3 Einzelheiten zur Schlichtungsstelle
4.3 Beschwerden gegen Versicherungsunternehmen
Von den 13.235 (Vorjahr: 13.006) im Berichtsjahr eingegangenen zulässigen Beschwerden betrafen 13.129 (12.890) die Kategorie Unternehmensbeschwer-den, was einem Anstieg von 1,9 Prozent entspricht. 2018 sanken die Eingaben um 4,9 Prozent, 2019 um 8,2 Prozent. Davor waren sie einige Jahre gestiegen.
Die nachfolgenden Ausführungen betreffen ausschließlich die im Geschäftsjahr beendeten (in Abgrenzung zu den eingegangenen) Unternehmensbeschwerden.
Nach Abschluss des Verfahrens stehen sämtliche Angaben und Erkenntnisse zur Verfügung. Deshalb eignen sie sich für eine vertiefte Auswertung eines Jahres
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4 STATISTIK
13.248 (13.194) zulässige Beschwerden gegen Versicherungsunternehmen wurden im Berichtsjahr beendet. In 800 (825) Fällen haben die Beschwerdeführer ihr Anliegen nicht weiterverfolgt. Bei vielen dürfte der Grund darin liegen, dass in der Zwischenzeit das Versicherungsunternehmen der Beschwerde bereits abgeholfen hatte. Die Zulässigkeitsprüfung hat in diesen Fällen nicht stattgefun-den bzw. konnte nicht abgeschlossen werstattgefun-den.
710 (781) Verfahren konnten nicht in der Sache entschieden werden, da die end-gültige Bewertung von Fragen abhing, deren Behandlung den effektiven Betrieb der Schlichtungsstelle ernsthaft beeinträchtigt hätte (§ 9 Absatz 1 VomVO).
Soweit möglich, ergingen jedoch Schlichtungsvorschläge gemäß § 9 Absatz 2 VomVO. Eine Auswertung dieser Vorgänge ist unter 4.5 zu finden.
Von den übrigen 12.538 (12.413) Verfahren beendete der Ombudsmann 7.176 (7.284) Fälle mit einer Entscheidung oder Empfehlung. In 3.429 (3.186) Verfahren half das Versicherungsunternehmen ab. Das bedeutet, der Versicherer kam dem Beschwerdeführer ganz oder teilweise entgegen. Ein beiderseitiges Nachgeben, also ein Vergleich, kam in 791 (777) Fällen zustande. In 1142 (1.166) Verfahren zog der Beschwerdeführer seine Beschwerde zurück.
In 3.430 (3.219) Fällen musste der Ombudsmann die Befassung mit der Beschwerde ablehnen. Die Zulässigkeitsfrage ist nach der hierfür geltenden Verfahrensordnung (VomVO) zu entscheiden. Beschwerden, mit denen sich der Ombudsmann nicht zu befassen hat, sind zum Beispiel:
– Beschwerden von Dritten, die nicht durch einen Vertrag mit dem Versicherer verbunden sind (zum Beispiel Geschädigte eines Kfz-Unfalls, die Schadener-satzansprüche erheben), oder
– Beschwerden zu Verträgen der privaten Kranken- oder Pflegeversicherung.
Davon zu unterscheiden sind Unzulässigkeitsgründe, die nicht von dauerhafter Natur sind. Ein solcher nur vorübergehender Hinderungsgrund für die Durchfüh-rung eines Beschwerdeverfahrens liegt zum Beispiel vor, wenn sich Beschwerde-führer an den Ombudsmann wenden, ohne die Entscheidung bei dem betroffenen Versicherungsunternehmen zu beanstanden. Dann bittet der Ombudsmann den Beschwerdeführer, dem Unternehmen die Möglichkeit zur Klärung zu geben.
Dieses Vorgehen beruht auf dem Gedanken, dass die Bereinigung von Meinungs-verschiedenheiten möglichst auf der niedrigsten Konfliktstufe beginnen sollte.
Gelingt dies, entsteht ein Streit erst gar nicht. Hilft jedoch der Versicherer der Beschwerde nicht ab oder erhält der Beschwerdeführer keine Antwort, fällt dieses Verfahrenshindernis weg und der Ombudsmann kann tätig werden.
