Kaufmännische Abwicklung

(1)

Kaufmännische

(2)

Kauf- männische Abwicklung

2 / 40 ET-Bestellung

Garantie Abrechnung

Vertrag KD-Organisation / Vertretungen

Kundendienstorganisation

Liebherr-Geräte werden mit sehr hohen Qualitäts-

ansprüchen verkauft.

Vom Fachhandel und vom Endnutzer wird deshalb auch im Service Qualität und

fachliche Kompetenz verlangt.

KD-Organisation / Vertretungen

(3)

Organisation des Liebherr-Kundendienstes

- Autorisierte Vertragswerkstätten mit zugewiesenen Gebieten

- Fachhändler mit Servicevertrag, die eigenverkaufte Geräte in Garantiezeit reparieren

- Die Vertragspartner arbeiten eng mit der Werksvertretung zusammen Aufgaben der Werksvertretungen

- Eigenes Gerätelager

- Fachhandel wird von den Werksvertretungen mit Geräten beliefert und durch eigene Außendienstmitarbeiter betreut

- Abwicklung der Geräteumtausche (Neulieferung und Rücknahme) mit den Kundendienst-Vertragspartnern

Kundendienstorganisation

(4)

Garantie Abrechnung

Zuständigkeiten der KDT-Mitarbeiter nach Vertretungsgebieten ab 01.01.2007

z= Raum Darmstadt-Frankfurt-Mainz-Wiesbaden

Herr Zimmermann hack • eitel, Ansbach

Herr Ehrhart Bachmann, Stuttgart

Herr Rothmund (= rechts-rheinisch ohne z)

Herr Ehrhart (= links-rheinisch mit z)

Kleimann, Neu-Isenburg

Herr Rothmund Burkert & Haiminger, Bergheim

Herr Fehrenbach Hack, Berlin

Herr Laminet Brandt, Langenhagen

Sachbearbeiter Industrievertretung

Gebietszugehörigkeit

Vertretungsgebiete

Ost West

KD-Organisation / Vertretungen

(5)

10555 Berlin, Hack Industrievertretung GmbH, Alt Moabit 60, Telefon 0 30 / 39 40 48-0, Telefax 0 30 / 39 40 48-26

30853 Langenhagen, Industrievertretungen Michael Brandt, Bahnhofsplatz 1, Telefon 05 11 / 72 59 67 30, Telefax 05 11 / 72 59 67 44

50126 Bergheim, Burkert & Haiminger GmbH, Walter-Gropius-Str. 28, Telefon 0 22 71 / 8 02-0, Telefax 0 22 71 / 8 02-2 22

63263 Neu-Isenburg, Detlev Kleimann, Handelsvertretung e. K., Frankfurter Str. 233, Telefon 0 61 02 / 71 74-0, Telefax 0 61 02 / 71 74 74

70565 Stuttgart, Bachmann GmbH & Co., Ernsthaldenstr. 33, Telefon 07 11 / 8 66 02-30 /-32, Telefax 07 11 / 8 66 02-53

91522 Ansbach, hack • eitel Industrievertretung GmbH, Robert-Bosch-Str. 8, Telefon 09 81 / 9 72 56-0, Telefax 09 81 / 9 72 56-30

Werksvertretungen

(6)

Kundendienst-

vertrag

(7)

Rechte

Liebherr überträgt dem Servicepartner das Recht, den Kundendienst ausschließlich an den vom Servicepartner verkauften und

von Liebherr hergestellten Kühl- und Gefriergeräten durchzuführen.

Der Servicepartner erhält das Recht, an einer technischen Einweisung nach terminlicher Abstimmung teilzunehmen.

Darüber hinaus führt Liebherr regelmäßig externe technische Neuheiten- und Produktschulungen durch, für die eine Teilnahmepflicht besteht.

Kundendienstvertrag

(8)

Garantie Abrechnung

Pflichten

Der Servicepartner verpflichtet sich, alle Reparaturen und Garantiearbeiten nach dem Stand der jeweiligen Technik sorgfältig durchzuführen.

