Datenblatt
Informatica Cloud Support
Support ganz nach Ihrem Bedarf. Eine weitere Branchen-Premiere.
„Der Kundenservice von Informatica ist hervorragend. Wir danken Ihnen für die proaktive Zusammenarbeit, um sicherzustellen, dass unsere Plattform und Integrationen so eingerichtet sind, maximale Ergebnisse mit minimalem Supportbedarf zu erzielen. Ich bin für die Zusammenarbeit mit meinem Team wirklich dankbar.“
– Shailesh Lad, IT Manager, Janssen Pharmaceuticals
Wir bei Informatica wissen, dass der Erfolg Ihrer Strategie zur Unternehmensdatenintegration nicht nur von der Leistung der Software, sondern auch von ausgezeichnetem und schnellen Service und Support abhängt. Nutzen Sie die Global Customer Support Services (GCS) von Informatica, um das Potenzial Ihrer Cloud-Investitionen voll auszuschöpfen. Unsere Lösung ist kein Universalangebot.
Wir bieten Ihnen ein maßgeschneidertes Supportprogramm mit vier verschiedenen Stufen, um Ihren geschäftlichen Anforderungen gerecht zu werden:
1. Standard-Support 2. Premier-Support 3. Enterprise-Support 4. Mission-Critical-Support:
Standard-Support
Grundlegender Support für nicht kritische Implementierungen.
Dieses Basis-Supportprogramm ist im Abonnement der Informatica Cloud enthalten. Kunden profitieren von webbasierten Support sowie Zugriff auf das preisgekrönte Online-Supportportal von Informatica, das eine Wissensdatenbank umfasst und die Zusammenarbeit mit anderen Kunden ermöglicht. Antwortzeiten in Fällen, die nicht dem Schweregrad 1 zugeordnet sind, betragen ein bis zwei Tage. Beim Standard-Support können wir Ihnen jedoch nicht bestimmte Antwortzeiten zusichern.
Wichtige Service-Optionen:
• Webbasierter Support
• Moderierte Supportforen
• Online-Wissensdatenbank
Premier-Support
Speziell für kleine oder mittelständische Unternehmen, die durch SLA-geregelten, unbegrenzten Support für wichtige Implementationen benötigen.
Das Premier-Supportprogramm bietet unbegrenzten Zugang zu unseren Supportmitarbeitern für Ihren gesamten Supportbedarf. Diese Art des Supports konzentriert sich auf die Vermeidung von Risiken, die zum Ausfall führen und bietet rund um die Uhr an fünf Tagen die Woche Unterstützung (P1-Supportbedarf). Zusätzlich zu den umfangreichen Optionen des Standard- Supports, die im Online-Portal zur Verfügung stehen, bietet der Premier-Support Zugriff auf Informatica DiscoveryIQ im Chat sowie Optionen zum virtuellen Onboarding und Unterstützung.
Besonderheiten des Service
• Schnelle Reaktionszeiten für wichtigen Supportbedarf
• Schnelle Wertschöpfung
• Geringeres Risiko bei der Implementierung
• Schnellere, erfolgreiche Umsetzung durch Best Practices
• Weltweit führende Self- Service-Plattform mit ständiger Verfügbarkeit
• Proaktive Warnungen und Benachrichtigungen zur Verbesserung der Laufzeit
• Ergebnisorientierte Services
Wichtige Service-Optionen:
• Unbegrenzter, durch SLA-geregelter Support online, per E-Mail und Telefon
• P1-Support mit 4-Stunden-SLA, rund um die Uhr, an fünf Tagen die Woche
• Live-Chat mit Experten
• Virtuelles Onboarding von Kunden und Zugang zu virtuellen Architekten über terminierte Webinare
• Cloud Academy und Schulungen
• Die proaktiven Mehrwertdienste für eine erfolgreiche Implementierung umfassen:
• Informatica DiscoveryIQ (IDIQ)
• Wichtige Produktwarnungen und Berichte zur Bereitschaft für Upgrades über IDIQ
Enterprise-Support
Proaktive Services, die den normalen Support übertreffen, um komplexen Anforderungen mittelständischer und großer Unternehmen gerecht zu werden und die letztendlich zur schnelleren Umsetzung, Verminderung von Projektrisiken und geringeren Gesamtbetriebskosten führen.
Dieses Programm speziell für mittelständische und große Unternehmen bietet täglich rund um die Uhr Zugang zu Supportmitarbeitern von Informatica für P1-Probleme, so dass das Ausfallrisiko erheblich verringert wird. Zusätzlich zu den umfassenden Optionen des Standard- und Premier-Supports bietet Enterprise-Support die beliebtesten Services und Angebote zur Unterstützung des Kundenerfolgs zu einem attraktiven Preis.
