Diskussionspapier zur Einschätzung der kundenorientierten Kompetenzen in Ihrem Unternehmen

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Situations-Analyse

Diskussionspapier zur Einschätzung der „kundenorientierten Kompetenzen“

in Ihrem Unternehmen

Audit-Checkliste zur Video-Serie mit dem Thema:

Das Kunden-Kompetenz-System KKS ^® :

für bessere Ergebnisse im Umgang mit Kunden

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Kunden-Kompetenz-System - Situations-Analyse

Verstandene Kundenbedürfnisse Begeisterte Kunden

Vereinbarte Grundprinzipien Engpasskonzentrierte Strategie

Leadership

Strategische Vorgaben

Planung &

Ressourcen Analyse &

Roadmap

Standards &

Methoden Check &

Referenz

Training &

Transfer

← S tä

nd ig

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ern th em en

Auditor:

Level:

0: Nicht erfüllt 1: Geplant

2: Teilweise erfüllt 3: Vollständig erfüllt

Firma:

Wer:

Datum:

Nr. Kriterien Level Priorität

1 Die System-Elemente

1.1 Die Ergebnisse im Umgang mit Kunden werden mit Unter- stützung eines Führungs-Systems verbessert.

1.2 Ein Dokumenten-Informations-System für alle Elemente des Kunden-Kompetenz-Systems wird entwickelt und ständig aktualisiert.

Das Grundsätzliche

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Kunden-Kompetenz-System - Situations-Analyse Das Grundsätzliche

2 Vereinbarte Grundprinzipien

Kundenorientierung wird verstanden als umfassende, ständige Ermittlung der Kundenerwartungen und die sowohl externe wie auch interne Umsetzung in unternehmerische Leistungen.

Dazu gehören sämtliche Interaktionen mit dem Ziel, von langfristig stabilen und ökonomisch vorteilhaften Kunden- beziehungen.

2.1 Man orientiert sich am Prinzip der stärkenbasierten Konzentration und der Spezialisierung.

2.2 Man konzentriert sich auf die Lösung von externen und und internen Engpässen.

2.3 Man konzentriert sich auf immaterielle Werte; vor materiellen Werten.

2.4 Man strebt vorrangig an, den Kunden-Nutzen zu maximieren, vor der Gewinnmaximierung.

3 Engpasskonzentrierte Strategie

Die Strategie basiert auf den oben genannten vier Grund- prinzipien und dem Ziel, zum besten Problemlöser bestimmter Zielgruppen zu werden und kontinuierlich zu bleiben.

3.1 Die Stärken (Unterscheidungsmerkmale) des Unternehmens werden analysiert, bewertet und aktualisiert.

3.2 Die strategischen Geschäftsfelder (die erfolgversprechendsten Spezialgebiete) werden analysiert, bewertet und aktualisiert.

3.3 Die erfolgversprechendsten Zielgruppen (Menschen mit gleichen Bedürfnissen) werden analysiert, bewertet und aktualisiert.

3.4 Die brennendsten Probleme der wichtigsten Zielgruppen werden analysiert, definiert und ständig aktualisiert.

3.5 Ein Innovationskonzept wird definiert und aktualisiert:

zur immer besseren Lösung der brennendsten Zielgruppen- probleme.

3.6 Man arbeitet mit Kooperations-Partnern zusammen, um sich nicht zu verzetteln.

3.7 Die konstanten Grundbedürfnisse der Zielgruppen werden analysiert, bewertet und aktualisiert.

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4 Begeisterte Kunden

Begeisterte Kunden sind das oberste Ziel für das Unter- nehmen.

4.1 Ein ständiger Zielauflösungsprozess mit Kennzahlen für die Bereiche im Zusammenhang mit der Kunden-Zufriedenheit, wird für jede beteiligte Stufe entwickelt und aktualisiert.