Der Servicepartner führt diese Arbeiten in eigener Verantwortung und auf eigene Rechnung durch.

Der Servicepartner erklärt sich bereit, Liebherr-Produkte in seinen

Schaufenstern und Ausstellungsräumen ständig auszustellen, zu dekorieren und im Verkauf besonders zu fördern.

Der Servicepartner verpflichtet sich, innerhalb eines Jahres mindestens 70 Liebherr-Kühl- und Gefriergeräte abzunehmen.

Kundendienstvertrag

Vertrag

(9)

Der Servicepartner ist verpflichtet, ein Ersatzteillager (Erstausstattung nach Vorgabe Liebherr) zu führen.

Das Lager soll so sortiert sein, dass eine reibungslose und schnelle Versorgung des Kundenkreises erfolgen kann.

Es dürfen nur Original-Liebherr-Ersatzteile eingesetzt werden.

Rücksendung Ersatzteile

Alle während der Garantiezeit ausgetauschten Elektronikteile sind an Liebherr zurückzusenden.

Alle anderen in Garantie ausgebauten defekten Teile können, wenn keine Nachricht von Liebherr erfolgt, verschrottet werden.

Kundendienstvertrag

Ersatzteile

(10)

Garantierichtlinien

(11)

24 Monate Garantie auf alle Mängel, die auf Material- oder Fertigungsfehlern beruhen (ggf. hat Liebherr den Nachweis zu erbringen).

Die Garantieleistungen werden ohne jede Berechnung durchgeführt.

Voraussetzung:

• Vorlage des Kaufbeleges

• Gerät wurde in Deutschland oder Österreich gekauft

Ausgeschlossen von der Garantie sind Mängel, die entstanden sind aus

• nicht vorschriftsmäßigem Anschluss

• unsachgemäßer Handhabung

• Verschleiß

• Nichtbeachtung der Einbauvorschriften

• Nichtbeachtung der Bedienungsanweisung

Garantierichtlinien

Auszüge

(12)

Garantie Abrechnung

Durch eine Garantieleistung wird die Garantiefrist nicht erneuert bzw. verlängert.

Für Folgeschäden, wie z. B. Gefriergutschaden, schlechte Belüftung, übernehmen wir keine Haftung.

Die Garantie erlischt, wenn

• das Typenschild entfernt wurde

• keine Originalteile eingebaut wurden

• Reparaturen oder Eingriffe durch Personen vorgenommen wurden, die nicht zur Liebherr-Kundendienstorganisation gehören.

Garantiekarte

Auszüge

Garantie

(13)

Neue Gewährleistung (Ab 1. Januar 2002 gültig).

Wesentliche Punkte:

• Der Fachhändler hat das Recht, einen Gewährleistungsfall abzuwickeln (Materialkosten, Transport-/Anfahrtskosten und Lohnkosten).

• Ein Rückgriffsrecht hat der Fachhändler nur gegen seinen direkten Vorlieferanten (Großhändler, Vertretung), dieser wiederum gegen den

nächsten direkten Vorlieferanten usw. bis zum Hersteller (Rückgriffskette).

• Neue Beweislastregel: Nur in den ersten 6 Monaten wird vermutet, dass der Fehler bei Übergabe vorlag. In den verbleibenden 18 Monaten muss der

Käufer nachweisen, dass der Mangel bereits bei Lieferung vorlag.

Schuldrecht-Modernisierungsgesetz

Gesetzliche Vorgaben

(14)

Garantie Abrechnung

Über gesetzliche Vorgaben hinaus bietet Liebherr dem Endverbraucher eine freiwillige Herstellergarantie an:

24 Monate Garantie ohne Beweislast gemäß unseren Garantiebedingungen.

Schuldrecht-Modernisierungsgesetz

Liebherr-Herstellergarantie

Vorteile der Inanspruchnahme der Herstellergarantie für den Fachhändler:

• Problemlose Abwicklung, im Gegensatz zur Beweispflicht bei Rückgriffs- ansprüchen gegen den Vorlieferanten

• Garantieleistung durch den Liebherr-Servicepartner erfolgt ohne jede Berechnung für den Endverbraucher

Garantie

(15)

Typenschild

Klimaklasse Gerätebezeich- nung mit Index

Geräte- nummer Type für KD-

Zwecke nicht verwendbar!

