SNCB I Vision et activités 2014
ADN
2
Nous remercions Nadine Belibi, voyageuse, pour sa participation spontanée à notre session photo.
Nous devons prêter plus d’attention au client : de l’accompagnateur de train au comptable, du chef
de gare à l’agent
de sécurité.
3
ADN pour le 21 ème siècle
La décennie qui s'annonce, sera décisive pour l'avenir de la SNCB. Nous devons opérer un changement et renforcer l'ADN de l'entreprise en vue des défis de demain.
Dans notre ADN, le client doit se situer au coeur de nos préoccupations. Ce client est avant tout le voyageur. Pour lui, nous travaillons d'arrache-pied afin de lui offrir des trains sûrs, ponctuels et confortables.
Pour lui, nous développons un service efficace et de qualité. Chaque projet, chaque décision, chaque investissement doit déboucher sur un meilleur service au voyageur.
Afin de renforcer l'entreprise, nous devons créer en
priorité un modèle économique dans lequel les coûts et les
recettes parviennent à atteindre l'équilibre afin de mettre progressivement un terme aux dettes issues du passé. Il s'agit d'une condition cruciale de survie, dans un contexte de réduction de subventions publiques et d'augmentation de la concurrence. Il est dès lors essentiel de se concentrer sur les missions de base.
En 2014, nous avons réorganisé nos priorités stratégiques et entamé les premières démarches afin de simplifier les nombreuses règles et procédures existantes en vue d'améliorer la flexibilité. Une communication plus transparente et un dialogue constructif avec nos stakeholders doivent nous aider à la réalisation de ces priorités.
Le moment est venu de renouveler notre ADN et de supprimer des gènes obsolètes. Cela procure à la SNCB des chances de survie maximales et la possibilité de proposer des solutions de mobilité efficaces et durables au meilleur prix.
4
Chiffres-clés 2014
recettes*
2.544,9 mio. d'euros
investissements 820,8 mio. d'euros total des actifs
12.067,5 mio. d'euros
€ €
STATION
€ €
*selon IFRS
** ETP: Equivalent temps plein: calcul du nombre total de collaborateurs sur base de jours entiers de travail (donc deux collaborateurs mi-temps équivalent à un plein temps).
total voyageurs 235,0 mio.
+1,1%
satisfaction moyenne
6,69/10
trains-km intérieur (avec voyageurs)
74,2 mio.
-0,9%
collaborateurs ETP**
19.927 (01/01/2015)
voyageurs trafic international
10,2 mio.
+7,5%
voyageurs-km trafic international
1.056 mio.
+4,1%
voyageurs trafic intérieur
224,8 mio.
+0,8%
ponctualité 88,2%
+2,6%
nombre de places assises
366.485 330.367 (2013)
collaborateurs effectifs
20.997 (01/01/2015)
dont femmes 2.908 (13,9%)
recrutements 946
voyageurs-km trafic intérieur
9.918 mio.
+0,5%
dépassements de signaux
64 -2
€ €
5
Le chiffre d’affaires augmente de 1,6%
Sur bases comparables, le chiffre d’affaires de la SNCB augmente de 1,6% par rapport à 2013. Le résultat opérationnel augmente de 5,2 millions d’euros, principalement grâce aux efforts soutenus pour maintenir les coûts sous contrôle.
La comparaison avec 2013 est pro-format vu la réforme du Groupe SNCB au 1er janvier 2014.
coûts du personnel
-1.209,6
énergie de traction
dotations d’exploitation
1.120,8
autres produits
redevance infrastructure
-637,2
autres coûts
-604,8
ebitda cash récurrent
5,7 -87,7
145,1
chiffre d’affaires des activités
1.279,0
national
678
stations
118
technics
115
transport
105
autres
4
international
259
Dashboard financier 2014 (en millions d'euros)
coûts du personnel
-1.209,6
énergie de traction
dotations d’exploitation
1.120,8
autres produits
redevance infrastructure
-637,2
autres coûts
-604,8
ebitda cash récurrent
5,7 -87,7
145,1
chiffre d’affaires des activités
1.279,0
national
678
stations
118
technics
115
transport
105
autres
4
international
259
Chiffre d'affaires des activités : 1.279,0 millions d'euros, dont chiffre d'affaires du transport de voyageurs :
6
Faits marquants
22/01 Les agressions contre le personnel de bord ont diminué de 10%
28/01 1 achat de billet de train sur 6 se fait via les automates de vente de la SNCB
19/05 Billet de train ''électeur'' gratuit pour aller voter
05/03 La SNCB installe son 500ème automate de vente à Hofstade 30/03 Réouverture du bâtiment de gare
restauré de Louvain
03/02 Liège et Anvers élues parmi les plus belles gares du monde par le blog américain Mental Floss
04/02 La SNCB va renouveler en priorité 19 points d’arrêt les plus mal cotés de Wallonie
24/02 Lancement des road shows sur le nouveau plan de transport de décembre 2014 (62 sessions d’information destinées au personnel, aux élus locaux, aux respon- sables politiques et à la presse) pour un total de 6.238 invités dans toutes les provinces (jusqu’au 27/03)
06/04 Réouverture officielle du point d’arrêt de
Hamont-Achel (Limbourg) 07/04 L’App SNCB a été téléchargée
plus d’un million de fois !
11/06 Lancement de la seconde phase des road shows ''plan de transport'' 2014 : la SNCB répond aux questions des stakeholders
16/06 Lancement de la construction du nouvel atelier polyvalent SNCB de Melle
7
03/09 Le Railway Operations Center (ROC) – pour une gestion coordon- née du trafic ferroviaire - est opé- rationnel (fusion du Traffic Control Infrabel et du Dispatching Voyageurs de la SNCB)
19/09 Les horaires définitifs du nouveau plan de transport 2014 sont disponibles
03/07 Le plan de transport adapté est prêt. Un planificateur d'itinéraire temporaire est publié
en ligne 19/11 Regus et la SNCB lancent les lieux de
travail flexibles en gare
28/08 Début des travaux du Masterplan de Bruxelles-Nord 29/08 Bilan positif pour le
tourisme à la Côte : 2 millions de voyageurs ont choisi le train en juillet et en août
01/10 Alstom va fournir 449 systèmes ETCS de niveau 2 à la SNCB 22/10 Les travaux du nouveau bâtiment de gare de Blankenberge démarrent
24/10 @SNCB sur Twitter fête son premier anniversaire avec ses ambassadeurs online !
