KBM-Infoveranstaltung 2021 für Ansprechpersonen. Psychisch auffällige Personen: Umgang mit Querulanten

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Seite 24.03.2021 Klinik für Forensische Psychiatrie, Fachstelle Forensic Assessment & Risk Management

KBM-Infoveranstaltung 2021 für Ansprechpersonen

Psychisch auffällige Personen:

Umgang mit Querulanten

Dr. phil. Angela Guldimann Leitung

Fachstelle Forensic Assessment & Risk Management (FFA)

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„Die Hölle, das sind die anderen!“

Jean-Paul Sartres Drama

Geschlossene Gesellschaft

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Fallbeispiel

Herr Widder

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Herr Widder Aktuell

Im letzten Schreiben an seine Gemeinde:

„Wenn Sie sich nicht gegen die mafiösen Machenschaften

der oberen Instanzen zur Wehr setzen, dann sehe ich mich gezwungen meine gesamte Erfahrung der jüngeren Generation

im Kampf gegen die Unterdrücker zur Verfügung zu stellen, denn einen friedlichen Ausweg gibt es nicht mehr. Die

Waffen müssen sprechen. Ich bin bereit.“

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Querulanz

Begriffsbestimmung

von lateinisch queri – „vor Gericht klagen“

Damals:

Die Bezeichnung „Querulant“ tauchte bereits 1793 in der Allgemeinen Gerichtsordnung für die Preußischen Staaten auf. Man verstand darunter

„Prozessierer, Rechthaber und Krakeeler“, die den Gerichten Schwierigkeiten bereiten, und verlangte deshalb: Sie „sollen als mutwillige oder boshafte

Querulanten angesehen, denen der Prozess gemacht und über ihre Bestrafung rechtlich anerkannt werden“.

Heute:

 Abgrenzung von normalen Beschwerden und Beschwerdeführern

 Querulatorisches Verhalten gegenüber Behörden und Institutionen

 Teilweise im Kontext von „schwierigen Mitarbeitern“

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Zusammenspiel von Faktoren

Querulanz

Individuelle Faktoren (z.B.

psychische Störung)

Strukturen / Prozesse von Behörden, (komplex, teils rigide, oft nicht für Krisen / Notfälle

geschaffen)

Werte / Haltung der Behörden (z.B.

Nulltoleranz, Fehlerkultur) Gesellschaftliche

Faktoren (u.a.

Anspruchshaltung, Selbstverantwortung,

Entwicklungen wie Corona, Möglichkeit sich zu beschweren)

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Individuelle Faktoren:

Wie entsteht eine psychische Störung?

Individuelle Lebenserfahrungen

• Beziehungserfahrungen

• Verluste

• Unfälle, Krankheiten

Sozialisation / Familie / Freunde

• Gewalterfahrungen, Missbrauch, Vernachlässigung

• Rollenvorbild (Wie löst man Konflikte? Wie geht man mit negativen Emotionen um?)

• Ambivalenter Erziehungsstil

• Nachbarschaft / Freunde / peers

Gene / Neurobiologische Faktoren

• Temperament

• Genetische Faktoren

• Komplikationen in der Schwangerschaft / bei Geburt

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Individuelle Faktoren:

Psychische Störungen und Querulanz

Persönlichkeitsstörungen Substanzmissbrauch Demenz

Entwicklungsstörungen:

Intelligenz Autismus / Asperger

Psychosen:

Schizophrenie, Wahn

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Persönlichkeitsstörungen:

Persönlichkeit

“Normale”

Persönlichkeit / Persönlichkeitsstil

Persönlichkeits- akzentuierung

Persönlichkeits- störung

Sorgfältig Perfektionistisch Zwanghaft

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Persönlichkeitsstörungen:

Definition ICD-10

A. Ein überdauerndes Muster von innerem Erleben und Verhalten, das von kulturell akzeptierten und erwarteten Normen abweicht. Das Muster manifestiert sich in mehreren Bereichen:

1) Denken / Kognition

2) Gestaltung zwischenmenschlicher Beziehungen 3) Gefühle / Affektivität

4) Impulskontrolle

B. Das Muster ist unflexibel und tiefgreifend in einem weiten Bereich persönlicher und sozialer Situationen

C. Das Muster führt zu persönlichem Leidensdruck, nachteiliger Einfluss auf die Umwelt oder beides

D. Das Muster ist stabil und langandauernd, d.h. es lässt sich bis in die Adoleszenz bzw. das frühe Erwachsenenalter zurückverfolgen

