Dr. Erich R. Utz (Hrsg.)
Digitalisierung - »the next challenge«
für Sparkassen
Handlungsfelder zur künftigen Gestaltung des Geschäftsmodells in Sparkassen
1. Auflage
Mit Beiträgen von:
Jens Biehsmann, Dr. Markus Bock, Heinz-Paul Bonn, Christian Damaschke/
Carsten Giebe, Klaus G. Leyh/Dr. Stephan Spieleder, Thomas Hämmerl/Marcus Kaletta, Siegfried Knoche/Laura Linzmeier/Tobias Sterr, Dr. Rainer Klingeier, dr inz. Piotr Komorowski, Teresa März, Prof. Dr. Marcus Riekeberg, Dr. Reinhold Roller, Peter Marc Stober/Frank Demmer, Dr. Erich R. Utz, Prof. Dr. Harry Wagner/Markus Derer
Deutscher Sparkassenverlag Stuttgart
5
Inhaltsverzeichnis
Grußwort Roland Schmautz, Vizepräsident des
Sparkassenverbandes Bayern... 13
Vorwort des Herausgebers Dr. Erich R. Utz, Vorstandsmitglied der Kreissparkasse Kelheim... 15
Vorwort Martin Neumeyer, Verwaltungsratsvorsitzender der Kreissparkasse Kelheim und Landrat des Kreises Kelheim... 17
Vorwort Professor Dr. Dr. Dr. h.c. F. J. Radermacher, Universität Ulm ... 19
Teil 1: Strategie, Betrieb und Vertrieb... 21
1 Digitalisierung und Sparkassen - geschäftspolitische Herausforderung, Evolution oder Tipping Point... 23
Dr. Erich R. Utz, Kreissparkasse Kelheim 1.1 Geschäftspolitische Bedeutung und Einordnung des Begriffes Digitalisierung in Sparkassen... 23
1.2 Was bedeutet Digitalisierung nicht-Versuch einer Abgrenzung .. 24
1.3 Geschäftspolitik heute und morgen-what is the big difference? .. 26
1.4 Was ist vielleicht übermorgen?... 27
1.5 Geschäftspolitische Herausforderung und evolutionäre Geschäftsentwicklung... 28
1.6 Schlusslehre... 29
1.7 Managementtheorie und Praxis... 31
1.8 Zusammenfassung und Ergebnis... 35
2 Digitalisierung als Teil des Öko-Systems der Menschheit: Chance oder Risiko?... 37
Prof. Dr. Harry Wagner und Markus Derer, FMS Future Mobility Solutions GmbH 2.1 Digitalisierung: ein Erklärungsversuch... 37
2.2 Digitalisierung im Unternehmenskontext ... 40
2.2.1 Innovation durch Disruption... 40
2.2.2 Innovation durch Evolution... 41
2.2.3 Vertikalisierung von Wertschöpfungsketten... 41
2.2.4 Plattform-Ökonomie... 41
2.2.5 Big Data Footprints... 41
6 Inhaltsverzeichnis
2.3 Digitalisierung gibt es nicht zum Nulltarif... 42
2.3.1 Die geopolitische Herausforderung ... 44
2.3.2 Die soziale Herausforderung... 45
2.3.3 Die ökologische Herausforderung ... 45
2.4 Digitalisierung ist Chance und Risiko zugleich... 46
2.4.1 Problemsteigerung durch Effizienzsteigerung: ein Beispiel... 46
2.4.2 Digitalisierung des sozialen Lebens: Die neuen Regeln der menschlichen Interaktion ... 47
2.4.3 Digitalisierung von Unternehmen: Was sie kann und was nicht ... 49
2.5 Warum wir diesen Megatrend so kritisch hinterfragen... 50
3 Rechtliche Auseinandersetzung mit der Digitalisierung in der Sparkasse und Folgerungen... 53
Rechtsanwalt Dr. Reinhold Roller, München 3.1 Vertragsabschluss im digitalen Zeitalter... 53
3.2 Video-Identifizierung... 54