14/12 Lancement du nouveau plan de transport de la SNCB
15/12 Grève nationale, pas de trafic national et international
8
Le noyau de l'ADN
Une mobilité de première qualité pour une société durable
RAISON D'ÊTRE
Nous sommes un prestataire de service public désireux d'offrir à ses clients une mobilité en train durable et de qualité.
Nos gares y jouent un rôle essentiel en tant que nœuds d'intermobilité intégrée.
MISSION
Nous offrons à nos clients des solutions de mobilité sûres, fiables et efficaces pour leurs différents besoins de déplacement en Belgique et à l'étranger. Lors du
développement de nos activités, nous nous concentrons sur le client afin de mettre en place un service pertinent et rentable.
VISION
En plaçant le client au centre de nos préoccupations, nous pouvons jouer un rôle-clé dans la mobilité en Belgique et renforcer notre position en tant que carrefour européen de notoriété. De cette façon, nous créons une plus-value sociale, écologique et économique (triple P).
VALEURS
Pragmatisme, passion et modernité constituent les valeurs fondamentales de la SNCB. Elles définissent nos relations avec nos clients et stakeholders, déterminent notre méthode de travail et stimulent notre évolution.
9
L'épine dorsale de l'ADN
Une organisation en phase avec ses clients et stakeholders : un défi quotidien
BESOINS ET ATTENTES DES CLIENTS ET STAkEhOLDERS
multimodalité
confort déplacements professionnels facilités
offre loisirs intéressante
ponctualité
durabilité tarifs et
produits adaptés offre train sur mesure sécurité
accessibilité transfert et
correspondances rapides
solutions problèmes de mobilité bonne gestion des
fonds publics
ORgANISATION SNCB ET APPAREIL DE PRODUCTION
prestations plan de transport qualité (temps réel)
monitoring et dispatching
points d'arrêt planification et gestion
de moyens de production entretien et
modernisation
gares
informations offre intérieure offre internationale procédures et
réglementation vente et
distribution personnel
STATION STATION
10
€ €
€ €
€ €
€ €
€ €
€ €
€ €
fiabilité et disponibilité
des trains
€ €
STATION
STATION
Les défis stratégiques
Relier les objectifs sociétaux aux prestations opérationnelles et financières
PLACER LE CLIENT AU COEUR DES PRéOCCUPATIONS
Suite à l'introduction d'une structure constituée de deux entités et à la concentration, au sein de la seule SNCB, de toutes les activités liées au client, nous disposons de tous les leviers pour adapter notre service aux besoins des clients. Ils doivent être au coeur de tous les développements et investissements de la SNCB.
key Performance Indicators Objectifs stratégiques
OEUVRER à UNE EffICACITé fINANCIèRE ET à UNE STABILISATION DE LA DETTE
Les mesures d'économies instaurées par l'Etat dans le cadre de l'assainissement des finances
publiques nécessitent des efforts encore plus importants de la part de la SNCB en termes d'efficacité et d'augmentation des recettes. Fin 2014, la dette économique* s'élevait à 3,2 milliards d'euros.
Si jusque là, la dette augmentait de 200 à 250 millions en moyenne par an, la SNCB est désormais parvenue à limiter sa hausse à 71 millions.
* dette financière nette + subsides d'investissement non-consommés, co-financements régionaux non-consommés et solde net des dettes et créances commerciales
LIER LA CROISSANCE à LA QUALITé
De 1995 à 2012, le trafic ferroviaire a augmenté de 60% (en voyageurs-kilomètre). Sur cette même période, le trafic automobile a augmenté de 19%*. Cette croissance engendre des problèmes qui influencent négativement la qualité opérationnelle, tant sur la route que sur le rail. Nous oeuvrons en priorité à la sécurité optimale et à une amélioration de la ponctualité.
* derniers chiffres trafic automobile disponibles
DéVELOPPER LA MOBILITé DANS UN MARChé LIBéRALISé
La SNCB développe une mobilité durable et multimodale avec le train comme acteur incontournable. Lors du développement de nos gares, nous nous concentrons sur l'accueil du voyageur et sur leur rôle en tant que noeuds de transports publics. En même temps, nous nous préparons à l'ouverture du marché du transport national de voyageurs.
ponctualité croissance de
voyageurs
chiffre d'affaires
émissions de CO2 trafic ferroviaire
qualité projets de gare sécurité
qualité service à la clientèle
satisfaction clièntèle
résultat opérationnel
(ebitda)
réduction de la dette
solutions multimodales
(offre et infrastructure)
11
•
attention particulière aux personnes moins mobiles•
meilleure information et communication avec le voyageur•
plan de transport orienté clientèle, guidé par la demande, attentif à la qualité et rentable•
en tenant compte des besoins des régions à faible population•
service garanti en cas de grève•
déploiement du système de sécurité ETCS•
attention prioritaire portée à la sécurité dans les gares, à leurs abords et dans le train•
amélioration de la ponctualité•
plus grande liberté en matière de fixation des tarifs•
révision redevance d'infrastructure•
investissements davantage adaptés aux priorités•
économies de 3,15 milliards d'euros au cours de la période 2015-2019•
introduction accélérée du RER Bruxelles et étude pour Anvers, Gand, Liège et Charleroi•
offre de transports publics intégrée et cadre légal pour budget mobilité•
stimulation du trafic marchandises (Belgique en tant que plaque tournante logistique & écologique)•
points de départ libéralisation : garantie d'un transport public de qualité, guidé par la demande et rentablePoints d'attention de l’accord de gouvernement du 9 octobre 2014*
* En tant qu'actionnaire principal, le
gouvernement fédéral définit les grandes lignes relatives au développement stratégique ainsi que les priorités.