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Persönlichkeitsstörungen:

Paranoide Persönlichkeitsstörung

 Starke Empfindlichkeit auf Rückschläge und Zurücksetzungen

 Neigung, dauerhaft Groll zu hegen

 Misstrauen, Tendenz Erlebtes zu verdrehen, indem neutrale oder freundliche Handlungen anderer als feindlich oder verächtlich missdeutet werden

 Streitsüchtiges und beharrliches, situationsunangemessenes Bestehen auf eigenen Rechten

 Häufiges ungerechtfertigtes Misstrauen hinsichtlich der sexuellen Treue des Partners

 Ständige Selbstbezogenheit, starke Überheblichkeit

 häufige Beschäftigung mit unbegründeten Gedanken an Verschwörungen als Erklärungen für Ereignisse im persönlichen Umfeld und im Allgemeinen

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Persönlichkeitsstörungen:

Narzisstische Persönlichkeitsstörung

 Gefühl der eigenen Wichtigkeit

 Muster von Grossartigkeit in der Fantasie oder im Verhalten

 Glaubt von sich etwas Besonderes zu sein

 Benötigt exzessive Bewunderung

 Arrogante, hochmütige Verhaltensweisen oder Ansichten

 Anspruchsdenken

 Ist in zwischenmenschlichen Beziehungen ausbeuterisch

 Mangel an Einfühlungsvermögen

 Neidisch

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Persönlichkeitsstörungen:

Zwanghafte Persönlichkeitsstörung

 Gefühle von starkem Zweifel und übermäßiger Vorsicht,

 Ständige Beschäftigung mit Details, Regeln, Listen, Ordnung, Organisation

 Perfektionismus, der die Fertigstellung von Aufgaben behindert

 Übermäßige Gewissenhaftigkeit und Skrupelhaftigkeit

 Unverhältnismäßige Leistungsbezogenheit, Vernachlässigung / Verzicht auf Vergnügen und zwischenmenschliche Beziehungen

 Übertriebene Pedanterie und Befolgung sozialer Konventionen

 Rigidität und Eigensinn

 Andere müssen sich exakt den eigenen Gewohnheiten unterordnen

 Abneigung dagegen, andere etwas machen zu lassen

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Individuelle Faktoren:

Psychische Störungen und Querulanz

Persönlichkeitsstörungen Substanzmissbrauch Demenz

Entwicklungsstörungen:

Intelligenz Autismus / Asperger

Psychosen:

Schizophrenie, Wahn

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Psychosen:

Schizophrenie Symptome

• Halluzinationen: Stimmenhören, Dinge sehen, riechen oder schmecken, die Mitmenschen nicht wahrnehmen. Stimmen können freundlich oder bedrohlich sein. Oft kommentieren die Stimmen das eigene Verhalten, oder sie

unterhalten sich über einen. Die Stimmen können auch zu bestimmten Taten drängen.

• Wahn: z.B. Verfolgungswahn oder das starke Gefühl, zu etwas

Ungewöhnlichem berufen zu sein. Normale Dinge erscheinen plötzlich

sonderbar. Betroffene beziehen alles auf sich und sehen überall „Zeichen“, die ihre Wahrnehmung bestätigen. An Wahn wird unerschütterlich festgehalten, alternative Erklärungen werden nicht in Betracht gezogen.

• Ich-Störung: Grenze zwischen der eigenen Person und der Umwelt

verschwimmen (z.B. das eigene Erleben und Denken werde durch andere gesteuert, andere können die eigenen Gedanken lesen)

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Psychosen:

Schizophrenie Symptome

• Beeinträchtigung von Sprache und Denken: Das Denken wird fahrig und wirr, Sätze sind grammatikalisch falsch und unverständlich. Dieselben

Gedanken werden ständig wiederholt.

• Auffälliges Gefühlsleben: Innere Leere, Abstumpfung und sozialer Rückzug, Plötzlicher Stimmungswechsel oder völlig unpassendes Verhalten können ebenfalls vorkommen – zum Beispiel Lachen bei traurigen Anlässen.

