Durch Testautomatisierung gelungene. Kundenerlebnisse sichern. infinit.cx GmbH

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Durc h Tes tau toma tis ie ru ng ge lu ng en e Kund en er le bn is se si ch er n

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Posi tiv es Kund en er le bn is

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Posi tiv es Kund en er le bn is

80%

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Posi tiv es Kund en er le bn is

8%

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Posi tiv es Kund en er le bn is

•keine Serviceanfrage unbearbeitet bleibt•Ihre die Servicecenter-Plattform für die Menge an Kontaktanfragen auch bei Lastspitzen ausreichend dimensioniert ist•die richtige Sprachansage eingespielt wird•die DTFM-und Spracheingaben des Anrufers korrekt erkannt werden•auf die richtigen Daten zurückgegriffen wird•die Kontaktverteilung so wie vorgesehen funktioniert•die Kunden-Mitarbeiter-Kommunikation schnell genug hergestellt wird•Sich automatisch die richtige Maske öffnet•die spezielle Desktop-Applikation korrekt arbeitet•Eine gute Sprachqualität gewährleistet ist

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Posi tiv es Kund en er le bn is

bei de r I nb etrie bn ah me ei ne s ne ue n Ku nd en servi cece nte rs

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Posi tiv es Kund en er le bn is

Be i de r Inb etrie bn ah me ei ne s ne ue n Ku nd en servi cece nte rs bei Re le ase w ec hse ln, Up da tes un d de r Einfü hru ng ne ue r Fun ktion en

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Posi tiv es Kund en er le bn is

Be i de r Inb etrie bn ah me ei ne s ne ue n Ku nd en servi cece nte rs bei m Ersetze n a lter L ösu ng en du rch ne ue .

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E in e p er fek t funk tio ni er en de CX -Platt for m

Testing vor u nd Mo nit orin g na ch Go -Li ve

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Tes tin g & Mo ni tor in g = Heal th Che ck

•Funktionale Tests•Testen inwieweit die Anwendungen wie vorgesehen arbeiten•Tests des gesamten Systems oder von ausgewählten Komponenten•Auf mehreren Ebenen: Unit, Integration, System, User-Acceptance, Security, Code

•Nicht-funktionale Tests•Testen, ob System und Komponenten abhängig von externen Konditionen korrekt arbeiten•Load-/Performance-Tests, Compliance-Tests, Stress-Tests, Recovery-Tests, Redundanz-Tests, Partielle Fehlertests

•Regression-Tests•Aufdecken von Software-Fehlern nach Änderungen im System oder in Applikationenz. B. bei Release-Wechseln

•Production Monitoring•Permanentes Monitoring von Netzwerk, System und Applikationen im Hinblick auf Verfügbarkeit und Performanz aus Anwendersicht

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Tes tz yk lu s

Be i de r Inb etrie bn ah me ei ne s ne ue n Ku nd en servi cece nte rs

•gezielte Analyse der identifiziertenSchwachstellen

•Lieferung derbenötigten Logfiles

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Tes tz yk lu s

Be i de r Inb etrie bn ah me ei ne s ne ue n Ku nd en servi cece nte rs

•gezielte Prüfung ausgewählter Komponenten oder Funktionen

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Tes tz yk lu s

Be i de r Inb etrie bn ah me ei ne s ne ue n Ku nd en servi cece nte rs

•(temporäre)Integration desAnalyse-Tools die

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Man ue lle s vs . au toma tis ie rte s Tes ten

Manuell A uto ma tisc h Qua lität Mittel seh r ho ch Zeitb ed arf ho ch ni ed rig Re ssou rcen be da rf ho ch ni ed rig Ko sten ho ch mittel

infinIT.cx GmbH •Gewisser Reifegrad der bereits eingeführten manuellen Testprozesse für das Change-, Release-und Anforderungs-Management