12
Organigramme SNCB
Focus sur les objectifs stratégiques
DIRECTIONS
En 2014, nous avons remanié en profondeur la structure de l'entreprise afin de mieux appréhender nos défis stratégiques.
•
exécution du plan de transport et implémentation des horaires•
suivi et adaptations du plan de transport•
formation et information pour le personnel concerné par le plan de transport•
planning des conducteurs de trains et du matériel roulant•
gestion et formation des accompagnateurs de trains•
gestion opérationnelle du service de trains et exécution au niveau local•
sécurité voyageurs et personnel•
marketing•
communication au client•
vente de produits et services SNCB•
service à la clientèle Regroupe tous les services opéra-tionnels nécessaires à l'organisation et au suivi du trafic ferroviaire, en ce compris le personnel de train.
croissance de voyageurs (national et international)
Personnel de vente, marketing et communication, service clientèle, mais aussi patrimoine historique et centre de documentation.
meilleure ponctualité satisfaction clientèle
(baromètre de qualité)
qualité service
à la clientèle chiffre d'affaires
plus élevé solutions multimodales (offre)
€ €
€ €
€ € € €
€ €
€ €
sécurité optimale
5 key Performance
Indicators
13
•
gestion des gares et points d’arrêt•
modernisation et développement des gares/points d’arrêt et de leur environnement•
assurer l’accueil et le service au sein des gares•
renforcer l’intermodalité•
jouer un rôle central dans le développement urbain•
gestion des concessions•
mettre à disposition un nombre suffisant de trains sûrs et fiables•
nettoyage, entretien et modernisation des trains•
études techniques des trains•
élaboration des cahiers de charge et homologation des trains•
dépannage des trains•
entretien des trains de marchandises•
gestion de la trésorerie et dufinancement
•
comptabilité•
contrôle opéré sur la gestionfinancière, les revenus et les dépenses
qualité projets
de gare résultat
opérationnel (ebitda)
réduction de la dette fiabilité et
disponibilité des trains Tous les services pour la construction,
la gestion et l'entretien des gares et points d'arrêt, la gestion des parkings et des concessions.
Regroupe tous les services techniques et ateliers pour
l'entretien et la modernisation des trains.
Assure la comptabilité, la gestion financière et le reporting.
satisfaction de la
clientèle propreté
des trains
accessibilité qualité modernisations
et nouveaux trains solutions multimodales
(infrastructure)
€ €
STATION
STATION
€ €
STATION
14
Le noyau de l’ADN SNCB c'est une mobilité durable pour tout le monde. C’est pourquoi nous mettons tout en oeuvre pour aider chaque personne dans ses déplacements.
En 2014 nous avons reçu 57.524 demandes
d’assistance pour des personnes à mobilité
réduite, une augmentation de 2,2%.
15
Focus sur les principaux piliers de notre ADN
PONCTUALITé (p24)
MATéRIEL (p44) PLAN DE TRANSPORT (p30)
PROjETS DE gARE (p40)
SéCURITé (p20) MOBILITé (p16)
FINANCES (p48)
SERVICE (p36)
16
ADN de la mobilité
MOBILITé PAR TRAIN :
LA CROISSANCE SE STABILISE
Depuis la fin des années ‘90, la croissance des voyageurs a connu une réelle flambée pour ralentir à partir de 2011.
Pour le futur, nous nous attendons à une croissance réduite des déplacements traditionnels domicile-travail en parallèle avec une augmentation plus importante des trafics domicile- école et des déplacements de loisirs.
Source : transport routier. SPF Mobilité et Transports, Train : SNCB; BTM : Livre de poche des statistiques 2013
80 100 120 140 160 180
1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
+60%
total
index (1995=100)
1995 82,65% 5,67% 11,68%
2000 83,03% 5,93% 11,04%
2005 79,95% 6,58% 13,47%
2010 79,97% 7,25% 12,78%
2012 79,62% 7,38% 13,00%
bus, tram et métro voiture, camionnette et moto train
170 180 190 200 210 220 230
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 177,6 187,5 196,6 206,2 210,1 215,1 221,3 223,3 223,0 224,8
7 8 9 10 11
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
7,7 8,0 7,7 8,1 7,6 7,6 7,9 7,9 9,5 10,2
0 25.000 50.000 100.000 75.000 125.000 150.000
5u 10u 15u 20u 24u
*
train
voiture, camionnette et moto bus, tram et métro
80 100 120 140 160 180
1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
+60%
total
index (1995=100)
1995 82,65% 5,67% 11,68%
2000 83,03% 5,93% 11,04%
2005 79,95% 6,58% 13,47%
2010 79,97% 7,25% 12,78%
2012 79,62% 7,38% 13,00%
bus, tram et métro voiture, camionnette et moto train
170 180 190 200 210 220 230
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 177,6 187,5 196,6 206,2 210,1 215,1 221,3 223,3 223,0 224,8
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2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
7,7 8,0 7,7 8,1 7,6 7,6 7,9 7,9 9,5 10,2
0 25.000 50.000 100.000 75.000 125.000 150.000
5u 10u 15u 20u 24u
*
train
voiture, camionnette et moto bus, tram et métro
Croissance du trafic (en voyageurs-kilomètre national + international)
Evolution de la part modale du train par rapport aux autres moyens de transport (voyageurs-km)
*2012 : dernières données autres modes de transport
1
La part du train dans la mobilité totale est passée de 5,67% en 1995
à 7,38% en 2012.
(source : prévisions en croissance de mobilité du Bureau fédéral du Plan 2012)
17
La SNCB transporte sans cesse plus de voyageurs, mais sa croissance ralentit.