Gefrier- vermögen Service-

Nummer

Kältemittel, Menge

Angaben zum elektr.

Anschluss

(16)

Garantie Abrechnung

Typenschild ab 2006

Klimaklasse Gerätebezeich- nung mit Index

Gerätenummer Approbations-

Type: Für KD- Zwecke nicht verwendbar!

Gefriervermögen Service-Nummer

Kältemittel, Menge

Angaben zum elektr. Anschluss Nutzinhalt

Bruttoinhalt

Einführung: LWL ab 07/2006, LHG ab 10/2006, LHM ab 12/2006

Garantie

(17)

Typenschild

Typenschild-Daten eines Neugerätes gleich ins beiliegende Kundendienst- verzeichnis übernehmen!

So erhält der Kundendienst im Reklamationsfall die richtigen Informationen.

Innenseite

Kundendienst- verzeichnis

(18)

Ersatzteil-

Bestellung

(19)

• Ersatzteilbestellung über das Internet, Adresse: http://service.lhg.liebherr.com

• Bitte immer Original-Ersatzteilnummer aus der Ersatzteilliste bestellen.

Wurde ein Ersatzteil ersetzt und die Ersatzteilnummer geändert, erhalten Sie automatisch das neue, passende Teil.

In Garantiezeit:

Kleinteile bzw. Ersatzteile, die der Kunde selbst auswechseln kann, von

Liebherr direkt an den Kunden senden lassen, z. B. Schubladen, Glasplatten.

►Fax an Liebherr-Ersatzteilverkauf, Faxnummer 0 73 52 / 928-389

► 9-stellige Gerätenummer angeben Æ kostenlose Lieferung an Kunde

Ersatzteil-Bestellung

Bestellsystem LIPARTS (OOM 16/2005)

(20)

Garantie Abrechnung

Alle Ersatzteile sind mit einem Etikett gekennzeichnet, das folgende Informationen enthält:

Nur originalverpackte Ersatzteile können zur Gutschrift oder zum Umtausch zurück ans Werk gesendet werden.

Ersatzteil-Etikett

Sachnummer

interne Lagerkennziffer

Sachnummern- Index

Preisgruppe

ET-Bestellungen

(21)

Preisgruppenliste

Ersatzteile sind einer bestimmten Preisgruppe zugeordnet.

In LIPARTS werden Bruttopreise angezeigt.

Preis für Servicepartner = Bruttopreis abzgl. Rabatt

zzgl. MwSt.

(22)

Abrechnung

(23)

Garantieabrechnung

Pauschalen Kundendienst-

auftrag (KDA) Fehlerschlüssel

Ersatzteil-

Rücklieferungen

(24)

Garantie Abrechnung

Für die Garantieabrechnung Kundendienstauftragsformulare (KDA) LHG 31-20 verwenden.

Alle KDA mit Firmenstempel und Unterschrift des Kundendiensttechnikers versehen.

Das Formular besteht aus 3 Blättern mit verschiedenfarbigen Organisationsstreifen:

- weiß: Original für den Kunden (immer aushändigen) - rot: Für Abrechnung mit Liebherr

- gelb: Zum Verbleib beim Vertragspartner

Garantieabrechnung

Kundendienstauftrag

Abrechnung

(25)

Wenn mehrere Kundendiensteinsätze am selben Gerät notwendig sind, dennoch nur einen KDA ausstellen.

Dabei die Hauptursache bzw. den Hauptfehler als Fehlerschlüssel eintragen.

Die Kostenerfassung und die statistische Auswertung kann nur so korrekt erfolgen.

