Produktiv arbeiten mit digitalen Kommunikationslösungen. New Work: Tools für digitale Kommunikation und Zusammenarbeit.

Whitepaper

Unified Communication & Collaboration (UCC)

New Work: Tools für digitale

Kommunikation und Zusammenarbeit Together we can

Produktiv arbeiten mit digitalen

Kommunikationslösungen

Modernes Arbeiten ist digitales Arbeiten – von jedem Ort aus

Die Entwicklung schreitet schon seit Jahren voran: Immer mehr Mitarbeiter von immer mehr Unternehmen arbeiten von verschie­

den sten Orten aus. Häufige Geschäftsreisen sind dabei in jüngster Zeit digitalem Austausch und vernetzter Zusammenarbeit gewichen. Hinzu kommt, dass Kunden zunehmend Online­Kanäle für die Kontaktaufnahme und Bestellungen nutzen und darüber immer schnellere Reaktionszeiten erwarten. Für Unternehmen hat diese Entwicklung weitreichende Konsequenzen: Sie müssen Organisationsmodelle und Prozesse anpassen und ihren Mitarbeitern leistungsfähige Werkzeuge für diese veränderte Art des Arbeitens zur Verfügung stellen. Ging es bis vor Kurzem dabei vor allem darum, Erreichbarkeit sicherzustellen, steht nun die Integration unterschiedlicher Kommunikations­Dienste und Collaboration­

Plattformen im Vordergrund. Sie sind die Grundlage für digitale Audio­ und Videokonferenzen und die Zusammenarbeit räumlich getrennter Teams. Unternehmen, die sich nicht schnell genug auf diesen Trend einstellen, drohen Wettwerbsnachteile.

Bereits mehr als die Hälfte der deutschen Unternehmen setzt Konzepte für smarte Business­Kommunikation um – oft als Teil von Future-Workplace- oder UCC(Unified Communication and Collabo ration)-Strategien. In der Studie „Smart Business Commu- nications“¹ hat IDG diese Entwicklung untersucht. Sie belegt, dass heute eine Vielzahl unterschiedlicher Kommunikationskanäle und ­medien zum Arbeitsalltag zählen und Unternehmen

zunehmend auf intelligente Integration entsprechender Dienste setzen. Dabei kommt die Studie zu dem Ergebnis, dass der stationäre Arbeitsplatz an Bedeutung verliert. Mehr als die Hälfte der be­

fragten Unternehmen (52%) will in den nächsten zwölf Monaten in Kommunikationstechnik investieren, die diesen neuen Anfor- derungen gerecht wird. 19 Prozent von ihnen wollen zunehmend Präsenztermine vor Ort durch Videokonferenzen oder ähnliche Lösungen ersetzen.

Dabei bringt der Einsatz solcher Lösungen Unternehmen klare Vorteile – etwa Einsparungen bei den Kosten für Büroflächen und Reisekosten sowie eine Senkung von Emissionen. In jedem Fall werden geeignete Werkzeuge für „New Work“ zu einem wichtigen Wettbewerbsfaktor – und zwar unabhängig von der Unter­

nehmensgröße (siehe auch nebenstehende Ergebnisse).

Mitarbeiter und Kunden optimal vernetzen:

New Work braucht die richtigen Werkzeuge

Die Digitalisierung hat unsere Art zu arbeiten bereits grundlegend verändert. Aktuell erlebt sie einen weiteren massiven Schub – mehr Mitarbeiter arbeiten aus dem Home- office oder unterwegs und vernetzen sich mit Collaboration-Tools nach Bedarf zu Teams.

Kunden nutzen noch mehr Online-Kanäle und erwarten darüber blitzschnelle Reaktionen.

Unternehmen, die sich auf diese Trends einstellen, haben klare Wettbewerbsvorteile.

1 Quelle: IDG, „Smart Business Communications“, 2019. Stichprobe: 353 qualifizierte Interviews von IT-Verantwortlichen und C-Level-Entscheidern aus der D-A-CH-Region

1 Quelle: IDG, „Smart Business Communications“, 2019. Stichprobe: 353 qualifizierte Interviews von IT-Verantwortlichen und C-Level-Entscheidern

Investitionen in Kommunikationstechnik

Das Gros der befragten Firmen investiert in den nächsten zwölf Monaten in Kommunikationstechnik. Die Investitio- nen wandern vor allem in Cloud­ und IP­basierte Telefon ­ anlagen (52%) sowie in UCC-Lösungen (Unified Communi- cation and Collaboration).

Für welche der folgenden Aufgabenstellungen benötigt Ihr Unternehmen technologische Lösungen im Bereich der Unternehmenskommunikation?

Mehrfachnennungen möglich. Angaben in Prozent.

