berertstelit
V,D
Fachanwendung V.D
Middleware
RDBMS (MSSQL) V,D
Lizenzleistungen aus Landesverträgen des Auftraggebers
3.3.1 Lizenzleistungen aus Landesverträgen / Rahmenverträgen
Lizenzleistungen, die der Auftraggeber durch Vereinbarungen außerhalb der hier vorliegenden
Leistungsvereinbarung nutzen l^nn (z. B. aus Landesverträgen, Rahmenverträgen etc ), sind im Rahmen dieser Leistungsvereinbamng eine Belstellungslelstung des Auftraggebers
Erlischt deren Nutzbarkeit für den Auftraggeber, ist der Auftraggeber verpflichtet, eine im Sinne des Lizenzrechts des Lizenzgebers gleichwertige Lizenzleistung beizubringen oder beim Auftragnehmer eine im Sinne des Lizenzrechts des Lizenzgebers gleichwertige Lizenzleistung zu beauftragen.
Die nachfolgend stehenden Lizenzen werden im Rahmen dieser Leistungsvereinbarung als Beistellungsleistung des Auftraggebers vom Auftragnehmer genutzt:
Lizenz Lizenztyp Anzahl inklueiv... Bemerkungen / Ergänzungen
Serveriizenz Wartung CPU-Lizenz
Serverlizenz Wartung CPU-Lizenz
Stand SLA-Muster:
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4 Leistungskennzahlen
4.1 Leistungsausprägung
4.1.1 Betriebszeiten
4.1.1.1 Onlineverfügbarkeit
Die zentrale Infrastruktur steht ganztägig zur Verfügung, d.h. an sieben Tagen In der Woche, 24 Stunden pro Tag - ausgenommen der unten angegebenen Einschränkungen (z.B. Wartungsfenster).
4.1.1.2 Servicezeit - Betreuter Betrieb^
• Montag bis Donnerstag 08.00 Uhr bis 17.00 Uhr
• Freitag 08.00 Uhr bis 15.00 Uhr
in diesen Zeiten erfolgt die Überwachung und Betreuung der Systeme durch Administratoren des
Auftragnehmers. Es stehen Ansprechpartner mit systemtechnischen Kenntnissen für den Betrieb und zur Störungsbehebung zur Verfügung. Im Probiem- und Störungsfall wird das entsprechende Personai des Auftragnehmers über das Cali-Center des Auftragnehmers informiert.
4.1.1.3 Servicezeit - Überwachter Betrieb
• alle Zeiten außerhalb des betreuten Betriebes
Auch außerhalb des betreuten Betriebes stehen die Systeme den Anwendern grundsätzlich zur Verfügung.
Die Systeme wenden automatisiert überwacht. Festgestellte Fehler werden automatisch in einem Trouble- Ticket-System hinterlegt, Ansprechpartner stehen während des überwachten Betriebes nicht zur
Verfügung.
4.1.2 Wartungsarbeiten
Die regelmäßigen, periodisch wiederkehrenden Wartungs- und Installationsarbeiten erfolgen i. d. R.
außerhalb der definierten Servicezeiten des betreuten Betriebes. Derzeit ist ein Wartungsfenster in der Zeit von Dienstag 19:00 Uhr bis Mittwoch 06:00 Uhr definiert. In dieser Zeit werden Wartungsarbeiten
durchgeführt und das Arbeiten ist nur sehr eingeschränkt möglich. In Ausnahmefällen (z.B. wenn eine größere Installation erforderlich ist) werden diese Arbeiten nach vorheriger Ankündigung an einem Wochenende vorgenommen.
4.1.3 Support
Der Auftragnehmer übernimmt den Support für die vom Auftragnehmer angebotenen Leistungen, Der Auftragnehmer übernimmt keine verfahrensbezogenen fachlichen Supportleistungen, Ggf notwendige Vor-Ort-Einsätze des Software-Herstellers für technische oder fachliche Supportleistungen werden vom Auftraggeber beauftragt und die entstehenden Aufwände trägt der Auftraggeber
^ Gilt nicht für gesetzliche Feiertage, sowie 24.12. und 31.12.
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• Support für den Betrieb erfolgt durch die Annahme von Störungsmeldungen und die Einleitung der Behebung des zugrunde liegenden Problems.