Wichtige Service-Optionen:
Support Services: Schnelle Reaktionszeiten und proaktive, priorisierte Handhabung von Fällen
• P1-Support täglich, rund um die Uhr
• Erste Antwort und SLA für kontinuierliche Unterstützung
• Predictive Escalations und Online-Eskalation
• Predictive Critical Cases
Services für den Kundenerfolg: Erhöhung der Akzeptanz von Benutzern dank Empfehlungen von Experten
• Onboarding von Kunden
• Kundenerfolg
• Starter Success Packs und Zustandsprüfungen
Proaktive Mehrwertdienste für eine erfolgreiche Implementierung
• Checkpoint-Service für Upgrades
• Monitoring der Einführung
• Meilenstein-Support
• Informatica DiscoveryIQ (IDIQ) Plus
Das ICRT-Produkt ist ein wichtiger Bestandteil der Lösung, die wir Kunden anbieten, so dass es wichtig ist, ein großartiges Team zu haben, an das wir uns bei Fragen oder Servicebedarf wenden können. Das Informatica Cloud Support Team wird unseren Anforderungen hervorragend gerecht, da die Mitarbeiter schnell auf unsere Anfragen antworten und sich ausreichend Zeit nehmen, unsere Use Cases zu verstehen. Ich kann das Team nur wärmstens weiterempfehlen.
–
Tim O'Connor, INSynergy LLCMission-Critical-Support:
Speziell für große Unternehmen mit komplexen Projekten zur Datenintegration zur Generierung von Business Value in der Cloud und in hybriden IT-Umgebungen.
Der Mission-Critical-Support richtet sich an Kunden mit mehreren Projekten in einer reinen Cloud- und hybriden Umgebung, in der die Latenz und Performance erfolgsentscheidend sind. Dieser Support bietet sämtliche Leistungen des Enterprise-Supports und zusätzlich größere Kundenerfolge, Benchmarking durch Experten und schnellere Reaktionszeiten.
Wichtige Service-Optionen:
• Täglicher Support, rund um die Uhr
• Schnellere Reaktionszeiten
• Zielgerichtete Wiederherstellungsdienste
• Benchmarking-Service
• Geschäftsüberprüfungen
• Dediziertes Supportteam
• Customer Success Manager
• Expert Success Packs und Zustandsprüfungen
Value-Added Supportservices
Predictive Escalation
Predictive Escalation basiert auf einem erweiterten Algorithmus, der die Systeme überwacht und Supportleiter über Situationen benachrichtigt, die unmittelbare Aufmerksamkeit erfordern. Dabei wird ein kontinuierlich aktualisierter Algorithmus auf Fälle angewendet, um zu entscheiden, wann sie eskaliert, wann Teamleiter oder Manager unverzüglich eingeschaltet werden sollten. Hierbei handelt sich um ein proaktives Supportangebot.
Predictive Critical Cases
Durch die Analyse komplexer Protokollmuster und Umsetzungsinformationen mithilfe von DiscoveryIQ kann Informatica umgebungsspezifische Anomalitäten und Ausfallrisiken voraussagen. P1-Fälle werden proaktiv automatisch im Auftrag des Kunden erstellt und von einem Supportmitarbeiter betreut.
Meilenstein-Support
Zielgerichteter Support während einer wichtigen Aktivität oder eines Meilensteins Ihres Projekts. Dank dieses Service können Sie das Vertrauen in Ihr Projekt stärken und Risiken in Zeiten, in denen viele Veränderungen stattfinden, vermindern. Wir arbeiten mit Ihnen zusammen, damit wir Ihre Ziele, Risiken und Strategien genau kennen.
Dadurch sparen Sie wertvolle Zeit, wenn Sie den Kundensupport in Anspruch nehmen müssen.
„Die technischen Mitarbeiter der Informatica Supportteams kennen ihre Produkte in und auswendig. Sie sind äußerst geduldige Zuhörer. Das gesamte Supportteam bemüht sich aktiv um Feedback und nutzt es, um seinen Kunden noch bessere Erfahrungen zu bieten – und zwar jedes Mal.“
– Astha Panchal, Data Services Manager, Silverline
Checkpoint-Service für Upgrades
Das ergebnisorientierte Supporteam des Informatica Cloud Upgrade Service stellt durch Predictive Analytics und zeitgerechte Benachrichtigungen die Durchführung reibungsloser Upgrades sicher. Dieser Service wird speziell an Ihre Umgebung angepasst, so dass der Vorbereitungsaufwand für die Durchführung eines erfolgreichen Upgrades stark verringert wird. Der Upgrade Service umfasst auch Empfehlungen speziell für Ihre Umgebung, basierend auf neuen Funktionen der Plattform.
