Dieses White Paper basiert auf einer im September 2011 von Foster MacCallum International Ltd, einem Forschungsspezialisten im Bereich Partnerentwicklung, für Dell durchgeführten Studie. Sie untersucht die Kräfte, die sich derzeit auf den IT-Lieferantenmarkt im KMU-Umfeld auswirken, aktuelle Änderungen im Bereich
Kundenanforderungen und die von Partnern erwartete Reaktion auf diese Veränderungen. Zudem gibt die Studie Hinweise darauf, wo Reseller Unterstützung, Hilfe und Anregungen finden.
sich verändernden Märkten
Ein White Paper über dieaktuellen Veränderungenbei europäischen Resellern, das aufzeigt, warum Partner aufgrund steigender Anforderungen immer dringender nach Fachkenntnissen suchen, wie sie diese erhalten und wo sie entsprechende Unterstützung finden.
Einführung
Für die IT-Branche sind Veränderungen und die Notwendigkeit, sich ständig anzupassen, nichts Fremdes. In letzter Zeit gab es zwei wesentliche Ereignisse, die prägend waren für die Art und Weise, wie Anbieter und deren Partner Geschäfte machen. Zunächst einmal waren Kunden aufgrund wirtschaftlicherRezession gezwungen, ihre Prioritäten zu überdenken, was dazu führte, dass
Investitioneneiner strengen Prüfung unterzogen wurden. Dann hielt die Cloud Einzug und mit ihr das Versprechen eines Umbruchs, von dem der Kunde profitieren und der außerdem Anbietern neue Wachstumschancen bieten würde.
Diese Situationprägtheute die Kundengespräche, und Reseller haben vermutlich den Eindruck, sie müssten für dasselbe Geschäftsvolumen erheblich mehr arbeiten. Reseller kennen ihre Kunden, und diese wiederum schätzen derenUnterstützung. Aber gibt es tatsächlich die Möglichkeit, Geschäfte mit einem Gespräch voranzutreiben und so geschäftlich noch erfolgreicher zu sein? Kunden möchten mithilfe vonIT noch mehr für ihr Geschäft erreichen, fühlen sich jedoch durch die Situation in ihrem Handlungsspielraum eingeschränkt. Das erforderteine neue Herangehensweise, eine neue Sprache und ein neues und größeresFachwissen auf Seiten der Technologieanbieter.
IT ist heute unverzichtbar für jedes Unternehmen, schlicht und einfach, weilfür sie die Daten, die gespeichert und verarbeitet werden, lebenswichtig sind. Wie können also Reseller, wennsie die Möglichkeit dazu haben, und vor dem Hintergrund, dass die meisten Kunden die Investitionen in IT- Projekte auf das "Wesentliche" beschränken, ein sinnvolles Gespräch über ein Computerupgrade beginnen oder darüber, wie der Kunde seine Daten verwaltet?
Kunden schätzen einen Anbieter, der sie bei den Aufgaben unterstützt, für die ihnen selbst die Zeit oder das Know-how fehlt. Resellerhaben vor allem dann die Möglichkeit für ein zielgerichtetes Gespräch, wenn dieses kundenorientiert geführt wird und die IT-Kosten für das Unternehmen (einschließlich der Dinge, die sich das Unternehmen leisten können muss) sowie den Zugang zu Innovationen im Blick hat.
Dieses White Paper stellt die besonderen Anforderungen von SOHOs und kleinen und mittleren Unternehmen (KMUs) in den Vordergrund, und richtet sich anAnbieter, die diese mit Technolgie versorgen. Basierend auf aktuellen Untersuchungen zeigt dieses White Paper die Fragen auf, die Resellern häufig gestellt werden. Diese beziehen sich sowohl auf geschäftliche Probleme als auch auf Fragen zur Technologie. In diesem White Paper erfahren Reseller, wo sie Antworten auf diese Fragen finden und wie sie mithilfe von verfügbaren Ressourcen Wachstum auch in schwierigen Zeiten fördern können.
Im Rahmen einer im September 2011 von Foster MacCallum International Ltd
durchgeführten Untersuchung wurden Reseller in Europa zu ihren IT-Geschäften mit KMUs befragt und wie sich diese verändern.
Das IT-Geschäft ändert sich ständig. Einige der großen Namen in der IT-Branche sowie größere Integratoren haben das Geschäft mit KMUs ins Visier genommen und möchten es möglichst optimal für sich nutzen. Wie sie dies künftig tun, ist noch ungewiss. Sie möchten standardisierte Paketlösungen so anbieten, dass der Kunde damit an sie gebunden wird.