• Support für Verfahren sowohl vom Auftragnehmer als auch von anderen Herstellern ist nicht Bestandteil der Leistung und kann optional beauftragt werden.
4.1.4Störungsannahme^
Die Störungsannahme erfolgt grundsätzlich über das Call-Center/den Userhelpdesk des Auftragnehmers.
Im Rahmen der Störungsannahme wenden grundsätzlich Meldepdaten sowie die Störungsbeschreibung erfasst und ausschließlich für die Störungsbehebung gespeichert. Der Störungsabschluss wird dem meldenden Anwender bekannt gemacht.
4.1.5 Incident-Management
Betriebsstörungen werden als Incidents im zentralen Trouble Ticket System (TTS) aufgenommen. Jeder Incident und dessen ßearbeitungsverlauf werden im TTS dokumentiert. Aus dem TTS lässt sich die Zeit der Störungsbearbeitung von der Aufnahme bis zum Schließen des Tickets mit der Störungsbehebung bestimmen.
Generell unterbrechen die Zeiten außerhalb des betreuten Betriebes die Bearbeitungszeit, Ebenso wird die Störungsbearbeitung unterbrochen durch höhere Gewalt oder durch Ereignisse, die durch den
Auftraggeber oder den Nutzer zu verantworten sind (z.B. Warten auf Zusatzinformationen dunch den Nutzer, Unterbrechung auf Nutzerwunsch, etc,),
Folgende Prioritäten werden für die Störungsbearbeilung im Rahmen der beauftragten Leistungen definiert:
Priorität Auswirkung Dringlichkeit Bearbeitung
Niedrig (bisher 4)
Incident betrifft einzelne Benutzer. Die
Geschäftstätigkeit ist nicht eingeschränkt.
Ersatz steht zur Verfügung und kann genutzt werden, oder das betroffene System muss aktuell nicht genutzt werden, Tätigkeiten, deren
Durchführung durch den Incident behindert wird, können später erfolgen.
Priorität Niedrig führt zur Bearbeitung durch den Auftragnehmer und unterliegt der Überwachung des Lösungsfortschritts.
Die Reaktionszeit (Beginn der Bearbeitung oder qualifizierter Rückruf) ergibt sich aus der Service klasse.
Mittel (bisher 3)
Wenige Anwender sind von dem Incident betroffen,
Geschäftskrilische Systeme sind nicht betroffen, Die
Geschäftstätigkeit kann mit leichten
Einschränkungen aufrechterhalten werden.
Ersatz steht nicht für alle betroffenen Nutzer zur Verfügung. Die Tätigkeit, bei der der Incident auftrat, kann später oder auf anderem Wege evtl, mit mehr Aufwand durchgeführt werden.
Priorität Mittel führt zur standardmäßigen Bearbeitung durch den Auftragnehmer und unterliegt der Überwachung des Lösungsfbrtschritts, Die Reaktionszeit (Beginn der Bearbeitung oder qualifizierter Rückruf ergibt sich aus der Service klasse.
Hoch (bisher 2)
Viele Anwender sind betroffen.
Geschäftskrilische
Ersatz steht kurzfristig nicht zur Verfügung, Die Tätigkeit, bei der der Incident auftrat.
Priorität Hoch führt zur bevorzugten Bearbeitung durch den Auftragnehmer und ' Gilt nicht für gesetzliche Feiertage, sowie 24.12. und 31.12.
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Systeme sind betroffen.
Die Geschäftstätigkeit kann eingeschränkt aufrechterhalten werden.
muss kurzfristig durchgeführt werden,
unterliegt besonderer Überwachung des Lösungsfortschritts,
Die Reaktionszeit (Beginn der Bearbeitung oder quaiifizierter Rückruf ergibt sich aus der Service klasse.
Kritisch Viele Anwender sind (bisher!) betroffen,
Geschäftskritische Systeme sind betroffen, Die Geschäftstätigkeit kann nicht
aufrechterhalten werden.
Ersatz steht nicht zur Verfügung, Die Tätigkeit, bei der der Incident auftrat, kann nicht verschoben oder anders durchgeführt werden.
