OHNE TICKET IN BUS & BAHN

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FAHRGAST INSIGHTS 2021

OHNE TICKET IN BUS & BAHN

WER IN DEUTSCHLAND OHNE TICKET

BUS UND BAHN FÄHRT – UND WAS SICH DARAUS

FÜR DEN ÖPNV ABLEITEN LÄSST.

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OHNE TICKET IN BUS & BAHN FAHRGAST INSIGHTS 2021

FAIRER UMGANG UND DIGITALE,

KONTAKTLOSE LÖSUNGEN ALS SCHLÜSSEL FÜR ZUVERLÄSSIGE UND ZUFRIEDENE FAHRGÄSTE

Millionen Menschen in Deutschland fahren täglich mit dem Öffentlichen Personennahverkehr (ÖPNV). Viele Berufspendler sind im Alltag auf den Bus oder die Bahn angewiesen, auch auf Städteverbindungen über weite Entfernungen und über Ländergrenzen hinweg. Zudem nutzen auch immer mehr Touristen aus dem In- und Ausland die flexible Mobilität zwischen verschiedenen Zielen, um sich Städte und deren nähere Umge- bung zu erschließen – sei es auf kürzeren Ausflügen oder längeren Reisen.

Gleichzeitig wird Mobilität stetig individueller und digitaler. Smarte Mo- bilitätsangebote beflügeln immer stärker den Individualverkehr: Vom Carsharing bis hin zum E-Roller findet sich für jede Nutzerpräferenz das passende Angebot, das sich schnell und einfach über Apps verwalten lässt.

Diesem rasant voranschreitenden Wandel stellen sich auch die Bus- und Bahnbetriebe.

DIE KUNDENREISE AN KUNDENBEDÜRFNISSEN AUSRICHTEN

Deshalb gilt: Je mehr der ÖPNV über das Mobilitätsverhalten seiner Fahrgäste weiß, je zielgerichteter er dieses Wissen nutzt und in kunden- orientierten Services anwendet, desto besser gelingt es, den Fahrgästen mit ihren unterschiedlichen Bedürfnissen eine optimale Kundenreise anzubieten – gerade auch unter den durch die Corona-Pandemie nachhaltig veränderten Rahmenbedingungen.

In diesem E-Book stellen wir aktuelle deutschlandweite Erkenntnisse vor:

Über Fahrgäste des ÖPNV, die bei einer Kontrolle kein gültiges Ticket vorzeigen konnten, im anschließenden Mahnwesen nicht gezahlt haben und deren Fall deshalb in den Inkassoprozess übergeben wurde. Daraus leiten wir wichtige Aspekte für den ÖPNV ab und entwickeln Ideen, wie Verkehrsunternehmen in diesem Prozess fair mit ihren Kunden umgehen können. Hinzu kommen Anregungen, wie digitale, kontaktlose Lösungen für zufriedenere und loyalere Kunden – und letztlich für mehr wirtschaftlichen Erfolg – sorgen können.

DIGITALE, DATENBASIERTE LÖSUNGEN

FÜHREN ZU BESSEREN KUNDENINTERAKTIONEN – UND LETZTLICH ZU EINEM GRÖSSEREN

WIRTSCHAFTLICHEN ERFOLG.

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INHALTSVERZEICHNIS

TEIL 1: WAS DER ÖPNV ÜBER SEINE FAHRGÄSTE WEISS

Regionen im Vergleich

Das Nord-Süd-Gefälle in Deutschland

Frauen und Männer im Vergleich Fakten statt Vorurteile

Jünger und Älter

Klare Unterschiede bei Beförderungsklasse und Tageszeit

Kontakt- und Zahlverhalten

Je schneller und unkomplizierter, desto erfolgreicher

Mehrfach ohne Fahrschein Lösungen mit Mehrwert sind gefragt

Corona-Spezial

Wer keine Maske trägt, kann sich das Bußgeld leisten

Fazit

Genauer Blick auf die Zahlen und Hintergründe lohnt sich

TEIL 2: WELCHE ERKENNTNISSE DER ÖPNV AUS DEM FAHRGASTVERHALTEN GEWINNEN KANN

Meinung

Wissen nutzen, um operativen, gesellschaftlichen und strategischen Mehrwert zu schaffen

Auf einen Blick

Drei wichtige Erkenntnisse für den ÖPNV

TEIL 3: ÜBER UNS

Lösung

Business-Intelligence-Tool bietet höchste Effizienz und Motivation für Fahrkartenprüfer

Expertise

Paigo – damit es wieder einfach wird

Zusatz

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REGIONEN IM VERGLEICH:

DAS NORD-SÜD-GEFÄLLE IN DEUTSCHLAND

Ob aus Unwissenheit, Zeitdruck, finanzieller Not oder anderen Gründen:

Ein gewisser Anteil der Fahrgäste im ÖPNV kann bei einer Kontrolle keinen gültigen Fahrschein vorzeigen. Ein bundesweiter Vergleich nach Postleitzahlen (PLZ) sowie Bundesländern bringt wissenswerte und über- raschende Fakten zum Vorschein.

JUNGES SAARLAND, ÄLTERES BERLIN

Im Durchschnitt sind Fahrgäste, die ohne gültigen Fahrschein im ÖPNV ertappt werden, 29,6 Jahre alt. Abweichungen vom Mittelwert nach unten gibt es vor allem im Saarland mit einem Durchschnittsalter von 27,2 Jahren und in Rheinland-Pfalz mit 27,8 Jahren. Erstaunlich: Am höchsten ist das Durchschnittsalter mit 32,0 Jahren ausgerechnet in Berlin, wo die Be- völkerung im Schnitt jünger ist als in vielen anderen Teilen der Republik.

