17.05.2016 09:35 CEST
Baumärkte und Gartencenter aus Kundensicht
BAUHAUS und Pflanzen Mauk Gartencenter mit höchster Kundenorientierung
Aufgrund des unbeständigen Wetters im ersten Quartal verzeichneten Baumärkte und Gartencenter größtenteils ein Umsatzminus. Mit steigenden Temperaturen werden Heimwerkerprojekte aber nicht mehr länger auf sich warten lassen und der Trend zum urbanen Gärtnern wird vor allem junge Kunden in die Märkte locken. Um im Wettbewerb zu bestehen, wird seitens der Anbieter mehr und mehr auf guten Service und kompetente Beratung gesetzt. Die höchste Kundenorientierung zeigen dieses Jahr BAUHAUS und Pflanzen Mauk Gartencenter.
Dies zeigen die aktuellen Neuauflagen der jährlich durchgeführten
Kundenbefragungen zum „ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte 2016“
und zum „ServiceAtlas Gartencenter 2016“. Die unabhängige ServiceValue GmbH hat dieses Jahr fast 4.000 Kundenurteile zu über 30 allgemeinen und 14 branchenspezifischen Leistungsmerkmalen eingeholt. Untersucht wurden jeweils sechs Bewertungskategorien: Kundenservice, Kundenorientierung der Mitarbeiter, Kundenkommunikation, Sortiment und Produkte, Attraktivität der Märkte und Preis-Leistungs-Verhältnis.
Das Ranking der Baumärkte
Auf Basis der Kundenurteile und über alle Bewertungskategorien hinweg zeigen bei den DIY-Handelsgesellschaften BAUHAUS, KNAUBER und HORNBACH insgesamt die besten Ergebnisse:
Rang / Baumarkt-Kette / Gesamtbewertung 1. BAUHAUS* -- sehr gut
2. KNAUBER* -- sehr gut 3. HORNBACH -- sehr gut 4. BayWa* -- gut
5. GLOBUS Baumarkt -- gut 6. OBI -- gut
7. hagebau -
8. hela Profi Zentrum - 9. toom BauMarkt - 10. Hellweg -
11. B1 DISCOUNT Baumarkt* -
*Anbieter ist Testsieger in mind. einer der untersuchten sechs Bewertungskategorien
Als stärkste Kundenbindungstreiber der DIY-Branche identifiziert die diesjährige Studie die Leistungsmerkmale „Atmosphäre der Filialen“ und
„Vollständigkeit der Beratung“ sowie „Umgang mit Beschwerden und Reklamationen“. Das Leistungsmerkmal mit der höchsten
Kundenzufriedenheit ist allerdings „Räumliche Großzügigkeit“, gefolgt von
„Sauberkeit und Ordentlichkeit“. Beide Merkmale gehören zur
Bewertungskategorie „Attraktivität der Baumärkte“. Hier sowie in den Kategorien „Sortimente und Produkte“ und „Kundenservice“ führt Bauhaus das jeweilige Ranking aus Kundensicht an. In der Kategorie
„Kundenorientierte Mitarbeiter“ steht BayWa an der Spitze aller untersuchten Handelsketten. In der „Kundenkommunikation“ überzeugt KNAUBER am stärksten und beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“ liegt erneut B1 DISCOUNT- Baumarkt ganz vorne.
Das Ranking der Gartencenter
Bei den Gartencentern ist die Zahl der untersuchten Anbieter deutlich größer als bei den Baumärkten. Fast 20 Anbieter liegen im überdurchschnittlichen Bereich und erzielen eine „gute“ bzw. „sehr gute“ Bewertung.
Gesamttestsieger ist hier wie im Vorjahr Pflanzen Mauk Gartencenter, gefolgt von Brockmeyer und Pflanzen-Kölle:
Rang / Gartencenter / Gesamtbewertung 1. Pflanzen Mauk Gartencenter* -- sehr gut 2. Gartencenter Brockmeyer -- sehr gut 3. Pflanzen-Kölle Gartencenter* -- sehr gut 4. grün erleben* -- sehr gut
5. AMOFLOR -- sehr gut
6. Garten-Center Kremer -- sehr gut 7. Dinger's Gartencenter -- sehr gut 8. BAUHAUS -- sehr gut
9. Bellandris Gartencenter -- sehr gut 10. KNAUBER -- gut
11. Schley's Blumenparadies* -- gut 12. Fricke's Gartencenter -- gut
13. Gartencenter Samen-Schmitz* -- gut 14. Dehner Gartencenter -- gut
15. Floraland -- gut 16. Meckelburg -- gut
17. Nordharz / Grünwald -- gut 18. Blumen Risse -- gut
19. HORNBACH -
20. Gartencenter Augsburg - 21. GLOBUS Baumarkt - 22. BayWa -
23. Gartencenter Münsterland -
24. Wassenaar - 25. hagebau -
26. toom BauMarkt - 27. OBI -
28. hela Profi Zentrum - 29. Hellweg -
30. B1 DISCOUNT Baumarkt -
*Anbieter ist Testsieger in mind. einer der untersuchten sechs Bewertungskategorien
Als stärkste Kundenbindungstreiber für Gartencenter stehen ebenfalls
„Atmosphäre der Filialen“ und „Umgang mit Beschwerden und
Reklamationen“ an oberster Stelle. Am zufriedensten sind die Kunden mit den Leistungsmerkmalen „Auswahl an Blumen und Pflanzen“, „Räumliche
Großzügigkeit“ und „Sauberkeit und Ordentlichkeit“. Die einzelnen Testsiege in den sechs Bewertungskategorien verteilen sich auf fünf Anbieter: Schley’s Blumenparadies („Kundenorientierte Mitarbeiter“), Pflanzen Mauk
Gartencenter („Kundenservice“), grün erleben („Kundenkommunikation“), Gartencenter Samen-Schmitz (Preis-Leistungs-Verhältnis“) sowie Pflanzen- Kölle Gartencenter („Sortiment und Produkte“ und „Attraktivität der
Gartencenter“).
„Der Wohlfühlfaktor der Märkte und Center ist aus Kundensicht ein
entscheidendes Auswahlkriterium, so rückt der Erlebniskauf auch bei der DIY- und Gartencenterbranche vermehrt in den Vordergrund “, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, „doch das attraktive Umfeld muss auch kundenorientierte Mitarbeiter, die hilfreich und kompetent sind, bieten.“
Hintergrundinformation
Der 167-seitige „ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte 2016“ sowie der 322-seitige „ServiceAtlas Gartencenter 2016“ umfassen Benchmarks und Individualprofile zu 11 Baumarkt-Ketten bzw. 30 Gartencentern. Beide Studien können über die ServiceValue GmbH bezogen werden.
Pressekontakt Ena Sipkar
ServiceValue GmbH Dürener Straße 341 50935 Köln
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -51 E-Mail: E.Sipkar@ServiceValue.de www.ServiceValue.de
ServiceValue ist eine auf Servicequalität und Relationship Management spezialisierte Analyse- und Beratungsgesellschaft aus Köln, gegründet 2009.
Sie schafft Werte, indem sie analytisch und betriebswirtschaftlich den Zusammenhang zwischen Kunde, Mitarbeiter oder Partner und dem
Unternehmen aufdeckt, misst und erklärt. Eine besondere Bedeutung kommt dabei der optimalen Gestaltung der Servicequalität in alle Richtungen zu.
Die Kernleistungen finden sich in der Beratung, Marktforschung sowie Personal- und Organisationsentwicklung wieder.
Zudem führt ServiceValue regelmäßig Benchmarkstudien durch und erstellt Service Ratings.
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