Zu den Vorteilen zählen:
• Weniger Aufwand für die Upgrade-Bereitschaft
• Benachrichtigungen/Warnungen im Voraus, damit Upgrades nicht beeinträchtigt werden
• Benachrichtigung bei neuen Versionen
• Eine zentrale Oberfläche zur Nachverfolgung des Fortschritts aller Upgrade-Aktivitäten
Angestrebte Servicewiederherstellung
Für Mission-Critical-Support-Kunden gelten die angestrebten Servicewiederherstellungszeiten (P1: 24 Stunden, P2: 48 Stunden) für alle Informatica Cloud-Produkte. Bei der letztendlichen Bestimmung der Fehlerursache bemüht sich Informatica, in den oben genannten Zeiträumen eine Zwischenlösung bereitzustellen, oder, soweit vereinbart, eine Lösung zur Behebung des Fehlers bereitzustellen, sofern es sich bei der Fehlerursache um einen Fehler seitens Informatica handelt.
Benchmarking-Service
Mithilfe von Benchmarking können Sie nachvollziehen, wie Sie Ihre Investitionen in Informatica Cloud-Lösungen bestmöglich nutzen. Sie können die Nutzung nachverfolgen und die Einführung von Lösungen mit Unternehmen ähnlicher Größe vergleichen. Sie können Aufgaben während und außerhalb von Lastspitzen optimieren, Benutzer-Audits durchführen und vieles mehr.
Zu den Vorteilen zählen:
• Einfache Nachverfolgung von Entwicklungen hinsichtlich der Datenmenge
• Überblick über die Verwendung von Funktionen und die Produktauslastung
Live-Chat mit Experten
Ein technischer Supportmitarbeiter steht während der Geschäftszeiten des Kunden zur Verfügung, um ihm bei Versand, Administration und grundlegenden technischen Problemen zu unterstützen. Komplexe Fälle, die detailliert analysiert werden müssen, werden an technische Mitarbeiter der nächsten Ebene eskaliert.
Informatica DiscoveryIQ
Einblicke in die Produktnutzung und Betriebsstatistiken sind kein Geheimtipp mehr. Informatica DiscoveryIQ ist eine proaktive, personalisierte Plattform, die gut in Informatica Cloud-Produkte integriert ist, so dass Sie schneller von Ihren Investitionen profitieren können. Zu den Funktionen zählen Advanced Analytics mit Nutzungs-, Betriebs- und -prognose-Berichten, proaktive Warnungen und Benachrichtigungen, vorausschauende Empfehlungen und zielgerichtete Updates während Upgrades und wichtigen Meilensteinen.
Mit DiscoveryIQ erreichen Sie Folgendes:
• Schnellere Rentabilität Ihrer Investitionen in Informatica
• Optimierung der Produktleistung und -nutzung
• Verringerte Gesamtbetriebskosten mit effektivem Umweltmanagement
• Annahme bewährter Best Practices bei der Implementierung
Services für den Kundenerfolg
Damit Sie Ihre Investitionen in Informatica Cloud-Lösungen bestmöglich nutzen können, helfen Ihnen unsere Berater für den Kundenerfolg dabei, die Produkte von Informatica auf die Technologien sowie auf die Geschäftsimpulse und -initiativen Ihres Unternehmens abzustimmen.
Zu den Vorteilen zählen:
• Ein dedizierter Ansprechpartner während des Onboarding-Prozesses
• Prüfung der Projektziele und Meilensteine zur Bereitstellung durch Experten
• Unterstützung durch erfahrene Experten von Informatica in puncto Architektur und Best Practice
• Maßgeschneiderter Schulungsplan für Kunden (auf Grundlage der Abonnementvereinbarung)
Zugriff auf virtuelle Architekten für den Kundenerfolg
Festgelegte, erweiterte Geschäftszeiten für verschiedene, beliebte Cloud-Projekte, angefangen von der Verwendung von Konnektoren bis zur Erstellung eines Workflows zur Anwendungsintegration in Echtzeit, damit Sie Unterstützung von Experten bei der Implementierung von Cloud-Projekten erhalten. Mission-Critical- und Enterprise-Support bietet verschiedene Success Packs. Weitere Informationen erhalten Sie von Ihrem Ansprechpartner für Vertrieb oder Abonnement. Durch Kauf eines Enterprise Support oder Expert Success Pack stehen Ihnen weitere Supportleistungen zur Verfügung.