CARACTéRISTIqUES DE LA MOBILITé EN TRAIN : CONCENTRATION EN TEMPS ET EN ESPACE
80 100 120 140 160 180
1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
+60%
totaal
index (1995=100)
1995 82,65% 5,67% 11,68%
2000 83,03% 5,93% 11,04%
2005 79,95% 6,58% 13,47%
2010 79,97% 7,25% 12,78%
2012 79,62% 7,38% 13,00%
bus, tram en metro auto, bestelwagen en motor trein
170 180 190 200 210 220 230
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 177,6 187,5 196,6 206,2 210,1 215,1 221,3 223,3 223,0 224,8
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2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
7,7 8,0 7,7 8,1 7,6 7,6 7,9 7,9 9,5 10,2
0 25.000 50.000 100.000 75.000 125.000 150.000
5u 10u 15u 20u 24u
*
trein
auto, bestelwagen en moto bus, tram en metro
80 100 120 140 160 180
1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
+60%
totaal
index (1995=100)
1995 82,65% 5,67% 11,68%
2000 83,03% 5,93% 11,04%
2005 79,95% 6,58% 13,47%
2010 79,97% 7,25% 12,78%
2012 79,62% 7,38% 13,00%
bus, tram en metro auto, bestelwagen en motor trein
170 180 190 200 210 220 230
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 177,6 187,5 196,6 206,2 210,1 215,1 221,3 223,3 223,0 224,8
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2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
7,7 8,0 7,7 8,1 7,6 7,6 7,9 7,9 9,5 10,2
0 25.000 50.000 100.000 75.000 125.000 150.000
5u 10u 15u 20u 24u
*
trein
auto, bestelwagen en moto bus, tram en metro
Nombre de voyageurs national (mio.)
Nombre de voyageurs international (mio.)
Entre 6h et 9h du matin, nous enregistrons la plus forte concentration de voyageurs. L'offre de trains doit pouvoir gérer cette pointe.
80% des voyageurs embarquent dans 80 gares (15% du total). Les 76 points d’arrêt les moins fréquentés n’accueillent que 0,5% des voyageurs.
80 100 120 140 160 180
1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
+60%
totaal
index (1995=100)
1995 82,65% 5,67% 11,68%
2000 83,03% 5,93% 11,04%
2005 79,95% 6,58% 13,47%
2010 79,97% 7,25% 12,78%
2012 79,62% 7,38% 13,00%
bus, tram en metro auto, bestelwagen en motor trein
170 180 190 200 210 220 230
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 177,6 187,5 196,6 206,2 210,1 215,1 221,3 223,3 223,0 224,8
7 8 9 10 11
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
7,7 8,0 7,7 8,1 7,6 7,6 7,9 7,9 9,5 10,2
0 25.000 50.000 100.000 75.000 125.000 150.000
5h 10h 15h 20h 24h
*
trein
auto, bestelwagen en moto bus, tram en metro
semaine samedi dimanche
0%
20%
40%
60%
80%
100%
60% des voyageurs montent dans 25 gares (5%) 80% des voyageurs montent dans 80 gares (15%) 100% des voyageurs montent dans 550 gares (100%)
0,5% des voyageurs montent dans 76 points d’arrêt (14%)
2
nombre de voyageurs Période
18
Bruxelles-Midi Bruxelles-Central
Bruxelles-Nat.-Aéroport Anvers-Central
Bruxelles-Luxembourg Gand-Saint-PierreLandegemGand-Dampoort
Bruges Blankenberge
Wetteren
Hal
Genk
Louvain Zaventem Deinze
Knokke
Mol
Torhout
Saint-Nicolas
Namur Kortenberg
Louvain-la-Neuve
Gembloux
Liège-Guillemins Verviers-Central
Charleroi-Sud
Eupen
Andenne
ACCESSIBILITé
MULTIMODALITé
Accessibilité intégrale
Actuellement, 29 gares sont entièrement accessibles aux personnes à mobilité réduite.
Ces gares disposent au moins d'un accès entièrement dégagé au bâtiment et aux voies, de sanitaires adaptés, de lignes de guidage pour les aveugles et malvoyants, de quais surélevés et de personnel d'assistance.
Un train pour chacun
Comment rendre nos gares et nos trains plus accessibles pour les personnes à mobilité réduite (PMR) ?
Possibilités de parking
Pour permettre des correspondances fluides entre le train et les autres transports la SNCB investit dans une large offre de parkings pour vélos et voitures.
Help
Help Help
Help
Help 114
gares accessiblesaux PMR
286
rampes d’accès pour faciliter l’embarquement et ledébarquement
24
monte-chenillesTeams d'assistance B for You
17
gares collaborent avec des sociétésde taxis
114
bornes d’assistance
330
systèmes de boucles à induction pour malentendantsHelp Help
Help
87.602
emplacements de parkings pour vélos53
gares avecPoint Vélo
58.804
places de parkings pour voitures
3
4
Coordination transport publicPour faciliter les correspondances avec les trams ou les bus, la SNCB a des contacts très réguliers avec les sociétés régionales de transport public (TEC, STIB et De Lijn). Lors de la construction ou de la rénovation de gares, une attention toute particulière est portée à l’intégration des bus, trams et métros.
19
Bruxelles-Midi Bruxelles-Central
Bruxelles-Nat.-Aéroport Anvers-Central
Bruxelles-Luxembourg Gand-Saint-PierreLandegemGand-Dampoort
Bruges Blankenberge
Wetteren
Hal
Genk
Louvain Zaventem Deinze
Knokke
Mol
Torhout
Saint-Nicolas
Namur Kortenberg
Louvain-la-Neuve
Gembloux
Liège-Guillemins Verviers-Central
Charleroi-Sud
Eupen
Andenne
DURABILITé
Avoid
Le développement des abords des gares via l'implantation de commerces, bureaux, services et habitations dans les gares ou à leurs abords immédiats, permet de limiter les déplacements.
Shift
Voyager en train est un choix durable.
Comparé aux autres moyens de transport, il est moins énergivore et plus rentable en terme d'espace.
97% des trains de la SNCB sont à motorisation électrique.
Improve
Le train en lui-même est de moins en moins énergivore : par rapport à 2013, la consommation d'énergie par voyageur- km a diminué de 4%. Dont 3% grâce aux mois d'hiver particulièrement cléments.
La consommation énergétique dans les bâtiments de la SNCB a baissé de 19% (par rapport à 2005).