3.3 Mobile Payment Services via App... 55
3.4 Gesetz zur Beaufsichtigung von Zahlungsdiensten (ZAG)... 57
3.5 Kommunikation via App und elektronischem Postfach... 57
3.6 Datenverwaltung. z.B. Profiling und Cloud-Dienste... 58
3.7 Nutzung von Cloud-Diensten... 59
3.8 Onboarding und Onlinestrecke ... 60
3.9 Geldwäschegesetz und Onboarding... 60
3.10 Beispiel: Robo-Advice ... 61
3.11 Schlussbemerkung ... 62
4 Strategische Ausrichtung der Sparkassen in der Digitalisierung und der Weg der operativen Umsetzung... 63
Siegfried Knoche (Sparkassenverband Bayern), Laura Linzmeier (Sparkassen Consulting GmbH) und Tobias Sterr (Sparkassenakademie Bayern) 4.1 Management Summary... 63
4.2 Digitalisierung und die Auswirkungen auf Sparkassen... 64
4.2.1 Definition Digitalisierung... 64
4.2.2 Sparkassen im Spannungsfeld von Niedrigzinsen, Regulatorik und Digitalisierung... 66
4.2.3 Auswirkungen der Digitalisierung... 68
4.2.3.1 ... auf den Menschen als Kunde und MitarbeiterderSparkasse ... 69
4.2.3.2 ... auf den Betrieb und die Prozesse der Sparkassen ... 70
4.2.3.3 ... auf die Regulatorik ... 72
4.3 Digitalisierung des Bankenmarktes - sind FinTechs oder Internetriesen die eigentliche Gefahr für Sparkassen?... 73
4.4 Exkurs: Kundenerwartungen und Kundenverhalten im Kontext der Digitalisierung ... 76
Inhaltsverzeichnis 7
4.5 Strategisches Zielbild zur Digitalisierung und der Weg einer
Sparkasse zur individuellen Digitalisierung... 78
4.5.1 Moderne Sparkasse im Kontext der Digitalisierung - Zielbild Digitalisierung... 80
4.5.2 Umsetzung der Digitalisierung in Sparkassen - Vorgehensmodell und zentrale Instrumente in der S-Finanzgruppe... 82
4.6 Umsetzung der Digitalisierung in den drei Dimensionen Kunde, Mitarbeiter und Sparkasse ... 86
4.6.1 Dimension Kunde... 87
4.6.1.1 Mit der Multikanalfähigkeit als Reaktion auf hybrides Kunden verhalten zur nachhaltigen Kundenbindung ... 88
4.6.1.2 Mit einem multikanalen Produktangebot und dem Ökosystem zur Marktführerschaft... 90
4.6.2 Dimension Mitarbeiter... 91
4.6.2.1 Analyse... 94
4.6.2.2 Planungsworkshop... 95
4.6.23 Kick-Off... 95
4.6.2.4 Digitaler Führerschein... 95
4.6.2.4 Bildungsmaßnahmen... 96
4.6.2.5 Nachhaltigkeit... 97
4.6.3 Dimension Betrieb ... 98
4.6.3.1 Aufbauorganisatorische Anpassungserfordernisse ... 98
4.63.2 Quantitative und qualitative Überprüfung des Standortnetzes . ... 99
4.6.33 Standardisierung, Digitalisierung und Automatisierung der Prozesswelt ... 99
4.63.4 Hebung von Potenzialen in Rahmen der Industrialisierung... 100
4.7 Erfolgsfaktoren für die Digitalisierung in Sparkassen... 100
4.8 Ausblick... 101
5 Digitalisierung und deren Einflussfaktoren im Betrieb der Sparkasse ... 105
Thomas Hämmerl und Marcel Kaletta, Sparkassen Consulting GmbH 5.1 Management Summary... 105
5.2 Was bedeutet die Digitalisierung für eine Sparkasse im Betrieb? .. 107
5.3 Digitale Transformation: Besondere Herausforderung für Sparkasse und Mitarbeiter... 111