Garantieabrechnung

(26)

Garantie Abrechnung

Alle notwendigen Angaben (weiße Felder) sind vollständig und gut leserlich auszufüllen.

- Kundenadresse

Garantieabrechnung

- Händleradresse

- Gerätedaten, Kaufdatum

- Reklamationsdatum, Auftraggeber - Fehlerangabe des Kunden,

festgestellter Fehler - Fehlerschlüssel - VDE-Prüfung

- Fahrt- und Montageaufwand

- Material: Ersatzteile mit Sachnummer - vorausgegangener KDA,

Unterschrift Kunde, Monteur

Abrechnung

(27)

Garantieabrechnung

Franz Huber Sportplatzweg 6 5 4 3 2 9 Konz

0 65 02 / 1 23 45

Ware gefriert nicht mehr G S 1 4 2 3 2 4 A

U

0 0 1 7 5 2 8 2 9 1 0 1

0 8 0 1 0 8 1 6 0 9 0 6

Kompressor keine Leistung, Kompressor gewechselt

0,09 8 _0,09

U Metratester

9 9 7 3 0 7 9 - 0 1

5 0 0 6 0 0 6 3 0 1 Ref.-Nr. 3456

Elektro Müller Hauptstraße 49 5 4 2 9 2 Trier

06 51 / 99 98-27

(28)

Garantie Abrechnung

Garantieabrechnung

6 1 2 9 6 3 8 0 0 3 9 Kompressor 1

Embraco EMZ 55 CLC 03.03.

Klein 25 50 75 45

175 110 285 90

28,- 28,- 28,- 0,40 Klein

05.03.

150 60 210 45

81,67 51,33 133,00 36,00

Abrechnung

5 0 0 6 0 0 6 3 0 1

5 9 4 2 0 4 4 0 0 1 3 Trockner 1 7 7 0 0 0 0 1 0 0 0 7 Füllstutzen 1 9 7 0 1 9 9 9 0 0 2 0 Kältemittel / Lokring 1

(29)

• Auf vorausgegangene Kundendienstaufträge verweisen

Garantieabrechnung

• Unterschrift des Kunden

(Kunde = Fachhändler: Zusätzlich Stempel auf rotem Organisations- streifen anbringen)

• Firmenstempel und Unterschrift des Monteurs

• Original-KDA dem Kunden aushändigen

(30)

Garantie Abrechnung

Fehlerschlüssel

Abrechnung

(31)

Fehlerschlüssel

1. Ziffer

0 = Erstreparatur

1 = Mehrfachreparatur/-fahrt

Tätigkeit

2. Ziffer

0 = repariert - ohne Teiletausch (nachgearbeitet, gerichtet, z. B. Leckage / Verstopfung) 1 = repariert - mit Teiletausch

2 = Überprüfung (Kunde lehnt Reparatur ab, ohne Fehlerbeseitigung/ -erkennung) 3 = Austausch des ganzen Gerätes/ Leihgerätabwicklung

4 = Kundenberatung/ Händlerunterstützung (wegen Bedienungsanleitung/ -fehler) 6 = Preisnachlass wegen Transportschaden

7 = fehlendes Teil montiert

8 = fehlendes Teil bestellt zur direkten Lieferung an Kunden oder Händler 9 = Zusatzmaterial montiert

(32)

Garantie Abrechnung

Fehlerverschlüsselung

Beispiel 1: Kompressor defekt Beispiel 2: Kundenberatung

Fehlerschlüssel

04 000

080 80

01 063

058 50

Tätigkeit Fehlerort

Fehlerart Fehlergruppe

Abrechnung

(33)

Bestimmte Tätigkeiten müssen über genau definierte Pauschalen abgerechnet werden.

Eingriff in den Kältekreislauf (RS 01/97)

Kältemittelpauschale, Sachnr. 9701 999-00 (Preisgruppe 20) beinhaltet:

• Kältemittelfüllung

• Lokring-Rohrverbindungen

• Stickstoff

• Recycling von alten Ersatzteilen

• Entsorgung von Kompressoren und Öl

Die Sachnummer und den entsprechenden Bruttobetrag auf dem Kundendienstauftrag (KDA) mit der Stückzahl "1" eintragen.

