Emotionale Intelligenz und wertschätzende
Kommunikation in der allgemeinen Gesundheits– und Krankenpflege
Masterarbeit zur Erlangung des akademischen Grades „Master of Science“ in Pflegepädagogik
Im Rahmen des 11. Universitätslehrganges für Lehrer und Lehrerinnen der Gesundheits- und Krankenpflege an der Karl-
Franzens Universität Graz
Vorgelegt von: Marion Hecht
MA Nummer 1214658
Begutachterin: Mag. Eva Trattner
Graz, 30. April 2015
Vorwort
Diese Arbeit ist meinen Eltern sowie meinem Lebensgefährten, Herrn Martin Knapp gewidmet, ohne deren großartige Unterstützung sie nicht zustande gekommen wäre.
Außerdem danke ich Frau Mag.a Eva Trattner und Herrn Christian Blass, BSc welche mir in wissenschaftlichen Fragen allzeit zur Seite standen.
Und zuletzt herzlichen Dank an Fr. Professor Mag.a Karin Wurzinger und Frau Janna Aschab, für die Unterstützung an dieser Arbeit.
Zusammenfassung
In Österreich befindet sich das Berufsbild der allgemeinen Gesundheits- und Krankenpfleger und Gesundheits- und Krankenpflegerinnen im Umbruch. Mir als angehender Lehrerin der Gesundheits- und Krankenpflege wird es deutlich, dass im offenen Curriculum der allgemeinen Gesundheits- und Krankenpflege zahlreiche Novellierungen stattfinden werden.
Emotionale Intelligenz und wertschätzende Kommunikation sollten, zukünftig als eigenstehende Unterrichtsgegenstände, Grundpfeiler in dieser Ausbildung sein.
Das neue komplexere und umfassendere Arbeitsfeld sowie der neue akademische Zugang zur Ausbildung machen diese Fähigkeiten unerlässlich.
In dieser Literaturarbeit wird recherchiert, was emotionale Intelligenz und wertschätzende Kommunikation bedeuten, und welche Gefühle und Bedürfnisse mit dieser einhergehen, außerdem welche Skills bereits in anderen Ländern Berücksichtigung finden und welche verschiedenen Möglichkeiten existieren, um wertschätzende Kommunikation über emotionale Intelligenz zu vermitteln.
Dabei wird auch geprüft, ob dies im aktuellen Curriculum bereits Beachtung findet oder nicht. Emotionale Intelligenz und die daraus resultierende wertschätzende Kommunikation beinhalten nicht nur die Kunst des Formulierens, sondern auch die Fähigkeit, Körpersprache zu interpretieren und darauf zu reagieren. Die Wirkung der Körpersprache hat in der wertschätzenden Kommunikation einen hohen Stellenwert. Denn diese Gegenstände sind lernbar und benötigen für ein nachhaltiges Wirken viel Zeit und Training, welches in der Ausbildung der allgemeinen Gesundheits- und Krankenpflege verankert werden sollte. Es wird überprüft ob manches bereits im Rahmen des aktuellen offenen Curriculums ergänzend vermittelt werden könnte.
Abstract:
The occupational profile for the general nursing profession is in upheaval in Austria. As a budding teacher of nursing, it seems apparent to me that amendments or even alterations in the open curriculum for this profession will take place. Emotional Intelligence and respectful communication should be independent cornerstones of instruction in the future for nursing training. The new complex and wider field of work, as well as the new academic access to training, make these skills essential. For the present work it has been investigated which skills are taken into account in the design of nursing educational programs in other countries, and as a result, different possibilities for respectful communication related to emotional intelligence are suggested. It has also been estimated whether these topics have received attention in the current curriculum or not. Emotional Intelligence and the related respectful communication include not only the art of composition, but also the ability to interpret body language and to respond. The effect of body language has a high priority in respectful communication. Since these items are learnable and require a lot of time and training for a sustainable effect, they should be incorporated in nursing training.
Some could already be taught in the context of the current open curriculum, though not in sufficient detail and not.
Inhaltsverzeichnis
Einleitung ... 1
1 Gegenstand und Motivation ... 3
1.1 Forschungsfragen ... 3
1.2 Stand der Forschung ... 4
2 Intelligenz ... 5
2.1 Definition: ... 5
2.1.1 Das Gedächtnis hat eine besondere Bedeutung... 6
2.2 Multiple Intelligenz nach Howard Gardner ... 6
2.3 Erfolgsintelligenz/ Intrapersonelle Intelligenz ... 8
2.3.1 Die drei Aspekte intrapersoneller Intelligenz... 9
1.3 Soziale Intelligenz ... 10
1.4 Emotionale Intelligenz ... 11
1.5 Was Intelligenz nicht verrät ... 11
3 Emotionspsychologie im Krankenhaus ... 13
3.1 Verwirklichung der angeborene Bedürfnisse am Arbeitsplatz ... 13
3.2 Rangordnung der angeborenen Bedürfnisse ... 14
3.3 Gefühle ... 16
3.4 Gefühle beeinflussen den Erfolg ... 16
4 Emotionen ... 18
4.1 Was ist Emotion? ... 18
4.2 Wozu sind Emotionen da? ... 19
5 Klassiker der Kommunikationstheorien ... 23
5.1 Schulz von Thun ... 23
5.2 Die Anatomie einer Nachricht ... 24
5.3 Paul Watzlawick ... 28
5.4 Nonverbale Kommunikation ... 31
5.5 Respekt durch Körpersprache ... 33
5.6 Körpersprache nach Samy Molcho ... 34
6 Wertschätzende Kommunikation ... 39
6.1 Definition Wertschätzung ... 39
6.2 Notwendigkeit der Wertschätzung nach Mc Queen ... 39
6.3 Empowerment in der Pflege ... 46
6.4 Lernen- ohne Emotion geht gar nichts ... 47
6.5 Ist emotionale Intelligenz lernbar? ... 49
7 Analyse des aktuellen Curriculums ... 52
7.1 Selbsterfahrung ... 52
7.2 Selbstregulierung ... 55
7.3 Selbstmotivation ... 58
7.4 Soziales Bewusstsein ... 63
7.5 Soziale Kompetenz ... 68
Zusammenfassung ... 70
Literatur- und Quellverzeichnis ... 77
Abbildungsverzeichnis ... 80
Anhänge ... 81
Einleitung
Wurden einst Begriffe wie Selbstlosigkeit, Aufopferung, Gehorsam und Allzuständigkeit dem Pflegeberuf zugeschrieben und wurde so den Pflegenden, in früheren Jahrzenten meist der Krankenschwester, eine Rolle der Dienenden zugesprochen, so unterliegt der Beruf der Gesundheits– und Krankenpflegenden heute ,unabhängig von traditionellen Geschlechterrollen, einem permanenten Prozess der Professionalisierung, der sich durch Qualitätsmanagement, Pflegequalität und Dienst am Patienten und an der Patientin und dessen beziehungsweise deren Umfeld beschreiben lässt.
