auf Kundenbedürfnisse
Kundenzentrierung ist ein Trias aus Leadership, Zusammenarbeit und Umsetzung
• Wir beherrschen nur, was wir messen!
Feedback und Selbstevaluation müssen Bestandteil der Arbeitskultur werden
• Entwicklung muss ganzheitlich geschehen:
Strategie und Leadership, Organisationsstrukturen und –prozesse, Unternehmenskultur, Managementsysteme
• Kundenzentrierung muss sich im Führungszyklus greifbar werden.
Führungsaufgabe
Bibliographie
Baars, J., Brandenberg, A. & Engl, S. (2014). Customer Centricity Score. Projektbericht. Luzern: HSLU.
Georgi, D., Baars, J.‐E. & Brandenberg, A. (2020). Der Customer Centricity Score: Guide auf dem Weg zur kundenzentrierten Organisation.
In: B. Keller & C.S. Ott (Hrsg.), Touchpoint Culture: Alle Bereiche des Unternehmens konsequent auf den Kunden ausrichten (S. 29 ‐43).
Freiburg: Haufe.
Herhausen, D. (2012). Studienergebnisse: Realisierung von Customer Centricity. Institut für Marketing. Universität St. Gallen.
HSLU.Bruhn, M. (2016). Kundenorientierung. Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM). München: dtv.
Imboden, S. (2021). Schulführung und Qualitätsmanagement in Zeiten des digitalen Wandels. Präsentation Kommission Qualitätsentwicklung, swissuniversities Kammer PH.
Palmatier, R.W. Moorman, Ch. & Lee, J.‐Y. (2019)(Hrsg.), Handbook on Customer Centricity. Strategies for Building a Custome‐Centric Organization. Cheltenham: Edward Elgar Publishing.
Peppers, D. (2013). Explaining Customer Centricity With a Diagram. Online verfügbar unter:
https://www.linkedin.com/pulse/20130123164215‐17102372‐explaining‐customercentricity‐with‐a‐diagram [14.11.2020]
Schögel, M. & Herhausen, D. (2012b). Customer Centricity – nur eine Frage der richtigen Strategie? In: Jahrbuch Marketing (S. 211 – 213).
St. Gallen: KünzlerBachmann Medien.
Schröder, T. & Degenhardt, L. (2013). Rahmenbedingungen und Folgen verstärkter Kundenorientierung im Hochschulbereich. Das Hochschulwesen, 61 (1+2), 25 – 31.
