IOD-Tagung 09/2005
Kundenkontakte in der Wertschöpfungskette:
Vertragsende/Sonstiges
Akquisition
Akquisition Abschluß Abschluß Inkasso Inkasso Vertrag Vertrag Schaden/
Leistung Schaden/
Leistung
Neugeschäft Bestand Schaden/
Leistung
Beschwerde Beschwerde
• Information
• Beratung
• Angebot/
Vorschlag
• Information
• Beratung
• Angebot/
Vorschlag
• Antrags- erstellung
• Antrags- abgabe
• Antrags- prüfung
• Risiko-prüfung
• Policierung
• Anfrage zum Abschluß
• Widerspruch
• Antrags- erstellung
• Antrags- abgabe
• Antrags- prüfung
• Risiko-prüfung
• Policierung
• Anfrage zum Abschluß
• Widerspruch
• Änderungen – Daten – Zahlungs-
weise
• Rechnungs- stellung
• Kontoaus- künfte/Bei- tragsabrech- nung
• Abrufrück- läufer
• Mahnungen
• Änderungen – Daten – Zahlungs-
weise
• Rechnungs- stellung
• Kontoaus- künfte/Bei- tragsabrech- nung
• Abrufrück- läufer
• Mahnungen
• Anfragen – zum Status
Quo/Decku ngsumfang – Statusän-
derungen
• Änderungen – allgemeine
Datenän- derungen – Vertragsan-
passungen1
•Anforderung von Unterlagen
• Anfragen – zum Status
Quo/Decku ngsumfang – Statusän-
derungen
• Änderungen – allgemeine
Datenän- derungen – Vertragsan-
passungen1
•Anforderung von Unterlagen
• Anfragen zu Leistungen
• Schaden- meldung
• Schadenbear- beitung (Prüfung, Abrechnung, Zufriedenheits- abfrage)
• Rückfragen des Kunden (z.B. Status, Abrechnung)
• Anfragen zu Leistungen
• Schaden- meldung
• Schadenbear- beitung (Prüfung, Abrechnung, Zufriedenheits- abfrage)
• Rückfragen des Kunden (z.B. Status, Abrechnung)
• Beschwerde
• Beschwerde
Aktionen Aktionen
• Zentral:
Vertrieb
• Zentral:
Fachbereich
• Dezentrale Aktionen FD
• Dezentrale Aktionen AD
• Zentral:
Vertrieb
• Zentral:
Fachbereich
• Dezentrale Aktionen FD
• Dezentrale Aktionen AD
Vertrags- ende Vertrags-
ende
• Kündigung
• Rückgewin- nung
• Kündigung
• Rückgewin- nung