Vor Jahrzehnten wurden noch Tupfer und Kompressen selbst gelegt, Binden gewickelt und Vitalwerte in Fieberkurven, am Fußteil des Patientenbettes eingetragen. Heute werden umfangreiche Pflegeanamnesen erhoben und Pflegepläne auf der Grundlage von Expertenstandards erarbeitet. Computer übermitteln per E-Mail Befunde und Diagnosen auf den PC – Bildschirm, die tägliche Dokumentation übermittelt der Tablet– PC und die Überwachungsmonitore senden direkt in die Patientenakte. Die Fülle der Erkenntnisse und Ergebnisse erfordert ein hohes Maß an Präzision und analog dazu eine umfassende Kommunikationskompetenz der am Pflegeprozess beteiligten Personen. Der fachlich korrekte Austausch von Informationen ist dabei nur ein Teil der Kommunikationsvielfalt im Pflegeberuf.
Die Kompetenz zur Kommunikation bezieht sich dabei somit einerseits auf die interne, verbale und nonverbale Kommunikation im professionellen Netzwerk einer Klinik, andererseits auf die Dialogfähigkeit mit dem Patienten und der Patientin, dem Kunden und der Kundin sowie deren Angehörigen. Veränderte sich in den vergangen Jahren das Kompetenzinventar der Pflegenden nicht zuletzt durch die Nutzung von Hi -Tech im Krankenhaus, so veränderte sich auch das Informations- und Kommunikationsbedürfnis des Patienten und der Patientin und seines Umfelds. Die „aufgeklärten Patientinnen und Patienten“ wollen nicht vertröstet werden, sie wollen Antworten darauf, was die Pflegekraft zu tun beabsichtigt, um Perspektiven über die Genesung zu erhalten.
Besondere Bedeutung kommt der Kommunikation in der terminalen Pflege zu.
Die Begleitung in der Palliativpflege wird immer eine individuelle Herausforderung bleiben, und der Pflegekraft wird in solchen Situationen eine
bedeutende Rolle zugesprochen. Wertschätzende Kommunikation ist hier eine wichtige, wenn nicht die wichtigste Komponente. Sie kann Widerstände, Ängste und Vorbehalte auflösen und stellt somit einen positiven Verlauf des Pflegeprozesses erst sicher.
Es gibt viele Komponenten, die zu einer gelungen, wertschätzenden Kommunikation beitragen können. Kommunikationswissenschaftler haben in einer Vielzahl von Modellen die Kommunikationstheorie erklärt und aufgezeigt, welche Komponenten dazu beitragen , dass Kommunikation im Alltag, im Beruf oder aber in Konfliktsituationen gelingen kann. Sie setzen sich damit auseinander, welche Voraussetzung gegeben sein sollte, damit ein Dialog für alle Beteiligten als gelungen erlebt wird. So gibt es Gesprächsleitfäden und Gesprächstechniken, die es einzuüben gilt, da sie zur gelungen Kommunikation beitragen und diese gelingen lassen.
Faktoren wie Emotionen oder Bedürfnisse beeinflussen die Kommunikation nachhaltig. Stress, Termindruck und volle Pflegestationen bieten nicht immer den Rahmen, sich in Ruhe auf ein Gespräch vorzubereiten, sich auf ein Gespräch voll und ganz einzulassen.
Welche Voraussetzungen müssen professionell Pflegende mitbringen, damit wertschätzende Kommunikation im beruflichen Alltag gelingt?
Die vorliegende Arbeit stellt die Frage und sucht Antworten darauf, inwieweit sich emotionale Intelligenz als Schlüssel zur wertschätzenden Kommunikation eignet. Wenn emotionaler Intelligenz eine Prämisse in der Kommunikation zugesprochen wird, wirft dies die Frage auf, inwieweit diese Kompetenz ein Soft Skill in den Pflegeberufen sein muss, den der am Beruf des Gesundheits- und Krankenpflege Interessierte in den Beruf miteinbringen muss. Oder aber lässt sich emotionale Intelligenz als erlernbares, trainierbares Lernziel im Unterricht in den bestehenden Lehrplan integrieren?
Genau hier bietet sich die Chance, emotionale Intelligenz zu fördern und mit dem Kommunikationstraining zu vereinen und dem Auszubildenden die Möglichkeit zu geben, seine Persönlichkeit weiterzuentwickeln.
1 Gegenstand und Motivation
Emotionale Arbeit wurde vielfach in der Literatur als Teil der Pflegearbeit akzeptiert, aber der Beitrag der emotionalen Intelligenz in der Gesundheits- und Krankenpflege steht unter Vorbehalt. Eine Analyse der Literatur zeigt, dass sich die modernen Anforderungen auf die Fähigkeit intelligent zu sein stützen, um den Bedürfnissen der direkten Patienten- und Patientinnenversorgung gerecht zu werden. Ebenso müssen kooperative Verhandlungen mit dem multidisziplinären Team garantiert werden.
Die Fähigkeit der Sozialanalyse ist ein unverzichtbarer Teil der Pflegearbeit, wobei Krankenpfleger und Krankenpflegerinnen dabei zu interpretieren und zu verstehen versuchen, wie Patienten und Patientinnen sich fühlen und welche Motive und Anliegen sie haben.
Es scheint daher angebracht, zwischenmenschliche Intelligenz in der Pflege, zu fördern wo es geht, um die Beziehungen zum Patienten und zur Patientin zu vertiefen. (Mc Queen 2003, S. 101ff)
In dieser Arbeit wird ausschließlich die allgemeine Gesundheits- und Krankenpflege behandelt, andere Curricula werden nicht berücksichtigt. Ebenso orientiert sich diese Arbeit an mitteleuropäischen/ westlichen Normen und Werten.
1.1 Forschungsfragen
Warum ist emotionale Intelligenz in der allgemeinen Gesundheits- und Krankenpflege notwendig und welche Vorteile birgt sie?
Was trägt die Vermittlung der wertschätzenden Kommunikation zur Steigerung der emotionalen Intelligenz bei?
Wie können emotionale Intelligenz und wertschätzende Kommunikation im Rahmen des Kommunikationsunterrichtes vermittelt werden?
1.2 Stand der Forschung
Gerade im englischsprachigen Raum gibt es Literatur zum Thema „emotionale Intelligenz“. Im deutschsprachigen Raum ist es sehr schwierig, über emotionale Intelligenz etwas zu finden. Für diese Masterthesis sind folgende Studien ausschlaggebend:
Emotionale Intelligenz in der Gesundheits- und Krankenpflege, Mc Queen an der Universität von Edinburgh im Juni 2003
Eine Querschnittsstudie der emotionalen Intelligenz in Bachelor- Studentinnen und Studenten der Gesundheits- und Krankenpflege von Gerry Benson, Jenny Ploeg, Barbara Brown, an der Faculty of Health Sciences, McMaster University, in Kanada, im Juni 2009
Die Auswirkungen der Elemente Führung und Empowerment auf Gesundheits- und Krankenpflegerinnen und Krankenpfleger im organisatorischen Aufwand. Spence Laschinger, Heather K.; Finegan, Joan; Wilk, Piotr, in Ontario Kanada, im Mai 2009
2 Intelligenz
Das folgende Kapitel beschäftigt sich mit den unterschiedlichen Definitionen von Intelligenz und den verschiedenen Zugängen durch die allgemeine Literatur, als auch durch die Neurobiologie und die Neuropsychologie.
