Bedürfnisse der Klienten und Klientinnen

Klienten bzw. Klientinnen stellen an die eMail-Beratung bzw. die Berater bzw.

Beraterinnen gewisse Forderungen (vgl. Kühne 2006: 3):

Die Vorstellung der Beraterpersonen hat sich in der Praxis als positiv erwiesen. Wie schon das E-Commerce-Gesetz aussagt, so fordern auch Klienten und Klientinnen, dass schon auf

28 Hierbei ist unklar, ob ein solches auch ein Fachhochschulstudium für Sozialarbeit wäre, welches einem europäischen Hochschul-Abschluss gerecht werden würde.

der Startseite einer Homepage die Institution, die Beratung via eMail anbietet, verzeichnet ist. Institutionsabhängig ist die Vorstellung einzelner Teammitglieder oder lediglich die der Institution. ²⁹

Klienten bzw. Klientinnen fordern von den Beratern bzw. Beraterinnen als Individuen betrachtet zu werden, auch wenn die Beratung „nur“ virtuell stattfindet – nicht das eMail zählt, sondern der Absender.

Ebenso ein Anliegen der Klienten bzw. Klientinnen ist die Sicherung der Daten.

Datensicherheit ist unter anderem auch ein Vertrauensbeweis. Es scheint positiv auf der Homepage zu verzeichnen, ob es sich um einen verschlüsselten eMail-Austausch handelt und somit auf eine datensicher Versendung geachtet wird. ³⁰

Die Transparenz der Arbeitsprinzipien auf der Homepage erweist sich als sinnvoll – dazu zählen unter anderem ein Vermerk über

 den Zeitrahmen bis zur Antwort-eMail. Daraus kann auch der Schluss gezogen werden, dass die Klienten bzw. Klientinnen im angegebenen Zeitrahmen auf jede Anfrage eine Antwort zu erhalten haben;

 eventuelle Urlaube, in denen keine eMail-Anfragen beantwortet werden können, oder sich daraus ergebende Verweisung auf Kollegen bzw. Kolleginnen bzw. der daraus folgenden Wartezeiten zur Beantwortung der eMails, sichtbar zu vermerken.

29 Schultze (2007: 5ff) kritisiert die Präsentation einzelner Teammitglieder, sollte sie Hobbies, Lebensweg und/oder Fotos beinhalten. Er ist der Ansicht, dass keine genaue Beschreibung bzw. Fotos des Beraters bzw. der Beraterin nötig sind, da durch die Anonymität eine Vorstellung eines idealen Beraters bzw. einer idealen Beraterin entwickelt wird, die für die eMail-Beratung und andere Formen der Online-Beratung positive Auswirkungen hat. Wenn es zu keinem Idealbild der Berater bzw. Beraterinnen kommt, würde dies in Folge möglicherweise den schnellen Vertrauensaufbau hemmen. Er ist der Meinung, dass der Grund für den Erfolg von eMail-Beratung jedoch eben in dieser Vorstellung liegt. Andererseits wiederum ist zu beachten, dass manche Klienten bzw. Klientinnen möglicherweise sehr wohl ein Bild ihres Beraters bzw.

ihrer Beraterin zu Gesicht bekommen wollen. Es scheint sinnvoll, im Team die Vor- und Nachteile abzuwägen und in Folge teamintern eine Entscheidung zu treffen.

30 Problematisch kann auch eine Abspeicherung auf einer Festplatte sein, da bei Einbruchdiebstahl in der Institution, der PC bzw. Laptop auch gestohlen werden könnte und demnach auch die Daten verloren gegangen werden. Die Vertrauenswürdigkeit und Verschwiegenheit würde somit hinterfragt werden. Was wird mit den Dokumentationen von face-to-face-Beratungen gemacht? Warum wird bei eMail-Beratung so heikel mit dem Datenschutz umgegangen? Vermutet wird, dass Sicherheitsmaßnahmen deswegen sorgfältiger getroffen werden sollten, da durch die Anonymität im Internet eine vereinfachte unerwünschte Verbreitung der Daten und Beratungsverläufe erleichtert wird.

Sowohl Klienten bzw. Klientinnen, als auch Berater bzw. Beraterinnen sind durch das Medium Internet verleitet das Gegenüber auszutesten. Deswegen ist es auch für die Ratsuchenden von Bedeutung, dass der Berater bzw. die Beraterin ihre eigene Rolle kennt (Rollenklärung). Die Beratung via eMail ist eine professionelle, die keine freundschaftliche Basis und keine Art Community zulässt – der Kontakt muss letztlich zeitlich begrenzt sein.

Die eMail-Beratung dient zur themenbezogenen bzw. problembezogenen Hilfe zur Selbsthilfe. Dabei ist die Anforderung an die Berater bzw. Beraterinnen, dass sie sich ihrer eigenen Rollen bewusst sind und diese klar definieren. Gegebenenfalls ist dies dem Klienten bzw. der Klientin zu vermitteln, da sie dadurch vor Abhängigkeit gegenüber des Beraters bzw. der Beraterin geschützt werden.

Bei Problemstellungen bzw. Anfragen, wo selbst der Berater bzw. die Beraterin überfordert ist, scheint es hilfreich dies von seiner bzw. ihrer Seite auch sofort anzusprechen. Grenzen werden sowohl individuell als auch institutionell erreicht. Wenn Themen zur Überforderung führen, so kann dies ohne weiteres auch schon in der Policy angeführt werden, sodass die Ratsuchenden schon von Anfang an entscheiden können, ob sie mit ihren Problemen bei dieser Institution per eMail gut begleitet und betreut werden können.

Wenn Grenzen nach einem längeren eMail-Kontakt auftreten, so ist es ebenso möglich, wenn dies in einer solchen Situation angesprochen wird – es kann dazu führen, dass möglicherweise ein virtuelles Beratungsgespräch keinen Sinn mehr macht und folglich im eMail weiterführende Möglichkeiten angeführt werden.

Zudem bedarf es ausreichend Zeit und Geduld, um ein professionell beantwortetes eMail zu verfassen. Es zeigt sich in der Praxis nicht von Vorteil eMails in einer freien Zeit, beispielsweise zwischen zwei Beratungsgesprächen, zu beantworten.

Jede Antwort ist überdies so zu verfassen, dass die eMails individuell und auf das Gegenüber abgestimmt sind. Die Anfragen sind von den Beratern bzw. Beraterinnen respektvoll und wertschätzend anzunehmen.

Last but not least wird von den Ratsuchenden außerdem gefordert, dass sich der Professionist bzw. die Professionistin bei seiner bzw. ihrer technischen Ausstattung – also

dem PC, Internet und den Programmen – auskennt, sodass eventuelle Hilfestellungen geleistet werden können, wenn auf Seiten der Klienten bzw. Klientinnen ein diesbezügliches Problem auftritt. ³¹