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Seminarausschreibung Virtuelles Seminar:
Management von Dienstleistungsprozessen
Dienstleistungsprozesse sind Bestandteil unseres Alltages als Konsumenten und des täglichen Ge- schäfts von Unternehmenskunden. Wir als Konsumenten gehen zum Bäcker und zum Friseur, schauen uns Filme im Kino an, besuchen Theatervorstellungen, essen im Restaurant und verbrin- gen unseren Urlaub an schönen Orten, wo wir im Hotel übernachten oder Ausflüge buchen. Un- ternehmen beauftragen Dienstleister unterschiedlicher Art wie Wirtschaftsprüfungsgesellschaf- ten, Werbeagenturen, Ingenieurbüros oder IT-Dienstleister. Obwohl diese Dienstleistungen sehr unterschiedlich sind, ist ihnen allen gemeinsam, dass der Kunde am Dienstleistungsprozess mit- wirken muss. Diese Mitwirkung eröffnet besondere Gestaltungsmöglichkeiten für den Anbieter.
Die aktive Teilnahme des Kunden führt dazu, dass der Kunde Einblicke in das Geschäft des An- bieters erhält, ja sogar ein Teil dieses Geschäfts wird. Der Kunde erlebt den Dienstleistungsprozess hautnah, bewertet die Anbieterleistungen und nimmt als aktiv Mitwirkender Einfluss auf den Ab- lauf des Prozesses sowie die Qualität und die Kosten der Dienstleistungserstellung. Gerade die Mitwirkung des Kunden an der Erstellung der Dienstleistung stellt den Anbieter aber auch vor die Herausforderung, Prozesse auf die Teilnahme und aktive Mitwirkung abzustellen, den Prozess so zu gestalten, dass der Kunde ihn positiv erlebt, sich wohlfühlt und gerne engagiert, wobei der Anbieter gleichzeitig Qualität, Zeit und Kosten im Blick behalten muss.
Im Rahmen des Seminars werden wir uns ausgewählten Fragestellungen rund um das Manage- ment von Dienstleistungsprozessen widmen, die Besonderheiten diskutieren sowie Instrumente und Maßnahmen für die Gestaltung und Steuerung von Dienstleistungsprozessen kennenlernen.
Das Seminar ist als virtuelles Seminar konzipiert, d.h. es gibt keine Präsenzveranstaltung. Es be- steht aus zwei Phasen. Die erste Phase besteht in der Erstellung einer Seminararbeit, die die Grund- lage der zweiten Phasen bildet. Hierzu erhalten Sie eine Einführung in die Seminarthemen sowie in das wissenschaftliche Arbeiten und die Literaturrecherche. Bei der Literatur handelt es sich im Wesentlichen um englischsprachige wissenschaftliche Artikel. Die vier Themen werden vierfach vergeben. Sie können Präferenzen für die Themen angeben und bei dem Ihnen zugewiesenen Thema einen Schwerpunkt setzen. Nach Abgabe der Seminararbeit findet die virtuelle Phase im Flipped Classroom-Format statt, d.h. asynchrone Selbst- und Gruppenarbeitsphasen in der Moodle-Lernumgebung wechseln sich mit Online-Meetings in Adobe Connect ab. Während des Flipped Classroom-Formats bearbeiten Sie auf der Basis der Seminararbeiten und/oder eines aus- gewählten Journal-Artikels allein oder in Gruppen Fragestellungen zu jedem der vier Themenblö- cke und posten die Ergebnisse in Moodle. In den Online-Meetings werden wir den Inhalt des jeweiligen Themenblocks im Plenum und in Gruppenarbeiten weiter vertiefen. Die Seminarleis- tung umfasst das Erarbeiten der von uns vorgegebenen Literatur, die Bearbeitung der Aufgaben in Moodle, die Teilnahme und aktive Beteiligung an den vier Adobe-Connect-Sitzungen sowie die Anfertigung der Seminararbeit mit einem Umfang von 4.200 Wörtern (ca. 15 Seiten).
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Themenblöcke
1. Das ServiceBlueprint als Grundlage der Gestaltung von Dienstleistungsprozessen – eine kritische Analyse
Das ServiceBlueprint ist ein Instrument, um Dienstleistungsprozesse zu analysieren, zu gestalten und zu steuern. Im Rahmen des Themenblocks werden wir verschiedene Formen und Weiterent- wicklungen des ServiceBlueprints kennenlernen, das ServiceBlueprint auf ein Beispiel anwenden und die Einsatzmöglichkeiten und Grenzen der Methode diskutieren.
Im Rahmen der Seminararbeit „Das ServiceBlueprint – Aufbau, Weiterentwicklungen und Anwen- dungsmöglichkeiten“ ist ein Überblick über die Entwicklung des ServiceBlueprints zu geben und Anwendungsmöglichen und -grenzen – ggf. anhand eines einfachen praktischen Beispiels – kri- tisch zu diskutieren. Studierende im BA Wirtschaftsinformatik vergleichen das Service-Blueprint mit einem anderen Instrument der Prozessanalyse und -steuerung.
2. Die Gestaltung der Dienstleistungsumgebung (Servicescape)
Dienstleistungsprozesse finden in einer realen oder virtuellen Dienstleistungsumgebung (Services- cape) statt, die sowohl auf das Verhalten des Kunden als auch des Anbieters wirkt. Im Rahmen des Themenschwerpunktes werden wir erarbeiten, wie die Dienstleistungsumgebung auf Kunde und Anbieter wirkt, welche Probleme entstehen können, welche Gestaltungsmöglichkeiten dem Anbieter offenstehen und wie er diese einsetzen kann, um das Verhalten des Kunden zu beein- flussen.