Basis: n = 353

52%

Cloud- oder IP-basierte Telefonanlagen

Gesamtergebnis

Ergebnis­Split nach Unternehmensgröße (Anzahl Mitarbeiter) Unsere Mitarbeiter sitzen

in unterschiedlichen

Standorten in Deutschland 49,9

38,3 47,1

60,1 Unser Unternehmen hat

internationale Standorte 41,4

28,7 35,3

54,2 Unser Unternehmen

betreibt ein eigenes Callcenter

32,0

27,8 29,4 36,6 Viele Mitarbeiter sind im

Außendienst 37,1 37,4

38,8 35,9 Viele Mitarbeiter sind im

Homeoffice 26,1

22,6 25,9 28,8 Mitarbeiter sind häufig auf

Geschäftsreisen 28,0

26,1 23,5 32,0 Wir wollen zunehmend Präsenz-

termine vor Ort durch Video- konferenzen o.Ä. ersetzen

19,0

13,9 12,9

26,1 Wir haben den Anspruch, unseren

Mitarbeitern einen sehr mo- dernen Arbeitsplatz zu bieten

21,8

24,3 11,8

25,5 < 500 500-999 1.000+ Mitarbeiter

UCC, Cloud­Telefonie & Co – was steckt hinter den Begriffen?

Definition: Digitale Telefone und Telefonanlagen werden über das Internet­Protokoll angeschlossen – anstelle anderer Signalvarianten wie dem veralteten ISDN oder gar analogen Telefonsignalen. Dies bringt mehrere Vorteile:

Die Verkabelung in Bürogebäuden muss nicht mehr zwischen Telefon­ und Netzwerkanschlüssen unterscheiden.

Die Anbindung mobiler Mitarbeiter oder von Mitarbeitern im Homeoffice kann über eine einzige Verbindung sowohl Telefonie als auch Datenzugriffe unterstützen. Und die Integration weiterer Funktionalitäten lässt sich einfacher umsetzen, wenn alle Inhalte und Kommuni kationswege mit IP ein einheitliches Protokoll nutzen. IP­basierte Telefonanlagen können „on premise“ (im Firmengebäude) oder als Cloud­Lösung realisiert werden.

IP­Telefonie

Definition: Telefonieren über eine digitale Telefonanlage, die nicht mehr als Hardware im Unternehmen steht, sondern in einem Rechenzentrum in der Cloud vorgehalten wird. In der Praxis erfolgt die Anbindung der Endgeräte über das Internet­Protokoll – Cloud­Telefonie ist deshalb von exotischen Ausnahmen abgesehen immer auch IP­Telefonie.

Dies erlaubt, auch räum lich weit entfernte Nebenstellen über eine Internet­Verbindung in die Telefonanlage zu integrieren. Außer dem kann die per Software realisierte Cloud­Telefonanlage mehr und komplexere Funktionen bieten, die sich zudem durch Software-Updates oder durch Hinzubuchen weiterer Optionen flexibel und ohne hohe Investitionen erweitern lassen.

Cloud­Telefonie, Cloud­basierte Telefonanlagen

UCC ist ein wichtiges Werkzeug für neue Arbeitsweisen („New Work“) und umfasst seinerseits die Aspekte

Erreichbarkeit und Zusammenarbeit. Für die Erreichbarkeit sorgt in der Regel eine digitale Telefonanlage, die heute überwiegend nach IP-Standard arbeitet. „Cloud-Telefonie“ ist eine Variante, wie sich solche IP-basierten Telefonanlagen realisieren lassen. Die folgenden Definitionen präzisieren, was mit den Schlagworten jeweils genau gemeint ist.

Definition: Wie der Begriff schon deutlich macht, verbindet UCC verschiedene Kommunikationsmittel und die gemeinsame Arbeit vor allem an digitalen Dokumenten (Collaboration). Kernelement sind flexible digitale Telefon- anlagen, die beispielsweise auch Mobiltelefone als Nebenstellen integrieren können. Die klassische Telefonie samt Audio­Konferenzen wird dabei noch um Video­Conferencing erweitert, das dann auch das gemeinsame Betrachten oder Bearbeiten von Dokumenten beinhaltet. Hinzu kommen Instant­Messaging­(Chat­)Funktionen, die etwa auch Präsenzinformationen des jeweiligen Mitarbeiters zur Verfügung stellen. Häufig sind noch weitere Anbindungen an externe Systeme wie ERP (Enterprise Ressource Planning) oder CRM (Customer Relationship Management) möglich.

UCC (Unified Communication and Collaboration)

Definition: Sammelbegriff für neue Arbeitsweisen und Organisationsformen, die insbesondere durch die Digita­

lisierung ermöglicht beziehungsweise gefördert werden. Ursprünglich wurde der Begriff bereits Ende der 70er­

Jahre vom österreichisch­amerikanischen Sozialphilosophen Prof. Dr. Frithjof Bergmann eingeführt. Seither hat sich seine Bedeutung in der Praxis etwas gewandelt. Heute schwingt dabei mit, dass neben der Adaption von Prozessen und Organisationsprinzipien auch Aspekte und Werte wie das Mindset von Unternehmen und Mitarbei­

tern, Förderung von Innovationen, Achtsamkeit und eine gesunde Work­Life­Balance eine wichtige Rolle spielen.