Dahinter folgen Hamburg (31,6 Jahre) und Bremen (31,3 Jahre).

TAGSÜBER BESONDERS OFT

Die Hochzeit des Fahrens ohne gültiges Ticket? Ist der helllichte Tag:

Bundesweit sind 36,0 Prozent der fahrscheinlosen Fahrgäste zwischen 9 und 15 Uhr unterwegs. Am höchsten ist die entsprechende Quote in Berlin: Hier sind es „stolze“ 46,7 Prozent – während der Anteil der Fahr- preisnacherhebungen in der Hauptstadt nachts zwischen 22 und 6 Uhr nur bei 2,8 Prozent liegt – Tiefstwert in Deutschland.

BEVORZUGT ABENDS

In Thüringen dagegen werden 26,7 Prozent der Fahrgäste ohne Ticket in der Nacht ertappt. Auch in Rheinland-Pfalz (14,4 Prozent) und im Saarland (13,8 Prozent) ist der entsprechende Anteil überdurchschnittlich hoch. Das liegt aber nicht nur am Verhalten der Menschen in diesen Regionen – auch unterschiedliche Prüfstrategien können eine

zentrale Rolle bei der Frage spielen, wann Konsumenten festgestellt werden.

29,6 ^JAHRE

32,0 ^JAHRE

27,2 ^JAHRE

DURCHSCHNITTSALTER:

Deutschland

Berlin

Saarland

3 5 6

7 8

9 0 4

2 1

SH

MV

BB BE ST

SN HB

HH

NW HE

BY TH

BW RP

SL

NI

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MEHR KOMMUNIKATION IM SÜDEN

Ein wichtiger Faktor für Erfolg im Forderungsmanagement ist, dass säu- mige Zahler und Inkasso-Unternehmen miteinander in Kontakt treten – sei es über ein Onlineportal, per E-Mail oder klassisch über das Telefon. Denn durch gelungene Kommunikation steigt die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde eine Forderung begleicht. Bundesweit begleichen fast viermal so viele säumige Fahrgäste, mit denen ein Kontakt zustande kommt, innerhalb von 90 Tagen ausstehende Forderungen – verglichen mit solchen, bei denen es keinen Kontakt gab.

Aber wie oft gelingt die Kontaktaufnahme? Und wo am häufigsten? Im Bundesdurchschnitt melden sich 16,8 Prozent der säumigen Kunden im Laufe des Verfahrens zurück. Überdurchschnittlich kontaktfreudig sind die Menschen dabei in Süddeutschland, beispielsweise im Postleitzahlen- gebiet 9 (Bayern, Baden-Württemberg und Thüringen) mit einer Kontakt- quote von 20,4 Prozent. Tendenziell seltener reagieren die Menschen im äußersten Osten und äußersten Westen Deutschlands: Die Kontaktquote im PLZ-Gebiet 0 (Sachsen, Sachsen-Anhalt, Brandenburg und Thüringen) liegt nur bei 14,2 Prozent. Im PLZ-Gebiet 4 (Nordrhein-Westfalen und Niedersachsen) sind es 15,0 Prozent.

DER SÜDEN ZAHLT ÖFTER

Passend dazu weisen die südlichen PLZ-Gebiete 7 (Baden-Württemberg, Bayern, Rheinland-Pfalz), 8 (Baden-Württemberg, Bayern) und 9 (Bayern, Baden-Württemberg und Thüringen) auch besonders hohe Rückflussquo- ten auf: Dort begleichen rund ein Drittel mehr Fahrgäste offene Forderun- gen innerhalb von 180 Tagen als beispielsweise im Postleitzahlengebiet 0 (Bayern, Baden-Württemberg und Thüringen).

• Im Norden und Osten ist das Durchschnittsalter der Menschen, die ohne Fahrschein im ÖPNV ertappt werden, vergleichsweise hoch. Viele von ihnen sind eher tagsüber unterwegs.

• Im Südwesten werden Menschen ohne Fahrschein eher abends erwischt.

Sie sind zudem tendenziell jünger.

• Im Süden treten ÖPNV-Nutzer ohne Ticket im Forderungsmanagement häufiger in Kontakt und begleichen am häufigsten offene Forderungen.

16,8 ^% 20,4 ^% 14,2 ^%

KONTAKTQUOTE (EIN EINGEHENDER KONTAKT):

Deutschland

PLZ-Gebiet 9

PLZ-Gebiet 0

FAZIT

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FRAUEN UND MÄNNER IM VERGLEICH ¹ : FAKTEN STATT VORURTEILE

Frauen sind empathiefähiger als Männer, Männer können sich dafür besser räumlich orientieren – glücklicherweise widerlegt die Realität solche Vorurteile häufig schnell. Damit über die Fahrgäste im ÖPNV ohne Ticket erst gar keine geschlechterbezogenen Klischees entstehen, kommen hier die Fakten:

1 Das dritte Geschlecht wurde von den Verkehrsbetrieben in Erhebungen bislang nicht berücksichtigt. Da sich die Zahlen auf vergangene Zeiträume be- ziehen, liegen deshalb leider keine Daten zu anderen Geschlechtern vor. Dem werden Verkehrsbetriebe aber nun Abhilfe schaffen und künftig bei Er- hebungen alle Geschlechter berücksichtigen.