• Bewegungsauffälligkeiten: Manche Menschen haben einen ziellosen Bewegungsdrang, andere ahmen Bewegungen nach, grimassieren oder erstarren in teils ungewöhnlichen Gesten oder Körperhaltungen.

• Eingeschränkte Denkleistung: Die Aufmerksamkeit, die Konzentration und das Gedächtnis sind gestört. Das Lösen komplexerer Aufgaben

(beispielsweise, sich auf eine Stelle zu bewerben) bereitet starke Probleme.

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 Bei der wahnhaften Störung ist die Entwicklung eines einzelnen Wahns oder mehrerer aufeinander bezogener Wahninhalte im Vordergrund

 Oft ist dieser Wahn nicht so bizarr wie bei einer Schizophrenie. Auch fehlen Symptome wie Stimmenhören, schwere Konzentrationsstörungen etc.

 Die Lebens- und Leistungsfähigkeit ist in der Regel nicht so beeinträchtigt und das Verhalten nicht so auffällig wie ggf. bei einer Schizophrenie

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Psychosen:

Wahnhafte Störung

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„Die Hölle, das sind die anderen!“

Jean-Paul Sartres Drama

Geschlossene Gesellschaft

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"Alle anderen sind Schuld"

Was verhindert Verantwortungsübernahme?

Eingeschränkte Intelligenz

Schwere psychiatrische Störung (z.B. Schizophrenie, Wahn)

Angst davor, dass ich nicht genügend Fähigkeiten habe eine Verhaltensänderung erfolgreich zu schaffen.

Angst davor mein gewohntes Setting zu verlieren (mit Unterstützung, Bequemlichkeit etc.)

Angst vor negative Gefühlen, wenn ich mir eingestehe, dass ich zur Situation und meinen Verlusten beigetragen oder diese verursacht habe -> Schuld, Scham, Trauer

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Mit welchem Querulanten-Typ haben wir es zu tun?

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Querulanten–Typen

Querulatorisches Verhalten erkennen

• Viele Satzeichen, unterstrichenen Wörter, Fussnoten, Anhänge

• Rhetorische Fragen, Wiederholungen

• Pseudo-Juristerei (falsche

Verwendung von Fachbegriffen)

• Ausweitung auf „nationale Ebene“, Einbezug von immer mehr Personen

• Macht Schriftstücke öffentlich zugänglich (www)

• Zunehmende Fixierung auf Beschwerde

• Schreiben zunehmend wirrer

• Setz sich selbst und anderen Fristen mit Konsequenzen

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Sucht nach Ehrrettung

(seeks vindication) Starke

Opferhaltung (victimised) Umfangreich (voluminous)

Ungenaue (vague) Kommunikation

Unterschiedliche Forderungen

(variable demands) Lester (2008): « 5 V’s »

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Querulanten-Typen:

Kontinuum von Situation zu Person

Kontinuum geringes Gewalt zu erhöhtem Gewaltrisiko

Querulanten können die Kategorie wechseln bzw.

eine Entwicklung durchmachen

Quelle: Rossegger, Endrass, Fries & Urbaniok (2012)

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Querulanten-Typen:

Pseudo-Querulant

Hauptproblem ist die Situation

 primär (psychisch) unauffällige Personen

 unverschuldet in eine ohnmächtige Situation geraten

 Querulatorisches Verhalten geht auf klaren Fehler durch Behörden zurück

 Wäre ihnen wichtig: Anerkennung des Fehlers und der dadurch entstandenen Ungerechtigkeit, Entschuldigung

 Ohnmacht und Hilflosigkeit als Reaktion. Die wiederholten Schreiben der Querulanten führen bei Behörden zu Ablehnung, diese wiederum zu

Verstärkung der Ohnmachts- und Hilflosigkeitsgefühle - > Teufelskreis

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Querulanten-Typen:

Einfacher Querulant

Hauptproblem ist die Person, nicht wie beim Pseudo-Querulanten die Situation

 Persönlichkeit oft auffällig (Bsp. zwanghaft)

 Unwichtige Details blockieren

 Querulierendes Verhalten ist Lebensmittelpunkt

 Klare Unverhältnismässigkeit zwischen Anlass und querulatorischer Aktivität

 Im Verlauf: Eine grosse Anzahl potenzieller Auslösesituationen (anders bei Pseudoquerulant)