New Work

New Work

UCC Digitale Telefonanlage

IP-Telefonie Cloud-Telefonie

Für den wirtschaftlichen Erfolg von Unternehmen ist es wichtig, dass Interessenten und Kunden schnell mit den richtigen Mitarbeitern in Kontakt kommen. Hier spielen neben dem Telefon Kanäle wie SMS, E-Mail, oder Social Media eine wichtige Rolle. Gleichzeitig steigt die Anzahl an genutzten Endgeräten und es gibt nicht mehr „den“ einen Arbeitsplatz, sodass die Komplexität erheblich zunimmt. In diesem Umfeld ist eine smarte Vernetzung der Kommunikationswege (UCC) enorm relevant.

Zum einen, um eine effektive interne Arbeitsweise sicherzustellen, zum anderen, um den bestmöglichen Austausch und Service für Kunden anbieten zu können. Die hohe Relevanz von Kommunikation (intern zwischen den Mitarbeitern und extern mit Kunden und Geschäftspart- nern) und Collaboration für den Unternehmenserfolg wird auch von einer Vielzahl von Studien belegt.

Umsatzverluste durch mangelnde Erreichbarkeit

Gute Erreichbarkeit ist geschäftskritisch. Von ihr hängt nicht nur die Kundenzufriedenheit und damit Kundenbindung ab. Noch drama- tischer ist verlorener Umsatz, weil ein Interessent beispielsweise an einer automatischen Ansage abprallt oder wegen zu langer Warte- schleifen oder mehrfachem Weiterleiten an unterschiedliche Ansprech- partner auflegt. Hier können zum Beispiel Funktionen wie Sammel- anschlüsse/Anrufgruppen oder intelligente und automatische Anruf- verteilungen (ACD) ein effizienteres Abarbeiten auch bei höherem Anruf- aufkommen sicherstellen. Laut einer Umfrage von Fittkau & Maaß Consulting¹ hinterlassen 59 Prozent keine Nachricht, wenn sie ein Unternehmen nicht erreichen. 68 Prozent versuchen direkt, einen Wettbewerber anzurufen, wenn ein Unternehmen nicht erreichbar ist.

Zunehmende Relevanz von Collaboration Tools

Die eingangs bereits genannten Trends zu vermehrter Arbeit im Homeoffice und zum mobilen Arbeiten haben zur Folge, dass sich

„Präsenz“ und „Erreichbarkeit“ nicht mehr bedingen dürfen.

Hinzu kommt, dass auch die Zusammenarbeit zwischen den Mit- arbeitern sowie Abstimmungen mit Dienstleistern, Kooperations- Partnern oder Kunden trotz räumlicher Distanz reibungslos ab­

laufen muss. Unternehmen investieren daher auch in diesem Bereich in geeignete Lösungen. Eine Erhebung bzw. Prognose von Statista für die Jahre 2016 bis 2021² zeigt, dass Ausgaben der Unterneh­

men für Collaboration­Software kontinuierlich steigen.

Auch die Geschwindigkeit der digitalen Transformation hat laut einer 2020 von Twilio durchgeführten Befragung zugenommen. Das Markt- forschungsunternehmen befragte 2020 weltweit über 2.500 Entschei - dungsträger in Unternehmen über ihre Planungen für digitale Trans- formation und Kommunikation³. Demnach glauben 98 Prozent der Befragten, dass sich die digitale Transformation ihres Unterneh

­

mens jüngst beschleunigt hat. Dabei weisen Unternehmen aus dem Technologie- und Energiebereich sowie dem Gesundheitswesen eine besonders hohe Geschwindigkeit bei der digitalen Transformation auf.

Die digitale Kommunikationsstrategie der befragten Unternehmen habe sich 2020 aufgrund der gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Herausforderungen um durchschnittlich 7,2 Jahre beschleunigt – der langfristig ohnehin nötige digitale Wandel findet also früher statt.

Zudem gibt die Mehrheit der Entscheidungsträger (74 Prozent) an,

Erreichbarkeit und Collaboration Management sind geschäftskritisch

1 Quelle: Fitzkau & Maaß, repräsentative Umfrage unter 1.023 Bürgern;

www.managementportal.de/inhalte/artikel/fachbeitraege/14-marketing/

704-telefonische-erreichbarkeit.html hinterlassen keine Nachricht, wenn sie ein

Unternehmen nicht erreichen.

59%

versuchen direkt, einen

Wettbewerber anzurufen, wenn ein Unternehmen nicht

erreichbar ist.

68%

Nichterreichbarkeit kostet Aufträge und Umsatz

3 Quelle: Twilio „COVID-19 Digital Engagement Report“, 2020; globale Umfrage

Die digitale Transformation in deutschen Unternehmen hat sich 2020 rasant beschleunigt

98% der deutschen Befragten sagen, dass Covid-19 die digitale Transformation ihres Unternehmens beschleunigt hat.

der Befragten sehen die digitale Transformation in ihrem Unternehmen noch in der Entstehung oder in der Entwicklung.