2.1 Definition:
Die Forscher und Forscherinnen sind sich bis heute teilweise uneinig, was zur Fähigkeit der Intelligenz gehört und wie sie definiert wird.
Es eröffnen sich viele Fragen, so zum Beispiel:
Wann ist ein Mensch intelligent? Löst er Probleme schnell und analytisch? Ist er kreativ? Kann er sich gut in andere Menschen hineinversetzen?
Die Definitionen dafür sind allerdings nicht einheitlich.
Intelligenz ist nur bedingt von außen wahrnehmbar. Die Meinungsbildung dazu ist folglich subjektiv. Die Intelligenz wird im Allgemeinen durch das Erfüllen verschiedener Aufgaben in klassischen IQ-Tests erfasst.
In der allgemeinen Literatur werden zwei Arten von Intelligenz beschrieben:
Die fluide (flüssige) Intelligenz:
Hier wird die Funktion der geistigen Fähigkeiten bezeichnet. Zu dieser zählen: logische Schlussfolgerung, Verarbeitungsgeschwindigkeit von Informationen, Konzentration, Lernvermögen, Merkfähigkeit und das Arbeitsgedächtnis.
Die kristalline (feste) Intelligenz:
Darunter versteht man das, was der Mensch mit seinen ihm gegebenen Fähigkeiten macht, wie er sie also anwendet. Dazu gehören auch solche, die man sich im Laufe des Lebens aneignet.
Als ein Teil von Intelligenz wird auch manchmal das Allgemeinwissen definiert.
Grundsätzlich sollte es aber nicht mit einbezogen werden, da es ein Resultat von Bildung ist. (www.neuronation.de)
Ein moderner Ansatz zur Definition von Intelligenz:
Der Fokus in der modernen Forschung liegt auf der Fähigkeit der Informationsverarbeitung. Die Qualität und Quantität der Verarbeitung von Informationen, Eindrücken und Reizen wird hierbei gemessen, ebenfalls die Geschwindigkeit der erneuten Informationsabfrage. In diesem Prozess wird die Intelligenz nicht als feste Einheit sondern als eine Variable gesehen. Es wird danach gefragt, wie gut die kognitiven Fähigkeiten funktionieren und wie das Gehirn alle Informationen verarbeitet? (www.neuronation.de)
2.1.1 Das Gedächtnis hat eine besondere Bedeutung
Als Quelle der Intelligenz wird von der modernen Wissenschaft das Gedächtnis, genauer gesagt das Arbeitsgedächtnis angesehen. Als Grundlage aller Denk und Handlungsprozesse ist es nahezu für alle geistigen Fähigkeiten verantwortlich.
Durch Intelligenzübungen versucht man, das Arbeitsgedächtnis zu verbessern und somit die fluide Intelligenz zu erhöhen. Diese werden in Zusammenarbeit mit Wissenschaftlern der Neuropsychologie entwickelt. (www.neuronation.de)
2.2 Multiple Intelligenz nach Howard Gardner
Howard Gardner, ein amerikanischer Intelligenzforscher schafft mit seinen neurobiologischen und neuropsychologischen Erkenntnissen die Basis für die Theorie der multiplen Intelligenzen. (hochbegabte-erwachsene.de)
Sprachliche Intelligenz
Die sprachliche Intelligenz ermöglicht es, sowohl Sprache – unabhängig davon, ob Muttersprache oder Fremdsprache, passend einzusetzen, um in der Folge eigene Gedanken zu formulieren und zu reflektieren. Sie findet auch Ausdruck in der Liebe zur Sprache und im Bestreben, diese zu erforschen.
Logisch- mathematische Intelligenz
ist die Gegenüberstellung von Gegenständen und Abstraktionen, deren Bewertung und die Fähigkeit, ihre Beziehungen zueinander und die zugrunde liegenden Prinzipien zu erkennen.
Sie ist Basis dafür, dass man mit Beweisketten umgehen und diese schrittweise ausarbeiten kann. Zum mathematischen Denken finden sich hier die Wurzeln in den Tätigkeiten, mit denen Kinder auf die Welt der materiellen Objekte reagieren. (hochbegabte-erwachsene.de)
Musikalische Intelligenz
beschreibt die Fähigkeit Musik zu komponieren und aufzuführen.
Ein außerordentliches Gespür für Intonation, Rhythmik und Klang, aber auch ein subtiles Gehör dafür sind Hinweise auf die musikalische Intelligenz.
Räumliche Intelligenz
wird als Fähigkeit bezeichnet, die sichtbare Welt genauestens wahrzunehmen und damit im Kopf zu experimentieren,
Wahrnehmungsresultate zu transformieren und abzuwandeln, sowie visuelle Erfahrungen selbst in Abwesenheit physikalischer Reize nachzuschaffen. (hochbegabte-erwachsene.de)
Körperlich-kinästhetische Intelligenz
definiert die Kontrolle und Koordination von Körperbewegungen und der geschickte Umgang mit Gegenständen.
Interpersonelle Intelligenz
beschreibt die Fähigkeit Stimmungen, Gefühle und weitere psychische Zustände bei anderen zu erfassen und das Verhalten dementsprechend auszurichten. (hochbegabte-erwachsene.de)
Intrapersonelle Intelligenz
ist die Fähigkeit Stimmungen, Gefühle und weitere psychische Zustände bei sich selbst zu erfassen und das Verhalten dementsprechend
auszurichten. Personen mit intrapersoneller Intelligenz erkennen ihre eigenen Grenzen und Möglichkeiten gut und können lebenserfahren damit umgehen.
Interpersonelle und intrapersonelle Intelligenz sind stark miteinander verbunden und gehören zur emotionalen Intelligenz, die von Daniel Goleman beschrieben wird. (hochbegabte-erwachsene.de)
Naturalistische Intelligenz
beschreibt die Fähigkeit, Lebendiges zu beobachten, zu unterscheiden und zu erkennen, sowie eine Sensibilität für Naturphänomene zu entwickeln.
Das Erkennen und Klassifizieren natürlicher Objekte ist ein Teilaspekt dieses Intelligenzspektrums.
Existentielle Intelligenz
definiert das Erfassen und Durchdenken von grundlegenden Fragen der Existenz. Es bedarf weiterer Belege um zu bestimmen, ob es sich dabei um eine eigene Intelligenz handelt. (hochbegabte-erwachsene.de)
2.3 Erfolgsintelligenz/ Intrapersonelle Intelligenz
Negative Erwartungen von Autoritätspersonen, können zum größten Hindernis für die Entwicklung der Erfolgsintelligenz gehören.
Diese Autoritätspersonen können zum Beispiel Lehrer und Lehrerinnen, Verwaltungsbeamte und Verwaltungsbeamtinnen, oder Arbeitsgeber und Arbeitgeberinnen sein. Begegnen solche Autoritätspersonen jemandem mit
niedrigen Erwartungen, führt dies nicht selten dazu, dass sich ihre Erwartungen erfüllen. (Sternberg 198, S.15ff)
2.3.1 Die drei Aspekte intrapersoneller Intelligenz
Erfolgsintelligenz hat drei Aspekte, welche teilweise eng miteinander verbunden sind.