 Eher geringe Gefahr für Gewalttaten, Risikoabklärung meist nicht notwendig

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Querulanten-Typen:

Risikoquerulant

Hauptproblem ist die Person zusätzliche Risikomerkmale

 (dissoziale, paranoide, narzisstische) Persönlichkeitsstörungen

 Wahnhafte Störung und Schizophrenie mit Verfolgungs- und Bedrohungsgefühlen

 Starke narzisstische Kränkung und Wut

 Aktuelle oder früherer Gewalteinsatz

 Aktueller oder früherer Waffeneinsatz

 Waffenaffininität

 Latente oder akute Suizidalität

 Suchtmittelmissbrauch

 Drohungen

 Abbruch psychiatrische Behandlung, keine Behandlung

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Umgang mit Querulanten und

Fallstricke

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Umgang mit Querulanten und Fallstricke:

Querulanz = Systemtest

 Konstruktive und unterstützende Arbeitsbedingungen sind wichtig

 Genügend Ressourcen für Fallbearbeitung vorhanden?

 Wird die „heisse Kartoffel“ weitergereicht?

 Werden meine Antwortschreiben von Kollegen kritisch gegengelesen oder werde ich alleine gelassen („Mach einfach“)?

 Regieren Angst, Abstumpfung oder Machtkampft ggü. Querulanz?

 Ist das System bereit – wo nötig und richtig – Fehler einzugestehen?

 Ist das System bereit unkonventionelle und pragmatische Wege zu gehen?

 Ist das System bereit (auch präventiv) komplizierte Prozesse oder schwierige Sachverhalte zu vereinfachen?

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Umgang mit Querulanten und Fallstricke:

Präventiv: Einfache Sprache, Kontaktaufnahme aktiv anbieten

«Seit Verfügungen wie Strafbefehle oder Einstellungen in sogenannt leichter

Sprache daherkommen und wir den Kontakt aktiv anbieten, melden sich viel mehr Menschen bei uns, um

beispielsweise Ratenzahlungen

abzumachen», sagt Huber. «Das alte Juristendeutsch war wohl eher

abschreckend, und viele haben gar nicht verstanden, welche Möglichkeiten sie haben.»

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QUERULANZ IST EIN VERSUCH EINE BEZIEHUNG

HERZUSTELLEN

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Umgang mit Querulanten und Fallstricke:

Beziehungsmotive nach Sachse (2016, 2018)

 Anerkennung (das Bedürfnis über die eigene Person positive Rückmeldungen zu erhalten bezüglich Fähigkeiten, Charaktereigenschaften, Erfolge etc. )

 Wichtigkeit (das Bedürfnis im Leben einer anderen Person eine wichtige und bereichernde Rolle zu spielen)

 Verlässlichkeit (das Bedürfnis nach einer Beziehung, die berechenbar, beständig und belastbar ist)

 Solidarität (das Bedürfnis Hilfe und Unterstützung zu bekommen, wenn es nötig ist)

 Autonomie (das Bedürfnis eigene Entscheidungen zu treffen, eigene

Lebensbereiche zu haben und als autonome Person bestehen zu dürfen)

 Grenzen (das Bedürfnis sein eigenes Territorium zu definieren, über seine Grenzen zu bestimmen & zu entscheiden, wer hinter die Grenzen treten darf)

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Umgang mit Querulanten und Fallstricke:

Selbstreflexion

 Welche Gefühle löst dieser Mensch / Schreiben bei mir aus? (verärgert, mitfühlend, ängstlich…?)

 Stimme ich ihm / ihr zu (z.B. Corona-Massnahmen)?

 Fallverständnis:

 Habe ich verstanden, worum es dem Querulanten wirklich geht?

 Bei psychisch schwer kranken Personen ist das teils nicht möglich

 Wie/Was würde ich einem „normalen Beschwerdeführer“ antworten?

 Liegen berechtige Gründe vor hier vom normalen Procedere abzuweichen, welche Gründe sind das?

 Querulanten (zu früh) an den Vorgesetzten / höheren Stellen verweisen - > Welche Botschaft sende ich dem Querulanten damit?