En comparaison avec 1990 le train consomme aujourd’hui 20%
d’énergie primaire en moins par
voyageur-km.
En Belgique le rail consomme seulement 2% de l‘énergie totale dont l'ensemble des moyens
de transport a besoin mais
représente 7,3% du transport de voyageurs et 15% du transport de marchandises (chiffres 2012) .
Emissions de CO2
Une politique articulée autour de 3 principes
Consommation énergétique des trains
139 g/v-km
19g/v-km
5g/v-km
trajet en voiture
(moyenne)
passager dans le train
(moyenne)
passager dans le train
(pointe)
139 g/v-km
19g/v-km
5g/v-km
trajet en voiture
(moyenne)
passager dans le train
(moyenne)
passager dans le train
(pointe)
139 g/v-km
19g/v-km
5g/v-km
trajet en voiture
(moyenne)
passager dans le train
(moyenne)
passager dans le train
(pointe)
5
-11% CO2 par voyageur-kilomètre
Les trains électriques ne produisent bien entendu aucune émission de CO2 directe, mais en tenant compte des émissions de CO2 générées par la production d'électricité, les émissions de CO2 par voyageur-km ont alors diminué de 11% par rapport à 2013.
20
ETCS on
12,8%geen ETCS
69,2%ETCS off
18,0%ETCS on
20,2%geen ETCS
62,1%ETCS off
17,7%ETCS on ETCS off non ETCS
ETCS on ETCS off non ETCS
0 20 40 60 80 100 120
2010 2011 2012 2013 2014
110 103
77 66 64
ADN de la sécurité
VERS UNE SéCURITé OPTIMALE
En 2013, nous avons terminé l'installation du système d'arrêt automatique TBL1+. Le train est automatiquement arrêté lorsqu’à 300 mètres d’un signal rouge, sa vitesse est encore trop élevée (plus de 40 km/h). Nous concentrons désormais nos efforts sur l'instauration du système de sécurité avancé ETCS.
L'ETCS, qu'est-ce que c'est ?
ETCS ou European Train Control System est un système de sécurité européen qui assure un suivi continu de la vitesse d'un train.
Comment l'instaurons-nous?
Les nouveaux trains, comme les automotrices Desiro, sont livrés de série avec le système ETCS. Sur d’autres types de trains récents, le système est installé mais pas activé (ETCS off). Cela exige l’installation d’un logiciel spécifique.
Sur des trains plus anciens, le système est installé dans les ateliers SNCB mais sur certains types ce n’est tout simplement pas possible technologiquement.
Ceux-là seront remplacés par de nouveaux trains.
CULTURE DE LA SéCURITé
En insistant largement sur la sécurité lors de la formation et du suivi des conducteurs de train, nous sommes parvenus à réduire considérablement le nombre de dépassements de signaux de la SNCB alors que, tous opérateurs confondus, ils augmentent globalement sur le réseau belge.
% flotte avec ETCS on (installé + opérationnel), ETCS off (installé mais non-opérationnel) et sans ETCS Dépassements de signaux SNCB
ETCS on
12,8%non ETCS
69,2%ETCS off
18,0%ETCS on
20,2%non ETCS
62,1%ETCS off
17,7%ETCS on ETCS off non ETCS
ETCS on ETCS off non ETCS
0 20 40 60 80 100 120
2010 2011 2012 2013 2014
110 103
77 66 64
ETCS on
12,8%non ETCS
69,2%ETCS off
18,0%ETCS on
20,2%non ETCS
62,1%ETCS off
17,7%ETCS on ETCS off non ETCS
ETCS on ETCS off non ETCS
0 20 40 60 80 100 120
2010 2011 2012 2013 2014
110 103
77 66 64
Fin 2013 Fin 2014
Timing
instauration ETCS Objectif de base : tous les trains équipés de l'ETCS en 2023.
Ba
1 2
21
ETCS on
12,8%geen ETCS
69,2%ETCS off
18,0%ETCS on
20,2%geen ETCS
62,1%ETCS off
17,7%ETCS on ETCS off non ETCS
ETCS on ETCS off non ETCS
0 20 40 60 80 100 120
2010 2011 2012 2013 2014
110 103
77 66 64
Fin 2014, 100% des trains sont équipés du TBL1+ et 20,2 % du système de
sécurité le plus avancé ETCS.
22
SECURAIL VEILLE SUR VOTRE SéCURITé
Plus de 500 agents Securail se chargent de la sécurité des personnes dans les gares et dans les trains. Securail est présent en force en mettant l’accent sur les patrouilles.
Pour surveiller tout le réseau, les agents bénéficient en outre d'un réseau de 3.800 caméras . C’est le plus grand réseau de caméras du pays.
23
SECURAIL VEILLE SUR VOTRE SéCURITé
24
ADN de la ponctualité
Evolution de la ponctualité
Infrabel
21,0%Derden
37,1%
NMBS
36,6%
84% 86% 88% 90% 92% 94% 96%
1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Andere
5,3%Infrabel
25,9%Tiers
33,8%
SNCB
36,3%
Autres
4,0%pas (encore) précisé
SNCB Logistics autres exploitants
tiers
action sociale
annoncée
SNCB Infrabel
0% 10% 20% 30% 40% 50%
2014
PONCTUALITé : ENFIN UNE AMéLIORATION !
Ces dernières années, la SNCB a véritablement déclaré la guerre aux retards et pris toute une série de mesures pour améliorer la ponctualité des trains. En 2014, la tendance négative est, pour la première fois, inversée et davantage de trains sont à l’heure, quelles que soient les circonstances. C'est un début, nous devons poursuivre cette amélioration : la ponctualité reste un de nos principaux "indicateurs de performances".
Infrabel
21,0%Derden
37,1%
NMBS
36,6%
84%
86%
88%
90%
92%
94%
96%
1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Andere
5,3%Infrabel
25,9%Derden
33,8%
NMBS
36,3%
Andere
4,0%(nog) niet toegewezen
NMBS Logistics andere exploitanten
derden
aangekondigde
sociale actie
NMBS Infrabel
0%
10%
20%
30%
40%
50%
pourcentage ponctualité avant neutralisation
88,2%
1
Part SNCB dans les retardsLa part de la SNCB dans les retards en légère baisse en 2014.
