Anlage 4 zum V15357/3011018
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Leistungsbeschreibung und Service Level Agreement
Produktspezifischer Teil dMessenger
Zwischen Immobilien Bremen
Anstalt des öffentlichen Rechts Theodor-Heuss-Allee 14
28215 Bremen
Nachfolgend Auftraggeber genannt
Und Dataport
Anstalt des öffentlichen Rechts Altenholzer Str. 10 – 14
24161 Altenholz
Nachfolgend Auftragnehmer genannt
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Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung und Geltungsbereich ... 2
2 Leistungsgegenstand ... 3
2.1 Infrastrukturdienstleistungen ... 3
2.2 Betrieb und Administration ... 3
2.3 Beratung ... 3
2.4 Leistungsabgrenzung ... 3
3 Leistungsbeschreibung ... 3
3.1 Tabellarische Darstellung ... 4
3.2 Vereinbarte Leistungen ... 4
3.3 Optionale Leistungen ... 10
3.4 Auftragsabwicklung (Service Request Management) ... 11
4 Leistungskennzahlen ... 11
4.1 Begriffsfestlegungen ... 12
4.2 Verfügbarkeit der Ressourcen ... 13
4.3 Reaktionszeit bei Störungsbearbeitung ... 14
4.4 Störungsbearbeitung und Störungsmanagement ... 15
4.5 Anpassungen von Leistungskennzahlen ... 16
1 Einleitung und Geltungsbereich
Mit dieser Leistungsbeschreibung (Service Level Agreement, SLA) wird der Leistungsgegenstand über den Service dMessenger mit vereinbartem Leistungsumfang einschließlich Hard- und Software der zentralen dMessenger-Infrastruktur, IT-Sicherheit sowie Dienstleistungen, geregelt.
Dataport stellt als Auftragnehmer dem Auftraggeber Betriebsleistungen bedarfsgerecht zur Verfügung.
Die Regelungen in diesem SLA gelten für alle Kunden gleichermaßen, sofern nicht explizit anderslautende Regelungen im Dokument formuliert sind. Eine Beauftragung der Services erfolgt durch den Auftragsberechtigten, siehe Anlage 3a.
Es gelten außerdem bei der Aufgabenerledigung der in dieser Leistungsbeschreibung genannten Dienstleistungen auf beiden Seiten die in der Anlage „Rahmenbedingungen“ vereinbarten Grundsätze zur Zusammenarbeit.
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2 Leistungsgegenstand
In dieser Leistungsvereinbarung sind die möglichen Leistungen des Auftragnehmers zu den Netzleistungen beschrieben.
Vereinbart werden die Leistungen, die durch ein Kreuz ( ) ausgewählt worden sind. Zu diesen ausgewählten Leistungen werden die konkreten Ausprägungen und verfahrensspezifischen Merkmale beschrieben.
Leistungen, die nicht markiert wurden ( ), sind auch nicht Bestandteil dieser Leistungsvereinbarung.
Darüber hinaus beschreibt diese Leistungsvereinbarung die Aufgaben und Zuständigkeiten von Auftragnehmer und Auftraggeber. Außerdem werden Leistungskennzahlen und Messgrößen zu einzelnen Service Levels festgelegt.
Gegenstand dieser Leistungsbeschreibung sind Dienstleistungen in folgenden Bereichen:
2.1 Infrastrukturdienstleistungen
2.2 Betrieb und Administration
Leistungen für Betrieb und Administration sind alle Maßnahmen, die im Zusammenhang mit der laufenden Verwaltung installierter Systeme, Dienste und Applikationen erbracht werden.
Wartungsarbeiten dienen der Verbesserung eines Produktes in Bezug auf Funktionalität, Performance und Durchsatz sowie der Fehlerbehebung. Zusätzlich sollen mit dem Prozess Produktfehler präventiv vermieden werden, indem auch auf Erfahrungen und Problemlösungen der Hersteller zurückgegriffen wird. Darunter fällt unter anderem auch die kontinuierliche Anpassung von in der Leistung enthaltenen Softwarekomponenten (Firmware, Betriebssystem, Systemmanagement-Tools etc.), um diese auf einem vom Hersteller unterstützten Zustand zu halten. Der Auftragnehmer installiert die vom Hersteller bereitgestellten, erforderlichen Patches.
2.3 Beratung
Leistungen dieser Kategorie sind alle Beratungen des Auftraggeber bzw. der nutzende Stellen oder von ihm benannter Personen und Gremien in Fragen der Infrastrukturdienste. Leistungen dieser Kategorie sind nach Aufwand zu beauftragen.