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 Ist an Lösung interessiert. (Unkonventionelle) Lösungen in Betracht ziehen

 Formal juristische Positionierungen = schädlich -> Chronifizierung des Konflikts

 Im Unterschied zu den anderen beiden Typen: Entschuldigung wirkt i.d.R.

Umgang mit Querulanten und Fallstricke:

Umgang mit dem Pseudo-Querulant

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Umgang mit Querulanten und Fallstricke:

Umgang mit dem einfachen Querulant

 Zentrale Koordination (Bearbeitung durch eine Person)

 mündliche Kommunikation (persönliches Gespräch)

 Anliegen ernst nehmen (aufmerksam zuhören, Verständnis zeigen, Belastung ansprechen etc.)

 klares Prozedere definieren

 klare Grenzen definieren

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Umgang mit Querulanten und Fallstricke:

Umgang mit dem Risikoquerulant

 Einbezug Gewaltschutz und FFA für Gefährlichkeitsabklärung

 Permanentes Risikomanagement als zentraler Fokus

 Mehrere Personen oder Institutionen («Fischschwarm») involvieren

 Strafrechtlich sanktionieren - > bietet Möglichkeit für psychiatrische Begutachtung

 Auflagen machen (z.B. Ersatzanordnungen, Weisungen wie Rayonverbote, Drogenkontrolle, Therapieweisungen etc.)

 Fallmanager (nicht direkt in Auseinandersetzung involviert)

 Supervision extern (neutraler Blick)

 Nie inhaltilich argumentieren

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Umgang mit Querulanten und Fallstricke:

Exkurs: Behandlungsoptionen

Kritisch: Paranoide Persönlichkeitsstörung und Wahnhafte lehnen Therapie ab

Ausnahme: Depression oder Therapie als Beweis,“ dass die Behörde emotionalen Schaden bei ihnen angerichtet haben.

Medikation: Inzwischen mehr wissenschaftliche Hinweise, dass ca. 50 % der Fälle auf (neuere Medikamente) ansprechen.

Fürsorgerische Unterbringung im Einzelfall prüfen

Aber: Effekt nur langsam sichtbar, Medikamenten-Compliance schwierig

Therapie: Es geht nicht um die Heilung der Persönlichkeitsstörung oder des Wahns, sondern um „Konfliktmanagement“, Kosten-Nutzen Abwägung, lebenswerte Perspektive neben der Querulanz

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Umgang mit Querulanten und Fallstricke:

Fazit zum Umgang mit Pseudo- und v.a. einfachen Querulanten

 Ehrlichkeit, Transparenz und Menschlichkeit.

 Zentrale Koordination: Eine Ansprechperson (Vertrauen und Verhindern von Agieren)

 Mündliche Kommunikation: Persönlich, besser nicht schriftlich

 (weitere) Fehler nach Möglichkeit vermeiden, Professionalität, Eingangsbestätigung, Antwortschreiben nicht aufschieben etc.)

 Nachfragen („Verstehe ich Sie richtig, dass …“), nicht auf Vermutungen verlassen.

 Anliegen ernst nehmen: Belastung offen ansprechen, Verständnis zeigen.

 Klares Prozedere: Wenn Anliegen berechtigt, dann neutrale Entschuldigung aussprechen und unbürokratische Lösungen -> psychische Belastung vermindern

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Umgang mit Querulanten und Fallstricke:

Fazit zum Umgang mit Pseudo- und v.a. einfachen Querulanten

 Querulant aktiv und fortlaufen über Stand der Dinge informieren

 Grenzen des Handlungsspielraums ansprechen und alternative Lösungen suchen

 Wenn immer möglich: Gesichtswahrenden Abschluss / Ausgang ermöglichen

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Umgang mit Querulanten und Fallstricke:

Fazit zum Umgang mit Risiko-Querulanten

 Professionalität, Respekt und Beachtung der Beziehungsmotive wirken auch hier deeskalierend

 Fallverständnis erfordert aber enges Monitoring, Interdisziplinarität und stärkere Grenzsetzung

 Persönliche Gespräche (u.a. Sicherheit berücksichtigen)

 Fischschwarm-Prinzip (mehrere Personen involvieren)

 Zeigt dieser Querulant konstruktives Verhalten, unbedingt lobend anerkennen

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VIELEN DANK FÜR IHRE AUFMERKSAMKEIT.

ANGELA.GULDIMANN@PUKZH.CH

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