54%

der Befragten halten es für sehr wichtig, die digitale Kommunikation so umzu- gestalten, dass sie den neuen Herausforderungen gerecht wird.

94%

Umsatz mit Collaboration­Software in Deutschland von 2016 bis 2021

19% Steigerung prognostiziert (2016: 385,5 Millionen Euro, 2021: 458,6 Millionen Euro). Alle Angaben in Mio. Euro.

2 Quelle: Statista Technology Market Outlook 2019;

2018 und Folgejahre sind Prognosen 385,5

2016 414,4

2017

434,7

2018

436,6

2019 447,2

2020 458,6

2021 500

600

400 300 200 100 0

Ein weiterer wichtiger Faktor, warum Unternehmen „New Work“

oder Future-Workplace-Fragen ernst nehmen sollten: Qualifizierte Mitarbeiter sind zunehmend weniger bereit, bei der organi­

satorischen und technischen Ausstattung ihrer Arbeitsplätze sowie bei der Work­Life­Balance Kompromisse einzugehen.

Auch und gerade die Experten, die in projektbezogene Teams integriert werden sollen, sind national und international verteilt.

Beim Wettbewerb um die besten Köpfe und die fähigsten Mitarbeiter sind daher Unternehmen im Vorteil, die in dieser Hinsicht über­

zeugende Angebote machen können.

92 Prozent der Arbeitnehmer sind offen für moderne Arbeitskonzepte

Gemäß einer im Herbst 2019 durchgeführten Studie des Branchenverbands Bitkom¹ stehen neun von zehn befragten Arbeitnehmern (92%) modernen Arbeitskonzepten sehr oder eher aufgeschlossen gegenüber – nur 6 Prozent lehnen diese ab.

Etwa dieselbe Anzahl (91%) misst digitalen Technologien eine große Bedeutung für das Arbeitsleben bei. Insgesamt zwei Drittel (66%) sehen in der Digitalisierung eine Chance für ihre berufliche Situation. Nahezu alle (96%) möchten sich ihre Arbeitszeit frei einteilen können und 82 Prozent wollen eine bessere Vereinbarkeit von Beruf und Familie.

Knapp zwei Drittel (63%) befürworten gelockerte Regelungen zum Arbeitsschutz, um Homeoffice zu erleichtern. Ein mögliches Recht auf Homeoffice findet unter 45 Prozent der Befragten Zuspruch.

Dabei ist zu betonen, dass diese Befragung noch vor dem zwangs- weisen Homeoffice-Boom 2020 erfolgte.

Voraussetzungen für Homeoffice in vielen Fällen gegeben

Dabei zeigen jüngste Befragungen, dass die organisatorischen Voraussetzungen zum Beispiel für eine deutliche Ausdehnung der Arbeit im Homeoffice in vielen Fällen längst gegeben sind.

Das ifo Institut befragt im Auftrag der Unternehmensberatung Randstad viermal im Jahr rund 1000 Personalleiter in

Deutschland. Die im August 2020 veröffentlichte Befragung² zeigt eindeutige Ergebnisse:

Von 39% Mitarbeitern, die in den Vorjahren zumindest verein­

zelt im Homeoffice arbeiteten, sprang die Zahl im Jahr 2020 auf 61%. Aufschlussreich ist darüber hinaus die Einschätzung der befragten Personalchefs, dass eine theoretische Möglichkeit für solche Arbeitsmodelle bei 80% der Mitarbeiter besteht. Von den erforderlichen technischen Voraussetzungen abgesehen, ist eine solche Veränderung also in der Mehrzahl der Fälle vor allem eine Frage des Wollens vonseiten der Unternehmen.

Digitales Arbeitsumfeld als wichtiger Faktor der Mitarbeiter­Zufriedenheit

„Die Digitalisierung ist der Treiber von New Work.

Digitale Technologien ermöglichen mobiles und selbstbestimmtes Arbeiten, ohne an feste Zeiten und Orte gebunden zu sein. Viele Erwerbstätige stellen heutzutage nicht allein die Karriere in den Mittelpunkt, sondern wollen Erfolg im Beruf mit Zeit für Familie und Privatleben verbinden. Eine Zwei­Drittel­Mehrheit der Berufstätigen sieht in der Digitalisierung eine Chance.“

Achim Berg, Präsident des Branchenverbands Bitkom

Wie Unternehmen ihren Arbeitsalltag verändern wollen Anteil der Unternehmen in Prozent

Quelle: Randstad ifo Personalleiter-Befragung August 2020 Virtuelle

Konferenzen Home-

office

Führung aus der Distanz

e-Learning Vorort- Meetings

Dienst- reisen 100

75 50 25 0

Mehr Gleich Weniger Keine Anwendung

2 Quelle: Randstad ifo Personalleiter-Befragung August 2020

Höherer Homeoffice-Anteil möglich

Anteil der Mitarbeiter, der vor 2020 / in 2020 / thereotisch im Homeoffice arbeitete bzw. arbeiten könnte

vor 2020 in 2020 Theoretisch

möglich

39% 61% 80%

61% 39% 20%

1 Quelle: Bitkom, September 2019. Repräsentative Befragung von 1002 Berufstätigen in Deutschland zwischen 16 und 65 Jahren.