La ponctualité augmente de 2,6 %
En 2014, la ponctualité moyenne était de 88,2% alors qu’en 2013 seulement 85,6% des trains étaient à l’heure.
problèmes techniques locomotives électriques
8,9%
problèmes techniques automotrices
13,9%
personnel
5,0%
adhérence
0,8%
autres
3,8%
problèmes techniques voitures
3,9%
25
30.507 12.458 18.049 2,37%
15.832 5.330 10.502 1,23%
27.385 8.214 19.171 2,12%
20.580 7.887 12.693 1,59%
Trains supprimés
Trains supprimés par responsable
Total des trains supprimés Complètement supprimés Partiellement supprimés
% du total
Total des trains supprimés Complètement supprimés Partiellement supprimés
% du total
18.969 6.898 12.071 1,42%
18.969 6.898 12.071 1,42%
2012 2013
(incl. Wetteren)*
(excl. Wetteren)
2014
(incl. grèves)**
(excl. grèves)
Infrabel
21,0%Derden
37,1%
NMBS
36,6%
84%
86%
88%
90%
92%
94%
96%
1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Andere
5,3%Infrabel
25,9%Tiers
33,8%
SNCB
36,3%
Autres
4,0%pas (encore) précisé
SNCB Logistics autres exploitants
tiers
action sociale
annoncée
SNCB Infrabel
0%
10%
20%
30%
40%
50%
2014 2013
La SNCB travaille à l’amélioration de la ponctualité sur 4 fronts :
Un suivi étroit et un ajustement de tous les paramètres liés à la ponctualité
(par exemple départ à l'heure des trains dans les faisceaux, suivi des trains suroccupés).
Un plan de transport avec des horaires plus robustes, adaptés à l’évolution du réseau (nombre de voyageurs, travaux de voies et grands travaux d’infrastructure).
Augmenter la fiabilité du matériel roulant.
Sensibilisation et formation du personnel.
Suite aux actions sociales menées en 2014, les trains supprimés ont nettement augmenté (2,37% du total). Si nous faisons abstraction de ces actions, il y a une baisse du nombre de trains supprimés par rapport aux années précédentes (1,23% du total).
1
2
3 4
* Wetteren: grave accident de train marchandises (mai 2013)
**action sociales en novembre et décembre 2014
26
PLAN D'ACTION PONCTUALITé
Infrabel et la SNCB disposent d'un plan d'action commun pour améliorer la ponctualité. En 2014, on observe deux évolutions majeures : l'accent mis sur les premiers départs des trains et l'installation du Railway Operations Center (voir plus loin).
En remplaçant ou en améliorant l’équipement et en construisant de nouveaux ateliers plus fonc- tionnels, le travail peut s’améliorer et s’accélérer.
Une révision des processus de travail et
d’organisation ainsi que l’introduction de plus de flexibilité tendent également à plus d’efficacité.
Nos trains sont trop souvent confrontés à des pannes. La qualité de l’entretien doit donc s’améliorer. La fiabilité peut encore être augmen- tée en modernisant d’anciens trains ou en mettant en circulation de nouveaux trains.
Nous travaillons à une meilleure fiabilité du matériel
Nous capitalisons sur des ateliers plus efficaces
Si toutes les personnes concernées disposent de la bonne information à temps, les problèmes peu- vent être plus rapidement résolus. C’est pourquoi, lorsqu’un problème se présente, nous envoyons l’info en temps réel aux accompagnateurs de train et aux conducteurs. Un helpdesk pour conduc- teurs doit leur permettre de résoudre eux-mêmes certains problèmes en ligne. Un suivi strict des problèmes et une bonne procédure de feed-back avec le personnel sur le terrain améliorent les aspects techniques et organisationnels.
Nous souhaitons optimaliser les flux d’informations
2
27
Pour garantir un trafic ferroviaire ponctuel, le personnel de la SNCB et d'Infrabel (gestion- naire de l’infrastructure) impliqués dans la gestion du trafic en temps réel doivent collaborer et communiquer de manière optimale. C’est pourquoi nous avons rassemblé les experts de la SNCB et d’Infrabel dans un Railway Operations Center (ROC) et des responsables SNCB sont présents dans les cabines de signalisation Infrabel.
Nous portons une attention toute particulière aux premiers départs des trains
Cabine de signalisation (Infrabel) : ouverture du signal
Conducteur de train : préparation des trains (tests, essais de freins…)
Accompagnateur de train : préparation des trains (portes, signaux de queue…), donner le signal de départ à temps
Agent de triage : opérations de manoeuvre
Visiteur : contrôle après les manoeuvres, visites préventives, essais de freins
Dépanneur : contrôle du livre de bord et réparations, à disposition du conducteur de train en cas d’éventuels problèmes techniques Sous-chef de gare dans le faisceau :
coordination des premiers départs, point de contact central, contacts avec la cabine de signalisation (Infrabel)
Nettoyeur : nettoyage des trains Personnel des ateliers : entretien des trains
Nous prônons une meilleure collaboration
La discipline est un élément crucial dès le premier départ : un train qui part en retard crée des retards en cascade.
Dès le premier départ d’un train depuis un faisceau, il y a toute une série d’aspects – notamment en matière de sécurité – qui sont contrôlés et testés.
Tous les acteurs impliqués doivent tra- vailler vite , avec efficacité et respect pour les horaires. Cela exige une bonne collaboration, de la discipline et une excellente communication entre les différents métiers.
28
29
CONTRôLE DE LA SéCURITé :
LE RAILWAy OPERATIONS CENTER (ROC) ROC : gestion du trafic intégrée
Depuis juillet 2014, les experts de la SNCB et d'Infrabel chargés de la gestion centrale et du suivi du trafic ferroviaire travaillent ensemble dans un vaste espace commun afin que la communication se déroule plus rapidement et plus efficacement.
La gestion du trafic proprement dite (Traffic Control) est assurée par Infrabel.