Priorität Kritisch führt zur umgehenden Bearbeitung durch den Auftragnehmer und unterliegt intensiver
Überwachung des Lösungsfortschritts,
Die Reaktionszeit (Beginn der Bearbeitung oder quaiifizierter Rückruf ergibt sich aus der Service klasse.
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5 Erläuterungen
5.1 Erläuterung VDBI
V - Verantwortlich “V" bezeichnet denjenigen, der für den Gesamtprozess verantwortlich ist, „V" ist dafür verantwortlich, dass „D“ die Umsetzung des Prozessschritts auch
tatsächiich erfolgreich durchführt.
D ~ Durchführung “D” bezeichnet denjenigen, der für die technische Durchführung verantwortlich ist.
B = Beratung “B’ bedeutet, dass die Partei zu konsuitieren ist und z.B. Vorgaben für Umsetzungsparamelersetzen oder Vorbehalte formulieren kann.
„B“ bezeichnet somit ein Mitwirkungsrecht bzw. eine Mitwirkungspfiicht.
- Information “I” bedeutet, dass die Partei über die Durchführung und/oder die Ergebnisse des Prozessschritts zu informieren ist. „I“ ist nein passiv.
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Service Level Agreement
Application Services für das Verfahren
LGV Fachdatenhaltung
Allgemeiner Teil (Teil A)
für
Landesbetrieb Geoinformation und Vermessung Sachsen kam p 4
20097 Hamburg
nachfolgend Auftraggeber
Version: 1.2
Stand: 13.02.2012
Service Level Agreement Application Services - AJigemeiner Teil (Teil A) -
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Anlage 2A zum V6400/2610000
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Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung 3 1.1 Aufbau des Dokumentes 3 2 Rahmenbedingungen 4 2.1 Mitwirkungsrechte und -pflichten 4 2.2 Kündigungsmodalitäten 4 3 Leistungsbeschreibung Appiication Services 5 3.1 Leistungsgegenstand und Leistungsabgrenzung 5 3.1.1 Bereitstellung der RZ-lnfrastruktur 5 3.1.2 Bereitstellung der Netzinfrastruktur 5 3.1.3 CI ie nt Korn po nenten 5 3.2 Capacity Management 5 3.3 IT-Service Continuity Management 5 3.4 Availabiiity Management 6 3.5 Technical Design Architecture 6 3.6 Release & Deployment Management 7 3.7 Service Asset & Configuration Management 7 3.8 Change Management 8 3.9 Event Management 8 3.10 Incident Management 9 3.11 Problem Management 9 3.12 Access Management 10 3.13 Service Request Management 10 4 Service Level 11 4.1 Serviceleistungen 11 4.1.1 Betriebszeit 11 4.1.2 Servicezeit 11 4.1.3 Rufbereitschaft 11 4.1.4 Wartungsfenster 11 4.1.5 Reporting 11 5 Erläuterungen 12
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1 Einleitung
Der Auftragnehmer bietet dem Auftraggeber Verfahrensleistungen mit dem vereinbarten Leistungsumfang bedarfsgerecht zur Verfügung. Mit dieser Leistungsvereinbarung (Service Levei Agreement, SLA) wird der Leistungsgegenstand geregelt. Darüber hinaus beschreibt das Dokument die Aufgaben und
Zuständigkeiten vom Auftragnehmer und vom Auftraggeber, sowie die Service Leveis.
1.1 Aufbau des Dokumentes Diese Anlage enthalt die folgenden Kapitel;
Rahmenbedingungen (Kapitel 2): Regelung von allgemeinen Rechten und Pflichten von Auftraggeber und Dienstleister, Bestimmungen zur Laufzeit, Änderung bzw. Kündigung der Vereinbarung sowie Übergangsbestimmungen.
Leistungsbeschreibungen (Kapitel 3): Inhaltliche Beschreibung der bereitgestellten
Verfahrensleistungen, Bestandteil der Leistungsbeschreibungen ist die in diesem Dokument beschriebene Verteilung von Aufgaben und Zuständigkeiten zwischen Auftraggeber und Dienstleister (VDBI - Matrix, Erläuterungen s, Pkt, 5.1),
Die beschriebenen Service Leistungen sind an ITIL V3 angelehnt, ITIL bietet dabei ein prozessorientiertes Vorgehensmodell, das sich auf die Erbringung und Einhaltung qualitativ hochwertiger IT-Dienstleistungen konzentriert,
Service Level (Kapitel 4): Definition von Leistungskennzahlen und ihrer Messverfahren (z. B.