Was Arbeitnehmer mit New Work verbinden

Fragestellung: Inwiefern stimmen Sie den folgenden Aussagen zu? (Prozente für „Stimme voll und ganz zu“/„Stimme eher zu“)

Persönliche Wünsche

Gesellschaftliche Ansprüche

Mein Arbeitgeber sollte Werte vertreten,

mit denen ich mich identifizieren kann ^96%

Mein Arbeitgeber sollte gesellschaftliche

Verantwortung übernehmen ^92%

Es sollte normal sein, dass auch

Führungskräfte in Teilzeit arbeiten ^72%

Ich möchte meine Arbeitszeit

frei einteilen können ^96%

Mir ist es wichtig, einer sinnvollen 94%

Tätigkeit nachzugehen Ich wünsche mir flache Hierarchien 93%

Ich möchte meine Leistungs-/Lernziele 90%

selbst festlegen Ich wünsche bessere Vereinbarkeit 82%

von Beruf und Familie

New Work braucht vernetzte Kommunikationslösungen (UCC)

Die dargestellten Studien belegen die wichtige Rolle moder

-

ner Unternehmenskommunikation und Collaboration-Tools.

Doch worauf kommt es bei solchen Lösungen an?

Integrierte Lösung statt zusammengewürfelter Tools

Besonders in kleineren Unternehmen gibt es neben dem Telefon oft diverse Tools, die Mitarbeiter nebenbei nutzen, um untereinander oder extern zu kommunizieren. Nicht selten geschieht dies mangels unternehmensweit verfüg­

barer Lösungen auf eigene Faust. Hat ein Unternehmen kein eigenes System für Videokonferenzen, wählen die Mitarbei- ter bei Bedarf eine externe Lösung, Ähnliches gilt für

Messenger oder Plattformen zum Dokumentenaustausch.

Doch dies wirft nicht nur Sicherheitsfragen auf, sondern erschwert auch Arbeitsabläufe, weil solche Lösungen nicht mit den im Unternehmen genutzten Mail- oder Telefon- systemen gekoppelt sind. Einheitliche Lösungen bieten mehr Komfort, ermöglichen durchgängiges Arbeiten und bieten überdies höhere Sicherheit für Daten und Kommunikationsinhalte.

Flexible Arbeitszeitkonzepte und Erreichbarkeit harmonisieren

Die Mehrzahl der Angestellten wünscht sich eine Flexibi­

lisie rung von Arbeitszeiten und ­orten, um Familie, Beruf und Freizeit besser organisieren zu können. Ein professio­

nelles Erreichbarkeits­ und Collaboration­Management durch UCC­Lösungen unterstützt Unternehmen und ihre Mitarbeiter dabei, solche Modelle zu realisieren.

Dabei reduziert eine stringente Erreichbarkeit etwa die Arbeitsbelastung in der Kundenbetreuung deutlich.

Kunden, die direkte persönliche Hilfe erhalten, schreiben keine detaillierten E-Mails, die Mitarbeiter mit großem Zeit- aufwand bearbeiten müssen. So hilft optimierte Kommu­

nikation Mitarbeitern wie Kunden, Probleme schneller zu lösen und effizienter miteinander zu kommuni zieren.

Arbeitsabläufe durch komfortable Kommunikationstechnik modernisieren

Wenn Arbeitsabläufe und -orte durch New Work noch fle - xibler werden, muss dies durch moderne Kommunikations­

technik entsprechend unterstützt werden. Beispielsweise, indem ein Mitarbeiter unterwegs mit dem Smartphone nahtlos eine Telefonkonfe renz einrichten kann, um später im Auto einen Kunden zu dem für ihn passenden Zeitpunkt zu kontaktieren. Eine einheitliche Anrufliste und Mailbox über alle Geräte verschafft Mitarbeitern volle Übersicht über vergangene Kontaktversuche in beide Richtungen. Solche Komfortfunktionen sind heute auch für Unterneh men kleiner und mittlerer Größe leicht zu implementieren.

Diese Vorteile bietet eine integrierte UCC­Lösung

Vom Einsatz moderner Kommunikationslösungen profitieren Unternehmen und ihre Mitarbeiter in vielerlei Hinsicht:

• Immer für die Kunden erreichbar

Keine verlorenen Aufträge durch Erreichbarkeitslücken, bessere Kundenerfahrung, bessere Kundenbindung.

• Flexibleres Arbeiten

Voll integriertes Homeoffice, Mitarbeiter können mit unterschiedlichen Geräten und an jedem Ort voll integriert kommunizieren und zusammenarbeiten. Keine Präsenz- pflicht mehr für Erreichbarkeit und produktives Arbeiten.