Diese großen IT-Anbieter werden vor dem Hintergrund immer kleiner Geschäftsvolumen und seltener werdendenAbschlüsse in den Markt der KMUs getrieben. Die wichtigsten Fragen, die Partner beantwortet haben möchten, haben sich bei einer aktuellen Umfrage unter kleinen Resellern in Europa herauskristallisiert.
Die meisten Befragten (und zwar 75%) haben eine Veränderung im KMU-Markt festgestellt und gaben an, dass sie einen mehr oder weniger starken Umsatzrückgang in den letzten Jahren verzeichnet haben. Als Hauptgründe wurden ein langsamerer Markt sowie ein erhöhtes Preisbewusstsein angegeben – Kunden möchten immer mehr für ihr Geld.
Die Reaktion auf festgestellte Veränderungen war laut Umfrage im Allgemeinen recht
unterschiedlich. Zu den Konzepten, die
übernommen wurden, zählen: eine intensivierte Bereitstellung von Services, das vermehrte Angebotvon Beratungsservices und Beratung zu innovativen, kostengünstigen Technologien
oder der Umstieg auf ManagedServices sowie Outsourcing, vor allem in Bereichen, wo Kunden Cloud Computing in Betracht ziehen, um Infrastrukturkosten zu sparen. Mithilfe dieses Ansatzes können auch bestehende Kundenbeziehungen gestärkt und Chancen für zusätzliche Geschäfte geschaffen werden.
Zwangsläufig mussten Partner auch mehr Unterstützung und Support für solche Kunden aufbringen, die ihre alten Systeme so lange wie möglich behalten wollten und sich gegen die Investition in neue Technologien sträuben.
Mitunter hattedies niedrigere Preise oder das Angebot flexibler Zahlungsbedingungen auf Kosten der Gewinnspanne zur Folge.
Möglicherweise spiegeln sich hier die unsicheren Zeiten wider. Denn obwohl Programme
allgemein an Einzelfälle angepasst sind, scheinen nur wenige Partner bei ihren Kunden ein vorausschauendes Konzept anzuwenden.
Viele schlagen erst dann Möglichkeiten zur Optimierung von Investitionen vor, wenn der Kunde den Wunsch danach äußert.
Viele Partner sind optimistisch, dass es eine deutliche Zunahme im Bereich Beratung und Services im Allgemeinen geben wird, wenngleich sie auch erkennen, dass der herkömmliche Hardwareverkauf im KMU-Markt noch lange nicht der Vergangenheit angehört.
Bisweilen wirkt das Konzept der Partner unsicher: Alle Partner, die an der Untersuchung teilgenommen haben, bieten Beratungsservices für ihre Lösungen an. Die meisten von ihnen (knapp unter dreiviertel) stellen diese Services für gewöhnlich in Rechnung (insbesondere
Die neuen Herausforderungen...
Welche Vorteile bieten Partner ihren Kunden? Quelle: Dell Umfrage
Dezember 2011 © 2011 Dell Inc. All rights reserved.
Unternehmen in Frankreich und Deutschland), sodass diese Services einen regulären Teil ihres typischen Serviceangebots darstellen.
Bei sehr großen Verkaufspotenzialen oder um ein Angebot attraktiver zu machen, wird neuen Kunden Beratung gelegentlich kostenlos angeboten. Ein kleinerer Teil der Befragten bietet Beratung kostenlos an, um ein Geschäft anzubahnen oder um Bestandskunden über neue Systeme und Technologien zu informieren. Und etwa 10% der Partner machen sich Gedanken um ihre Wettbewerbsfähigkeit, wenn größere Unternehmen und Anbieter ihren Aufgabenbereich in Zukunft möglicherweise auf KMUs verlagern.
Was aber ihre Beziehung zu kleinen und mittleren Unternehmenskunden anbelangt, habenPartner eine klarere Vorstellung. Ihre Erfahrung hat sich im Laufe der Jahre bezahlt gemacht: Support, Service und Beratung werden als wichtiger, wenn nicht sogar entscheidender Teil des Partnerangebots bewertet (siehe Diagramm weiter unten). Sogar die örtliche Nähe wird in der Beziehung zwischen kleinen und mittleren Unternehmen und IT-Partnern als wichtig erachtet.
Viele Partner sind bei der Frage nach dem kommenden Jahr nicht so sicher wie in der Vergangenheit. Ein Hauptgrund hierfür sind die herrschenden Wirtschaftsbedingungen.
Beim Blick in die Zukunft haben nicht alle Unternehmen eine definierte Strategie parat.
Ein Drittel der Befragten gab jedoch an, dass die Expansion im Bereich Servicebereitstellung vor allem im Zusammenhang mit der Cloud ein wichtiger Schritt ist. Andere setzen auf die Pflege
von Bestandskunden, um Geschäfte auszubauen und sich einen guten Ruf aufzubauen.