• Analytische Intelligenz, um Probleme zu lösen und die Zweckmäßigkeit einer Idee abzuwägen
• Kreative Intelligenz, um Aufgaben und Einfälle zu formulieren
• Praktische Intelligenz, um die Einfälle und deren Evaluation auf wirksame Weise im Alltag umzusetzen
Stehen diese drei Aspekte in einem ausgewogenen, symmetrischen Zusammenhang, dann ist die Erfolgsintelligenz am wirkungsvollsten. Menschen mit Erfolgsintelligenz besitzen nicht nur ein bestimmtes Wissen. Vielmehr verfügen sie über die Kompetenz zu bedenken, wie und wann man sein Wissen und seine unterschiedlichen Fähigkeiten vernetzt und so effektiv nutzen kann.
(Sternberg 1998, S. 136)
Inzwischen ist erwiesen, dass sowohl die Intelligenz als auch der Intelligenzquotient beeinflussbar sind. Die Wissenschaft des letzten Jahrtausends ging noch von der These aus, dass Intelligenz eine feste Größe ist.
Der Mensch wird also mit einem bestimmten Kontingent an Intelligenz geboren, mit dem er ein Leben lang auskommen muss. Heute sind die meisten Intelligenzforscher der Überzeugung, dass die Intelligenz beeinflussbar ist und durch verschiedenste Handlungen geformt und gesteigert werden kann.
(Dettermann, Sternberg 1982)
Es muss unterschieden werden zwischen der Vermittlung von intellektuellen Fähigkeiten und einer routinemäßigen Vorbereitung, z.B. auf eine Prüfung.
Testwerte kann man mit einer ganzen Reihe von Büchern und Kursen verbessern.
Es werden Fragen und Antworten geübt, welche zu einer bestimmten Prüfung zu erwarten sind. Diese Trainings ergeben aber nicht zwingend eine allgemeine Intelligenzsteigerung. Das bedeutet aber nicht, dass solche Vorbereitungen nicht nützlich sind.
Menschen mit Erfolgsintelligenz sind nicht immer gute Testpersonen. Sie sind sich aber dennoch im Klaren, dass sie gute Prüfungsergebnisse brauchen, um ein Bildungssystem durchlaufen zu können. Dieser Umstand betrifft nicht nur die Prüfungen, sondern auch andere Maßstäbe des gesellschaftlichen Erfolgs.
(Sternberg 1998, S. 92)
Um bei den Menschen die Intelligenz zu fördern, muss man diese lehren inhaltlich zu denken, anstatt nur auswendig zu lernen. Denn Menschen können lernen, besser zu denken. (Baron; Sternberg, 1987, S. 275 ff)
1.3 Soziale Intelligenz
Was man darunter versteht, soll an folgendem Beispiel aufgezeigt werden:
Während einer Turnstunde machen sich drei Zwölfjährige auf den Weg zum Fußballplatz. Zwei von den jungen Männern sind sehr sportlich gebaut, sie gehen hinter einem dritten, welcher etwas dicker als die anderen ist Sie machen Scherze über ihn.
„Was? Du willst Fußball spielen?“, spricht einer sehr abwertend. Oftmals enden gerade in diesem Alter solche Situationen in einer Schlägerei.
Um sich für die ihm bevorstehende Auseinandersetzung zu stärken, nimmt der dicke Junge einen kräftigen Atemzug und schließt dabei die Augen. Anschließend dreht er sich nach den beiden um und antwortet mit ruhiger und nüchterner Stimme:
„Ja ich weiß, dass ich nicht besonders gut bin, aber ich will es versuchen.“ Und nach einer kleinen Pause sagt er weiter: „Ich bin sehr gut in Kunst, ich kann alles abmalen, was ihr wollt.“ Nun wirft er dem Jungen, der ihn gehänselt hat, einen Blick zu: „ Du, du bist ein guter Fußballer, ein sehr guter sogar. Ich würde gerne mal so gut spielen wie du, was wahrscheinlich nicht klappen wird. Ich kann mich
vielleicht verbessern, wenn ich genug trainiere.“ Auf einmal antwortet der Angesprochene entwaffnet und sehr freundlich: „Mal ehrlich, so schlecht spielst du gar nicht, bestimmt kann ich dir im Training ein paar Tricks zeigen.“
(Goleman 2008, S. 131 zit. n. Dee Speese- Linehan)
Dieser kurze Dialog ist ein sehr schönes Beispiel für soziale Intelligenz.
Vielleicht ist es der Beginn einer Freundschaft, anstatt -wie anfangs gedacht - Grund einer Schlägerei. Der dicke Junge hat kühn standgehalten, nicht nur bei einer schultypischen Gegenüberstellung, sondern auch bei einer viel komplizierteren Auseinandersetzung, nämlich dem unsichtbaren Tauziehen zweier Gehirne. Durch die Gelassenheit des Gehänselten hat der beleidigte Junge von weiteren Beleidigungen Abstand genommen und ihm stattdessen dazu verholfen, einen freundlichen Wesenszug zu entwickeln. Das ist großartiges Beziehungsmanagement, durch das eine feindliche in eine positive Stimmung umgewandelt wird. (Goleman 2008, S. 131-132)
1.4 Emotionale Intelligenz
Darunter versteht man die Fähigkeit zur Überwachung der eigenen und fremden Emotionen, die Fähigkeit sie zu unterscheiden und als Informationen zu verwenden. Emotionale Intelligenz ist als Denken und Handeln definiert (Mayer und Salovey, 1993, S 433).
Das Niveau der emotionalen Intelligenz stellt eine bessere Voraussetzung für die Arbeitsleistung dar als der Intelligenzquotient. Laut Hunter und Hunter sind schätzungsweise allenfalls 25% des Intelligenzquotienten ausschlaggebend für die Arbeitsleistung, während emotionale Intelligent den Rest für sich beansprucht.
(Spencer und Spencer, 1995)
1.5 Was Intelligenz nicht verrät
Die Herausgeber von Journal of Educational Psychology baten im Jahre 1921 vierzehn Psychologen und Psychologinnen um ihre Erklärung von Intelligenz. Die Antworten fielen unterschiedlich aus, doch zwei Überlegungen tauchten häufiger
auf. Intelligenz ist das Vermögen, aus Erfahrungen zu lernen und sich der sozialen Umgebung anzupassen.
Diese beiden Themen sind von großer Bedeutung. Das Vermögen aus Erfahrungen zu lernen, beinhaltet, dass auch gebildeten Menschen Fehler passieren. Gebildete Menschen sind nicht jene, die keine Fehler machen, sondern jene, die aus Fehlern lernen und sie nicht ständig wiederholen. (Sternberg 1998, S.
95-96)
3 Emotionspsychologie im Krankenhaus
Emotion entsteht aus Bedürfnissen und Gefühlen. Seidl beschreibt 2009 mehrere Wege, sich in einem Krankenhaussetting emotional intelligent auszudrücken.
Dabei ist generell wichtig, welches Bedürfnis jeder einzelne Gesprächsteilnehmer und jede einzelne Gesprächsteilnehmerin ausdrücken will. Im Folgenden werden Bedürfnisse beschrieben, und die in einem Dialog im Krankenhaus dominieren können.