• Unternehmenskommunikation wird erleichtert Im Alltag kommunizieren Mitarbeiter ganz selbstver ständ- lich per Textnachrichten, Sprachanrufen und Videochats – alles via App auf ihrem Mobiltelefon. Am Arbeitsplatz sollte es genauso einfach sein, sich mit Kollegen zu vernetzen.

• Volle Konzentration

Die eigene Verfügbarkeit individuell zu steuern und den Kollegen die eigene Verfügbarkeit mitzuteilen, schützt vor Ablenkung und erlaubt maximale Produktivität, wenn es erforderlich ist.

• Bessere Vernetzung

Moderne Kommunikationslösungen können auch Silos in Unternehmen aufbrechen. Sie erlauben es beispiels -

weise, auch Außenstellen nahtlos in die Kommunika- tionsumgebung der Zentrale zu integrieren.

Unternehmen sollten Kommunikationslösungen zur Verfügung stellen, die den MItarbeitern unabhängig vom Arbeitsort und Endgerät komfortables Arbeiten bei hoher Datensicherheit ermöglichen.

Eine Teilnahme an Telefonkonferenzen im Auto muss selbstverständlich

Bild: iStockphoto, fizkesBild: iStockphoto, Nikola Stojadinovic

Virtuelle Telefonanlagen: Das Herzstück von UCC­Lösungen

Stärken virtueller Telefonanlagen

Bei der Auswahl einer Cloud-Telefonanlage sollten die folgenden Funktionen und Kriterien erfüllt sein. Sie stellen besondere Stärken solcher Lösungen im Vergleich zu vielen klassischen „On premise“-Telefonanlagen dar:

Hohe Funktionalität

Neben klassischer Telefonie lassen sich vielfältige Funktionen wie Desktop-Sharing, Anrufgruppen oder Instant Messaging ergänzen.

Hohe Sicherheit

Eine Cloud-Telefonanlage sollte in anbietereigenen Rechenzentren in Deutschland bereitgestellt werden – ausfallsicher und georedundant. Dabei muss sie Datensicherheit entsprechend aktueller DSGVO- Anforderungen bieten.

Mobilfunkintegration

Insbesondere beim modernen, ortsunabhängigen Arbeiten ist die Integration von Mobiltelefonen als vollwertige Nebenstelle eine wichtige Funktion.

Alles aus einer Hand

Virtuelle Telefonanlagen erfordern eine ausreichend dimensionierte Netzanbindung. Idealerweise werden Internet-Anbindung und die Integration von Mobilfunk einheitlich von einem einzigen Anbieter realisiert.

Außerdem sinnvoll: Ein übergreifendes, online administrierbares User-Management.

Maßgeschneiderte Lösungen nach Bedarf

Klassische Telefonanlagen stehen als Hardware-System in den Räumen des Unternehmens und benötigen als Nebenstellen speziell auf diesen Anlagentyp abgestimmte Systemtelefone. Demgegenüber bietet eine virtuelle Telefonanlage maximale Flexibilität. Denn bei ihr liegt die gesamte Funktionalität in der Cloud. Als Endgeräte stehen verschiedene Optionen zur Wahl – gegebenenfalls auch individuell pro Mitarbeiter, angepasst an das jeweilige Nutzungsprofil:

IP­Telefon

Durch Anbindung der Nebenstellen über das Internet-Protokoll lassen sich konven- tionelle IP­Tischtelefone oder IP-basierte Schnurlostelefone an der virtuellen Telefonanlage anmelden.

Softphone

Wer überwiegend am PC oder Notebook arbeitet, kann sein „Nebenstellen-Telefon“

in Form einer Software­Lösung auf dem Rechner nutzen. Telefoniert wird dann über ein am PC angeschlossenes Headset – schnurlos oder drahtgebunden.

Mobiltelefon

Bei entsprechend ausgelegten virtuellen Telefonanlagen lassen sich auch normale Smartphones als Nebenstellen anmelden.

Der Mitarbeiter ist dann auch unterwegs via Mobilfunk unter seiner normalen Festnetz­Durchwahl erreichbar. Die Funktion „One Numbering“ sorgt dafür, dass abgehende Telefonate oder Rückrufe beim anderen Teilnehmer mit der gewohn- ten Festnetznummer signalisiert werden.

Neue Funktionen leicht zubuchbar

Da die Vermittlungsfunktionen in virtuellen Telefonanlagen per Software realisiert sind, lassen sich zudem neue Funk­

tionen durch den Anbieter leicht per Software­Update bereitstellen. Dies ist ein weiterer großer Vorteil gegenüber konventionellen Telefon anlagen. Und wenn ein Mitarbeiter zusätzliche Funktionen wie etwa eine Chef-Sekretariats- Schaltung benötigt, kann man solche Funktionen durch Zubuchen problemlos aktivieren. Überdies kümmern sich wie bei allen Cloud-Lösungen die Mitarbeiter im Rechenzentrum um Wartung, Sicherung, Updates und ähnliche Aufgaben.