2 Erfasst wurden für die Auswertung des zugrunde liegenden Datenmaterials ausschließlich nachträgliche Vorlagen, welche ans Inkasso abgegeben wurden.

FRAUEN …

… werden deutlich seltener ohne Ticket ertappt als Männer: Nur 26,6 Prozent der Fahrgäste ohne gültigen Fahrschein sind Frauen.

… fahren vor allem als Erwachsene deutlich seltener ohne Ticket als Männer. 13,4 Prozent der ohne gültigen Fahrschein festgestellten Frauen sind jünger als 18 Jahre. Bei den Männern sind es nur 6,9 Prozent. Umgekehrt sind besonders im Alter zwischen 30 und 39 Jahren weniger Frauen ohne Ticket unterwegs. Der Großteil der ohne Ticket festgestellten Fahrgäste ist bei beiden Geschlechtern aber zwischen 18 und 29 Jahren alt – jeweils etwa 51 Prozent.

… legen überdurchschnittlich häufig nachträglich noch einen gültigen Fahrschein vor. Ihr Anteil liegt unter allen nachträglichen Vorlagen bei 44,6 Prozent – verglichen mit ihrem Gesamtanteil an Fahrgästen ohne Ticket von nur 26,6 Prozent.²

MÄNNER …

… machen den Großteil derjenigen aus, die ohne Ticket unterwegs sind, nämlich 73,4 Prozent.

Unter denjenigen, deren Personalien anschlie- ßend von der Polizei festgestellt werden müssen, stellen sie mit 80,5 Prozent einen erheblich grö- ßeren Anteil als Frauen (19,5 Prozent).

… nutzen vor allem zu Abend- und Nachtzeiten sowie im Berufsverkehr den ÖPNV ohne gültigen Fahrschein. Zwischen 22 und 6 Uhr beträgt ihr Anteil 77,1 Prozent und zwischen 6 und 9 Uhr 75,8 Prozent.

… werden zu einem höheren Anteil mehrfach ohne Ticket aufgegriffen. 19,9 Prozent der innerhalb eines Jahres festgestellten Männer werden sogar sechsmal oder öfter erwischt. Bei den Frauen sind es 15,8 Prozent.

• Bei der Nutzung des ÖPNV werden Männer insgesamt deutlich öfter ohne gültigen Fahrschein ertappt als Frauen.

• Männer fahren zudem überdurchschnittlich häufig auch mit über 30 Jahren noch ohne Ticket.

• Ob vergesslicher oder gewissenhafter: Frauen legen öfter im Nachhinein noch ein gültiges Ticket vor.

FAZIT

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JÜNGER UND ÄLTER:

KLARE UNTERSCHIEDE BEI

BEFÖRDERUNGSKLASSE UND TAGESZEIT

Junge Fahrgäste bis 29 Jahre machten im Jahr 2020 52,9 Prozent derjenigen aus, die beim Fahren ohne Ticket ertappt wurden. 45,3 Prozent aller ÖPNV-Nutzer ohne Ticket waren 18 bis 29 Jahre alt, weitere 7,6 Prozent sogar noch jünger. Tendenziell fällt der Anteil der über 50-Jährigen mit 9,2 Prozent gering aus. Ein Vergleich der Altersklassen zeigt weitere Unterschiede.

JÜNGERE MENSCHEN

WENIGER JUNGE NICHTZAHLER

Der Anteil junger Fahrgäste unter 29 Jahren ohne gültigen Fahrschein nimmt seit Jahren ab.

2011 lag er noch bei 65,9 Prozent – ein Rückgang um 13 Prozent. Zum Vergleich: Der Anteil der Bis- 29-Jährigen an der Bevölkerung sank zwischen 2011 und 2019 lediglich von 30,5 auf 30,1 Prozent, also um nicht einmal 1,5 Prozent.

ÖFTER IN DER ZWEITEN KLASSE

Ohne Fahrschein werden jüngere Menschen in der ersten Klasse seltener erwischt – vielleicht, weil sie aufgrund ihres Alters dort eher auffallen.

So liegt der Anteil der unter 30-jährigen Fahr- gäste ohne gültiges Ticket in der ersten Klasse bei 51,8 Prozent – gegenüber 63,8 Prozent in der zweiten Klasse.

ÄLTERE MENSCHEN

VERSTÄRKT IN KLASSE 1

Menschen über 40, die ohne Fahrschein unterwegs sind, werden häufiger in der ersten Klasse ertappt. Dort liegt der Anteil dieses Altersseg- ments bei 26,0 Prozent im Vergleich zu 15,9 Pro- zent in der zweiten Klasse.

GUTES ZAHLVERHALTEN

Ältere Menschen weisen tendenziell ein gutes Zahlverhalten auf. Die Über-70-Jährigen beispielsweise zahlen innerhalb von 90 Tagen bis zu einem Drittel häufiger im Forderungsmanage- ment als die Gruppe der 40- bis 49-Jährigen.

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• Senioren werden vergleichsweise selten ohne Ticket im ÖPNV ertappt. Gleichzeitig sinkt aber auch der Anteil der jungen Menschen unter 30 ohne Fahrschein seit Jahren kontinuierlich.

• Altersbedingte Verhaltensmuster und weil man weniger auffällt? Während die Jungen

verstärkt in der zweiten Klasse und zu späteren Tageszeiten ertappt werden, finden sich die Älteren häufiger in der ersten Klasse – und zwar eher vormittags.

• Erfreulich: Gerade junge Menschen legen überdurchschnittlich oft doch noch einen gültigen Fahrschein vor, und die älteren sind tendenziell zuverlässiger bei der nachträglichen Zahlung.