3.1 Verwirklichung der angeborene Bedürfnisse am Arbeitsplatz
Durch die Vielfältigkeit der Pflege und die Größe eines Krankenhauses werden unterschiedliche Positionen angeboten. Dies ermöglicht somit den Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen, den Arbeitsplatz zu bekommen, der ihnen auch gefällt. Aus den verschiedensten Gründen findet manchmal ein häufiger Wechsel statt, bis man die Aufgabe gefunden hat, welche einem zusagt. Oftmals wird der sogenannten „inneren Stimme“ gefolgt. Manche allerdings finden nicht den Mut, einen Positionswechsel anzustreben. (Seidl 2009, S. 110)
Menschen unterscheiden sich unter anderem durch ihre Bedürfnisse, die in den Genen angelegt sind. Murray beschreibt 20 Bedürfnisse, Maslow 12, Freud geht von einem mächtigen Grundtrieb aus, welcher in den unterschiedlichen Verhaltensweisen deutlich wird.
Wie viele Grundbedürfnisse definiert werden, ist dabei gar nicht so wichtig. Es ist in manchen Bereichen nur eine Frage der Spezifizierung und Abgrenzung.
Besonders deutlich werden die Zusammenhänge beim Streben nach Gemeinschaft. Ist die Aufnahme eines neuen Mitarbeiters oder einer neuen Mitarbeiterin offen, werden diese mehr und aufmerksamer arbeiten und sind um Verbesserung bemüht. Es entsteht also ein gesünderes Arbeitsklima.
Die Anpassung an die Gruppe macht zufriedener, im Idealfall sogar glücklich.
Der wissenschaftliche Beweis dafür ist ein Anstieg des Dopaminspiegels bei
Personen, die positiv in einem Team aufgenommen wurden. (Arsendorf 2004, S.
224)
3.2 Rangordnung der angeborenen Bedürfnisse
Bedürfnisse können in fünf oder sechs Ranggruppen unterteilt werden. Sie unterscheiden sich in Funktion und Zielrichtung. Nicht zuletzt Maslow hat durch sein „Stufenmodell“ eine Hierarchie gebildet. Einer der untersten Mangelmotivationen ist das Bemühen, Durst und Hunger auszugleichen. Es gibt in den zugehörigen Zwischenhirnzentren Sollwerte, die jenes Bemühen auslösen.
Je stärker dieser Stoffwechselwert vom Sollwert abweicht, desto höher ist das Bedürfnis und desto weniger anspruchsvoll wird die Nahrung aufgenommen.
Nach einer sehr langen und schwierigen Operation ist dem Team auch ein lauwarmes Essen willkommen. Patientinnen und Patienten, welche eine Zeitlang parenteral ernährt wurden, freuen sich auch über die Breikost die sie nun zu sich nehmen dürfen.
Der soziale Austausch, also der Wunsch Zuneigung und Liebe zu erfahren und zu geben, ist noch eine Stufe höher angesiedelt. Hierzu zählt die Neigung, anderen Menschen zu helfen, somit das wohltätige Bedürfnis, das in vielen Krankenhausleitbildern stark ausgeprägt ist. Dies steht im Widerspruch, denn man ist erst zur Hilfe bereit, wenn das eigene Bedürfnis nach Sicherheit gestillt ist. Als erwachsener Mensch ist es einem möglich, diese basischen Bedürfnisse mit Hilfe des Verstandes und starker Marker zu überspielen.
Das Bedürfnis zu helfen ist angeboren. Das läuft der Meinung vieler Genetiker und Genetikerinnen entgegen, die davon überzeugt sind, dass es für die Evolution nachteilig gewesen wäre, den Konkurrenten und Konkurrentinnen zu helfen. Der Altruismus, also die selbstlose Hilfe für die Mitmenschen, beschreibt, dass man durch Lernen und Verstehen den eigenen Egoismus überwinden kann.
Die Befriedigung dieser Bedürfnisse führt zu Wohlbefinden. Man empfindet Freude, wenn man jemandem anderen etwas selbstlos geschenkt hat.
Eine weiter Stufe höher werden die Leistungsbedürfnisse, das Streben nach Ansehen, Erfolg und Wettbewerb oder nach Dominanz aufgeführt. Größtenteils kommt dieses Bedürfnis erst nach den sozialen Bedürfnissen zum Zuge. Dies ist nachvollziehbar, denn dieses Bedürfnis kann erst in der Gruppe befriedigt werden.
Anders als beim Hunger hat man für Spieltrieb oder das Streben nach Informationszuwachs Auslösemechanismen gefunden. Die Aktivierung erfolgt durch Reize aus der Umwelt.
Jemand sieht zum Beispiel ein unbekanntes Instrument auf dem Tisch des Stationszimmers liegen. Er nimmt es sogleich in die Hand, will damit spielen, es ausprobieren und untersuchen. Ein solches Verlangen bezeichnet man als
„Appetenzverhalten“. Der Mensch sucht also geradezu nach Reizen sucht.
Nachvollziehbar ist, dass das Bedürfnis nach Selbstverwirklichung und Transzendenz erst dann zum Zuge kommen kann, wenn alle anderen Bedürfnisse befriedigt sind. Besonders interessant ist, dass bei kognitiven Bedürfnissen aus den gelernten Wertvorstellungen der Sollwert gebildet wird. Er ist kulturabhängig und wird anerzogenen oder erfahren. Das Drängen nach höherer Bestätigung wäre somit nur das angeborene Bedürfnis. (Seidl 2009, S.188ff in Rudolph 2003) Die folgende Grafik zeigt zwei hypothetische Beispiele, eine hilfsbereite Person (hell) und eine, die nach Ansehen strebt und zum Befehlen neigt (dunkel). Ob Menschen gut zu einander passen oder nicht, hängt von der Intensität der einzelnen Bedürfnisse ab. Diese aus dem unbewussten wirkenden Kräfte kann man natürlich einmal mehr, einmal weniger mit dem Verstand wirkungsvoll beeinflussen. Dies sollte man sogar anstreben. (Seidl 2009, S. 111)
Abbildung 1- Bedürfniskombinationen haben Bedeutung für Team und Freundschaft (Seidl 2009, S.112)
3.3 Gefühle
Derartigen Bedürfnissen nachzugehen, ist als Vorgesetzte und Vorgesetzter nicht immer leicht. Speziell im Krankenhaus können durch Risiken und Gefahren, Fehler entstehen. Denn, wenn Krankenpflegerinnen und Krankenpfleger gelegentlich unzufrieden sind, wird ihr Engagement nicht auf Höchstleistungen ausgerichtet sein. Als Vorgesetzte und Vorgesetzter kann man den Bedürfnissen seiner Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen nicht immer nachkommen, zum Beispiel wenn sie ein ausgeprägtes Bedürfnis nach Kommunikation haben. Leider hängt dies nicht immer mit der fachlichen Kompetenz zusammen. Unter diesen Umständen kann eine vermehrte Neigung zur Mitsprache erheblich stören und auffallen, eventuell auch die Leistung bei den anderen mindern. So ist man dazu veranlasst dieses Bedürfnis bei diesem Mitarbeiter oder dieser Mitarbeiterin zu mindern. Dies bedeutet aber auch, das Engagement und die Kreativität des Mitarbeiters oder der Mitarbeiterin zu schmälern. Großes psychologisches Verständnis wird vermittelt, wenn die Vorgesetzten ihre Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen in, regelmäßigen Abständen zu ihrer Ansicht von aktuellen Problemen und Entscheidungen befragen. Dies vermittelt das Gefühl, verstanden und einbezogen zu sein, man darf seinen Teil dazu beitragen, dies unterstützt das Selbstwertgefühl. Das kann Grundlage für eine fruchtbare Diskussion oder gar eine längst fällige Verbesserung sein. (Seidel 2009, S. 114ff)
3.4 Gefühle beeinflussen den Erfolg
Den ganzen Tag lang ist der Mensch damit beschäftigt, Annahmen, darüber zu treffen, wie der Ausgang seiner Aktivitäten oder der anderer sein wird.