Abgerechnet werden virtuelle Telefonanlagen üblicher­

weise pro Nebenstelle (pro „Seat“ oder Lizenz) und pro Monat. Dies erspart Unternehmen teure Investitionskosten, und sorgt für Planbarkeit und Kostentransparenz.

Funktionsvielfalt virtueller Telefonanlagen

Gegenüber klassischen Telefonanlagen bieten virtuelle Systeme oft einen deutlich höheren Funktionsumfang.

Hier ein Auszug wichtiger Funktionen:

Anrufmanagement

• Zentrales Telefonbuch, Kurzwahlen

• Anzeige von Anrufernummern und/oder -namen

• Umleiten/Halten/Makeln von Anrufen, Anklopfen

• Anrufbenachrichtigung und Sprachbox-Nachrichten per E-Mail

• Anruflisten und Mailbox, Wartemusik, Rückruf bei Besetzt

• Verkettete Rufumleitung, Anrufübernahme mit Aufschalten

• Einem Endgerät mehrere Durchwahlen zuweisen

• Anonyme Anrufe abweisen

• Über mehrere Geräte synchronisierte Anrufprotokolle Team­Funktionen

• Dreierkonferenzen und Konferenzen mit mehr Teilnehmern

• Privat- oder Kundentelefon als Nebenstelle zuschalten

• Eingehende Anrufe an mehreren Standorten gleichzeitig

• Anrufannahme-Gruppen, Chef-Sekretariats-Funktion

• Besetztlampenfelder, Sammelanschlüsse

• Call-Center-Vermittlungsplatz

Collaboration Tools: Digitale Vernetzung von Mitarbeiter­Teams

Integration unterschiedlicher Kommunikationsarten

Neben den Anforderungen an eine moderne Telefonanlage ist auch die digitale Zusammenarbeit von Teams eine wesentliche Anforderung an UCC-Lösungen. Was sich im privaten Alltag mit Chat-Anwendungen auf dem Smartphone oder über Social-Media-Plattformen etabliert hat, ist heute auch im Unternehmensalltag nicht mehr wegzudenken: der schnelle Austausch über kurze Text­ oder Multimedia­

mitteilungen sowie aktuelle Statusinfos. Deshalb sind solche Funktionen Bestandteil praktisch aller UCC-Lösungen.

Kollegen die eigene Verfügbarkeit mitteilen

Dabei sind für eine effektive Selbstorganisation die soge- nannten Präsenzinformationen eine sehr nützliche Hilfe:

Wer gerade an einer Telefon- oder Videokonferenz teilnimmt, kann eingehende Anrufe ohnehin nicht annehmen. UCC- Lösungen teilen dies den anderen Teilnehmern über eine Statusinformation mit. Und auch wer sich einige Stunden auf eine wichtige Aufgabe konzentrieren will, kann auf diese Weise darum bitten, gerade nicht gestört zu werden.

Integration mit Microsoft Outlook

Das in vielen Unternehmen eingesetzte Office 365 bietet mit Outlook ein mächtiges Werkzeug zur Kommunikation per E-Mail und zur gemeinsamen Verwaltung von Adressen und Terminen. Deshalb ist eine Outlook­Integration Bestand- teil fast aller UCC-Lösungen. So haben die Mitarbeiter Zugriff auf ihre eigenen oder auf zentral gespeicherte Kontakte, um diese anzurufen. Eingehende Anrufe werden automatisch mit den Kontaktinformationen des Anrufers angezeigt.

Und in Team­Kalender eingetragene Termine führen automatisch zu entsprechenden Präsenzanzeigen.

Konferenzfunktionen, Document­Sharing und Integration weiterer Anwendungen

UCC-Lösungen bieten die Option, nach Voranmeldung oder auch spontan Telefonate oder Dreierkonferenzen zu Audio­

oder Videokonferenzen zu erweitern. Dabei kann ein Teil- nehmer die Gesprächsleitung über nehmen und die Funktio- nalitäten der anderen Teilnehmer entsprechend steuern.

Zudem lassen sich solche Konferenzen mit der gemein­

samen Arbeit an Dokumenten verbinden. Teilnehmer können Dokumente teilen und zur gemeinsamen Bearbei- tung freigeben. Je nach Bedarf im Unternehmen können weitere Anwendungen wie CRM­ (Customer Relationship Management) oder ERP­Lösungen (Enterprise Resource Planning) in die Kommunikations- und Collaboration- Funktionen integriert werden.

Neben der Funktionalität ist ein weiteres wichtiges Auswahl

-

kriterium für UCC-Lösungen, dass der Umgang mit sensiblen firmeninternen Dokumenten immer sicher und zuverlässig erfolgt.

Mit den in UCC-Lösungen typischen Präsenzinformationen lässt sich der eigene Status anderen Kollegen mitteilen.

