Steffen Scherer
Der Informations- und Kommunikations- fluss im Unternehmen und deren
Auswirkungen auf die Motivation der Mitarbeiter
Wirtschaft
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Impressum:
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1.1 Themenbegründung & persönliche Motivation ... 9
1.2 Problemstellung & Zielsetzung ... 9
1.3 Aufbau der Arbeit ... 11
1.4 Arbeitsmethode ... 11
2.1 Theoretische Grundlagen der Kommunikation ... 14
2.2 Kommunikationsstile ... 15
2.2.1 Der selbstbezogene Stil ... 16
2.2.2 Der dramatisierende Stil... 17
2.2.3 Der gewissenhafte Stil ... 17
2.2.4 Der kritische Stil ... 18
2.2.5 Der rational-distanzierte Stil ... 19
2.2.6 Der kooperative Stil ... 19
2.2.7 Der sensibel-vermeidende Stil ... 20
2.3 Kommunikationsmodelle ... 20
2.3.1 Kommunikationsmodell von Shannon und Weaver ... 21
2.3.2 Kommunikationsquadrat von Friedemann Schulz von Thun ... 21
2.3.3 Konstruktivistischer Ansatz nach Paul Watzlawick ... 22
2.3.4 Systemtheoretischer Ansatz nach Niklas Luhmann ... 24
3.1 Begriffsdefinition ... 26
3.1.1 Intrinsische und extrinsische Motivation ... 27
3.2 Motivationstheorien ... 28
3.2.1 Die Hierarchie der Bedürfnisse nach Maslow ... 29
3.2.2 Die Zwei-Faktoren-Theorie nach Herzberg ... 29
3.2.3 Die Valenz-Instrumentalitäts-Erwartungs-Theorie nach Vroom ... 30
3.2.4 Die Equity-Theorie von Adams ... 31
3.3 Mitarbeitermotivation ... 32
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4.1 Kommunikation im Unternehmen ... 34
4.1.1 Informationspolitik ... 36
4.1.2 Kommunikation zwischen Mitarbeiter und Führungskraft ... 36
4.1.3 Teamkommunikation ... 37
4.2 Konflikte in der Kommunikation im Unternehmen ... 39
4.3 Informationsfluss im Unternehmen ... 40
4.3.1 Herausforderung 1: Bewältigung der Informationsflut ... 41
4.3.2 Herausforderung 2: Von der Information zur Verständigung ... 42
4.4 Mitarbeitermotivation durch Kommunikation ... 43
4.4.1 Das Mitarbeitergespräch ... 43
4.4.2 Betriebliche Aktivitäten ... 45
4.4.3 Mitarbeiterbefragungen ... 48
4.4.4 Begegnungsräume im Arbeitsumfeld... 50
4.5 Probleme der Motivation im Unternehmen ... 51
5.1 Beschreibung der Studie ... 54
5.2 Ableitung der Hypothese ... 55
5.3 Darstellung und Interpretation der Ergebnisse ... 57
5.3.1 Teil 3 des Fragebogens – Angaben zur Arbeitssituation ... 57
5.3.2. Teil 4 des Fragebogens – Kommunikation im Unternehmen ... 63
5.3.3 Teil 5 des Fragebogens – Motivation ... 68
5.3.4 Teil 6 des Fragebogens – Informationsfluss ... 74
6.1 Zusammenfassung ... 80
6.2 Hypothesenüberprüfung ... 81
6.3 Fazit und Ausblick ... 87
9.1 Anhang 1: Fragebogen der empirischen Studie ... 98
9.2 Darstellung der Ergebnisse des ersten Teil des Fragebogens ... 115
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9.2.1 Teil 1 des Fragebogens – Demographische Fragen ... 115 9.2.2 Teil 2 des Fragebogens – Angaben zum Arbeitsverhältnis... 118
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This paper's aim is to illustrate the connection assumed between the flow of in- formation and communication within a company and the motivation of its staff.
The particular aim of this paper is to find out how staff motivation is influenced by the flow of information and communication within an enterprise. For this reason a core hypothesis was developed which was refined into three further hy- pothesis deduced from the initial one. All hypothesis are to be corroborated by means of an empirical study.
