Persönlichkeitsentwicklung, Bildungsprogramm 2021
MS 466
Beschwerdemanagement
Kundenorientierte Lösungen finden
Inhalt und Ziele
• Welche Bedürfnisse stecken hinter der emotional vorgebrachten Beschwerde?
• Mit welchen Gesprächsführungstechniken kann ich diese Bedürfnisse erfüllen?
• Welche Stufen durchläuft ein professionelles Beschwerdemanagement?
• Warum kann man nicht einige Stufen überspringen und gleich zur Sache kommen?
• Welche typischen Kommunikationsfehler sollte ich vermeiden?
Im Seminar werden diese und weitere Fragen beantwortet und gemeinsam Lösungen für Fallbeispiele aus der Praxis erarbeitet. Der Hauptakzent liegt auf der Behandlung telefonischer oder persönlich vorgebrachter Beschwerden. Die Emotionen, die in solchen schwierigen Situationen auftreten können, reichen von Enttäuschung über Verärgerung und Frustration bis zur Aggression (und das potenziell auf beiden Seiten). Was tun, wenn auf der sachlich-
faktischen Seite keine Lösung in Sicht scheint, wenn Verfahren ihre Zeit dauern, wenn Entscheidungen getroffen wurden?
Als Mitarbeitende in der öffentlichen Verwaltung sind Sie nicht nur Expertinnen und Experten für Ihr Fachgebiet, Sie müssen auch bürgernah und serviceorientiert handeln, besonders in schwierigen Situationen. Das Ziel dieses Seminars ist es,
• Ihnen mittels empathischer Gesprächstechnik zu ermöglichen, optimal auf Ihr Gegenüber einzugehen,
• sich selbst abzugrenzen und ruhig zu bleiben,
• das Gespräch zu deeskalieren,
• eine gute Lösung zu finden – auch und gerade dann, wenn diese „nur“ bedeutet, eine Situation / Entscheidung verständlich zu machen.
Lernmethode
Interaktiver Vortrag, Diskussion und Erfahrungsaustausch, Einzel- und Gruppenarbeit, Arbeit an eigenen Fallbeispielen, Reflexion, Feedback
Zielgruppe
Führungskräfte und Mitarbeitende mit direktem Kundenkontakt
Persönlichkeitsentwicklung, Bildungsprogramm 2021
Trainer
Herr Thomas Hofer, ppc training Rath & Artner GmbH
Zeit & Ort
Dauer: 2 Tage
Seminarnummer: MS 466
Termin: wird bekanntgegeben
Ort: Schloss Laudon
Organisation
In Verantwortung von: Herr Hubert Zenz Sekretariat: Frau Nedeljka Haag
Über den Trainer Thomas Hofer
ppc training Rath & Artner GmbH, Master Trainer, Coach. Arbeitsschwerpunkte: Führungs- und Managementtechniken, Kommunikation und Konfliktverhalten, Coachingtechniken und Gesprächsführung. Teilstudium der Betriebswirtschaft, Trainerausbildung, Ausbildung zum systemischen Coach für Organisationen, psychotherapeutisches Propädeutikum
tom.hofer@gmx.at