4.2 Ziele zur Kunden-Zufriedenzeit werden kontinuierlich vereinbart, überprüft und aktualisiert.

4.3 Ziele zur Kundenloyalität werden kontinuierlich vereinbart, überprüft und aktualisiert.

4.4 Ziele für das Reklamations-Management werden kontinuierlich vereinbart, überprüft und aktualisiert.

4.5 Ziele für Empfehlungen werden kontinuierlich vereinbart, überprüft und aktualisiert

4.6 Ziele für Verbesserungsvorschläge zur immer besseren Lösung von Kundenproblemen werden kontinuierlich vereinbart, überprüft und aktualisiert

5 Verstandene Kundenbedürfnisse

Die Bedürfnisse der wichtigsten Zielgruppen werden kontinuierlich ermittelt, bewertet und aktualisiert.

5.1 Die emotionalen Motivations-Systeme und Verhaltens- tendenzen von externen und internen Kunden werden berücksichtigt. Dazu werden Persönlichkeitsprofile genutzt:

als Instrumente für ein persönlichkeitsgerechtes Vorgehen.

5.2 Die emotionalen Werte, die die wichtigsten Zielgruppen anstreben oder vermeiden wollen, werden in der

Kommunikation berücksichtigt.

5.3 Die demographischen Merkmale der Zielgruppen werden ermittelt, bewertet und aktualisiert.

5.4 Die für externe und interne Kunden generierten Werte werden aus ganzheitlicher Sicht ständig ermittelt, bewertet und

aktualisiert.

5.5 Die Schlüssel-Interessen und Kaufkriterien werden ziel- gruppengerecht ermittelt, bewertet und aktualisiert.

5.6 Die brennendsten Probleme der wichtigsten Zielgruppen werden ermittelt, bewertet und aktualisiert.

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Nr. Kriterien Level Priorität

6 Wertschöpfende Prozesse

Prozesse, die Werte für Kunden generieren (jap. Gemba), stehen an der Spitze der Organisations-Hierarchie.

6.1 Die für externe oder interne Kunden durch einen Prozess generierten Werte werden ermittelt, definiert, gemessen und ständig aktualisiert.

6.2 Verlustarten werden definiert und systematisch reduziert.

Dazu werden geeignete Methoden zur strukturieren Lösung von Problemen genutzt.

6.3 Die Bearbeitungs- und Durchlaufzeit in Prozessen werden ständig ermittelt und systematisch verkürzt.

6.4 Der wertschöpfende, verlust- und störungsfreie Fluss der Prozesse wird ständig verbessert. Dazu werden Methoden zur Visualisierung der Ist- und Sollprozesse genutzt.

7 Engagierte Mitarbeitende

Das Engagement der Mitarbeitenden wird gezielt gefördert.

7.1 Es gibt einen ständigen Dialog zwischen den Mitarbeitenden und den direkten Vorgesetzten. Die Vorgesetzten geben konstruktives Feedback auf der Basis vereinbarter Standards.

7.2 Der Zweck und die durch eine Funktion generierten Werte werden definiert und aktualisiert. Es wird für klare, trans- parente Ziele und einen entprechenden Zielauflösungsprozess gesorgt: Vom Ziel „begeisterte Kunden“ bis zu den entspre- chenden Zielen für jede Funktion.

7.3 Mitarbeitende werden miteinbezogen: Insbesondere was die Steigerung der Wertschöpfung, bzw. die Reduktion von Verlusten im Rahmen der Prozesse am Arbeitsplatz an- geht.

7.4 Verbesserungsvorschläge werden systematisch gefördert, gefordert und bewertet.

7.5 Es werden jedem Mitarbeitenden Ressourcen, Arbeitszeit und Hilfsmittel, für einen ständigen Lern- und Verbesserungs- prozess zur Verfügung gestellt.

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Nr. Kriterien Level Priorität

8 Kundenorientierte Kompetenzen

Die Bildungskonzepte orientieren sich am praxisgerechten Können (nicht nur an der Vermittlung von Wissen).

8.1 Es werden Kernthemen vereinbart und aktualisiert, um

Kompetenzen konzentriert zu entwickeln: für kundenorientierte Kompetenzen und für Kompetenzen im Kontext der Führung des Kunden-Kompetenz-Systems.