SCHÜLERTICKET NICHT PARAT?

Fahrgäste im Schulalter legen häufiger nach- träglich noch eine gültige Fahrkarte vor als die- jenigen, die altersmäßig mitten im Berufsleben stehen könnten. Interessant: Das haben sie mit den Rentnern gemeinsam. Am gewissenhaf- testen sind in dieser Hinsicht nämlich die über 70-Jährigen mit einer Quote von 2,8 Prozent und die unter 16-Jährigen mit einer Quote von 1,7 Pro- zent. Dagegen liegt die Quote im Alter zwischen 18 und 49 Jahren bei nur 0,8 Prozent.

ERSTAUNLICH SPÄT

Nach 21 Uhr sind 66,1 Prozent der Fahrgäste ohne Ticket jünger als 30 Jahre. Erstaunlich:

Selbst um diese Zeit liegt auch der Anteil der unter 16-Jährigen noch bei 2,8 Prozent.

LIEBER AM VORMITTAG

Senioren über 60 fahren selten ohne Ticket.

Wenn, dann aber am ehesten vormittags: Zwi- schen 9 und 12 Uhr liegt ihr Anteil bei 2,5 Pro- zent. Im Berufsverkehr zwischen 6 und 9 Uhr sind es nur 1,9 Prozent – eine Differenz von 24,0 Prozent.

FAZIT

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KONTAKT- UND ZAHLVERHALTEN:

JE SCHNELLER UND UNKOMPLIZIERTER, DESTO ERFOLGREICHER

„Sprich, damit ich dich sehe“ – mit diesem Gedanken brachte schon Sok- rates zum Ausdruck, wie wichtig Kommunikation ist. Das gilt auch für das Forderungsmanagement, wo der Zusammenhang zwischen Kontakt- und Zahlverhalten belegt ist. Ein bedeutsamer Treiber sind hier auch digitale Prozesse und Kanäle.

ZEIT IST GELD

Nachzahlungen kommen entweder schnell – oder sehr schleppend: 51,5 Prozent der Zahlungen gehen in den ersten 60 Tagen nach der Übergabe in das Forderungsmanagement ein; bis 80,7 Prozent erreicht sind, dauert es weitere 120 Tage. Und fast 9,0 Prozent der Zahlungen gehen erst nach mehr als 360 Tagen, also beinahe einem Jahr, ein. Das zeigt: Dranbleiben lohnt sich für Unternehmen, auch wenn die höchste Wahrscheinlichkeit für einen erfolgreichen Abschluss in den ersten Wochen eines Inkasso- verfahrens besteht.

HOHE ZAHLUNGSBEREITSCHAFT IM BERUFSVERKEHR

Ein überdurchschnittliches Zahlungsverhalten lässt sich im morgendlichen Berufsverkehr feststellen. Menschen, die zwischen 6 und 9 Uhr keinen Fahrschein vorzeigen können, zahlen zu einem Viertel häufiger innerhalb von 90 Tagen im Forderungsmanagement als beispielsweise jene, die zwischen 18 und 21 Uhr ohne Fahrschein angetroffen wurden.

KOMMUNIKATION ALS ERFOLGSBASIS

Findet ein Kontakt statt, nachdem jemand ohne Fahrschein angetroffen und der Fall in das Inkasso übergeben wird, ist das Zahlungsverhalten deutlich besser. Zum Beispiel vervierfacht sich die Zahlungsquote innerhalb der ersten 180 Tage bei Personen, mit denen es telefonischen Kontakt gab. Weitere Anrufe bringen jedoch keinen Mehrwert. Treten Menschen per E-Mail in Kontakt, lässt sich innerhalb von 180 Tagen im Forderungs- management ebenfalls mehr als eine doppelt so hohe Zahlungsquote erkennen. Dasselbe gilt in geringerem Maß auch für Nutzer, die sich per Brief melden.

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DEUTLICH BESSERE WERTE DURCH ONLINEPORTAL

Deutlich höhere Rückflüsse gibt es auch bei Nutzern, die im Laufe des Verfahrens das Onlineportal paigo.com aufrufen. Hier liegt die Rück- flussquote nach 180 Tagen mehr als 2,5-mal höher, als hätte es keinen Kontakt gegeben. Nur der Kontakt per Anruf führt zu einer noch stärkeren Erhöhung der Erfolgsquote.

MITTLERES ALTERSSEGMENT MIT SCHWÄCHSTEM KONTAKTVERHALTEN

Vor allem die jungen und die älteren Menschen treten vergleichsweise oft in Kontakt. In der jungen Altersgruppe melden sich 22,4 Prozent der 16- bis 17-Jährigen sowie 17,8 Prozent der 18- bis 29-Jährigen mindestens ein Mal nach der Übergabe ins Forderungsmanagement. Bei den Älteren beträgt die Quote 18,9 Prozent bei den 60- bis 69-Jährigen sowie 22,9 Prozent bei den über 70-Jährigen. Mit einer Quote von 13,9 Prozent ist das Kontaktver- halten in der Gruppe der 30- bis 49-Jährigen am schwächsten ausgeprägt.