•Ausreichend Testwiederholungen

•Keine größeren Systemveränderungen in absehbarer Zeit

•Klare Formulierung der Ziele für die Testautomatisierung

•Investition in entsprechende Tools

Rahmenbedingung en für Testautom ati sierun g

Identifizierung von Kundenpotenzial

infinIT.cx GmbH •Bestandsaufnahme•Testkonzepte•Testprozesse•Test-Tools•Konzepterstellung•Automatisierungsmethode•Technologien und Tools•Testumfeld•Umsetzung & Test-Management•Initiale Erzeugung der Testfälle und der Testdaten•Eingabe in die Testautomatisierungsumgebung•Inbetriebnahme und Testdurchführung•Dokumentation der Resultate•Coaching/Ausbildung der Tester

P hase nmodell für die Testautom ati sierung

Analyse, Konzeption, Realisierung

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V orgehe nsw eis e

Quantifizierung der Potenziale und Überprüfung der Wirksamkeit

Erwartetequalitative Wirkungder Vorschläge ErwarteteKosten und Nutzender Vorschläge ErwarteterBreak Even & ROI der Vorschläge Verfolgung währendder Umsetzungder Vorschlägequalitativ & quantitativ

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B estandsa ufna hme

Analyse

•Festlegung von

•Themen (Testaspekten)

•Zielfokus (Kosten,Zeit, Qualität)

•Vereinbarung der Interviewpartner

•Bereitstellung relevanter Test-Dokumente Kick-Off

•Interview der Schlüsselpersonen

•Tester

•Test Manager

•Projektleiter

•Management

•ggf. Controller[quantitative Analyse] Interviews

•Analyse der Interviews und Test-Dokumente

•Ggf. Klärung von offenen Punkten

•Identifikation von Verbesserungs-vorschlägen

•Prognose von quantitativen Potenzialen •Status des aktuellen Testprozesses

•Stärken & Schwächen

•Priorisierte Verbesserungs-vorschläge und Empfehlungen

•Quantitative Bewertung Ergebnis-Präsentation

zwei infinIT Consultants

vor Ort beim Kunden Auftraggeber / StakeholderAuftraggeber / StakeholderSchlüsselpersonen

vor Ort beim Kundenbei infinIT.cx

1 –3 h *)1 -3 h *)1 –5 d *)3 –10 d *)

*) enstspr. vereinbartem Detaillierungsgrad der Analyse Analyse und Bewertung der existierenden Testprozesse

infinIT.cx GmbH •Spezialanbieter für Testautomatisierung im CX-Umfeld•Plattform für umfangreiche Tests•Funktionale Tests /Regression-Tests•Last-Tests•Monitoring•Sprachqualitäts-Tests•End2End-Tests (Simulation der Kommunikation zwischen Kunde und Service-Mitarbeiter)

Cyara – un ser Par tner für C X As sur an ce

RecordingIVR

Outbound Reporting

Routing

PBX CX Assurance Plattform

SimulationKundenkontakt SimulationAgentenaktivitätFehlererkennung TCP/IP CTIACD SIP/TDM

TCP/IP

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S cope bei der Fehlers uche

Simulation echter Kundenkontakte über alle Medien

Kunde Carrier-Netzwerk CX-Applikation Agent VerbindungsfehlerCall DropoutsStutter/ Jitter/ Packet LossÜberlastPerceivedEvaluation OfSpeech Quality(PESQ)MeanOpinionScore (MOS) DropoutsDatabase DelaysRoutingQueuesTransfersData DipsFalsche IVR-PromptsDead EndsCTI Data VerbindungsfehlerCall DropoutsStutter/ Jitter/Packet LossPESQ/MOSCTI DataApp-PerformanzRouting

infinIT.cx GmbH •Komplette Werkzeugkiste für Tests und Monitoring von CX-Lösungen•Einzelwerkzeuge separat nutzbar•Einheitliche Testfälle für alle Kontaktkanäle•Einheitliche Testfälle für alle Sprachen•Duplizieren vorhandener als Basis für neue Testfälle•Vergleich der aktuellen mit den historischen Testergebnissen•Vergleich der Testresultate mit den vorgegebenen SLA•GUI für Administration und Erstellung der Testfälle•Dashboard zur Darstellung der Testergebnisse•Übergabe der Testergebnisse an HP QualityCenter

V orteil und Nutzen

Einfach, schnell, übersichtlich

Dank e!

Pitt MeyerSenior Consultant Portfolio Management & Sales Support

T +49 170 565 05 03Pitt.meyer@infinit-services.dewww.infinit.cx

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