8.2 Es wird ein ständiger Lern- und Verbesserungsprozess gestaltet und aktualisiert, um Standards im Kontext der definierten Kernthemen zu verbessern und Standards in der Kommunikation mit Kunden regelmässig zu trainieren.

8.3 Im Rahmen des kontinuierlichen Lern- und Verbesserungs- prozesses wird eine Innovations-Strategie definiert und aktualisiert, um die brennendsten Probleme ausgesuchter Zielgruppen immer besser zu lösen.

8.4 Die wichtigsten Prinzipien für erfolgreiche Veränderungs- prozesse werden beachtet:

1. Die Handlungsmotive zur Förderung der Kompetenzen werden definiert, aktualisiert und regelmässig kommuniziert.

2. Die Führungskoalition strebt klare, gemeinsam vereinbarte Zielvorstellungen im Kontext der Kompetenzen in Bereich Führung und Kundenorientierung an.

3. Die Führungskoalition stellt die Ressourcen für den ständigen Lern- und Verbesserungsprozess zur Verfügung.

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Bereich Nr. Kernthemen im Bereich von Verkaufs-

kompetenzen (als Diskussionsvorlage) Level Priorität

Zusatz: Kernthemen und Standards für die Entwicklung von Verkaufskompetenzen

1 Verhaltenstendenzen berücksichtigen

Aufbau von Beziehung und Vertrauen: Es wird ein Modell genutzt, um Gespräche mit Kunden bewusst persönlich- keitsgerecht zu gestalten.

2 Ziele richtig setzen und Checklisten nutzen

Planung und Vorbereitung: Gesprächsziele werden beobachtbar, orientiert am angestrebten Gesprächs- ergebnis definiert. Gespräche werden mit Unterstützung individueller Checklisten geführt.

3 Gespräche kundenorientiert strukturieren

Kontakt und Einleitung: Sowohl der Gesprächszweck wie auch die Gesprächsagenda wird orientiert am Kunden- nutzen vereinbart oder überprüft.

4 Gezielt Fragen und aktiv zuhören

Bedürfnis- und Bedarfsermittlung: Listen mit Musterfragen zur Ermittlung der Qualifizierung, der Schlüsselinteressen, der Problemstellungen und der Kaufkriterien von Kunden werden definiert und ständig aktualisiert.

5 Bildhaft und nutzenorientiert argumentieren

Angebot und Präsentation: Beweisbar tatsachenbasierte und nutzenorientiert definierte Argumentationsketten zur Unterstützung der Problemlösungspräsentationen sind sowohl für das Unternehmen wie auch für die wichtigsten Produkte und Dienstleistungen definiert und werden ständig aktualisiert.

6 Einwände zuerst klären, dann erklären

Einwandermittlung und -beantwortung: Einwände werden zuerst geklärt, geprüft und erst dann beantwortet. Die Antworten für die wichtigsten Einwände werden definiert und aktualisiert.

7 Konseauent eine Vereinbarung erzielen

Verhandlung und Abschluss: Eine Matrix mit den

wichtigsten Verhandlungskriterien wird situationsgerecht definiert und aktualisiert. Bei jedem Gespräch wird eine Vereinbarung erzielt.

8 Empfehlungen erzielen

Nachbetreuung und Kundenpflege: Es wird konsequent danach gefragt, ob Ihre Kunden Sie empfehlen würden und warum sie Sie empfehlen (oder nicht empfehlen).

Ergänzende Beispiele

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Bereich Nr. Kernthemen im Bereich der Führungs-

kompetenzen (als Diskussionsvorlage) Level Priorität

hemen und Standards für die Entwicklung von Leadership-Kompetenzen

1 Kultur- und persönlichkeitsgerecht vorgehen

Die Förderung der Mitarbeitenden erfolgt persönlichkeits- gerecht in Berücksichtigung individueller Führungs- und Lernstile, Verhaltenstendenzen und Werte.

2 Zeit für die Arbeit am System planen

Zeitfenster für die Vorbereitung und Ausübung von

Führungsaufgaben werden geplant - insbesondere für die Arbeit am Kunden-Kompetenz-System und für die

persönliche Begleitung von Mitarbeitenden.