2.4 Leistungsabgrenzung
Die in diesem SLA enthaltenen Leistungen decken den laufenden Betrieb, den Support sowie notwendige Kapazitätsanpassungen der zentralen Infrastruktur ab. Darüber hinausgehende, neue Anforderungen sind nicht Bestandteil dieses SLA.
3 Leistungsbeschreibung
Im Folgenden werden alle diejenigen Leistungen beschrieben, die der Auftragnehmer für den Auftraggeber erbringt und die entsprechend den Angaben der Anlage 2 Preisblatt erbracht werden können.
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3.4 Auftragsabwicklung (Service Request Management)
4 Leistungskennzahlen
Der Auftragnehmer erbringt gegenüber dem Auftraggeber grundlegende Leistungen im Rahmen des IT- Service-Managements, insbesondere der notwendigen IT-Service-Management-Prozesse.
Die Leistungen zur Störungsbearbeitung (lncident Management) sowie zur Fehlerbehebung (Problem Management) werden durch den Auftragnehmer erbracht. Die Kontaktschnittstelle für den Auftraggeber insbesondere zu dem Prozess der Störungsbearbeitung ist dabei durch den zentralen UHD oder Callcenter des Auftragnehmers gegeben.
Alle Kennzahlen beziehen sich jeweils auf die entsprechenden Service- und Betriebszeiten (siehe dazu Anlage 2). Bei Störungen, die durch höhere Gewalt, unsachgemäße Nutzung sowie äußere Einwirkungen wie Staub, Wärme, Wasser, Blitzschlag etc. verursacht werden, sind die vereinbarten Service Levels außer Kraft gesetzt.
Die Einhaltung der Kennzahlen wird vom Auftragnehmer kontinuierlich überwacht. Der Auftraggeber wird über das abgestimmte Berichtswesen, zu festgelegten Terminen erstellten Reports über Zeiträume der Überwachung, über die Einhaltung der Leistungsparameter der vereinbarten Leistung informiert.
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4.1 Begriffsfestlegungen
Betriebsmodus Begriffsdefinition Betriebszeit
Die Betriebszeit ist der Zeitraum, in der die vereinbarten Ressourcen vom Auftragnehmer zur Verfügung gestellt und bedient und überwacht werden.
Servicezeit
Die Servicezeiten beschreiben die Zeiträume, in denen Störungen und Anfragen, bearbeitet werden.
Verfügbarkeit
Prozentualer Anteil an der zugesagten Servicezeit innerhalb eines Messzeitraumes, in der die beschriebenen Komponenten für den Auftraggeber nutzbar sind.
] [ iten Wartungsze ]
[ um Messzeitra im
t Servicezei
] [ ten Ausfallzei ungeplante
1 eit Verfügbark
h h
h
− −
=
∑
Ausfallzeit
Die Ausfallzeit ist die Zeitspanne, die nach Eintritt der Nichtverfügbarkeit während der zugesagten Servicezeit vergeht, bis ein System (bzw. Systemcluster) mit allen Komponenten wieder für den Regelbetrieb zur Verfügung steht. Gemessen wird die Ausfallzeit in Stunden.
Reaktionszeit
Die Reaktionszeit ist die Zeitspanne zwischen der Feststellung einer Störung durch den Dienstleister bzw. Meldung einer Störung durch den Auftraggeber über den vereinbarten Weg (Service Desk) bis zum Beginn der Störungsbeseitigung.
Bearbeitungszeit
Die Bearbeitungszeit ist die Zeitspanne zwischen der Beauftragung einer Leistung bzw.
Aktivität durch den Auftraggeber über einen vorgegebenen Weg (z. B. Auftrag zum Anlegen einer Benutzerkennung im Service Desk) bis zur erfolgreichen Durchführung der beauftragten Leistung bzw. Aktivität.
Priorität
Die Priorität setzt sich aus der Dringlichkeit und der Auswirkung einer Störung zusammen
Messzeitraum
Der Zeitraum, auf den sich eine Leistungskennzahl bezieht und in dem die tatsächlich erbrachte Qualität der Leistung gemessen wird. Sofern nicht anders angegeben beziehen sich alle angegebenen Metriken jeweils auf einen Messzeitraum von einem Kalendermonat.
Sollwert
Gibt einen Sollwert für eine Kennzahl an. Für eine vereinbarungsgemäße Erbringung einer Leistung muss die tatsächliche Leistungsqualität (z. B. Verfügbarkeit, Reaktionszeit) gleich oder besser als der Sollwert sein (z. B. VerfügbarkeitIst ≥ VerfügbarkeitSoll ; ReaktionszeitIst ≥ ReaktionszeitSoll)