JÜNGERE UND ÄLTERE NUTZEN ONLINEPORTAL

Als Kontaktkanal setzen junge Leute verstärkt auf Anrufe: Bei den 16- bis 17-Jährigen liegt die Quote bei 18,2 Prozent. Dagegen bevorzugen ältere Leute Briefe. Entsprechend liegt die Quote bei den 60- bis 69-Jährigen bei 10,6 Prozent und bei den über 70-Jährigen bei 14,1 Prozent. Erstaunlich:

Das Schreiben von E-Mails sowie die Nutzung des Onlineportals ist bei den ganz Jungen und den Älteren ähnlich stark ausgeprägt. Gerade beim Portal zeigt sich nämlich eine deutliche Konzentration auf die Altersgruppe der jungen Erwachsenen: Die 18- bis 29-Jährigen nutzen das Portal etwa doppelt so häufig wie die unter 16-Jährigen oder die Über-50-Jährigen.

• Je schneller und unkomplizierter es gelingt, säumigen Zahlern Lösungen anzubieten, desto größer sind die Chancen auf eine erfolgreiche Nacherhebung. Digitale Prozesse bieten hier einen wichtigen Hebel.

• Kommunikation erweist sich als Schlüssel zum Zahlungserfolg. Deshalb gilt es, passende Kontaktangebote für alle Bedarfe und Altersgruppen zu finden – vom Brief über Telefon, Handy und E-Mail bis hin zum Onlineportal.

• Vor allem junge Menschen treten häufig in Kontakt und bringen so ihre Zahlungsbereitschaft zum Ausdruck. Fair ist, dieses Engagement bestmöglich zu unterstützen – und der Generation der

„Digital Natives“ auch smarte Touchpoints für die Abwicklung anzubieten.

FAZIT

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MEHRFACH OHNE FAHRSCHEIN:

LÖSUNGEN MIT MEHRWERT SIND GEFRAGT

Wie umgehen mit Fahrgästen, die in mehreren Fahrscheinkontrollen kein gültiges Ticket vorzeigen können? Darüber ausgiebig nachzudenken, ist sinnvoll und notwendig. Denn oft ist nicht nur die Zahlungsbereitschaft geringer – hinter diesen Fällen stehen auch Menschen, die zumindest temporär in eine finanzielle Schieflage geraten sind.

MEHRFACH OHNE FAHRSCHEIN

Ein großer Teil der Erfassten – etwa ein Drittel – ist innerhalb von zwölf Monaten mehrmals ohne gültiges Ticket unterwegs. 16,8 Prozent sogar öfter als sechsmal.

ZAHLUNGSQUOTE IST GERING

Das Zahlungsverhalten bei Fahrgästen, die innerhalb eines Jahres zum ersten Mal ohne Ticket angetroffen wurden, ist innerhalb von 90 Tagen nach Übergabe ins Forderungsmanagement tendenziell hoch. Dagegen geht die Mehrfachnutzung des ÖPNV ohne Ticket mit deutlich geringeren Zahlungseingängen einher. Bei Personen, die sechsmal und öfter ohne Ticket in eine Kontrolle geraten, beträgt die 90-Tage-Zahlungsquote nur ein Sechstel davon. Es liegt nahe: Oft leiden diese Menschen unter einer echten finanziellen Belastung.

MITTLERE ALTERSGRUPPE STÄRKER VERTRETEN

Die Mehrfachnutzung des ÖPNV ohne Fahrschein lässt sich im mittleren Alterssegment verstärkt beobachten. So beträgt der Anteil der 18- bis 29-Jährigen, die öfter als sechsmal erfasst wurden, 19,5 Prozent. Bei den 30- bis 39-Jährigen liegt er bei 20,5 Prozent. Gleichzeitig ist die allgemeine finanzielle Belastung in der mittleren Altersgruppe vergleichsweise hoch.

• Viele Fahrgäste, die ohne gültiges Ticket erfasst werden, sind regelmäßig ohne Fahrschein unterwegs.

Dahinter kann finanzielle Not stecken.

• Bei dieser Gruppe ist auch die Zahlungsquote deutlich geringer als bei den Personen, die einmalig erfasst werden.

• Abhilfe schaffen kann beispielsweise die Vergabe von Sozialtickets nach bestimmten Kriterien wie Alter, Familienstand und finanzielle Belastung.

FAZIT

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CORONA-SPEZIAL:

VERSTOSS GEGEN DIE MASKENPFLICHT – TENDENZIELL AUSDRUCK EINER

VERWEIGERUNGSHALTUNG?

Neben vielen anderen Beschränkungen ist eine Auswirkung der Corona- Pandemie im ÖPNV, dass das Tragen eines adäquaten Mund-Nasen-Schut- zes verpflichtend ist. Manche Verkehrsverbünde haben die Maskenpflicht sogar in die Beförderungsbedingungen aufgenommen. Demzufolge sind die Prüfer berechtigt, das Tragen einer Maske durchzusetzen und bei Ver- stößen ein Bußgeld zu erheben.

52,3 PROZENT

der ÖPNV-Nutzer ohne Maske werden zwischen 15 und 22 Uhr entdeckt.

Im Vergleich dazu ist der Anteil von Menschen, die im Berufsverkehr keinen adäquaten Mund-Nasen-Schutz tragen, geringer: Im Zeitraum zwischen 6 und 9 Uhr morgens werden 6,5 Prozent an Nicht-Maskenträgern verzeichnet.

Der Unterschied beträgt 87,6 Prozent.

7,4 PROZENT

der Personen, die bei einer Kontrolle keinen adäquaten Mund-Nasen-Schutz tragen, sind über 60 Jahre alt. In der gleichen Altersklasse und innerhalb einer vergleichbaren Grundmenge liegt der Anteil an Menschen, die keinen gültigen Fahrschein vorzeigen können, bei 3,8 Prozent – eine Differenz von 47,9 Prozent.