3 Stets das „Was, Wie und Warum“ klären

In möglichst allen Kommunikationsprozessen wird für ein klares „Was“ (definierte Leistungsstandards, Lern- und Ergebnisziele), „Warum“ (Begründung, Konsequenzen, Nutzen) und ein situationsgerechtes „Wie“ auf der Basis von beobachtetem Verhalten gesorgt.

4 Strategische Standards vorleben

Führungskräfte können strategische Vorgaben kompetent kommunizieren (Vision, Aussagen zur Mission und zur Positionierung des Unternehmens, zu den Bedürfnissen der wichtigsten Zielgruppen) und die vereinbarten Kern- themen gegenüber ihren Mitarbeitenden „verkaufen“.

5 Für das Üben von Standards sorgen

Führungskräfte sorgen für das Training von Standards im Bereich der kundenorientierten Kompetenzen, bzw.

leiten entsprechende Übungen auf der Basis didaktischer Leitfäden und vereinbarter Feedbackregeln.

6 Mitarbeitende geplant begleiten

Führungskräfte begleiten Ihre Mitarbeitenden situations- und persönlichkeitsgerecht im Rahmen individuell ge- planter Zeitfenster.

7 Meetings methodenkompetent moderieren

Führungskräfte moderieren kompetent Methoden mit Ergänzende Beispiele

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Nr. Kriterien Level Priorität

9 Strategische Vorgaben

Strategische Vorgaben werden ermittelt, bewertet und ständig aktualisiert.

9.1 Die Missionsaussage, was das Unternehmen für wen tut und warum, ist definiert.

9.2 1-3 Positionsaussagen, wie sich das Unternehmen von anderen unterscheidet und sich im Markt positioniert, werden entwickelt, bewertet und aktualisiert.

9.3 Eine mittelfristige Vorstellung (Vision) wird entwickelt,

bewertet und aktualisiert: darüber, wie das Unternehmen die brennendsten Probleme bestimmter Zielgruppen am besten löst, woran begeisterte Kunden und kompetente Mitarbeitende erkennbar sind und wie entsprechende Prozesse verlustfrei fliessen.

9.4 1-5 Argumentationsketten (Tatsachen-Nutzen- oder Nutzen- Tatsachen-Aussagen) zur Beantwortung der Frage:

„warum unser Unternehmen“ werden entwickelt, bewertet und aktualisiert.

9.5 Idealkunden werden definiert und aktualisiert.

9.6 Profile der wichtigsten Zielgruppen werden entwickelt und aktualisiert: Mit demografischen Merkmalen, 1-5 brennenden Problemen, 5-7 Schlüssel-Interessen, zugehörigen Kauf- kriterien und typengerechten Werten, die die Zielgruppe anstrebt oder vermeiden will.

9.7 Persönlichkeitsprofile werden als typologische Instrumente genutzt: für persönlichkeitsgerechtes Vorgehen mit externen und internen Kunden.

9.8 Skripts zur Präsentation und Vorstellung des Unternehmens (Elevator-Pitch) werden entwickelt, bewertet und aktualisiert.

9.9 Standards (Lernziele) für die definierten Kernthemen zur Entwicklung der Verkaufs- und Führungskompetenzen werden entwickelt, vereinbart und aktualisiert.

9.10 Es ist definiert, welche brennenden Probleme welcher Zielgruppen ständig verbessert werden sollen.

9.11 Es ist definiert, welche Verlustarten systematisch reduziert werden sollen.

9.12

Prozess-Elemente

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Nr. Kriterien Level Priorität

10 Planung und Ressourcen

Ziele für „begeisterte“ (externe oder interne) Kunden und entsprechende Prozesskennzahlen werden stufengerecht vereinbart. Die Ressourcen für die Arbeit am und im Kunden- Kompetenz-System werden vereinbart und eingeplant. Dies auf der Basis von priorisierten Themen (Lösung von Eng- pässen) gemäss Situationsanalyse (Audit-Checkliste und Roadmap).

