24 DIE PTA IN DER APOTHEKE | Januar 2012 | www.pta-aktuell.de
Ob 2012 weitere Gesundheitsreformen oder Finanzkrisen
bringt, können Sie nicht beeinflussen. Aber an der Zukunft Ihrer Apotheke können Sie aktiv mitarbeiten!
D
enn das Team in ei-ner Apotheke ist über- schaubar, der Draht zur Apothekenleitung üblicherweise kurz. Doch das aller- wichtigste ist: Jeden Tag steht die Zukunft Ihrer Apotheke x-fach vor Ihnen – der Patient. Dieser steht vor dem HV-Tisch mit seinen Ängsten, Nöten, aber auch Wünschen nach Aufklärung und Information. Er will gesund werden, sich wieder wohl fühlen. Und er liebt Empfehlungen.
Aber eben nur dann, wenn diese
etwas mit ihm und seiner Situation zu tun haben. Deshalb: Schauen und hören Sie genau hin – Kundenorien- tierung im wahrsten Sinne des Wor- tes. Natürlich kommen die meisten mit einem Rezept oder einem festen OTC-Produktwunsch in Ihre Apo- theke und möchten die verschriebe- nen oder gewünschten Medikamente abholen, vielleicht noch den einen oder anderen diesbezügliche Rat be- kommen. Aber die besondere Situa- tion in der Apotheke bietet viel mehr und ist deshalb weder mit einem Su- permarkt noch einer Drogerie ver- gleichbar. Sie lässt sich mit drei Worten umschreiben: Zeit, Kompe- tenz und die richtigen Produkte.
Spielen Sie diese Trümpfe gezielt und passend aus.
Zusatzberatung Nutzen Sie die Zeit, in der Sie die verschriebenen Medikamente zusammenstellen, um über Ihren Eindruck von dem Pa- tienten und möglichen Kunden nachzudenken. Gerade in der kalten Jahreszeit sieht man den Menschen den Winter an – und man hört ihn.
Hustet Ihr Kunde, räuspert er sich?
Klingt die Stimme heiser? Jetzt brin- gen Sie Ihre Kompetenz ins Spiel und fragen gezielt nach, zum Beispiel, ob Sie ihm Hustenbonbons oder einen Tee empfehlen können. Aus der Sicht des Kunden zeigen Sie auf diese Weise nicht nur Interesse, sondern Sie bieten Rat, Hilfe und am aller- wichtigsten: Abhilfe! Halten Sie da-
für kleine Proben in greifbarer Nähe bereit, sodass der Kunde im wahrsten Sinne des Wortes „probieren“ kann.
Denn die Qualität eines Artikels wird nach wie vor über die Produktleis- tung erlebt!
All dies können Sie selbst von Fall zu Fall umsetzen. Effektiver für die Apotheke ist es, wenn das Team es gemeinsam vorbereitet: Welche Be- schwerden sind zur Zeit häufig, auf welche Anzeichen achten Sie dabei, welche Formulierungen nutzen Sie, um dies anzusprechen, welche Pro- dukte helfen, passen zum Apothe- kenprofil und werden vom Team als empfehlenswert ein geschätzt, mit welchen Argumenten können die Vorzüge leicht deutlich gemacht wer- den. Bestellen Sie Proben und gege- benenfalls Informationsmaterial und legen Sie beides griffbereit zurecht.
Unverzichtbar aber ist genaues Hin- schauen und sensibles Reagieren auf die Signale des Kunden. Dann wird die Beratung als sinnvoll, als Problemlösung erlebt und damit er- folgreich. Anlasslose Beratung da - gegen wird als Zeitverschwendung empfunden, als unerwünschtes Ver- kaufsgespräch und ist letztlich das Gegenteil von Kundenbindung. Wem aber geholfen wurde, der wird Fan und kommt wieder.
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Verena Gertz, Marketingfachfrau und Journalistin
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