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• Berufspendler halten sich im ÖPNV eher an die Maskenverordnung als Personen auf Freizeitfahrten.

Da die durch Covid-19 besonders belastete Altersgruppe der über 60-Jährigen tendenziell öfter durch Verstöße gegen die Maskenpflicht als durch fehlende Fahrscheine auffällt, könnten hier auch tiefere Gründe vorliegen – etwa, dass die Maske das Atmen erschwert.

• Bei ähnlich hoher Zahlungsbereitschaft befinden sich ohne Fahrschein erfasste Menschen vergleichsweise häufiger in einer finanziellen Schieflage, als Personen ohne Mund-Nasen-Schutz.

Das wirft die Frage auf: Können sich Nicht-Maskenträger eher sowohl die Maske als auch die Strafe leisten – und verstoßen aus Prinzip oder Überzeugung gegen die Maskenpflicht?

• Für die vermutete Verweigerungshaltung nach mehr als einem Jahr im Pandemie-Ausnahmezustand spricht auch die Tatsache, dass bei diesen Personen verstärkt polizeiliche Unterstützung

benötigt wird, um Personalien aufzunehmen.

FAZIT

7,5 PROZENT

häufiger zahlen Nicht-Maskenträger die offene Position innerhalb von 90 Tagen im Forderungsmanagement. Das ist ein vergleichsweise geringer Unterschied bei der Zahlungsbereitschaft.

28,3 PROZENT

der ohne Fahrschein im ÖPNV ertappten Personen, deren Fall im Forderungsmanagement landet, leiden unter schweren finanziellen Belastungen. Bei Nicht-Masken- trägern sind es 26,1 Prozent – ein Unterschied von 7,8 Prozent.

UM 55,6 PROZENT ÖFTER

müssen bei Nicht-Maskenträgern im Vergleich zu Fahrgästen ohne Ticket im ÖPNV die Personalien durch die Polizei festgestellt werden: Bei Menschen ohne adäquaten Mund-Nasen-Schutz liegt der Anteil bei 11,1 Prozent, bei Nutzern ohne Fahrschein dagegen bei 4,9 Prozent.

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Für ÖPNV-Unternehmen lohnt sich ein genauerer Blick auf die Zahlen – und ihre Hintergründe. Wie lässt sich die Prüfstrategie sinnvoll anpas- sen? Welche Maßnahmen bringen einen echten Mehrwert – mit Blick auf mehr zufriedene Kunden und faire, nachhaltige Strategien? Und wie lässt sich die Zahlungsquote steigern – und gleichzeitig auch gesellschaftliche Verantwortung übernehmen? Gerade in der Pandemie, wo viele Menschen auf den Individualverkehr gesetzt habe, kann der ÖPNV verlorene Fahr- gäste durch einen Blick auf die Hintergründe wieder zurückgewinnen.

FAHRGASTVERHALTEN KENNEN, PRÜFSTRATEGIE AUSRICHTEN

Dem ÖPNV stehen viele Daten über das Nutzungsverhalten seiner Fahr- gäste zur Verfügung. Dieses Wissen kann er einsetzen und seine Prüfstra- tegie bestmöglich daran orientieren: in den deutschlandweiten Regionen, im städtischen und ländlichen Bereich, zu allen Tages- und Nachtzeiten – oder unter Berücksichtigung neuer Regeln im Zuge der Corona-Pandemie.

WISSEN NUTZEN, HANDLUNGSBEDARF ABLEITEN

Ob Frau oder Mann³, junge oder ältere Person, Berufspendler, Freizeitnutzer oder Tourist – über alle Fahrgastgruppen hinweg gilt es, die richtigen Schlüsse aus den vorliegenden Erkenntnissen zu ziehen und sinnvolle Maßnahmen abzuleiten. Vergleichsweise viele ÖPNV-Nut- zer legen zum Beispiel nachträglich noch ein gültiges Ticket vor. Sind sie vergesslicher, gewissenhafter? Oder ist es Zeit, die oft unübersichtlichen Tarifstrukturen zu überdenken und Konzepte zu entwickeln, die mit Einfachheit, Klarheit und Nutzerfreundlichkeit überzeugen – über die gesamte Kundenreise hinweg?

GENAUER BLICK AUF DIE ZAHLEN UND

HINTERGRÜNDE LOHNT SICH

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SMARTE LÖSUNGEN IMPLEMENTIEREN, FAIREN MEHRWERT SCHAFFEN

Digitale, kontaktlose Lösungen im ÖPNV ermöglichen allen Fahrgast- gruppen einen einfachen, schnellen und in Corona-Zeiten auch sicheren Bezahlvorgang – das ist fair gegenüber Kunden und ebnet den Weg für höhere Zahlungseingänge. Wichtig ist, bei Bedarf auch eine Vielzahl an Kommunikationskanälen anzubieten, damit jeder Nutzer entsprechend seiner Gewohnheiten handeln kann. Dabei sollte der ÖPNV auch die Stammkunden von morgen verstärkt im Blick haben – und über den gesamten Prozess hinweg digitale Touchpoints anbieten.