Im Berichtsjahr hatten 46,5 (45,9) Prozent der Beschwerden Erfolg, sofern sie nicht die Lebensversicherung betrafen. Als erfolgreich in diesem Sinne werden solche Beschwerdeverfahren angesehen, die dem Versicherungsnehmer voll-ständig oder zum Teil den gewünschten rechtlichen oder wirtschaftlichen Vorteil
Wunsch des Versicherungsnehmers angepasst wird, diese also je nach Beschwer-deziel früher oder später als vom Versicherer entschieden endet. Wirtschaftliche Vorteile können in einer höheren Schadenzahlung in der Gebäudeversicherung oder in der Übernahme der Kosten für die rechtliche Interessenvertretung in der Rechtsschutzversicherung bestehen.
Ein Erfolg kann sich in diesen Fällen aber auch auf der Seite des Versicherers einstellen. Zum einen vermeidet die Ausräumung einer Meinungsverschieden-heit Aufwand, der anfallen würde, müsste man sich damit weiter befassen. Zum anderen kommt die hohe Quote überwiegend durch Abhilfen zustande. Setzen die Vertragsparteien nach dem Entgegenkommen des Versicherers ihr Vertragsver-hältnis unbelastet fort, kann dies auch zum Vorteil des Versicherers sein.
Beschwerden aus der Lebensversicherung haben zwangsläufig vergleichsweise geringere Erfolgsaussichten. Sie richten sich oft gegen Standmitteilungen, die Höhe der Überschüsse oder gegen die Ablaufleistungen. Der Ombudsmann kann die diesbezüglichen Anliegen der Beschwerdeführer durchaus verstehen, denn die Angaben sind für Verbraucher rechnerisch nicht nachvollziehbar. Ihnen fehlen dazu die Werte, Formeln und in der Regel die Fachkenntnisse. Zudem erscheinen die Darstellungen der Versicherer oft unklar oder missverständlich. Auch können die mitgeteilten Größenordnungen enttäuschen, wenn sie unter den Erwartungen liegen. Die Prüfung des Ombudsmanns bringt jedoch zumeist weder hinsichtlich der Berechnungen noch unter rechtlichen Gesichtspunkten Gründe zur Beanstan-dung hervor.
Die Erfolgsquote in der Lebensversicherung bewegte sich bis einschließlich 2011 unter 20 Prozent. 2012 lag sie mit 23,3 Prozent erstmals darüber und erreichte 2013 den Höchststand von 34,0 Prozent. Dieser Anstieg beruht maßgeblich auf der Entwicklung der Rechtsprechung sowie deren Umsetzung durch die Unternehmen und wurde im Bericht 2013 an gleicher Stelle kommentiert. Im Berichtsjahr waren 26,6 (26,0) Prozent in dem beschriebenen Sinn erfolgreich.
Der Jahresbericht weist in 4.5 unter anderem die Erfolgsquoten nach Sparten aus.
Da in der Tabelle zugleich die Werte für die davor liegenden vier Jahre enthalten sind, lässt sich die Entwicklung verfolgen und bewerten.
Nicht in diese Statistik fließt ein, ob der Beschwerdeführer nach Erläuterung durch den Ombudsmann die Entscheidung seines Versicherers versteht und akzeptiert.
Dieser „Gewinn an Erkenntnis“ stellt sich erfahrungsgemäß sehr häufig ein, er lässt sich statistisch jedoch nicht erfassen. Gleichwohl tragen solche Verfahrensergeb-nisse maßgeblich dazu bei, dass der Ombudsmann seinen Auftrag als Schlich-ter erfüllt, wie es die Vereinssatzung in § 13 Absatz 3 vorsieht. Danach soll der Ombudsmann in bestimmten Fällen die Beilegung des Streits durch Bescheidung mit verständlicher Erläuterung der Rechtslage fördern. Eine befriedende Wirkung tritt in aller Regel ein, wenn die zuvor unzufriedene Partei nach der Prüfung durch den Ombudsmann die Zusammenhänge versteht und erkennt, dass sich der Verfahrensgegner vertragsgemäß und gesetzeskonform verhalten hat.
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4 STATISTIK