Verfügbarkeit oder Reaktionszeiten), Festlegung von Betriebs- und Servicezeiten und Vereinbarungen über die zu erreichende Leistungsqualität (Service Level Objectives).
Erläuterungen (Kapitel 5)
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2 Rahmenbedingungen
2.1 Mitwirkungsrechte und -pflichten
Die vom Auftragnehmer zugesagten Leistungen erfolgen auf Anforderung des Auftraggebers. Es sind Mitwirkungs- und Bereitstellungsleistungen des Auftraggebers erforderlich, die in dieser
Leistungsbeschreibung geregeit sind.
2.2 Kündigungsmodalitäten
Bei Beendigung der Vertragsbeziehung sind vom Auftragnehmer innerhalb von 6 Wochen nach Zustellung der Kündigung dem Auftraggeber die Unterlagen zur Verfügung zu stellen, die erforderlich sind, um den Geschäftsbetrieb unter geänderten Bedingungen fortzusetzen.
Dazu gehören:
* Eine aktuelle Aufstellung der für den Verfahrensbetrieb installierten Software,
• Die Übergabe der Lizenzunterlagen, soweit der Auftraggeber Lizenznehmer ist.
* Die Dokumentation der zu dem Zeitpunkt offenen Problemmeldungen und Aufträge.
• Jeweils eine Kopie der dem AG zuzuordnenden Verfahrensdokumentationen,
Der Auftragnehmer wirkt auf Wunsch des Auftraggebers an einer durch Vertragsende durchzuführenden Verfahrensmigration mit Aufwand, der durch eine solche Migration beim Auftragnehmer entsteht, sowie Materialaufwendungen und Aufwandsleistungen für individuelle Abschluss- und Sicherungsarbeiten, werden vom Auftraggeber gesondert vergütet.
Der Auftragnehmer verpflichtet sich mit dem Vertragsende, alle aus diesem Vertrag bezogenen Dateien und Programme in seiner System Umgebung zu löschen.
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Anlage 2A zum V6400/2610000
dät^port
3 Leistungsbeschreibung Application Services
Dieser Teil der Leistungsbeschreibung enthalt standardisierte, engiische Begriffe, die an ITIL V3 angelehnt sind. Es werden die standardisierten Services mit den jeweiligen Aufgaben und Zuständigkeiten in Form der VDBI-Matrix (V=Verantwortung, D=Durchführung, B=Beratung und Mitwirkung, l=Information) beschrieben.
3.1 Leistungsgegenstand und Leistungsabgrenzung
Gegenstand dieses Service Level Agreements ist die Bereitstellung der Application Services.
Die allgemeinen Leistungen werden hinsichtlich der Leistungsqualitat und des Leistungsumfangs im Kapitel 3 beschrieben. Die verfahrensspezifischen Leistungen werden in einer verfahrensspezifischen Leistungsbeschreibung Teil B beschrieben.
3.1.1 Bereitstellung der RZ-lnfrastruktur
Die Bereitstellung der Infrastruktur im Rechenzentrum wird ausführlich in der Leistungsbeschreibung SU\
RZ Teil A und Teil B beschrieben.
3.1.2 Bereitstellung der Netzinfrastruktur
Diese Leistung ist nicht Gegenstand dieser Leistungsbeschreibung.
3.1.3 Client Komponenten
Client Komponenten und der Support dieser, sind nicht Bestandteil der Leistungsbeschreibung.
3.2 Capacity Management
Capacity Management ist der Prozess, bei dem sichergestellt wird, dass die Kapazität der IT Services und die IT-IrifraStruktur ausreicht, um die vereinbarten Service Level Ziele wirtschaftlich und zeitnah erreichen zu können. Beim Capacity Management werden alle Ressourcen, die für die Erbringung von IT Services erforderlich sind, sowie Pläne für kurz- mittel- und langfristige Business-Anforderungen berücksichtigt.
Aufgaben und Zuständigkeiten
Überwachung und Auswertung vor Servicekapazitätsn (Verfahrenssoftware)
Auftrag- Auftrag- nehmer geber
V, D