ÜBER DEN TELLERRAND BLICKEN, VERANTWORTUNG ÜBERNEHMEN

Ratsam ist, unabhängig von der Höhe der Forderung über den reinen Inkasso-Prozess hinaus zu denken: Wie kann der ÖPNV seine Kunden so begleiten, dass das Inkasso kein Schritt in die Schuldenfalle ist – sondern es im Idealfall gar nicht erst dazu kommt? Ein starker Konsumentenfokus und individuelle Lösungen sind die Antwort. Wenn Verkehrs- und Inkas- sounternehmen die individuelle Situation ihrer Kunden betrachten, etwa Kriterien wie Alter, Familienstand und finanzielle Belastung, lassen sich passende Lösungen wie das Sozialticket finden. Konsequenz ist wichtig, Fairness und Verantwortung sind noch wichtiger.

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WISSEN NUTZEN, UM OPERATIVEN, GESELLSCHAFTLICHEN UND

STRATEGISCHEN MEHRWERT ZU SCHAFFEN

VON RUDOLF FUNK, DIGITAL-MOBILITY-EXPERTE VON PAIGO

Informationen über das Verhalten und die Bedürfnisse von Kunden sind in vielen Branchen Gold wert. So betrachtet, verfügt der öffentliche Personennahverkehr (ÖPNV) über einen wertvollen Schatz: Über seine Prüfdienste gewinnt er zahlreiche Daten und Fakten zum Fahrgastver- halten. Doch wie kann der ÖPNV sein Wissen bestmöglich nutzen und in Produkten und Services anwenden?

Aus operativer Sicht lautet das oberste Gebot, die Daten umfassend zu analysieren, Rückschlüsse auf das Prüfverfahren zu ziehen und die Prüf- prozesse zu optimieren. So kann es gelingen, an der richtigen Stelle zur richtigen Zeit zu prüfen – und Spitzen im Fahrgastaufkommen abzude- cken. Dabei sind auch die Dienstleister des ÖPNV gefragt: Das Handling sowie die Aufbereitung und Analyse der Daten müssen höchsten Quali- tätsstandards entsprechen.

RELEVANTE SCHLÜSSE ZIEHEN

Ein weiterer wichtiger Schritt ist, aus den vorliegenden Fakten gesellschaft- lich relevante Schlüsse zu ziehen – und darauf entsprechend zu reagieren.

Prinzipiell gilt: Wer zahlt, handelt fair und verantwortlich gegenüber der Gesellschaft. Aber auch den Unternehmen des ÖPNV ist daran gelegen, gesellschaftliche Verantwortung zu übernehmen und Fairness zu zeigen.

Dazu gehört Strategien zu entwickeln, die aus Personen ohne Ticket zahlende Fahrgäste machen.

Mit diesem Ziel vor Augen muss der ÖPNV sein Datenmaterial neu inter- pretieren und Herausforderungen erkennen, vor denen ein Teil seiner nichtzahlenden Fahrgäste steht. „Ticket oder Lebensmittel?“ lautet die Frage, die viele sich oft stellen. Langwierige Mahn- und Inkassoprozesse können keine Antwort darauf sein. Stattdessen sollte hier ein Umden- ken stattfinden, sowohl im ÖPNV als auch in der Gesellschaft. Kreative Lösungen sind gefragt – Sozialtickets zum Beispiel sind ein erster Ansatz.

Rudolf Funk, Vice President Mobility &

Telecommunications

„Ticket oder Lebensmittel?“

Langwierige Mahn- und Inkassoprozesse können

keine Antwort darauf sein.

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ZUKUNFTSFÄHIGE KONZEPTE ENTWICKELN

Darüber hinaus ist der ÖPNV gut beraten, orientiert am Fahrgastverhalten seine strategische Rolle im Rahmen von übergreifenden Mobilitätskon- zepten klar zu definieren. Digitale Mobilitätsangebote liegen im Trend.

Um mit dieser Entwicklung Schritt zu halten, müssen Verkehrsbetriebe alle Bereiche der Kundenreise mit Online-Lösungen abdecken. Gleich- zeitig nimmt die Diskussion über Umweltschutz und Klimawandel immer mehr Fahrt auf. Dabei ist der ÖPNV eine tragende Säule – bietet er doch den Menschen eine bequeme, bezahlbare und vor allem ressourcenscho- nende Variante der Fortbewegung.

Diesen Vorteil gilt es zu nutzen – und zukunftsorientiert auszubauen. En- d2End-Mobilität lautet das Stichwort: Der ÖPNV kann die entsprechende technische Plattform bieten, um diverse Fortbewegungsmittel zu ver- knüpfen – von Bahn und Bus über Mietautos und -Fahrräder bis hin zu Leihscootern. „Parken, Aufladen, Teilen, Reisen“ – so können Menschen nahtlos und mit geringem CO2-Fußanbruck von Ziel zu Ziel gelangen.

SICHERHEIT IN DER PANDEMIE BIETEN

Mit einer cleveren Digitalstrategie kann der ÖPNV übrigens auch im Zuge der Corona-Pandemie Vertrauen schaffen. Studien belegen, dass die regel- mäßige Nutzung öffentlicher Verkehrsmittel kein erhöhtes Infektionsrisiko birgt.⁴ Digitale, kontaktlose Lösungen bieten ein Mehr an Sicherheit – und sind der Schlüssel für zufriedene und somit loyale Kunden.

Das Wissen, das der ÖPNV über das Verhalten und die Bedürfnisse seiner Fahrgäste hat, ist wertvoll – denn es kann in dreifacher Hinsicht einen Mehrwert generieren. Sinnvoll interpretiert und angewendet dient es dazu, operative Maßnahmen zu optimieren, verantwortungsvolle Konzepte für den gesellschaftlichen Umgang mit nicht-zahlenden ÖPNV- Nutzern zu entwickeln und die strategischen Weichen für die Positionie- rung als zukunftsfähiges, nachhaltiges Mobilitätsunternehmen zustellen.