10.1 Prozesskennzahlen werden (z.B. mittels Scorecard) stufengerecht vereinbart und aktualisiert: z.B. für die Qualität (Kunden-Erwartungen), die Geschwindigkeit (Reaktions-, Bearbeitungs- und Durchlaufzeit), Kompetenzen (Lernziele) und die Innovation (Verbesserungsvorschläge).

10.2 Prozesskennzahlen für den Verkauf werden vereinbart und aktualisiert: z.B. für Anzahl/Quoten für Leads, (Erst-) Gespräche/Kundenbesuche, Angebote/Präsentationen, Aufträge, Deckungsbeiträge und Empfehlungen.

10.3 Zeitblöcke für die Aktualisierung strategischer Vorgaben werden vereinbart und eingeplant.

10.4 Der ständige Dialog zwischen Vorgesetzten, Teams und Mitarbeitenden wird vereinbart und zeitlich fest eingeplant.

10.5 Zeitblöcke zur Reduktion der definierten Verlustarten in Prozessen werden vereinbart und zeitlich geplant.

10.6 Zeitblöcke für die Innovation (die immer bessere Lösung von brennenden Problemen bestimmter Zielgruppen) werden vereinbart und zeitlich eingeplant.

10.7 Ein Bildungskonzept mit Zeitblöcken zur Entwicklung, Aus- bildung und Verbesserung von Standards wird vereinbart und zeitlich eingeplant.

10.8 Ein Bildungskonzept mit Zeitblöcken für das Training von Standards im Kontext der Kommunikation mit Kunden wird vereinbart und eingeplant.

10.9 Coachings anlässlich der Begleitung von Kundenbesuchen und Arbeitsprozessen werden vereinbart und eingeplant.

10.10 Zeitblöcke für die Entwicklung und zum Training der Führungskompetenzen werden vereinbart und eingeplant.

10.11 Zeitblöcke für die Delegation und die Entwicklung von Prozess-Elemente

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Nr. Kriterien Level Priorität

11 Standards und Methoden

Standards für Kernthemen werden entwickelt, vereinbart, aufrechterhalten und kontinuierlich verbessert.

11.1 Standards für Kernthemen im Kontext des Verkaufsprozesses werden entwickelt und ständig verbessert. Beispiele:

a) Gesprächsskripts für die Terminvereinbarung b) Checklisten für die Gesprächsvorbereitung

c) Checklisten für die Bedarfs- und Bedürfnisermittlung d) Regeln für die Erstellung von Angeboten

e) Standards für Präsentationen

f) Standards für die Beantwortung von Einwänden g) Standards für Verhandlungen / Verhandlungs-Matrix h) Standards für die Nachbetreuung

11.2 Standards für Kernthemen im Kontext der Kommunikation mit Kunden werden entwickelt und ständig verbessert.

Mit überprüfbaren Lernzielen.

11.3 Standards für Kernthemen im Kontext der Führungs- kompetenzen werden entwickelt und ständig verbessert.

Mit überprüfbaren Lernzielen.

11.4 Standards für Kernthemen im Kontext der Prozesse am Arbeitsplatz werden entwickelt und ständig verbessert.

Zum Beispiel im Kontext einer „5S-Kultur“ (Aus-Sortierung, Sauberkeit, Systematische Ordnung, Standardisierung, Ständige Verbesserung/Selbstdisziplin).

11.5 Standards für Verlustarten zur systematischen Reduktion von Verschwendung in den Prozessen sind definiert.

11.6 Methoden zur Generierung von Ideen sind standardisiert und geschult. Zum Beispiel die Kartenabfrage und der morpho- logische Kasten.

11.7 Methoden zur strukturierten Lösung von Problemen sind standardisiert und geschult. Zum Beispiel die 4-10-W- Methode.

11.8 Methoden zur Visualisierung und Verbesserung von Prozessen sind standardisiert und geschult. Zum Beispiel das Prozessmapping.

11.9 Didaktische Instrumente zur Anleitung von Lektionen werden standardisiert und aktualisiert. Zum Beispiel das ARIVA- Modell, eine Checklliste mit Führungsfragen und den Lern- zyklus für situationsgerechtes Lernen.