Grundsätzlich sind die Menschen aufgrund eines überzogenen Selbstwertgefühls oder als Folge von fehlender Selbstkritik häufiger optimistisch als pessimistisch eingestellt. Der Mensch versetzt sich lieber in eine zuversichtliche, frohe Stimmungslage. Eine Untersuchung hat ergeben, dass überwiegend die optimistischen Annahmen nicht eintrafen und damit ging sehr häufig eine Dämpfung der Stimmer oder sogar eine Niedergeschlagenheit einher. Egal ob überdurchschnittlich oft schlechte Erfahrungen gemacht wurden, sehr viel bauen und leben in Luftschlössern. Durch Erfahrungen aus der Vergangenheit, tendiert
man dazu Erwartungen an bestimmte Situationen und Prozesse zu richten und Vergleiche anzustellen. Anschließend wägt man die Zielbedingungen, z.B. die charakterlichen Reaktionsformen des Chefs, und selbstverständlich auch die Vorstellung der eigenen Fähigkeiten ab. Dieser Prozess ist begleitet von verschiedenen Komponenten der Gefühle. Durch diese Gefühle werden Wünsche und Hoffnungen geformt, aber ohne Gefühle geht es nicht. (Seidel 2009, S.114)
4 Emotionen
Das folgende Kapitel schafft einen Einblick in die Natur der Emotionen und zeigt wesentliche Faktoren auf.
4.1 Was ist Emotion?
Das Oxford English Dictionary definiert: „Emotion als eine Beunruhigung oder Störung der Seele, Gefühl, Leidenschaft; ein heftiger oder erregter Gemütszustand.“ (www.oed.com)
Goleman 1997 versteht unter Emotion ein Gefühl, mit welchem eigenen Gedanken, psychologische und biologische Zustände sowie die entsprechende Handlungsbereitschaft zusammenhängen. Emotionen können verhundertfacht werden, wenn man sie in ihren Mischungen, Nuancen, Variationen, und Mutationen sieht. Verzweigungen der Emotionen kann man mit Worten nicht zur Gänze beschreiben.
Forschern und Forscherinnen ist es bis heute nicht gelungen, die primären Emotionen zu definieren, sozusagen als das Blau, Rot oder Gelb des Gefühls, auf das man sämtliche Mischungen zurückführen kann. Man ist sich nicht einmal einig, ob es primäre Emotionen überhaupt gibt. Manche Theoretiker und Theoretikerinnen schlagen andere Grundfamilien vor, doch sind nicht alle damit einverstanden. Im Folgenden werden einige Emotionen mit ihren entsprechenden Familien vorgestellt:
• Zorn: Ärger, Rage, Unmut, Wut
• Trauer: Betroffenheit, Gram, Traurigkeit, Kummer, Leiden
• Furcht: Angstgefühl, Befürchtung, Beklemmung, Sorge
• Freude: Überschwang, Begeisterung, Euphorie, Spaß, Vergnügen
• Liebe: Leidenschaft, Vertraulichkeit, Achtung
• Überraschung: Befremden, verwundern, erstaunen
• Ekel: Abscheu, Grauen, Feindseligkeit
• Scham: Beschämung, Erniedrigung, Kränkung (Goleman 1997, S. 363-364)
4.2 Wozu sind Emotionen da?
Im langen Verlauf der Evolution waren die Emotionen intelligente Führer. Doch heute sind so rasch neue Realitäten entstanden, dass der langsame Lauf der Evolution nicht schritthalten konnte. Als erste Versuche, das menschliche Gefühlsleben zu bändigen, bezähmen und zu zügeln , können die Gesetze – die zehn Gebote, der Kodex des Hammurabi etc. angesehen werden. Der Gesellschaft müssen Regeln von außen aufgezwungen werden, um die Wogen des Gefühlsüberschwangs einzudämmen, welche allzu unangenehm auflodern. Diese Erkenntnis stammt von Sigmund Freud, dem Begründer der Psychoanalyse.
Die Vernunft wird immer wieder ungeachtet sozialer Zwänge von der Leidenschaft besiegt. Diese elementare Architektur des Seelenlebens beruht auf der Gegebenheit der menschlichen Natur. In den letzten Generationen haben sich als angeborene biologische Struktur der Emotionen die grundlegenden neuralen Schaltungen bewährt. Im Laufe der Millionen Jahre haben sich die langsamen bedachten Kräfte der Evolution allmählich unsere Emotionen geformt. Dennoch haben die Gefühle in den letzten zehntausend Jahren, in denen die Bevölkerung von Millionen auf Milliarden anschwoll, in den biologischen Grundformen kaum eine Spur hinterlassen.
Unsere Einschätzung jeder einzelnen Begegnung und unsere Reaktion darauf sind nicht nur von unseren rationalen Urteilen und unserem persönlichen Blickwinkel auf die eigene Geschichte geprägt, sondern auch von der Geschichte unserer Vorfahren. Diese haben uns Neigungen hinterlassen, welche sich bisweilen tragisch auswirken. Oft werden Probleme aus jüngster Vergangenheit mit einem emotionalen Fundus bewältigt, welcher auf die Bedürfnisse der Steinzeit zurückführt. (Goleman 1997, S. 21ff)
Von der jeweiligen biologischen Eigenart lässt sich ablesen, welche spezifische Rolle sämtliche Emotionen in unserer evolutionären Vergangenheit gespielt haben müssen. Das Wort „Emotion“ hat seine Wurzeln im Lateinischen. Movere bedeutet „bewegen“, die Vorsilbe „E“ bedeutet „hinwegbewegen“, was darauf hinweist, dass jede Emotion ein Verlangen nach Handlung enthält. An Kindern und Tieren sieht man sehr deutlich, in welchem Zusammenhang Emotion und
Handlung zueinander stehen. Bei „zivilisierten“ Erwachsenen kann man jedoch – einzigartig im Tierreich- beobachten, dass Emotionen als Handlungsimpulse von einer offensichtlichen Reaktion losgelöst sind. (Goleman 1997, in Ekman 1994) Mit neuen Methoden sind Forscher und Forscherinnen auf Details gestoßen, die zur Einleitung einer bestimmten Reaktion auf eine spezifische Emotion führen:
Zorn: lässt Blut in die Hände strömen, dies erleichtert es, sie als Waffe zu benutzen, ebenfalls wird durch die Zunahme der Herzfrequenz und der Ausschüttung von Hormonen wie Epinephrin Energie freigesetzt, welche eine Handlungsaktion ermöglicht. (Ekman, Davidson, 1994, S.15)
Furcht führt dazu, dass das Blut zurück zu den großen Skelettmuskeln fließt, vor allem in die Beine, um leichter fliehen zu können. Dadurch wird aber auch das Gesicht bleich. Der Körper erstarrt oft kurz, um abzuwägen, ob man sich verstecken oder flüchten soll. Eine Vielzahl an Hormonen wird ausgeschüttet um den Körper in größtmögliche Alarmbereitschaft zu versetzen. Die Konzentration richtet sich somit auf die vorliegende Gefahr und er kann abschätzen, welche Reaktion die richtige ist. (ebd.)