Cloud Customer Success Packs
Sichern Sie sich die Unterstützung von Experten bei der Implementierung von Cloud-Projekten. Informatica Cloud Success Packs dienen der schnelleren Implementierung von Projekten und sorgen dafür, dass Kunden ihr Informatica Cloud-Abonnement mit unserer Unterstützung bestmöglich nutzen können. Kunden stehen verschiedene, von unseren Experten vorbereitete Success Packs für ihre Integrations- oder Cloud-MDM-Projekte zur Verfügung. Enterprise-Support umfasst die Starter Success Packs, und der Mission-Critical-Support umfasst die Expert Success Packs auf Grundlage der ACV-Ausgaben. Wenn Sie eine Übersicht über verfügbare Expert Success Packs benötigen, wenden Sie sich an Ihren Account-Manager oder unser Renewals Team.
Vorteile:
• Schnellere Projekt-Implementierung
• Unterstützung durch Cloud-Architekten bei Erstellung und Ausarbeitung Ihres Use Case
Weitere Ressourcen
• Online erfahren Sie mehr über unsere Support-Services
• Weitere Informationen zum Cloud-Support erhalten Sie im Kundenleitfaden zu GCS-Services, Richtlinien und Verfahren im Abschnitt mit den Angeboten zum Cloud-Support
• Cloud Academy
• Die Anzahl an Mehrwertdiensten kann je nach Umfang Ihrer Investitionen in Informatica variieren.
Einzelheiten erhalten Sie von Ihrem Account-Manager oder unserem Subscription Renewals Team.
Senden Sie einfach eine E-Mail an support_admin@informatica.com
• Weitere Informationen zu unseren Expert Success Packs erhalten Sie von Ihrem Account-Manager oder dem Subscription Renewals Team. Sie können sich auch per E-Mail an unser Architect Team wenden:
DLSuccesspackhelp@informatica.com.
Überblick über Supportprogramme
SERVICE-KATEGORIE SELF-SERVICE-FUNKTIONEN STANDARD PREMIER ENTERPRISE MISSION CRITICAL
Self-Services Informatica Cloud Academy
• • • •
Online-Wissensdatenbank
• • • •
Support-TV
• • • •
Moderierte Supportforen
• • • •
Produkt-Updates
• • • •
Notfall-Bug-Fixes
• • •
Informatica DiscoveryIQ Basic Plus Plus
Monitoring der Einführung
• •
Produktwarnungen
• • •
Berichte zur Bereitschaft
für Upgrades
• • •
Unterstützungsdienste Unterstützte Supportfälle Begrenzt Unbegrenzt Unbegrenzt Unbegrenzt
Anzahl an Schreib-/
Lese-Kontakten 2 6 8 12
Supportkanal Übersendung von
Fällen nur online Web, E-Mail,
Chat und Telefon Web, E-Mail,
Chat und Telefon Web, E-Mail, Chat und Telefon
Erste Reaktion P1 – 1 Werktag P1 – 4 Stunden P1 – 1 Stunde,
P2 – 4 Stunden P1 – 30 Min., P2 – 2 Stunden SLA für kontinuierliche
Unterstützung
P1 – 2 Stunden P2 – 8 Stunden P3 – 12 Stunden
P1 – 2 Stunden P2 – 8 Stunden P3 – 12 Stunden
Globaler P1-Support 24/5 24/7 24/7
Fallbearbeitung nach
„Follow-the-Sun“-Prinzip
Fallbearbeitung Nur P1 Nur P1 Alle Prioritäten
Zielgerichtete
Wiederherstellungsdienste P1 – 24 Stunden,
P2 – 48 Stunden
Dediziertes Technikerteam
•
Dediziertes Supportteam
•
Success Services Meilenstein-Support
• •
Predictive Escalation
• •
Predictive Critical Cases
• •
Überprüfung der proaktiven
Zustandsprüfung
• •
Benchmarking-Service
•
Geschäftsüberprüfungen
•
Customer Success Manager Virtuell
• •
Onboarding von Kunden Virtuell
• •
Architekten für
den Kundenerfolg Virtuell
• •
Customer Success Packs Starter Expert
Am besten geeignet für Kleine und
mittelständische Unternehmen mit nicht
kritischen und ohne Produktionsdaten
Experten mit geschäfts- und produktionskritischen
Implementierungen in einer einzelnen
Zeitzone
Große Unternehmen mit Anwendungen, für
die Support über ver- schiedene Zeitzonen hinweg erforderlich ist,
mit erhöhtem betriebli- chen Wert
Konzerne mit geschäftskritischen Anwendungen, für die eine strategische Partnerschaft mit Lebenszyklusverwal- tung erforderlich ist
IN06_1114_02750_0816 Worldwide Headquarters, 100 Cardinal Way, Redwood City, CA 94063, USA Telefon: +49 69 92 88 09 0 Fax: +49 69 92 88 09 500
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