5.3.1 Herausforderung Automatisierung... 112
5.3.2 Herausforderung Organisation ... 114
5.3.3 Herausforderung Mensch und Kultur... 117
5.3.4 Herausforderung Transformation... 120
5.4 Auszug aktueller Rahmenbedingungen und Entwicklungen in derS-Finanzgruppe... 122
5.4.1 Exkurs: Betriebsstrategie der Zukunft (BdZ)... 122
5.4.2 Exkurs: Bürokommunikationsstrategie der Finanz Informatik... 125
g Inhaltsverzeichnis
5.4.3 Exkurs: ProzessPlus (PPS) für Sparkassen... 127
5.5 Digitale Transformation innerbetrieblicher Prozesse... 127
5.5.1 Vorgehensmodell zur erfolgreichen Umsetzung der digitalen Transformation... 127
5.5.2 Einfluss- und Erfolgsfaktoren digitaler Transformation in einer Sparkasse... 129
5.5.2.1 Analyse... 129
5.5.2.2 Umsetzung der Technologie... 130
5.5.2.3 Optimierung der Prozesse... 131
5.5.2.4 (Regelmäßige) Anpassung und Weiterentwicklung ... 131
5.5.2.5 (Regelmäßige) Schulungen und Reviews... 131
5.6 Ausblick ... 132
6 Sparkassen-DataAnalytics: Den Datenschatz derSparkassen- Finanzgruppe heben... 139
Christian Damaschke und Carsten Giebe, Sparkassen Rating und Risikosysteme GmbH (SR) 6.1 Auf zu neuen Ufern-warum in See stechen? ... 139
6.2 Die See wird rauer-ein Blick nach Backbord und Steuerbord .... 142
6.3 Den Datenschatz der Sparkassen-Finanzgruppe heben... 144
6.4 Hart am Wind - alle Mann an Bord!... 149
6.5 Aus dem Krähennest betrachtet... 152
7 IT als strategische Ressource der Finanzwirtschaft... 155
Dr. Markus Bock, Finanz Informatik 7.1 Einleitung... 155
7.2 Strategische Herausforderungen im Banking... 155
7.3 Bedeutung der Digitalisierung ... 157
7.3.1 Betriebswirtschaftliche Bedeutung der Digitalisierung... 158
7.3.2 Plattformökonomie... 159
7.3.3 Veränderungsfähigkeit am Beispiel Allfinanz... 160
7.4 IT im Kontext der Digitalisierung... 161
7.4.1 Bedeutung der IT in einer Retailbank ... 162
7.4.2 Standardisierte Abbildung unterschiedlicher Betriebsmodelle ... 163
7.4.3 Digitalisierung ist Kerngeschäft der IT-Dienstleister... 164
7.4.4 Zentralisierte IT ist Stärke der Sparkassen-Finanzgruppe... 165
7.4.5 Aktuelle Gestaltungsschwerpunkte im Kontext der Digitalisierung . 167 7.4.6 Auf dem Weg zur Plattformökonomie ... 170
1A.1 Erfolgsfaktor Innovationskultur... 172
7.5 Moderne Banksteuerung rückt in den Fokus ... 173
7.5.1 Digitalisierung und Banksteuerung ... 173
7.5.2 Nutzen einer digitalisierten Banksteuerung... 174
7.5.3 Perspektiven einer digitalisierten Banksteuerung... 175
Inhaltsverzeichnis g
Teil 2: Verbund... 177
8 Digitalisierung als Chance und Herausforderung begreifen - Die Versicherungskammer als digitaler Vorreiter unter den öffentlichen Versicherern ... 179
Klaus G. Leyh und Dr. Stephan Spieleder, Versicherungskammer Bayern 8.1 Einleitung... 179
8.2 Digitalisierung: Kunden und Vertriebspartner im Mittelpunkt .... 179
8.2.1 Veränderte Kundenerwartungen ... 180
