04.10.2019
Workforce Management Vorteile eines WFM-Tools
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Stefanie DerzakAgenda
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Wer ist KPS Interactive Media?▪
Warum ein WFM-Tool statt Excel?▪
Wie sieht das Tagesgeschäft mit einem WFM-Tool aus?04.10.2019
Wer ist KPS Interactive
Media?
Wer ist KPS Interactive Media?
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Seit 1991▪
Sitz in Bremen▪
Ca. 180 Mitarbeiter▪
Größter Auftraggeber ist die CTS EVENTIM AG & Co. KGaA▪
Mehr als 60 Hotlines schwerpunktmäßig aus dem Event- und Ticketumfeld▪
Fulfillment national und internationalWer ist KPS Interactive Media?
▪ Contact Center mit ca. 130 Serviceplätzen
▪ Ticketverkauf und Kundenbetreuung der Ticketkäufer über alle Kanäle
▪ 1.000.000 Serviceanfragen p.a.
▪ Ca. 700.000 Gespräche p.a. / Ø 2.100 Gespräche pro Tag
▪ Ca. 350.000 Tickets p.a. über die Tickethotline
▪ Fulfillment für 13 Länder
▪ ca. 28 Mio. gedruckte Tickets für 11,3 Mio. Versendungen p.a.
▪ Ø 111.150 Tickets / Ø 45.000 Versendungen pro Tag
▪ Stefanie Derzak
▪ Seit 2010 bei KPS IM
▪ Seit 2013 tätig als Workforce Managerin u.
Telefonanlagenadministratorin
▪ Vorher: Controlling, Assistenz der Bereichsleitung, Customer Care
04.10.2019
Warum der Wechsel
von Excel zum
WFM-Tool?
Warum der Wechsel
von Excel zum WFM-Tool?
Welche Vorteile bietet ein WFM-Tool…
… bei der Planung?
▪ Zeitersparnis
▪ Verknüpfung mit der Telefonanlage
▪ Einfach und variabel im Forecast
▪ Verschiedene Medienquellen
▪ Geplante Abwesenheiten
▪ Qualifikationen/Skills
▪ Schichtereignisse
… bei der Konfiguration?
▪ Verschiedene Hotlines/Warteschleifen
▪ Schichtbeginn/Schichtlänge
▪ Schichtmodelle
▪ Schichtaktivitäten
▪ Jahresarbeitszeit
▪ Einfache Prozessanpassung
Warum der Wechsel
von Excel zum WFM-Tool?
Welche Vorteile bietet ein WFM-Tool…
… bei der Zugriffsrechtverwaltung?
▪ Onlinezugriff, kein Laufwerkzugriff notwendig
▪ Einfache Rollendefinition
▪ Einfache Rollenzuordnung
▪ Kein Zellen- und Arbeitsblattschutz
… im Bezug auf den Power User?
▪ Keine detaillierte Dokumentation notwendig
▪ Wissen ist leichter weiterzugeben
▪ Handbuch und Websitehilfe
▪ Ansprechpartner
Warum der Wechsel
von Excel zum WFM-Tool?
Welche Vorteile bietet ein WFM-Tool…
… beim Monitoring?
▪ Vergleich Forecast zum aktuellen Volumen
▪ Prognose zum weiteren Tagesverlauf
▪ Dienstplaneinhaltung
▪ Alarmregeln
… beim Reporting?
▪ Zahlreiche Reports per Knopfdruck
▪ Automatische Zusendung von Reports
… bei der Zeiterfassung?
▪ Austausch mit dem HR Tool
▪ Schichtenabgleich
▪ Information über Jahresarbeitszeitkontostand
04.10.2019
Wie sieht das Tagesgeschäft
mit einem
WFM-Tool aus?
Wie sieht das Tagesgeschäft mit einem WFM Tool aus?
Planung
▪ Forecast: 15 Minuten Intervall der Telefondaten, Maildaten, des Bestellaufkommens, Servicelevel
▪ Mitarbeiter: Vertragsdaten, JAZ, Schichtmodell, Abwesenheiten und Verfügbarkeiten
▪ Ansicht: Einhaltung Servicelevel, geplante Stunden, Tages-/Wochenansicht, Fehlermeldungen zum Mitarbeiter
▪ Autom. Mitarbeiter-Benachrichtigung bei Schichtveröffentlichung/- veränderung
Tagesteuerung
▪ Planung live, zeitgleicher Zugriff
▪ Schichttausch
▪ Schichtanpassungen
▪ Forecastübereinstimmung
▪ Planeinhaltung
Konfiguration
▪ Neue Schichten, Pausen, Schichtereignisse können in wenigen Minuten erstellt werden
▪ Personengruppen können über verschiedene Optionen definiert werden
▪ Neue Warteschleife ist in wenigen Minuten verknüpft
▪ Zugriffsrechte sind schnell angepasst