Glück aktiviert das zerebrale Zentrum, welches negative Gefühle hemmt und die verfügbare Energie fördert. Sonst gibt es keine physiologische Veränderung, außer einer Beruhigung, welche es dem Körper erlaubt, sich schneller von der biologischen Erregung durch unangenehme Emotionen zu erholen. Diese Anpassung bietet dem Köper sowohl eine Ruhepause als auch die Bereitschaft, jede Aufgabe mit Begeisterung anzupacken und verschiedene Ziele anzustreben.
(ebd. S. 16)
In der Liebe sind zärtliche Gefühle und sexuelle Befriedigung mit der Erregung des Parasympathikus verbunden. Dies ist der physiologische Gegenspieler, welcher bei Furcht und Zorn die Mobilisierung zu „kämpfen und fliehen“
verursacht. (ebd.)
Bei einer Überraschung hebt man die Augenbrauen, was einem ermöglicht, seinen Blickwinkel zu erweitern, um dadurch mehr Licht auf die Netzhaut zu lenken. So werden mehr Informationen über das unerwartete Ereignis vermittelt, und es erleichtert uns, genau herauszufinden, was gerade passiert und welchen angemessenen Handlungsplan wir uns ausdenken. (ebd.)
Abscheu wird von allen Menschen gleich vermittelt und bedeutet immer dasselbe:
Etwas schmeckt oder riecht im übertragenen Sinne abscheulich. Abscheu drückt sich im Gesicht aus, indem man die Nase rümpft und die Oberlippe schürzt.
Dadurch werden die Nasenlöcher vor einem schädlichen Geruch geschützt. (ebd.
S. 17)
Trauer hat eine wesentliche Funktion darin, bei einem großen Verlust eines geliebten Menschen oder bei einer größeren Enttäuschung zu unterstützen. Die Energie für die Begeisterung von normalen menschlichen und alltäglichen Aktivitäten wird gesenkt. Der Stoffwechsel wird langsamer, Depressionen können auftreten. Durch den inneren Rückzug erhält man die Gelegenheit, einen Verlust oder eine enttäuschte Hoffnung zu betrauern und bei zurückkommender Energie einen Neustart zu planen. Eine Erklärung für diesen Energieverlust könnte sein, dass dieser bei den früheren Menschen dafür gesorgt hat, dass sie, wenn sie betrübt und verletzt waren, in der Nähe der Behausung blieben, wo sie sich sicher fühlten. (ebd.)
Zusätzlich werden durch unsere Handlungsbereitschaft Lebenserfahrung und Kultur geprägt. Der Verlust eines geliebten Menschen löst zum Beispiel überall Leid und Trauer aus. Auf welche Weise wir unseren Kummer zeigen, ist abhängig von der Kultur, ebenso davon, ob Emotionen zurückgehalten oder herausgelassen werden und welche Menschen zu denen gehören, die wir betrauern. Seit Beginn der schriftlich belegten Geschichte hatte die menschliche Gattung gewiss eine harte Realität, die in der langen Evolutionsphase unsere emotionalen Reaktionen formten. (Goleman 1997, S. 24)
In der Frühgeschichte der Menschheit erreichten von den Neugeborenen nur wenige das Kindesalter und die meisten der Erwachsenen wurden nicht einmal 30
Jahre alt. Man konnte jederzeit durch ein Raubtier getötet werden und Dürreperioden oder Überschwemmungen entschieden darüber, ob es genug Nahrung gab oder eine Hungersnot herrschte. Doch mit den Anfängen der menschlichen Gesellschaft und der Landwirtschaft begannen sich die Lebensbedingungen entscheidend zu verändern. Der Druck, der die Bevölkerungszahl stetig in Schach gehalten hatte, ließ nach, weil sich in den letzten zehntausend Jahren der Fortschritt durchgesetzt hat. Durch diesen Druck wurden unsere emotionalen Reaktionen überlebenswichtig, als dieser schwand, ging auch die lebensentscheidende Bedeutung der Emotion zurück. Ein aufbrausendes Temperament gewährte in grauer Vorzeit evolutionär gesehen einen entscheidenden Vorsprung zum Überleben. Heute, wo Dreizehnjährige über automatische Waffen in Computerspielen verfügen können, hat diese Reaktion sehr oft verheerende Folgen. (Goleman 1997, S. 24)
5 Klassiker der Kommunikationstheorien
Im Folgenden werden zwei Kommunikationsmodelle genauer vorgestellt um abzuwägen, ob emotionale Intelligenz und wertschätzende Kommunikation in einem dieser beiden Modelle besondere Beachtung findet und somit auf den Kommunikationsunterricht der allgemeinen Gesundheits- und Krankenpflege angewendet werden können.
5.1 Schulz von Thun
Idealerweise bewegt sich unsere Kommunikation zwischen den beiden Feldern von Ergänzung und Spannung.
Zwei Dinge haben Immanuel Kant, den Philosophen bewegt, nämlich „der gestirnte Himmel über mir und das moralische Gesetz in mir“.
Kommunikationspsychologen und Kommunikationspsychologinnen sehen dies zwar etwas realistischer, was aber die Bedeutung dieser Aussage im Kern kaum schmälert.
Als handelndes Subjekt möchte man beiden Dimensionen der Kommunikation gerecht werden, der Außenwelt und dem inneren Gegen- und Miteinander von Emotionen.
Man hat die Absicht, in seinen Handlungen und Aussagen authentisch zu sein. So lächelt man zum Beispiel im Allgemeinen nicht, wenn man sich ärgert.
Eine bloße Authentizität reicht in der Kommunikation aber nicht, sie muss in einer ständigen Such- und Entwicklungsbewegung identitätsgemäß werden.
(Schulz v. Thun 1998, S. 13-14)
Chancen und Gefahren einer „psychologischen“ Kommunikation
Heutzutage ist die Diskrepanz zwischen der Macht, die man durch den technischen Fortschritt zu haben vermeint, und der menschlichen Ohnmacht gegenüber Kommunikationsproblemen groß. Die Kommunikation hinkt dem rasanten technologischen Fortschritt oft hinterher, die Fähigkeit zur gegenseitigen Verständigung bleibt häufig ganz auf der Strecke. Sie muss verbessert werden, wenn man der zwischenmenschlichen Kommunikation die Bedeutung beimessen möchte, die ihr zusteht.
