16.06.2020 08:30 CEST
Zur Kundenorientierung der Privaten Krankenversicherer
15 Anbieter aus Versichertensicht mit überdurchschnittlichen Bewertungen
Im letzten Jahr sind mehr Menschen von der gesetzlichen (GKV) in die private Krankenversicherung gewechselt als umgekehrt. Dabei stellt eine
vermeintlich bessere medizinische Versorgung den größten Anreiz zum Wechsel dar, schließlich profitieren Privatpatienten von einer schnelleren Terminvergabe und dem bevorzugten Zugang zu Hightech-Medizin. Um nicht nur im Ernstfall gut versorgt zu sein, spielt bei der Wahl eines privaten
Krankenversicherers die Kundenorientierung eine entscheidende Rolle.
Welche Privatkassen aus Versichertensicht hierin besonders gut aufgestellt sind, untersucht jährlich das Kölner Analysehaus ServiceValue. Als
Gesamtsieger geht in diesem Jahr LVM hervor, gefolgt von HUK-COBURG und Allianz.
Dies zeigt die aktuelle Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas private
Krankenversicherer 2020“ mit 2.137 Versichertenurteilen zu 28 großen PKVs in Deutschland. Für die Untersuchung werden 26 spezifische Service- und Leistungsmerkmale über sechs Kategorien in der Krankenvollversicherung aus Kundensicht bewertet.
In der Kundenorientierung überdurchschnittliche Krankenvollversicherer:
Platzierung | Private Krankenversicherer | Note
1. LVM | sehr gut*
2. HUK-COBURG | sehr gut*
3. Allianz | sehr gut*
4. Mecklenburgische | sehr gut 5. DEVK | sehr gut
6. Debeka | sehr gut*
7. Münchener Verein | sehr gut 8. ALTE OLDENBURGER | sehr gut*
9. INTER | sehr gut
10. SDK (Süddeutsche) | gut 11. Die Continentale | gut 12. R+V | gut
13. SIGNAL IDUNA Krankenversicherung | gut 14. Württembergische | gut
15. Barmenia | gut
* Diese Krankenversicherer sind zugleich Einzelsieger in mind. einer der untersuchten sechs Leistungskategorien
Kundenbindung über Produktleistung und Kundenberatung
Im Vergleich der einzelnen Leistungskategorien weisen die Kategorien
„Produktleistung“ und „Kundenberatung“ die höchste Bedeutung für die Kundenbindung auf. Dabei zählen die dazugehörigen Einzelmerkmale
„Leistungserstattung“, „Leistungsabwicklung“ und „Qualität der
Produkte“sowie „Umsetzung von Kundenbedürfnissen“ zu den stärksten Bindungstreibern der aktuellen Studie. Ebenfalls relativ hohe Bindungswerte weisen „Qualität der Anliegenbearbeitung“, „Angemessener
Informationsumfang“ und „Kostentransparenz“ auf.
Erfreulicherweise fallen auf die Kategorie „Produktleistung“ auch die höchsten Kundenzufriedenheitswerte. Einerelativ hohe Zufriedenheit zeigt sich innerhalb der Leistungskategorien „Kundenservice“ und „Erreichbarkeit“.
Auf der Ebene der Einzelmerkmale weisen, den beiden zuletzt genannten Kategorien zugehörig, „Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter“ sowie
„Telefonische Erreichbarkeit“ erneut die höchsten Zufriedenheitswerte innerhalb der Studie auf.
Nachholbedarf bei Preis-Leistung-Verhältnis
Weniger Zufriedenheit zeigt sich aus Versichertensicht innerhalb der Leistungskategorien „Kundenberatung“. Hier besteht vor allem beim Einzelmerkmal „Proaktiv bessere Angebote“ noch Nachholbedarf.
Schlusslichter zeigen sich allerdings wie im Vorjahr in der Kategorie „Preis- Leistungs-Verhältnis“. Fast jeder fünfte Kunde ist beispielsweise mit den Einzelmerkmalen „Beitragsrückerstattungen“ sowie „Stabilität der Beiträge“
unzufrieden.
Sechs Kategorien, fünf Sieger
Die jeweiligen Einzelrankings für die sechs genannten Kategorien werden vom Gesamtsieger LVM („Erreichbarkeit“ und „Kundenservice“) sowie HUK- COBURG („Kundenkommunikation“), Allianz („Kundenberatung“), Debeka („Produktleistung“) und ALTE OLDENBURGER (Preis-Leistungs-Verhältnis“) angeführt. Von den Anbietern, die in der Gesamtnote ebenfalls ein „sehr gut“
erhalten, überzeugen Mecklenburgische fünf Mal, DEVK und Münchener Verein vier Mal sowie INTER drei Mal in den unterschiedlichen
Leistungskategorien mit einer Bestnote.
„Wer die für sich richtige Absicherung finden will, möchte sich auch auf eine entsprechende Beratungsqualität der Krankenvollversicherer verlassen“,
kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und fügt hinzu „gelingt diese, ist der erste Stein für eine nachhaltige
Kundenbeziehung gelegt.“
Der über 250-seitige „ServiceAtlas Private Krankenversicherer 2020“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsstudie enthält Rankings sowie detaillierte Einzelprofile zu 28 großen privaten
Krankenversicherern: Allianz, Alte Oldenburger, ARAG, AXA, Barmenia,
Bayrische Beamtenkrankenkasse, Central, Debeka, Deutscher Ring, DEVK, Die Continentale, DKV, Gothaer, HALLESCHE, HanseMerkur, HUK-COBURG, INTER, LKH, LVM, Mecklenburgische, Münchener Verein, Nürnberger, R+V, SDK,
SIGNAL IDUNA, UKV, uniVersa und Württembergische.
Weitere Informationen zur Studie finden Sie hier:
ServiceAtlas Private Krankenversicherer 2020
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ServiceValue ist eine auf Servicequalität und Relationship Management spezialisierte Analyse- und Beratungsgesellschaft aus Köln, gegründet 2009.
Sie schafft Werte, indem sie analytisch und betriebswirtschaftlich den Zusammenhang zwischen Kunde, Mitarbeiter oder Partner und dem
Unternehmen aufdeckt, misst und erklärt. Eine besondere Bedeutung kommt dabei der optimalen Gestaltung der Servicequalität in alle Richtungen zu.
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