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Nr. Kriterien Level Priorität

12 Training und Transfer

Standards für Kernthemen im Kontext der Kommunikation mit Kunden werden regelmässig trainiert.

12.1 Standards für Kernthemen im Rahmen von Verkaufs- gesprächen werden regelmässig trainiert.

12.2 Standards für Kernthemen im Rahmen der Behandlung vorn Reklamationen werden regelmässig trainiert.

12.3 Standards für Kernthemen im Kontext der Führungs- kompetenzen werden regelmässig trainiert.

12.4 Führungskräfte leiten Lektionen und nutzen didaktische Instrumente dazu. Zum Beispiel das ARIVA-Modell, eine Checkliste mit Führungsfragen (7W-Fragen) und den Lern- zyklus für situationsgerechtes Lernen (ausbilden, trainieren, coachen, delegieren).

12.5 Führungskräfte führen Coachings auf der Basis von vereinbarten Standards durch und geben konstruktives Feedback.

13 Check und Referenz

Standards werden im Dialog mit Kunden regelmässig überprüft und bewertet.

13.1 Wie wahrscheinlich Kunden das Unternehmen und seine Leistungen empfehlen würden, wird regelmässig ermittelt und bewertet.

13.2 Nach Engpässen ausgewählte Zufriendenheits-Kriterien werden regelmässig überprüft und bewertet: danach, wie gut die Ewartungen erfüllt wurden und welche Priorität ein Kriterium für den Kunden hat.

13.3 Zufriedene Kunden werden gezielt nach Empfehlungen und Referenzen befragt.

13.4 Persönliche Gespräche werden genutzt, um die wichtigsten Kriterien im Rahmen der Schlüssel-Interessen bestimmter Zielgruppen zu ermitteln, nach Erfüllungsgrad zu überprüfen Prozess-Elemente

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Nr. Kriterien Level Priorität

14 Analyse und Roadmap

Das ganze Kunden-Kompetenz-System wird zumindest einmal jährlich analysiert und bewertet. Verbesserungsmassnahmen werden priorisiert, vereinbart, geplant, durchgeführt und überprüft.

14.1 Audits erfolgen auf der Basis von vereinbarten Standards, beobachteten Beispielen und Zahlen, Daten, Fakten. Es werden Kriterien, Standards und Verhaltensweisen bewertet - keine Personen.

14.2 Ein Audit-Fragebogen wird entwickelt, bewertet und aktualisiert.

14.3 Eine Roadmap für mit Priorität zu verbessernde Themen wird entwickelt und ständig aktualisiert. Entsprechende Verantwortlichkeiten werden geregelt.

15 Leadership

Führungskräfte führen ein System, um Ergebnisse im Umgang mit Kunden zu verbessern: auf Kernthemen konzentriert, mit Einbezug aller Mitarbeitenden.

15.1 Führungskräfte gehen persönlichkeitsgerecht vor: auf der Basis definierter Verhaltenstendenzen.

15.2 Führungskräfte gestalten einen Zielauflösungsprozess mit stufengerechten Zielen für die Umsetzung des Ziels:

„begeisterte Kunden“ und haben Zeitblöcke für die Arbeit am Kunden-Kompetenz-System fix verplant.

15.3 Führungskräfte sorgen für die Entwicklung, Verbesserung und Aufrechterhaltung von Standards in Bezug auf den Umgang mit Kunden.

15.4 Führungskräfte vermitteln als Vorbild die definierten strategischen Vorgaben und Kernkompetenzen in Bezug auf den Umgang mit Kunden.

15.5 Führungskräfte sorgen für das Training von Standards im Umgang mit Kunden; leiten entsprechende Übungen an und nutzen dazu didaktische Prinzipien.

15.6 Führungskräfte begleiten Ihre Mitarbeitenden geplant und regelmässig und geben konstruktives Feedback auf der Basis vereinbarter Kennzahlen und Standards.

Diskussionspapier zur Einschätzung der kundenorientierten Kompetenzen in Ihrem Unternehmen

Situations-Analyse