„Parken, Aufladen, Teilen, Reisen“

– so können Menschen nahtlos und mit geringem CO2-Fußanbruck von Ziel zu Ziel gelangen.

4 Charité Research Organisation: Pendler-Coronastudie, 2021.

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Nach der Theorie kommt die Praxis: Welche Ableitungen aus den vorliegenden Zahlen, Daten und Fakten sind die wichtigsten – und wo sollte der ÖPNV zügig ansetzen?

1. DIGITALE UND KUNDENZENTRIERTE SERVICES AUSBAUEN

Aus Gründen der Sicherheit in Pandemie-Zeiten, aber auch weil es dem veränderten Nutzerverhalten der Menschen entspricht: Im ÖPNV sollte das Angebot an digitalen Kontaktpunkten erweitert werden. Dazu gehö- ren zum Beispiel alternative Zahlarten und alle Arten von Self-Services.

2. VERSTÄNDNIS MITBRINGEN

Fahrgäste verstehen bedeutet auch, Verständnis für ihren finanziellen Hintergrund mitzubringen. Das gilt bei der Fahrkartenkontrolle und für alle Folgeprozesse. Können oder wollen die Menschen nicht zahlen? Diese grundlegende Frage müssen sich die Verkehrsunternehmen und die Gesellschaft stellen. Hier sind sinnvolle Lösungen gefragt.

3. MIT DEN ANFORDERUNGEN DER ZEIT GEHEN

An nachhaltigen Konzepten führt kein Weg vorbei – auch auf der Schiene.

Der ÖPNV muss mit dieser Entwicklung Schritt halten, um dem Wett- bewerb dauerhaft die Stirn zu bieten. Ökostrom & Co. sind dabei ein wichtiger Schritt, gleichzeitig aber auch nur ein Baustein innerhalb einer übergreifenden Strategie. „In großen Dimensionen denken!“ sollte hier das Motto lauten.

AUF EINEN BLICK:

DREI WICHTIGE ERKENNTNISSE

FÜR DEN ÖPNV

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LÖSUNG:

BUSINESS-INTELLIGENCE-TOOL BIETET HÖCHSTE EFFIZIENZ UND MOTIVATION FÜR FAHRKARTENPRÜFER

Mit dem Business-Intelligence (BI)-Tool von Paigo lassen sich die Qualität und Erfolge von Fahrkartenkontrollen digital und transparent abbilden.

Die technologische Basis bildet eine Analysesoftware, die Daten aus Prozessschritten rund um die Geltendmachung eines Erhöhten Beför- derungsentgelts (EBE) umfassend bewertet und in einer Datenvisuali- sierungssoftware nutzbar macht. Der Mehrwert: Da alle Daten bei uns in eine Datenbank einfließen, sind wir in der Lage sowohl qualitative als auch erfolgsabhängige Kennzahlen darzustellen. Das Tool liefert über 30 Qualitäts- und Erfolgskennzahlen entlang des gesamten Prüf- und Bezahl- prozesses: von der Aufnahme des Tickets bis zum Abschluss der Zahlung.

Paigo ermöglicht es Konsumenten, wieder selbstbestimmt ihre Finanzen zu managen, und hilft Unternehmen, die Chancen des gesellschaftlichen Wandels auch im Forderungsmanagement erfolgreich zu nutzen. Als Fintech-Unternehmen vereinfachen wir die finanziellen Beziehungen zwischen Menschen und Unternehmen. Mittels unserer hoch-konnektiven IT-Plattform und einem verstärkten Konsumentenfokus steigern wir die Performance und verringern Komplexität. Durch agile Arbeitsmethoden verkürzen wir die Zeit von der gemeinsam entwickelten Lösungsidee bis hin zur Implementierung.

Wir wissen, dass jeder Mensch anders ist. Deshalb haben wir uns mit Paigo der Vision verschrieben, jedem – also unseren Mandanten wie auch den Konsumenten – maximale Selbstbestimmung über die Finanzen zu ermöglichen. Ein Ansatz, der deutlich über die Verbesserung der Nutzer- erfahrung im Inkasso hinausgeht.

EXPERTISE:

PAIGO – DAMIT ES WIEDER EINFACH WIRD

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Endkundenfokus, technologische Innovation, Transparenz, besseres Image: Auf diese Punkte legen Sie im Öffentlichen Personennahverkehr (ÖPNV) verstärkt Wert – und wir bei Paigo auch. Als Marktführer sind wir ein starker Partner, der verlässlich liefert: Stetig neue, innovative Funk- tionen, höhere Kundenzufriedenheit und Realisierungsquoten sowie ein verstärktes Vertrauen in Ihre Marke. Wir bieten die perfekte Mischung aus Erfahrung, technologischer Kompetenz, Verbraucherorientierung und Prozessinnovation.

Unsere Erfahrungen und Erkenntnisse bieten wir in drei verschiedenen Formaten an. Auf unserer Website können Sie auf sämtliche Veröffent- lichungen zugreifen.

E-BOOKS

In unseren E-Books beschäftigen sich unsere Experten auf unterhaltsame Weise mit aktuellen Themen, Schlüsselbegriffen und Trends.

BUSINESS INSIGHTS

Unsere Business Insights untersuchen die Auswirkungen von Geschäfts- entwicklungen und Marktveränderungen auf den ÖPNV.

WHITEPAPER

Unsere Whitepaper liefern detaillierte Informationen über globale Veränderungen und Mega-Trends.

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