8.2.2 Steigende Anforderungen für den Konzern Versicherungskammer und die Vertriebspartner ... 182
8.3 Digitale Transformation: Die Versicherungskammer und ihre strategische Ausrichtung in der S-Finanzgruppe... 186
8.3.1 Wertbeitrag und wichtigste Technologiefelder... 186
8.3.2 Voraussetzungen für eine erfolgreiche Transformation... 187
8.3.2.1 Vom Kunden her gedacht... 188
8.3.2.2 Die digitale Perspektive erweitern... 188
8.3.2.3 Das digitale Portfolio auswählen... 189
8.3.2.4 Die Anwendungen stetig weiterentwickeln (Launch & Iterate) .... 189
8.3.2.5 Den digitalen Kulturwandel vorantreiben... 189
8.3.3 Strategische Ausrichtung des Konzerns Versicherungskammer ... 190
8.3.4 Digitalisierung in der S-Finanzgruppe... 193
8.4 Ausgewählte digitale Lösungen im Portfolio der Versicherungs kammer ... 195
8.4.1 S-Versicherungsmanager... 195
8.4.2 Situative Versicherungen... 198
8.4.3 Apps und Anwendungen... 200
8.4.4 Advanced Analytics... 200
8.5 Mehrwerte der Digitalisierung ... 203
8.5.1 Mehrwerte für Kunden, Partner und das Unternehmen... 203
8.5.2 Der personell-digitale Vertrieb ... 205
8.6 Conclusio / Schlusswort... 207
9 Digitalisierung in der Landesbausparkasse... 209
Peter Marc Stober, LBS Hessen-Thüringen, und Frank Demmer, LBS West 9.1 Prolog... 209
9.2 Kundenperspektive... 210
9.3 Zielbild LBS-Gruppe... 211
9.4 Kundenreise ... 211
9.5 Künftiges Digitales Ökosystem ... 212
10 Inhaltsverzeichnis
Teil 3: Querschnittsthemen... 217
10 Disruption - Buzzword oder klar abgrenzbares Phänomen in Veränderungsprozessen?... 219
Prof. Dr. Marcus Riekeberg, Sparkassen Consulting GmbH 10.1 Alles wird anders... 219
10.2 Innovation oder Disruption?... 222
10.3 Die drei Perspektiven disruptiver Veränderungsprozesse... 225
10.3.1 Erste Perspektive: inhaltliche Begründung disruptiver Veränderungsprozesse... 225
10.3.2 Zweite Perspektive: Die Geschwindigkeit disruptiver Veränderungsprozesse ... 227
10.3.3 Dritte Perspektive: Wahrnehmung der Veränderung oder das Wellenmodell der Disruption... 229
10.4 Bewertung der aktuellen Entwicklung in der Finanzdienstleistungsbranche... 230
10.4.1 Erster Blickwinkel - die Grundprinzipien der Disruption - übertragen auf den Bankensektor in Deutschland... 230
10.4.2 Die Geschwindigkeit des Veränderungsprozesses in der Finanzdienstleistungsbranche... 235
10.4.3 Übertragung des Wellenmodells auf die Finanzdienstleistungs branche ... 236
10.5 Gegenstrategien - oder besser »Mit-Strategien«... 237
10.6 Fazit... 240
11 Auf dem Weg zur »Every-Day-/Every-Pay-Bank«... 243
Heinz-Paul Bonn, HPBonn Consulting 11.1 Künstliche Intelligenz als permanenter Einfluss... 243
11.2 Jeder Service ist eine Transaktion... 243
11.3 »Kl-Kunden« werden Key-Kunden ... 245
11.4 Transaktionen sind Informationen... 246
11.5 Den Daten auf der Spur ... 247
11.6 Plattform für die Plattform-Ökonomie... 248
11.7 Strategien für das »Internet der Dollars«... 250
12 Process Mining als Grundlage für die Digitalisierung der Geschäftsmodelle ... 253