Das umweltpsychologische Modell des Servicescapes von Bitner (1992) ist seit seiner Erstellung um soziale Einflüsse im Service Encounter erweitert worden. In diesem Zusammenhang wird auch vom Social Servicescape gesprochen. Entsprechend wurden in den letzten zehn Jahren vermehrt Studien zum Einfluss der Anwesenheit oder des Verhaltens anderer Kunden auf das Kundenver- halten veröffentlicht. Im Rahmen dieser Seminararbeit „Der Einfluss anderer Kunden auf das Kun- denverhalten – eine Analyse des Social Servicescapes“ soll herausgearbeitet werden, wie das Social Servicescape Wahrnehmung und Verhalten von Kunden beeinflusst.
3. Entstehung und Gestaltung der Service Experience im Dienstleistungsprozess
Service Experience, also das Erfahren und Erleben von Dienstleistungen, ist in den letzten Jahren immer mehr in den Mittelpunkt von Forschung und Praxis gerückt. Wie Dienstleistungen vom Kunden erfahren und erlebt werden, was eine Service Experience, also ein Dienstleistungserlebnis ausmacht, wie es wissenschaftlich erfasst werden kann und welche Gestaltungsmöglichkeiten An- bieter haben, um die Service Experience des Kunden zu beeinflussen, ist Gegenstand dieses The- menblocks.
Im Rahmen der Seminararbeit zum Thema „Die Service Experience – eine kritische Betrachtung der Messansätze“ soll ein systematischer Überblick über existierende Ansätze zur Messung des Dienstleistungserlebnisses gegeben werden und kritisch vor dem Hintergrund eines konzeptio- nellen Verständnisses von Dienstleistungsprozessen diskutiert werden.
Seite 3 von 4 4. Das Management von Wartezeit – Herausforderungen und Gestaltungsmöglichkei-
ten
Wartezeiten entstehen z. B. durch Störungen im Prozessablauf und können sich in ihrer objektiven Länge, aber auch in der subjektiven Wahrnehmung durch den Kunden unterscheiden. Die Wahr- nehmung eines Kunden von Wartezeit hat Auswirkungen auf sein Fühlen, Denken und Handeln.
Im Rahmen des Themenblocks werden wir auf Basis von Literatur aber auch anhand eines prakti- schen Beispiels betrachten, wie Kunden Wartezeiten empfinden und daraus Gestaltungsmöglich- keiten für Dienstleistungsanbieter erarbeiten.
Im Rahmen der Seminararbeit „Die Wahrnehmung von Wartezeit – eine kritische Betrachtung der Auswirkungen auf den Kunden“ soll aufgearbeitet und kritisch reflektiert werden, wie Kunden auf wahrgenommene Wartezeiten im Dienstleistungsprozess reagieren. Dabei kann ein Schwer- punkt gesetzt werden.
Teilnahmevoraussetzungen
• Allgemeine Teilnahmevoraussetzungen gemäß Prüfungsordnung
• Einschreibung in einem wirtschaftswissenschaftlichen Studiengang (VWL, WiWi, WiInf;
Master Wirtschaftswissenschaft für Ingenieur*innen und Naturwissenschaftler*innen)
• Technisches Equipment (Computer und Headset mit Mikrofon) für die virtuellen Meetings
Leistungen
• Anfertigung der Seminararbeit mit einem Umfang von 4.200 Wörtern (ca. 15 Seiten)
• Erarbeiten der vorgegebenen Literatur zu jedem Themenblock (Flipped Classroom Phase)
• Bearbeitung der Aufgaben in Moodle zu jedem der vier Themenblöcke
• Teilnahme und aktive Beteiligung an allen vier Online-Meetings
Bewertung
• 70% Seminararbeit;
• 30% Mitarbeit in Moodle und Adobe Connect (Aufgabenbearbeitung, mündliche Mitar- beit in Online-Meetings)
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Termine
Phase: Seminararbeit Seminar Kick-off
01.10.-12.10.2021 Vorstellungsrunde (Videos) Adobe Connect 12.10.2021,
16.30-18.30 Uhr
Einführung in das Seminar und das
wissenschaftliche Arbeiten Adobe Connect 19.10.2021,
18.00-20.00 Uhr Online-Schulung zur Literaturrecher- che
Achim Baecker, Universitäts- bibliothek der FernUni Adobe Connect 25.10.-29.10.2021 Individuelle Exposébesprechung Adobe Connect 05.12.2021,
23.59 Uhr Abgabe der Seminararbeit Moodle
Phase: Flipped Classroom
1 Das ServiceBlueprint als Grundlage der Gestaltung von Dienstleistungsprozessen 21.12.2021-
04.01.2022 asynchrone Arbeitsphase Moodle
04.01.2022,
16.30-18.30 Uhr Online-Meeting Adobe Connect
2 Die Gestaltung der Dienstleistungsumgebung (Servicescape) 04.01.-18.01.2022 asynchrone Arbeitsphase Moodle 18.01.2022,
16.30-18.30 Uhr Online-Meeting Adobe Connect
3 Die Gestaltung der Service Experience im Dienstleistungsprozess 18.01.-01.02.2022 asynchrone Arbeitsphase Moodle 01.02.2022,
16.30-18.30 Uhr Online-Meeting Adobe Connect
4 Zeitmanagement in Dienstleistungsprozessen
01.02.-15.02.2022 asynchrone Arbeitsphase Moodle 15.02.2022,
16.30-18.30 Uhr Online-Meeting Adobe Connect
16.02.2022 Bekanntgabe der Seminarnoten E-Mail
nach Vereinbarung Feedbackgespräch Adobe Connect
Ansprechpartner*innen für Fragen
Organisatorisch Inhaltlich
Stefanie Vogt Sarina Nenninger Tim Köhler
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