Wiederum andere planen, ihr Produktportfolio breiter aufzustellen und die geografische
Reichweite und vertikale Abdeckung zu erweitern. Der Weg dahin ist jedoch häufig unklar. Die meisten Unternehmen glauben, dass Investitionen in zusätzliche und/oder besser qualifizierte Mitarbeiter – vor allem in Techniker – zum Erreichen ihrer Ziele unerlässlich sind.
Ein kleinerer Teil gab an, auf Unterstützung von außen angewiesen zu sein, beispielsweise seitens der Anbieter in Form von Mentoring, der Unterstützung bei der Lead-Generierung, im Pre- Sales oder dem Sales-Support.
Die wirtschaftliche Lage und das Gefühl einer unsicheren Zukunft sind die Hauptsorgen der Hälfte aller Befragten, da diese Gegebenheiten einen Rückgang der Nachfrage, höhere interne Kosten und Steuererhöhungen bewirken.
Zusätzlich beunruhigt die Befragten die Konkurrenz durch größere Unternehmen und Anbieter, die Endanwender direkt beliefern.
Es bestehen Zweifel, ob die erforderliche Unterstützung durch ihre Partner gegeben sein wird und ob man sich in einem derart schnell veränderlichen Markt aus eigener Kraft wird behaupten können.
Eine freilich sehr geringe Anzahl der Befragten (11%) erwartet keine besonderen Hindernisse oder macht sich keine Gedanken, weil kein Unternehmenswachstum angestrebt wird.
und wie sich der Channel darauf einstellt
Was erwarten Partner von einem Anbieter? Quelle: Dell Umfrage
Kunden sehen sich laut Renaud Marcadet (rechts), Dell EMEA Medium Business Marketing Director bei Dell, heute mit einer sehr großen Komplexität konfrontiert, und diese Komplexität muss vom Reseller verstanden und verwaltet werden. "Kunden verlangen immer mehr von ihren IT-Systemen, und da so viele Geschäftsbereiche von der IT-Infrastruktur abhängen, wird die Situation immer komplexer. Reseller befinden sich dadurch in einer starken Position, Lösungen zu entwickeln und die Benutzer zu beraten."
Gleichzeitig nimmt der Bedarf nachSicherheit weiterzu.
Insbesondere für kleine Reseller, die nicht immer über die ganze Bandbreite an Know-how zu jedem Aspekt der Lösung verfügen, nehmeder Druck beständig zu, so Marcadet.
Die Dinge waren wie er meint bereits sehr komplex, noch bevor Kunden überhaupt angefangen, über eine Verlagerung von Aufgaben in die Cloud zu sprechen. "Die Cloud ist jedoch auf keinen Fall ein Allheilmittel. Mit jeder Neuerung in der IT-Branche wird erwartet, dass diese eine vorhandene Lösung ersetzt. Letz- ten Endes stellt die Cloud jedoch keinen Ersatz, sondern vielmehr eine zusätzliche Ebene dar. Es gibt also Ebenen mit älterer Tech- nologie, Ebenen mit Client-Servern, Webanwendungen und nun Cloud-Anwendungen."
"Im IT-Bereich erwarten Kunden Lösungen, die ihren Anfor- derungen gerecht werden, sowie einen Partner, der ihnen bei Problemen und in Finanzangelegenheiten mit Rat und Tat zur Seite steht und sie umfassend über alle zur Verfügung stehenden Kostenoptionen informiert", sagt er. Genau das wird heutzutage von einem Reseller verlangt.
Aufgrund der Komplexität der Gesamtsituation und der Technologie benötigen Reseller tatsächlich Unterstützung in Form fundierter Fachkenntnisse und Support in den Bereichen Hard- ware und Software, sodass sie nicht zwischen die Mühlen zweier
Anbieter geraten, die sich gegenseitig den schwarzen Peter zuschieben, so Marcadet. Sie müssen Zugang zu Software-Experten haben und dann passende Lösungen für kleine Un- ternehmen anbieten, die Netzwerktechnologie, Server, Sicherheitslösungen und Software um- fassen. "Wir sagen nicht, dass die Lösung nicht vollständig standardisiert sein sollte, sondern dass den Kunden die Möglichkeit gegeben
werden sollte, frei ihre eigenen Entscheidungen zu treffen."
"Das Ziel sollte daher sein, dem Reseller umfassende Informa- tionen zu den Kaufentscheidungen der Kunden zu vermitteln.
Hierzu zählen die finanziellen Aspekte, die Technologie, der Sup- port und die Architektur sowie Fachwissen im Bereich Software, Lizenzierung, Netzwerktechnologie ... Eben alles, was die Lösung abdecken sollte. Der wesentliche Unterschied zwischen Dell und anderen Hardwareanbietern besteht darin, dass Dell keine Präfer- enz für eine bestimmte Lösung hat. Unser Hauptkonzept besteht darin, das Fachwissen direkt an die Reseller weiterzugeben, sodass diese sich voll auf die Gespräche mit Kunden konzentrieren kön- nen."