The literary analysis concerning this matter was conducted as intensively and comprehensively as possible in order to assemble a variety of different research approaches and professional opinions concerning the topics of motivation and communication. In this respect this paper did not only use current literature but also older works to grant a comprehensive survey. These were discussed, com- pared and contrasted in the course of this paper.
To begin with the term communication had to be defined. Furthermore, intensive research was done on various communication styles and four relevant models of communication, namely Shannon and Weaver, Schulz von Thun, Paul Watzlawick and Niklas Luhmann. These models of communication add to the academic focus on the topics of communication and motivation and round them off.
The term motivation had to be defined as well to be of academic use for this pa- per. It proved to be necessary to deal intensively with extrinsic and intrinsic mo- tivation in order to show what basically motivates people. On this basis specific theories of motivation by Maslow, Herzberg, Adams and Vroom could be dealt with. Research on established facts about staff motivation forms the completion of this part.
Chapter number four finally deals with the interdependency of communication and motivation. Therefore, this chapter elaborates on the flow of information in companies and which challenges it currently poses before it goes on with the various forms of communication in companies. Of course, different ways of mo- tivating staff via communication and basic issues of motivation are dealt with, too.
Finally, the empirical study had to corroborate the core hypothesis as well as the three further hypothesis deduced from it. For this reason the questions of the questionnaire were developed to range from general aspects like demographics
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to specific questions on communication, flow of information and motivation.
Summing up it can be said that all the hypothesis were corroborated by the em- pirical study: The connection assumed between the flow of information and communication within a company and the motivation of its staff could be proved clearly. Moreover, some interesting results for further research were gained.
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Lee Iacocca, Vorstandsvorsitzender der Chrysler Corporation von 1979 bis 1992, erklärte: "Die einzige Möglichkeit, Menschen zu motivieren, ist die Kommunikation." Auch mir als Jungunternehmerin ist das schnell klar gewor- den. Mir ist es zwar möglich, perfekte Strukturen aufzubauen, doch all diese Anstrengungen bleiben fruchtlos, werden sie nicht durch motivierte und enga- gierte Mitarbeiter1 getragen und weitergeführt.
Demzufolge steht das Wesen der Motivation für mich sowohl persönlich als auch beruflich immer wieder im Mittelpunkt meiner Überlegungen. Was ist Mo- tivation? Wovon hängt Motivation ab? Wie entsteht sie und - viel schlimmer - wie verliert man sie? In einem mittelständischen Unternehmen mit Mitarbeitern, die sich grundlegend unterscheiden, erweisen sich solche Fragen als essentiell für den Erfolg, weshalb die Motivation von Mitarbeitern auch einen Eckpfeiler dieser Arbeit darstellt.
Den zweiten Eckpfeiler bildet der Themenbereich der Kommunikation. Als Ge- schäftsführerin eines Call Centers stellt Kommunikation für mich die Basis mei- ner Karriere dar. Aus diesem Grund beschäftige ich mich schon seit Jahren in- tensiv mit dieser Thematik und erweitere mein Wissen ständig um die neuesten Erkenntnisse in diesem Bereich.
Das Wechselspiel zwischen Motivation und Kommunikation als Themenstel- lung für diese Arbeit ergibt sich somit aus meinen beruflichen Erfahrungen und Interessen. Die Möglichkeit, den direkten Zusammenhang zwischen diesen bei- den Themenbereichen aufzuzeigen, möchte ich demzufolge im Rahmen dieser Arbeit auch ausschöpfen, um die Ergebnisse auch für den zukünftigen Erfolg meines Unternehmens nutzen zu können.
Die Zielsetzung der folgenden Arbeit ist eine Auseinandersetzung mit der The- matik der Mitarbeitermotivation durch Kommunikation. Im Speziellen soll auf den Informationsfluss in Unternehmen eingegangen und herausgearbeitet wer- den, wie dieser sich auf die Motivation der Mitarbeiter auswirkt. Zusätzlich soll
1 Aus Gründen der leichteren Lesbarkeit wird auf eine geschlechtsspezifische Differenzie- rung, wie z.B. Mitarbeiter/Innen, verzichtet. Entsprechende Begriffe gelten im Sinne der Gleichbehandlung für beide Geschlechter
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aufgezeigt werden, welche Arten von Kommunikation am ehesten zur Motivati- on der Mitarbeiter beitragen und einen direkten Einfluss darauf nehmen können.