Die Administration von UCC-Lösungen erfolgt in der Regel komfortabel über ein Service-Portal mit Web-Interface.

In virtuellen Konferenzräumen lassen sich kleinere oder größere Team- Auch Einstellungen wie die Behandlung ankommender Anrufe lassen sich so bequem per Mausklick vornehmen.

© Vodafone GmbH, 40549 Düsseldorf

Vodafone bietet Unternehmen ein umfassendes UCC­Portfolio

Vielfältige Beispiele zeigen, wie Unternehmen bereits von den Vorteilen von UCC-Lösungen profitieren. Vodafone bietet dafür maßge schnei derte Lösungen wie die virtuellen Telefonanlagen One Net Enterprise (für große Unternehmen), One Net Business (für kleine und mittlere Unternehmen) sowie ganz neu One Net Express für kleine Standorte, Start-Ups und Filialisten.

Die Telefonanlagen -Funktionen lassen sich nach Bedarf mit Service-Rufnummern und Contact Center Services erweitern, außer- dem mit Lösungen für Telefon-, Web- und Videokonferenzen. Zudem lassen sich diese Bausteine mit Office 365 und auf den Bedarf des Unternehmens ausgelegten Cloud­&­Hosting­Lö sun gen wie Vodafone Cloud-Backup für Office 365 kombinieren.

Mehr Informationen bekommen Sie unter

www.vodafone.de/business/digitalisierung/new­work.html oder telefonisch kostenlos bei Ihrem Vodafone Business Team unter 0800 505 45 16.

Bei der Ansprache von Reiseinteressenten setzen die DER Reise- büros auf ein Omnichannel-Konzept. Im Fokus steht die Beratung – die Buchung kann wahlweise online oder im Reisebüro erfolgen.

Bild: DER Reisebüros

Mitarbeiter von WHO‘S PERFECT sind dank One Net Business unabhängig von ihrem Aufenthaltsort erreichbar – das gilt neben den Verkaufsberatern auch für Monteure und Service-Personal.

Bild: WHO‘S PERFECT

Fitness First setzt auf vernetzte Trainingskonzepte, Audio- und Videostreaming während des Trainings – und die optimale Er- reichbarkeit von Fitness-Trainern und allen anderen Mitarbeitern.

Bild: LifeFit Group

DER Reisebüros: Flexible Erreichbarkeit spezialisierter Reiseexperten

Für die cloud-basierte Telefonanlage One Net Business haben sich beispielsweise die DER Reisebüros entschieden. Das Unter- nehmen verfolgt ein Omnichannel-Vertriebskonzept und setzt dazu auf die Verknüpfung von Online-Präsenzen und Beratung in den Reisebüros vor Ort. Die rund 500 Standorte der Reisebüros nutzen One Net Business, damit die dort arbeitenden Reiseexper ten für ihre Kunden optimal erreichbar sind. Das geht so weit, dass spezia- lisierte Experten bei der Leitung von Gruppenreisen auch über ihre Mobiltelefone für Rückfragen einbezogen werden können. „Die über- wiegende Anzahl der Mitarbeiter hat sich mit der virtuellen Telefon- anlage schnell angefreundet“, berichtet Alexander Breitkreutz, Vice President IT and Processmanagement DER Reisebüro.

WHO‘S PERFECT: Perfekter Kundenservice

Auch die auf Designmöbel spezialisierte Möbelhaus-Kette WHO‘S PERFECT hat One Net Business im Einsatz. Das Unter - nehmen betreibt insgesamt 16 eigenständige Filialen, in denen die Verkaufsberater unter individuellen Durchwahlen erreichbar sind. Dies gilt auch für externe Monteure oder Service-Mitarbeiter.

Dabei können die Mobiltelefone sowohl per WLAN als auch per Mobilfunk an die Telefonanlage angebunden werden.

Thomas Schmuda von Trzebiatowski, kaufmännischer Leiter von WHO’S PERFECT, berichtet: „Die virtuelle Telefonanlage und die Standortvernetzung von Vodafone geben uns sowohl die Leistung als auch die Flexibilität, um unseren Kunden in jeder Phase ihres Möbelkaufs perfekten Service und überzeu - gende Angebote zu liefern.“

LifeFit Group: Digitalisiertes Fitness­Training

Die unter der Marke Fitness First auftretenden Fitness-Studios gehören zur LifeFit Group (LFG) und sind eine der führenden Fitnessketten in Deutschland. Das Unternehmen setzt voll auf Vodafone-Lösungen: sowohl für die wichtige WLAN­Versor­

gung seiner Fitness­Clubs als auch für die telefonische Erreich­

barkeit der Mitarbeiter in den Studios und nicht zuletzt des zentral betriebenen Call-Centers. „Gemeinsam mit Vodafone treiben wir die Digitalisierung des Betriebs der Fitness First Studios voran“, sagt Philipp Cvachovec, Head Of BI & IT LifeFit Group Services GmbH.