"Wir verfügen eindeutig über das nötige Fachwissen für unsere Produkte – unsere Channel-Vertriebsteams arbeiten eng mit den Supportteams zusammen und werden von Pre-Sales-Technikern unterstützt. Allein bei Dell bieten sich einem Reseller sechs bis zehn verschiedene Technologiebereiche, in denen wir ihm mit Rat und Tat zur Seite stehen können. Wir stehen in regem Kontakt mit unseren Resellern und sind in der Lage, diese auch bei Produk- ten anderer Anbieter zu unterstützen. Wir haben Microsoft, VMware, Symantec, Trend Micro und viele andere Softwareanbi- eter direkt bei uns vor Ort, sodass unsere Mitarbeiter bei Bedarf jederzeit zusätzliche Informationen einholen können."
Aus der Sicht des Anbieters
Warum jetzt?
2011 ist ein Jahr des Wandels. Die Analysten von IDC weisen darauf hin, dass sich der Servermarkt durch Differenzierung und neue Entwicklungsmuster weiter transformiert. Gleichzeitig bedeutet das Wachstum im Bereich intelligenter Geräte – so genannter Smart Devices – wesentlich höhere Rechenlasten für Server, auch wenndie Virtualisierung weiter an Fahrt aufnimmt. Im Jahr 2011 wurden doppelt so viele mobile Smart Deviceswie Notebooks ausgeliefert, und diese vernetzten Geräte fördern die soziale Interaktion, mobile Transaktionen und die Erstellung digitaler Inhalte, so IDC. Deren Analystemsagen voraus, dass digitale Daten zwischen 2009 und 2020 um das 44fache zunehmen werden. Und deshalb werden kollaborative, Web- und Sicherheitsinfrastrukturenbesonders wichtig sein.
Hohe Erwartungen seitens der Endbenutzer in Bezug auf Unterbrechungen und geringe Ausfallzeiten erzeugen sogar in kleinen BetriebenRechenlasten wie in großen Unternehmen. Gleichzeitig nimmt die Zahl der Personen mit geeigneten IT-Kenntnissen aufgrund des Wettbewerbs und des demografischen Wandels ab.
Wenn die Preis-Leistungs-Kurve für kleine Unternehmen
aufrecht erhalten werden soll, ist zunehmend eine Integration von Hardware und Software erforderlich, so IDC. Die Virtualisierung nimmt rasant zu und stellt gleichzeitig neue Gesprächspunkte und Fragen für Kunden mit begrenzten Budgets und IT-Ressourcen dar.
Laut einer aktuellen Umfrage von Gartner erwarten etwas mehr als 75% der mittelgroßen Unternehmen die flächendeckende Nutzung der Servervirtualisierung bis 2012.
Die Virtualisierung bietet eine ganze Reihe von Vorteilen: die Möglichkeit der schnelleren Bereitstellung von Softwareanwendungen, die bessere Verfügbarkeit von Rechenleistung und eine verbesserte Notfall-Wiederherstellung. Diese Servervirtualisierungsprojekte können laut einer von der Analystengruppe Ovum durchgeführten Studie bei Unternehmen jedoch zu unerwarteten Komplikationen mit der Speicherinfrastruktur führen. Somit suchen Kunden nach Lösungen in einem Markt mit offenen Wettbewerbsbedingungen sowohl für die Hardware als auch für die Software – in einem Markt, in dem nur sehr wenige Unternehmen eine umfassende Lösung anbieten können, sodass die richtigen Partnerschaften laut IDC erfolgsentscheidend werden.
ZUSAMMENFASSUNG: Kunden, vor allem in kleinen Unternehmen, suchen mehr denn je nach Unterstützung. Sie benötigen Beratung in den Bereichen IT-Strategie, Cloud oderIntegration sowie invielen anderen, zunehmend komplexen Fragen. Reseller sind ihre erste Anlauf- stelle für Antworten. Wo aber erhalten die Reseller selbst Informationen? Dell hat entsprechend investiert und ist in der Lage, Partnern mit dem gesamten Fachwissen und dem Zugang zu wichtigen IT-Akteuren ein Höchstmaß an Unterstützung bei diesen Gesprächen und somit un- voreingenommene und umfassende Lösungen bieten zu können. Egal, ob es um Server, Software, rechtliche Aspekte der Lizenzierung und die Cloud, IT-Strategien oder die Nutzung von Legacy-Systemen geht – das alles sind gute Themen, um über ein Gespräch beim Verkauf zu landen.
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