Garantieabrechnung

Kältemittelpauschale 9701 999-00

(34)

Garantie Abrechnung

Eingriff in den Kältekreislauf bei Geräten mit R 404A

Aufgrund von höheren Kältemittelkosten kann bei Gewerbegeräten, in denen das Kältemittel R 404a eingesetzt wird, die Kältemittelpauschale 9701 995 (Preisgruppe 22) eingegeben werden.

Mit dieser Pauschale sind die Kosten für vorher genannte Arbeitsmittel und Aufwendungen abgegolten.

Garantieabrechnung

Kältemittelpauschale 9701 995 für R 404A

Abrechnung

(35)

Loggerpauschale, Sachnr. 9701 998-00 (Preisgruppe 20) beinhaltet:

• Kosten der Programmierung

• Versand

• Auswertung

eines elektronischen Temperaturloggers, wenn dieser per Post zum Kunden gesandt wird.

Garantieabrechnung

Loggerpauschale 9701 998-00

(36)

Garantie Abrechnung

Rücksendung der Garantieabrechung (OOM 05/2002) Die monatlichen Garantieaufträge müssen mit dem

KDA-Erfassungsprogramm 3.1 erfasst und per E-Mail bis zum 4. Tag des Folgemonats an Liebherr gesandt werden.

Die abgerechneten Kundendienstaufträge (mit roten Organisationsstreifen und Übergabeprotokoll) sind mit separater Post ebenfalls bis

zum 4. Tag des Folgemonats an Liebherr zu senden.

Den roten Aufkleber „Garantieabrechnung“ unbedingt außen auf das Kuvert kleben.

Rücksendung Abrechnung

Abrechnung

(37)

Zur Qualitätskontrolle benötigt Liebherr monatlich folgende Funktionsteile:

- Alle Elektroniksteuerungen, zusammen mit ausgetauschten Fühlern - Alle Invertersteuerungen

- Kopie des Kundendienstauftrags (KDA) beilegen (vollständig ausgefüllt und mit Firmenstempel versehen).

- Funktionsteile zusammen mit der Garantieabrechnung in einem Kuvert oder kleinen Paket zurücksenden. Roten Punkt nicht vergessen!

Achtung:

Ein KDA wird nur dann gutgeschrieben, wenn die defekte Elektroniksteuerung der Garantieabrechnung beiliegt. Fehlt eine Elektroniksteuerung, erhalten Sie den Kundendienstauftrag ohne Gutschrift zurück.

Diesen können Sie mit der nächsten Garantieabrechnung und dem defekten Teil erneut einreichen.

Bei Rückfragen wenden Sie sich bitte an Herrn Kary, Tel. 0 73 52 / 928-127.

Rücksendung Funktionsteile

(38)

Garantie Abrechnung

Monatliche Rücksendung von ausgetauschten Funktionsteilen:

- Ventilatoren sowie

- Fühler ohne Elektroniksteuerung

müssen monatlich separat und nicht mit der Garantieabrechnung zurückgesandt werden.

Wichtig:

Zu jedem Teil eine Kopie des vollständig ausgefüllten und mit Firmenstempel versehenem Kundendienstauftrag (KDA) beilegen.

Ein Rücklieferschein ist auszufüllen.

Rücksendung Funktionsteile

Abrechnung

(39)

Wichtig ist das vollständige Ausfüllen des Formulars:

• Adresse

• Kundennummer

• Deklaration: Neuteile oder defekte Teile?

• Sachnummer mit Index

• KDA-Nummer

Rücklieferschein ET-Lager

Der Rücklieferschein ist auch für die Rücksendung von defekten oder

ungebrauchten Ersatzteilen zu verwenden.

(40)

Garantie Abrechnung

Rücklieferschein ET-Lager

Abrechnung 40 / 40