La SNCB compte 3 équipes d'experts aux missions spécifiques :
•
Répartiteurs de traction : gestion en temps réel de tousles trains sur le réseau. Si un train donné tombe en panne, ils cherchent du matériel de remplacement.
•
Dispatching voyageurs : gestion de l'information auxvoyageurs et accompagnateurs de train, s'assurer que les voyageurs arrivent à destination en cas de problème (par ex. organisation de services de bus).
•
Permanence Centrale Accompagnateurs de train : gestionde l’emploi et du planning des accompagnateurs de train en cas de problèmes (par ex. chercher des remplaçants).
30
800 sous-chefs de gare
3.000
conducteurs de train
550 gares et points d’arrêt
2.500
accompagnateurs de train
5.320
agents d’entretien et dépanneurs
3.500 km
de voies
3 ateliers centraux
9 ateliers de traction
18 postes d’entretien
845.000
voyageurs/jour
80 dispatcheurs centraux trafic des trains
60 répartiteurs et helpdesk *
300 speakers
145 responsables régionaux du suivi du trafic
550
agents de triage **
ADN du plan de transport 2014
PLAN DE TRANSPORT 2014 :
RéORgANISATION COMPLèTE DE L'OFFRE TRAIN 1
Le plan de transport définit comment tous les acteurs et les pièces de notre système ferroviaire doivent travailler en harmonie. Il détermine quels trains roulent sur quelles liaisons, tient compte des travaux d’infrastructure, du planning d’entretien dans les ateliers et d’une foule d’autres aspects. Il définit aussi l’organisation/le travail d’une série de métiers : des répartiteurs aux manoeuvres et régule le rythme de voyage de 845.000 voyageurs par jour (en semaine).
Travail d’équipe :
des gens et des moyens
Le 14 décembre 2014, la SNCB lançait un tout nouveau plan de transport. Une mission de taille: en une nuit, il a fallu réorganiser l'ensemble de l'appareil de production pour le nouveau service des trains.
Le nouveau plan de transport est d'application jusqu'en 2017.
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800 sous-chefs de gare
3.000
conducteurs de train
550 gares et points d’arrêt
2.500
accompagnateurs de train
5.320
agents d’entretien et dépanneurs
3.500 km
de voies
3 ateliers centraux
9 ateliers de traction
18 postes d’entretien
845.000
voyageurs/jour
80 dispatcheurs centraux trafic des trains
60 répartiteurs et helpdesk *
300 speakers
145 responsables régionaux du suivi du trafic
550
agents de triage **
*répartiteurs : “répartissent” tous les trains et locomotives en temps réel, organisent le remplacement en cas de panne, renvoient le matériel à l'heure prévue aux ateliers et postes d'entretien pour maintenance et réparation.
**agent de triage : chargé de l’attelage et du découplage des rames ainsi que du triage des voitures.
32
Pourquoi ?
• Le plan de transport précédent date de mai 1998. Depuis lors, le nombre de voyageurs a augmenté de 70% et les besoins en mobilité ont changé.
• Le nombre de chantiers sur le réseau a doublé entre 2008 et 2013, ce qui impacte les temps de parcours et l’organisation de l’offre de trains.
Principes du plan de transport
Obligations du contrat de gestion
Dans le contrat de gestion, le
gouvernement impose un certain nombre d'obligations à la SNCB :
• le niveau moyen de ponctualité minimum
• les horaires des premiers et derniers trains
• l'offre en zones rurales
Nouveaux éléments
• La SNCB veut offrir plus de confort à plus de clients, en améliorant l’offre sur les relations très sollicitées et en offrant plus de places assises.
• La SNCB est tenue - par divers
engagements - de prévoir plus de trains : • autour de Bruxelles (extension réseau suburbain)
• vers l’aéroport de Bruxelles-National • entre Bruxelles et Amsterdam
ADN DU PLAN DE TRANSPORT 2014
IC 2
L 3
A. Horaire cadencé B. Répartition homogène
C. Symétrie D. Homogénéisation du type de train E. Temps de
correspondance réalistes
1/h 2/h 3/h 4/h
Arrivée .38
Départ .22
Départ .45 Arrivée .15
Correspondance 7’
Arrivée + départ= 60’
Départ .22 Arrivée .38
GARE A
Arrivée .50
Départ .10
GARE B GARE B GARE C
GARE A GARE B GARE B GARE C
GARE A GARE B
GARE C GARE D
GARE E GARE F
IC 2
L 3
A. Horaire cadencé B. Répartition homogène
C. Symétrie D. Homogénéisation du type de train E. Temps de
correspondance réalistes
1/h 2/h 3/h 4/h
Arrivée .38
Départ .22
Départ .45 Arrivée .15
Correspondance 7’
Arrivée + départ= 60’
Départ .22 Arrivée .38
GARE A
Arrivée .50
Départ .10
GARE B GARE B GARE C
GARE A GARE B GARE B GARE C
GARE A GARE B
GARE C GARE D
GARE E GARE F
Si votre train part à 10h32, les trains suivants partent à 11h32, 12h32, etc. Cela vous permet de planifier plus facilement votre voyage.
La symétrie fait en sorte que votre aller et votre retour sur la même liaison disposent d'un temps de correspondance identique. Si votre temps de correspondance est de 8 minutes le matin, il le sera également le soir.
Si votre destination compte un plus grand nombre de trains par heure, nous pouvons alors mieux les répartir dans le temps.
Idéalement tous les quarts d'heure ou toutes les demi- heures.
Nous mettons au maximum en service des types de train identiques sur les mêmes liaisons. Vous bénéficiez ainsi d'une offre train plus fiable.
Nous avons sensible- ment amélioré les correspondances.
Vous disposez à présent de plus de temps pour avoir votre correspondance.
+ +
2
33
quels étaient les autres aspects à prendre en compte pour élaborer le plan de transport?
