Wie bereits erwähnt, verfügt Brütsch/Rüegger Tools schon seit längerem über einen leistungs-fähigen Onlineshop (Toolshop), der ständig weiterentwickelt wird. Kernstück der E-Business-Anwendungen, also auch des Shops, bildet das ERP-System i/2® von Polynorm mit dem voll integrierten i/2®-CMS (web4biz von ic4b). Das ERP-System wickelt alle zentralen Geschäfts-prozesse von Brütsch/Rüegger Tools ab, vom Einkauf über den Verkauf bis hin zu Material-bewirtschaftung und Finanzbuchhaltung. Durch die Integration kann das CMS auf sämtliche Daten zugreifen, die im ERP-System gespeichert sind (z.B. Artikel- und Kundenstammdaten, Auftragsdaten, Verfügbarkeitsdaten). Darüber hinaus bezieht das CMS Katalogdaten aus der medienneutralen Datenbank mS2 (3.1.2). Das CMS reduziert den Pflegeaufwand und erhöht die Flexibilität der Informationsdarstellung im Shop. Über HTML-Templates und Data Objects werden Webseiten im i/2®-CMS dynamisch generiert.
Alle Zugriffe von aussen auf die Informationssysteme von Brütsch/Rüegger Tools werden über eine Firewall und über einen sogenannten Application Security Gateway abgesichert (Abb.
3.1). Der Toolshop (i/2®-CMS) befindet sich in einer Demilitarisierten Zone (DMZ). Die Kom-munikation des Toolshop mit dem ERP-System i/2® und der medienneutralen Datenbank mS2 (internes LAN) erfolgt ebenfalls wieder über die Firewall. Weitere Sicherheitseinrichtungen sind in der Abbildung aus Sicherheitsgründen nicht dargestellt. Das interne LAN verbindet das ERP-System i/2®, die medienneutrale Datenbank mS2 und die Clients mit der Serverfarm (Fi-leserver, Datenbankserver, Dokumentenmanagement-System etc.).
Kunden
Abb. 3.1: Grundzüge der IT-Architektur
3.1.2 Elektronischer Produktkatalog
Zur Erstellung der verschiedenen Produktkataloge (Print, Online) dient die medienneutrale Da-tenbank mS2 (Abb. 3.2). In ihr werden alle Daten zusammengeführt, die für die Katalogerstel-lung benötigt werden. Artikelbezogene Basisdaten kommen in der Regel aus dem ERP-System i/2® und werden dort auch gepflegt. Diese statische Datenhaltung ist auf ein Minimum an Daten beschränkt, wie z.B. Produktnummer, Produktname, Grundpreis. Die mS2-Datenbank enthält darüber hinaus Detailangaben zu den Artikelattributen, Angaben zur Sorti-mentsstruktur sowie zusätzliche Bilder. Auch die Katalogstruktur und Filterattribute sind im mS2 gespeichert.
Brütsch/Rüegger
Abb. 3.2: Generierung der Produktkataloge
Um dem i/2®-CMS einen schnellen Zugriff auf diese Daten zu ermöglichen, wird jede Nacht ein Extrakt der Katalogdaten in eine zugriffsoptimierte Shopdatenbank kopiert und der Katalog damit neu aufgebaut. Gleichzeitig greift das CMS direkt auf das ERP-System zu, um über Da-ta Objects KundensDa-tammdaten, Auftragsdaten, Verfügbarkeitsdaten etc. abzurufen. Etliche Daten werden im CMS in Echtzeit über Regeln erzeugt oder berechnet, wie z.B. die kundenin-dividuellen Preise mit Hilfe hinterlegter Konditionen, die im Kundenstamm und damit ebenfalls im ERP-System gespeichert sind.
3.1.3 Personalisierung
Zu Beginn des Projekts waren im Brütsch/Rüegger Toolshop bereits diverse Personalisie-rungsfunktionen enthalten, die auch heute noch verfügbar sind. Nach dem Login wird der Kunde – genauer gesagt: der User – persönlich begrüsst. Ein Kunde ist in der Regel ein Un-ternehmen, die User sind die Mitarbeitenden des Unternehmens, die im Shop bestellen. Für jeden Kunden wird ein Superuser definiert, der die Möglichkeit hat, weitere User zu eröffnen.
Darüber hinaus kann der Superuser Kostenstellen eröffnen, womit sich die Organisationsein-heiten (ORE) des Kunden abbilden lassen (Abb. 3.3). Eine oder mehrere Kostenstellen kön-nen den Usern daraufhin zugeordnet werden.
Abb. 3.3: Definition von Organisationseinheiten (Kostenstellen) auf Kundenebene
Der Shop bietet den Usern mehrere Möglichkeiten, sich über die abgewickelten Transaktionen zu informieren. In der Transaktionshistorie lassen sich über einen Zeitraum von fünf Jahren, also seit der Einführung des ERP-Systems i/2, einzelne Transaktionen abrufen. Pro Kosten-stelle und Monat können die aggregierten Umsätze abgerufen werden. Diese Daten stehen rollierend jeweils für das zurückliegende Jahr zur Verfügung.
Im aktiven Bestellprozess unterstützen Einkaufslisten den Kunden. Bestellanforderungen kön-nen über eikön-nen elektronischen Workflow ausgelöst und einem Genehmigungsprozess unter-zogen werden. Der Kunde bekommt im Shop seine individuellen Preise angezeigt, die auf Ba-sis der im Kundenstamm hinterlegten Konditionen in Echtzeit berechnet werden.
Die derzeit eingerichtete Kontensystematik mit dem Unternehmen als Kunden und den Mitar-beitenden als Usern bringt für die Gestaltung von Personalisierungsfunktionen gewisse Prob-leme mit sich. Personalisierte Daten werden auf der Ebene des Kunden zur Verfügung ge-stellt. D.h., dass alle User eines Kunden dieselben Einkauflisten und Transaktionen sehen. Für die Entwicklung eines Empfehlungssystems bedeutet das, dass auch persönliche Empfehlun-gen nur auf der Ebene des Kunden gemacht werden können. Dies ist insofern problematisch, als bei heterogenem Bedarf innerhalb eines Unternehmens die Empfehlungen dann nicht un-bedingt für jeden User relevant und nützlich sind. Dieses Problem wird noch verschärft: Die Bedarfsträger loggen sich in den Shop ein und suchen nach Artikeln. Die Bestellungen werden letztlich aber vom zentralen Einkauf durchgeführt. Dies kann dazu führen, dass die vom Be-darfsträger ausgesuchten Artikel von den letztlich bestellten Artikeln abweichen und die per-sonalisierten Informationen auf Kundenebene für den einzelnen Bedarfsträger nicht zutreffend sind.
3.1.4 Gründe für die Nicht-Nutzung des Shops
Trotz der hohen Funktionalität des Toolshops, bestellt ein grosser Teil der Kunden nach wie vor auf den traditionellen Bestellwegen wie Telefon oder Fax. Kunden haben unterschiedliche Gründe, den Shop nicht zu nutzen. Die folgenden Gründe konnten identifiziert werden:
• Angst vor dem elektronischen Medium
• Unsicherheit im Umgang mit dem Internet
• Unbefriedigende Geschwindigkeit des Shops (Aufbau der Seiten dauert lange), meist tech-nisch bedingt
• Schwierigkeiten bei der Navigation im sehr umfangreichen Sortiment: Benutzer kommen mit der Printausgabe des Katalogs (Toolbook) besser zurecht.1
• Spezifischer Vorteil des Fax-Kanals: Manche Kunden erhalten fertige Bestellungen aus ih-rem ERP-System und versenden sie anschliessend per Fax.