PRAXISFÜHRUNG
Damit Informationen fließen
Der gelungene Informationsaustausch innerhalb der Praxis ist elementar, lässt aber oft zu wünschen übrig.
W
eil sich ihre Dienstzeiten kaumüberschneiden, sehen sich manche Arzthelferinnen selten persönlich. Dadurch gerät der In- formationsfluss in einer Arztpraxis schnell ins Stocken.Abhilfe schaffen soll hier in vie- len Praxen die gute alte Pinnwand.
Wegen der schlechtenÜbersicht ist sie aber nicht gerade optimal für diese Zwecke: Oft hängen mehrere Zettel übereinander, so dassältere Informationen nicht gefunden wer- den. Vollzeitkräfte sind im Vorteil, weil sie wissen, wo sie bestimmte Zettel suchen müssen. Teilzeitkräfte haben es da schwieriger. Die Pinn- wand eignet sich vor allem für alle aktuellen Informationen, die dort nicht länger hängen als eine Woche. Oder man verwen- det eine sehr großflächige Pinnwand und unterteilt sie in Sparten für Neuigkeiten, Fortbildung, Urlaubswün- sche undÄhnliches.
Generell gilt: Arbeiten, die bei Dienstschluss halbfertig liegen blei- ben müssen, werden auf jeden Fall mit einem Vermerk ausgestattet, was daran erledigt ist oder an wel- chem Punkt weitergearbeitet wer- den soll. Nichtstandardisierte Ar- beitsgänge werden sonst eventuell unvollständig abgeschlossen oder bleiben ganz liegen.
Reibungsloser Ablauf
Notizzettel eignen sich nur für kur- ze Mitteilungen zum Einmalge- brauch. Arbeitsaufträge, die sich aus Telefonaten ergeben, erledigt die entsprechende Arzthelferin ent- weder sofort oder sie schreibt alles verständlich auf und erleichtert ih- rer Nachfolgerin damit die Über- nahme der Aufgabe. Im Zweifel können den ganzen Tag anwesende Kolleginnen der Nachfolgerin hel- fen. Denn sie haben meist auf ihre besondere Weise mitgehört. Durch
jahrelangeÜbung„gestählt“, besit- zen sie die Fähigkeit des„Stereo- hörens“, können sich gleichzeitig den vor ihnen stehenden Patienten widmen und ein Telefonat im Hin- tergrund mit verfolgen.
Eine weitere Möglichkeit–auch in Kombination mit Wandtafeln – sind Ablagekästen oder Schubladen.
Egal ob diese den Mitarbeiterinnen persönlich zugeteilt sind oder den einzelnen Berufsgruppen, als sinn- voll hat sich Folgendes erwiesen:
Auf jeden Fall wird Gelesenes mit Datum abgezeichnet und weiterge- reicht, es existiert immer eine Frist pro Kasten, damit die Unterlagen zü- gig durchgereicht werden. Falls je- mand nicht„zum Studieren“kommt,
gibt er alle Infos ungelesen weiter und zeichnet sie nicht ab; auf diese Weise kann er sich am Schluss noch einmal auf den aktuellen Stand brin- gen. Eine Mitarbeiterin ist zuständig für das Abheften oder Entsorgen nach Fristablauf.
Reibungsloser funktioniert die Informationsweitergabe in compu- tergesteuerten Praxen. Zu Arbeits- beginn leitet die Passworteingabe direkt auf eine Seite mit den Tages- infos und speziellen Arbeitsaufträ- gen, die die Vorgängerin verständ- lich notiert hat. Auch eine eigene E-Mail-Adresse für alle Mitarbei- ter, die sie sowohl von zu Hause als auch in der Praxis abrufen können, erleichtert die Kommunikation.
Immer wieder stößt man auch in Arztpraxen auf das Phänomen des absichtlichen Schweigens, das die Zusammenarbeit negativ beein- flusst. Zeitdruck, Nachlässigkeit, der Glaube, alles„noch eben selbst“er-
ledigen zu können, Gleichgültigkeit –es gibt viele Gründe, Informatio- nen nicht oder unvollständig wei- terzugeben. Ganztagskräften fehlt zudem oft die Vorstellung darüber, wie schwierig es ist, sich etwas zu merken, was nur ein- bis zweimal im Jahr vorkommt. Teilzeittätige schreiben sich bereits vieles auf, es kann aber nicht jeder Vorgang no- tiert werden. Beispiele hierfür sind Eigenheiten der ganz speziellen Pa- tienten, Produkte, die nichtüber den Computer bestellt werden, Bürobe- darf oder Putzmittel, die in bestimm- ten Geschäften günstiger als anders- wo eingekauft werden müssen.
Unterschlagung von Wissen Häufig fällt es schwer, Lob auszu- sprechen. Man hält vieles für selbst- verständlich, weil es bestens funk- tioniert. Dadurch fehlen Anerken- nung, Bestätigung und Motivation.
All dies jedoch entsteht, wenn je- mand in einer „Situation mit gro- ßem Fragezeichen“ als Einziger Bescheid weiß, Erleichterung und Aufklärung schafft. Selten be- kommt er nach diesen Momenten einen Verweis, weil er nichts doku- mentiert hat. Aber selbst wenn, auch negative Zuwendung schenkt Bestätigung: Die Person wird in ihrer Existenz wahrgenommen und akzeptiert. Das Nichtweitergeben von Informationen kann auch eine Form von Widerstand und Protest sein, weil jemand sich benachteiligt oder verletzt fühlt. Da es auch hier unterschiedliche Grade von Be- wusstheit und Absicht gibt, hat die betreffende Kollegin nicht unbe- dingt die Wahl, anders zu handeln.
Fehlender Informationsaustausch führt immer zu einem negativen Gesamteindruck beim Patienten.
Daher ist es wichtig, viel Mühe und Energie in einen guten Informati- onsstand aller zu investieren und so- wohl auf organisatorischer als auch psychischer Ebene die Voraussetzun- gen dafür zu schaffen. Man kann hierfür eine Mitarbeiterbesprechung oder ein Seminar anberaumen, in dem alle Fragen grundsätzlich aufberei- tet werden und ein gemeinschaftli- ches Vorgehen verabredet wird. ■ Ute Jürgens Internet: www.kommed-coaching.de
Immer wieder stößt man in Arztpraxen auf das Phänomen des absichtlichen Schweigens, das die Zusammenarbeit negativ beeinflusst.
B E R U F
Deutsches Ärzteblatt
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Jg. 107|
Heft 40|
8. Oktober 2010 [79]Dateiname: 403040_DAEA_40_S0079.pdf; Nettoformat:(207.00 x 280.00 mm); Datum: 30. Sep 2010 19:01:53; PDF-CMYK; L. N. Schaffrath DruckMedien