Résultat : une offre fiable, des horaires réalistes et plus de ponctualité
• Les aspects avec conséquences pour les temps de parcours : procédures de sécurité plus strictes, temps supplémentaires pour cause de travaux d’infrastructure, arrêts plus longs dans certaines gares connaissant une forte hausse de voyageurs, plus de temps pour traverser la jonction Nord-Midi et type de trains (poids et longueur influencent le temps de parcours).
• L’ouverture de nouveaux arrêts.
• La nouvelle offre ne peut pas nécéssiter des moyens financiers supplémentaires (vu les économies demandées par le gouvernement).
Afin d’esquisser un meilleur plan de transport pour la majorité de nos voyageurs, nous avons réalisé des évaluations. Si le nouveau plan apporte des avantages, il induit dans certains cas des désavantages.
+ -
Offre davantage adaptée à la demande Nous mettons de préférence
en service des trains sur les liaisons et aux moments où la
demande est la plus forte.
Moins de premiers et derniers train
Certains premiers et derniers trains ne transportaient qu'une
poignée de voyageurs. Le coût sociétal était alors trop important. Nous nous chargeons
de trouver une alternative dans la mesure des possibilités.
Davantage de places assises La mise en service de nouveaux
trains nous permet d'offrir davantage de places assises.
Plus robuste
Pour les temps de parcours, nous tenons compte de tous les
paramètres opérationnels.
Meilleures liaisons avec l'aéroport de Bruxelles Correspondances directes à partir de 54 gares au lieu de
43 précédemment.
Certains temps de parcours ont été légèrement allongés Le temps de parcours
moyen augmente de 1%. Les 100 trajets principaux dureront en moyenne 3,3% de plus.
Meilleures correspondances
Celui qui doit prendre une correspondance dispose de plus de temps et de trains mieux harmonisés entre eux.
Suppression de certains trains directs Certains trains directs n'ont pas pu être maintenus, mais par contre, une attention
particulière a été portée aux possibilités de correspondance.
34
Plan de transport 2014 :
accent mis sur la communication
et la transparence
35
Informer les voyageurs
Une vaste campagne de communication a précédé l'entrée en vigueur du plan de transport 2014. Lors de son lancement, la SNCB a mobilisé un maximum de personnel pour renseigner les voyageurs dans les gares.
Informer les stakeholders
La démarche de communication envers les parties prenantes est unique pour la SNCB.
•
C’est la première fois que nous avons anticipativement informé nos stakeholders de notre plan de transport.•
Nous informons à grande échelle, avec 62 séances d'information dans toutes les provinces du pays.•
Nous visons une large palette d’intéressés : personnel,associations de voyageurs, administrations communales, élus locaux, médias et experts en mobilité.
•
Nous offrons la possibilité d’interagir : pendant les sessions de mars, nous avons noté toutes les questions et remarques de nos intéressés pour les examiner et, si possible, les intégrer au plan de transport. Durant la deuxième série de sessions, en juin, nous avons expliqué pourquoi nous avons pu, ou non, intégrer les modifications demandées.36
ADN du service
UNE STRATégIE CENTRéE SUR LE CLIENT
La SNCB souhaite encore mieux adapter son ADN à celui du client. Dans toutes nos actions, le client doit être au coeur des préoccupations.
Les défis : par une amélioration du service devenir une marque appréciée pour les clients existants et attractive pour les nouveaux clients.
Le client au centre
• Meilleures connaissances du profil, du comportement et des attentes des clients et des non-clients.
• Mettre davantage l'accent sur
l'information et les conseils, améliorer les contacts avec le service clientèle.
• Faciliter la vie du client (simplifier l'achat de billets, information accessible).
Augmenter le chiffre d'affaires
• Davantage de voyageurs en dehors des heures de pointe.
• Diversification des tarifs en fonction de la demande.
• Mise en place d'une offre loisirs plus attractive.
Innovation digitale
• Plus de services via la carte à puce MOBIB.
• Renforcer l'utilisation des médias sociaux (Twitter).
• Gestion plus efficace du fichier clients.
• Elaboration de fonctionnalités du routeplanner (par ex.
durée du trajet en train par rapport à la voiture).
Mobilité multimodale
• Développer des solutions de mobilité en réseau en intégrant le transport terminal et d’approche.
• Faciliter l'accès au train à tous les transports en offrant des parkings pour voitures et vélos, vélos de location (Blue-bike), voitures partagées (Cambio), intégration d'arrêts de bus et de métro dans les gares.
1
37
à VOTRE SERVICE
Nous mettons tout en œuvre pour aider constamment nos clients, que ce soit au moyen de médias digitaux ou d’un Contact Center performant. Les clients communiquent de plus en plus par mails et tweets.
Malgré cela, nous continuons à recevoir beaucoup d’appels téléphoniques. Les personnes à mobilité réduite ont fait davantage appel à une assistance en 2014. Le nombre de compensations pour des retards de trains a fortement diminué de par l’amélioration de la ponctualité.
L'AVIS DU CLIENT
Indice de satisfaction
générale
6,69/10
propreté des gares et des parkings information dans les gares
confort des trains information et outils
achat du titre de transport 7,80
7,68 7,13 7,06 7,00 6,97 6,73 6,72 6,65 6,61 6,44 6,27 5,79 personnel SNCB dans les trains
personnel SNCB et service dans les gares
ponctualité prix trajet de train propreté des trains information dans les trains offre de train infrastructure d’accueil gares et parkings
gares
55,5%trains
9,1%
automates de vente
28,3%internet
5,6%autres canaux (Direct, PIM, Group,...)
1,4%billets
34,7%cartes train
49,5%
autres
3,2%cartes trajets
12,6%Satisfaction clientèle 2014
(cote sur 10)2 3
Le client apprécie clairement nos efforts pour faciliter l’achat de billets. Et notre personnel, comme toujours, réalise un très bon score.
Contact Center
Compensations pour retards
55.067 e-mails (+2,3%)
1,0 million d’euros versés
(-36,6%)
40.699 demandes d’assistance*
pour personnes à mobilité réduite
(+11,9%)
*57.524 au total, y compris les demandes via les gares 522.586
appels (-5,7%)
82.256 demandes de compensation
(-22,1%) 28.342 abonnés
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