Ziel der vorliegenden Arbeit ist daher die Überprüfung folgender Hypothese:
Je besser der Kommunikationsfluss und Informationsfluss in einem Un- ternehmen organisiert ist, desto motivierter agieren dessen Mitarbeiter.
Um die Grundhypothese messbar zu machen, bedient sich diese Arbeit folgen- der Unterhypothesen, die ebenfalls zu untersuchen sind:
Ein besserer Kommunikationsfluss in einem Unternehmen liegt dann vor, wenn viele persönliche Gespräche auf Face-To-Face-Basis stattfinden.
Der Kommunikationsfluss in einem Unternehmen ist gut organisiert und funktioniert, wenn die Intention des Senders vom Empfänger wahrge- nommen und ausgeführt wird.
Motivierte Mitarbeiter verhalten sich dem Unternehmen gegenüber loyal und engagiert, haben eine hohe Bereitschaft zu Überstunden und bean- spruchen weniger Krankenstand.
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Die vorliegende Arbeit gliedert sich in zwei Teile, wobei der erste Teil sich der Theorie der Themenfelder Kommunikation und Motivation widmet, während der zweite Teil sich mit der empirischen Studie, die dieser Arbeit zugrunde liegt, auseinandersetzt.
Im theoretischen Teil der Arbeit wird in Kapitel 2 das Themenfeld Kommunika- tion aufgerollt. In der Folge werden die verschiedenen Kommunikationsstile ge- nauer besprochen und vier relevante Kommunikationsmodelle näher erläutert.
Der Begriff Motivation und die grundlegenden Formen der Motivation werden in Kapitel 3 definiert und besprochen. Ebenso werden mehrere, für diese Arbeit relevante Motivationstheorien erläutert, ehe das Kapitel Motivation auf die Wechselwirkung der Kommunikation und Motivation in Unternehmen überlei- tet. Dieses vierte Kapitel bewegt sich von der allgemeinen Kommunikation im Unternehmen über Kommunikationskonflikte und den Informationsfluss bis hin zur Mitarbeitermotivation durch Kommunikation. Den Abschluss dieses Kapi- tels stellt eine Zusammenfassung typischer Motivationsprobleme in Unterneh- men dar.
Der zweite Teil dieser Arbeit setzt sich intensiv mit der empirischen Studie aus- einander. Am Beginn steht die Beschreibung der Studie, welche zur Ableitung der Hypothesen überleitet. Den Hauptteil des 5. Kapitels bildet die Darstellung und Interpretation der Ergebnisse der empirischen Studie. Im sechsten und letz- ten Kapitel werden schließlich die Ergebnisse der Arbeit zusammengefasst, die Hypothesen überprüft und ein Fazit gezogen, ehe ein Ausblick auf mögliche weitere Forschungsansätze diese Arbeit abrundet und schließt.
Wie besprochen ist das Ziel dieser Arbeit, einen Zusammenhang zwischen der Kommunikation in einem Unternehmen und der Motivation der Mitarbeiter auf- zuzeigen. Zu diesem Zweck wurde eine intensive und umfassende Literatur- recherche betrieben, um möglichst viele relevante Forschungsansätze und - meinungen zu den Themenkreisen Motivation und Kommunikation zu sammeln und diese in der Folge einander gegenüberzustellen, sie zu vergleichen und ge- gebenenfalls zu verbinden oder abzugrenzen.
Ergänzend zu dieser theoretischen Herangehensweise wurde eine empirische Studie durchgeführt, um so praktische Gedanken zu diesem Thema einzubringen und gleichzeitig die erstellten Hypothesen überprüfen zu können. Durch die
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Verbindung von Theorie und Praxis sollten praktisch umsetzbare Impulse zur Mitarbeitermotivation durch Kommunikation geschaffen werden, woraus sich auch die praktische Relevanz dieser Arbeit für Unternehmer ergibt.