Dr. Rainer Klingeier, CP Consulting Partner AG 12.1 Einleitung... 253
12.2 Process Mining und Prozessanalyse... 256
12.3 Die Bedeutung der Prozessanalyse für das Geschäftsmodell... 258
12.3.1 Optimierung ... 258
12.3.2 Die Bankenaufsicht und Geschäftsprozesse... 260
12.4 Die Methodik des Process Mining... 262
Inhaltsverzeichnis
12.4.1 Definitionen und Begriffe... 262
12.4.2 Datenanforderungen... 264
12.4.3 Der ETL-Prozess... 265
12.4.4 Software-Auswahl... 266
12.4.5 Miner... 268
12.5 Praxisbeispiele ... 270
12.5.1 Kreditprozess Retailgeschäft... 270
12.5.2 Anwendung von Machine-Learning-Algorithmen auf Prozessdaten . 273 12.6 Ausblick... 274
Teil IV: Praxis... 277
13 Verwendung von Sparkassen-DataAnalytics (SDA) in der Verteilung von Vertriebszielen... 279
Jens Biehsmann, CP Consultingpartner AG 13.1 Planungs-und Verteilungsverfahren im Kundengeschäft... 279
13.1.1 Aktuelle Herausforderungen an die Planung des Kundengeschäfts . 279 13.1.2 Integrierter Ansatz-Strategie, Operative Planung, Vertriebsziele . 280 13.1.3 Ausgestaltung von Vertriebszielen... 283
13.2 Absatzziele für Vertriebseinheiten... 285
13.2.1 Adressaten... 285
13.2.2 Anforderungen Verteilung... 286
13.2.3 Verteilungsverfahren... 286
13.2.3.1 Verteilen über Vererben... 288
13.2.3.2 Verteilung über Kundenscores... 289
13.2.3.3 VerteilungüberSegmentscores... 291
13.2.4 Bewertung der Verfahren... 294
14 Umsetzungsempfehlung für das Digitale Beratungs-Center in der Kreissparkasse Kelheim... 295
Teresa März B.A., Kreissparkasse Kelheim (gekürzte Fassung der Bachelor-Thesis) 14.1 Einleitung... 295
14.2 Makroökonomische- und Wettbewerbsanalyse und Handlungs optionen 296
14.2.1 PESTEL-Analyse ... 296
14.2.2 Wettbewerbsanalyse... 297
14.2.3 Handlungsoptionen für das Kundengeschäft... 299
14.2.4 Herausforderung für die Kreissparkasse Kelheim ... 302
14.3 Rolle des künftigen Kundenverhaltens... 303
14.3.1 Aktuelle und zukünftige Erwartungen an die Sparkassen ... 303
14.3.2 Auswirkungen auf die Zielgruppenbildung... 304
12
Inhaltsverzeichnis14.4 Die Kundenkommunikation der Zukunft ... 306
14.4.1 Handlungsmöglichkeiten für die Kundeninteraktion ... 306
14.5 Veränderung der Beraterrolle ... 310
14.5.1 Anforderungen des Kunden an den Berater... 310
14.5.2 Veränderung der Erwartungshaltung der Sparkassen an die Berater 311 14.6 Die Rolle des Back-Office in der künftigen Kundenbeziehung .... 314
14.6.1 Auswirkungen auf die Organisationsentwicklung im Back-Office .. 314
14.6.2 Anforderungen an die Systeme und Technik im Back-Office... 317
14.7 Handlungsoptionen für das Digitale Beratungs-Center... 319
14.8 Zusammenfassung ... 326
15 Role of digitization for German savings banks... 329
dr inz. Piotr Komorowski, Assistant Professor, Department of Finance, Institute of Sociology, Faculty of History and Social Sciences, Cardinal Stefan Wyszynski University in Warsaw, Poland
