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'Was nehmen Sie denn ein?!'

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26 DIE PTA IN DER APOTHEKE | Mai 2013 | www.pta-aktuell.de

F

ür jede Arzneimittelabgabe sind Sie verantwortlich:

Wenn Sie einen Fehler in einer Verordnung vermu- ten, sollten Sie den diensthabenden Apotheker zu Rate ziehen. Es ist zwar nicht wünschenswert, aber durchaus möglich, dass auch in einer Arztpra- xis Fehler in Verordnungen stattfin- den. Gerade während Krankenhaus- aufenthalten kann es passieren, dass Arzneistoffe von anderen Herstellern verordnet werden. Geht der Patient wieder zu seinem Hausarzt, ist es ein bekannter Fehler, dass der gleiche Arzneistoff von zwei unterschied- lichen Herstellern verordnet werden kann – ein Mal von demjenigen, der im Krankenhaus verordnet worden ist, und ein Mal von dem ursprüng- lichen Hersteller, den der Patient schon länger verordnet bekommt.

Raubtiere bändigen So zumindest fühlt sich die Situation an, in der Sie jetzt sind. Denn kommunikativ bedeutet das, einen Weg zu finden, Ihren Apothekerkollegen von der Notwendigkeit der Intervention zu überzeugen, die richtigen Worte für den Patienten zu haben, und die nö- tige Information in einer belastbaren Form in der kurzen zur Verfügung stehenden Zeit zu beschaffen.

Schritt 1: Der Kunde Nach der neuen Apothekenbetriebsordnung muss die Apothekenleitung genaue Vorgaben bezüglich der Beratung machen. Der hier beschriebene Fall sollte vorher gedacht worden sein und Ihre Pflicht in diesem Fall fest- stehen. Nachdem Sie das grundsätz- liche Problem erkannt haben, sollten Sie daher so vorgehen, wie Ihre in- terne Beratungsrichtlinie es vorsieht und den zuständigen Apotheker hin- zuziehen. Selbstverständlich sollten Sie für Ihren Kunden eine höfliche Formulierung bereithalten: „Lieber Herr XY, ich komme sofort Ihrem Wunsch nach. Zuvor ist es jedoch notwendig, dass meine approbierte Kollegin einmal über die Verordnung schaut. Das ist bei uns so fest geregelt und dient dazu, Ihnen bestmöglich zu helfen.

Schritt 2: Der Apotheker In der Regel wird Ihr Kollege oder Ihre Kol- legin ebenfalls mit Kunden beschäf- tigt sein und daher sollten Sie auch eine Vorgehensweise festlegen, wie Sie unterbrechen dürfen, wenn Sie Hilfe in Anspruch nehmen müssen.

Am besten ist es, das Gespräch zu unterbrechen, indem Sie sich zu- nächst bei dem Gesprächspartner Ihres Kollegen die Erlaubnis dafür

einholen („Entschuldigung, ich muss leider kurz stören, erlauben Sie?“), um dann in knappen Worten Ihrem Kollegen zu beschreiben, was das Problem ist, ohne auf Diskretion zu verzichten. Beispiel: „Ich benötige gleich Ihre Hilfe bezüglich einer Wirkstoffmenge“.

Schritt 3: Der Arzt Bevor Ihr Kol- lege mit dem behandelnden Arzt spricht, sollte er seine Vorgehens- weise dem Apothekenkunden kurz schildern. Schließlich muss dieser verstehen, warum seine Verordnung derartigen Aufwand verursacht. Eine mögliche Formulierung ist: „Lieber Herr XY, ich möchte gern zunächst mit Ihrem Arzt sprechen. Hinter- grund ist die hohe verordnete Menge von Wirkstoff Z, die sowohl von dem abweicht, was Sie bislang bekommen haben, als auch von dem, was die Leitlinie empfiehlt. Was Sie bislang bekommen haben, kann ich anhand Ihrer Kundenkarte leicht erkennen.

Was die Leitlinie und somit die Wis- senschaft sagt, habe ich gerade nach- geschaut – und darüber werde ich nun mit Ihrem Arzt reden! Ich bin gleich wieder für Sie da.“

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Anna Laven, Apothekerin / Pharmazietrainerin

© Antonio Gravante / fotolia.com

„Was nehmen Sie denn ein?!“

Ihr Kunde legt Ihnen das Rezept seines Hausarztes vor, kurz nach einem Krankenhausaufenthalt. Auf Ihre Nachfrage zur viel zu hohen Tagesdosis

kommt: „Holen Sie es mir doch einfach – Sie sehen doch, dass der Arzt das verordnet hat, Fräulein.“

PRAXIS KOMMUNIKATION

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