Dabei entstehen Fragen:
Welche Wegweiser zur Verständigung der Menschen untereinander bietet die zwischenmenschliche Kommunikation, welches Handwerkzeug liefert sie?
Sind förderliche und nützliche Anstöße aus der Wissenschaft zu erwarten?
Droht durch die Verwissenschaftlichung der menschlichen Kommunikation eine noch größere Entfremdung?
Diese Fragen sind berechtigt, denn man kann beobachten, dass durch die oberflächliche Begegnung mit der Psychologie eher neue Verhaltensschablonen kreiert werden, als dass neue Haltungen entstehen. (Schulz von Thun, 1998, S:
255ff)
Eine Frage bleibt hierbei allerdings offen: „Kann ein Psychologe oder eine Psychologin als Mensch, spontan reagieren?“ Misstrauen aber auch Anerkennung stecken in dieser Frage, Anerkennung dafür, wenn man dem Psychologen, der Psychologin zutraut, selbstsicher über der Sache des zwischenmenschlichen Geschehens zu stehen. Ebenso entsteht aber auch Misstrauen darüber, dass der Psychologe oder die Psychologin vielleicht nicht den menschlichen Kern, sondern wissenschaftliche Grundsätze reflektiert.
Es entsteht also die Angst, Psychologen nicht als Menschen anzutreffen, sondern eher als akademisches Handwerkszeug wahrzunehmen. (Schulz von Thun, 1998, S: 255ff)
5.2 Die Anatomie einer Nachricht
Das Grundgeschehen in der zwischenmenschlichen Kommunikation ist schnell erklärt: Es gibt einen Sender, welcher etwas äußern möchte. Er codiert sein Thema in ersichtliche Zeichen .Was er von sich gibt, nennen wir eine Nachricht.
Der Empfänger entscheidet, ob und wie er dieses wahrgenommene Gefüge entschlüsselt. Meist stimmen gesendete und empfangene Nachrichten ausreichend überein. Somit kann eine Konversation stattfinden. Sender und Empfänger nützen die Möglichkeit, die Qualität des Informationsaustausches zu überprüfen:
Der Empfänger meldet dem Sender zurück, wie er die Nachricht decodiert hat, welche Informationen bei ihm angekommen sind und was diese Informationen in
ihm ausgelöst haben. So kann der Sender annähernd feststellen, ob seine Sende- Absicht mit dem Empfänger- Ergebnis harmoniert. (ebd. 26ff)
Eine solche gegenseitige Stellungnahme nennt man auch Feedback. Wenn man sich die „Nachricht“ etwas genauer anschaut, stellt man fest, dass die ein und dieselbe Nachricht viele Informationen gleichzeitig enthält.
Das ist ein Grundfaktor des Lebens, als Sender und Empfänger können wir dies nicht vermeiden. Der Vorgang der zwischenmenschlichen Kommunikation wird durch dieses Päckchen an unterschiedlichen Informationen gestört. Dies ist einerseits ein Schwachpunkt, andererseits aber interessant und erzeugt Vielfalt und Vielschichtigkeit.
Welche Vielfältigkeit an Informationen in einer Nachricht stecken, zeigt die Gliederung in vier unterschiedliche Komponenten.
Ein Beispiel aus dem Alltag soll dies verdeutlichen:
Der Gatte (-Sender) sagt zu seiner am Steuer sitzenden Gattin (- Empfängerin):„Die Ampel ist grün!“ –
Welche Informationen verbergen sich hinter dieser Nachricht? Was hat der Sender (absichtlich oder unabsichtlich) verpackt und was kann der Empfänger herausnehmen? (Schulz von Thun, 1998, S:26ff)
Der Sachinhalt
Zunächst enthält jede Nachricht eine Sachinformation. Im Beispiel erfahren wir etwas über den Zustand der Ampel – Diese Seite der Nachricht steht im Vordergrund, wenn es um den Zustand der Ampel geht, stellt aber nur einen Aspekt dar. (Schulz von Thun, S 26)
Selbstoffenbarung
Jede Nachricht enthält nicht nur Inhalte welche sich auf die Information beziehen, sondern auch solche Inhalte, welche über die Person des Senders etwas aussagen.
Dem oben genannten Beispiel kann man entnehmen, dass der Sender der deutschen Sprache mächtig, vermutlich nicht farbenblind, dass er munter und bei der Sache ist.
Ferner: könnte man eine bestimmte Hektik in sein Verhalten hineininterpretieren.
Verallgemeinert: In jeder Nachricht offenbart der Sender einen Teil von sich
selbst – die Selbstoffenbarung. Eingeschlossen ist sowohl die absichtlich gewollte Selbstdarstellung als auch die unfreiwillige Selbstenthüllung einzuschließen.
Psychologisch ist diese Seite hoch interessant.
Denn daraus resultieren viele Probleme, mit denen der Sender fertigwerden muss.
Er muss dafür allerlei Fähigkeiten der Selbsterhöhung und Selbstverbergung aufwenden. Dies trägt nicht immer zu seinem Vorteil bei. (Schulz von Thun, 1998, S27ff)
Selbstoffenbarungsaspekt
Man kann nichts von sich geben, ohne etwas von sich selbst preiszugeben, jede Nachricht wird also zu einer kleinen Kostprobe der eigenen Persönlichkeit. Dies kann beim Sender einige Befürchtungen hervorrufen. Der zunehmende Einfluss der menschlichen Psychologie macht klar, dass ein „Leben hinter einer Maske“
die Angst vor der Selbstoffenbarung abschwächen kann, aber mit großen Verlusten in Bezug auf die seelische Gesundheit und die zwischenmenschliche Verständigung einhergeht. Die Themen Transparenz und Echtheit sind hier angesprochen. (Schulz von Thun, 1998, S.27)
Beziehung
Zusätzlich geht aus einer Nachricht hervor, in welcher Beziehung der Sender zum Empfänger steht. Dies zeigt sich oft in der erwählten Formulierung, im Tonfall und anderen nonverbalen Begleitzeichen. Das Ohr des Empfängers reagiert hier besonders empfindlich. Die Behandlung oder Misshandlung wird auf diese Weise beurteilt. In dem oben genannten Beispiel, lässt der Gatte durch seinen Einwand erkennen, dass er seiner Gattin nicht so recht zutraut, ohne seinen Hinweis am Verkehr ideal teilzunehmen. Eine mögliche Antwort, der vielleicht sich bevormundet fühlenden Frau wäre: „Willst du lieber fahren?“. Es fällt auf, dass sich ihr Einwand nicht auf den Sachinhalt bezieht, sondern ihre Ablehnung richtet sich gegen die empfangene Information zur Beziehung richtet
Verallgemeinert gesagt heißt das, dass eine Nachricht auszusenden beinhaltet, auch immer seine Beziehung zu dem Angesprochenen auf bestimmte Weise zu bekunden. (Schulz von Thun, 1998, S.27ff)
Appellaspekt
Jede Ursache hat eine Wirkung, jeder, der eine Nachricht von sich gibt, will etwas damit erreichen, will Einfluss nehmen bzw. manipulieren.
Nicht nur in den Medien und in der Werbung wird manipuliert. Es entstehen dadurch Beeinflussungen. Möglicherweise hat dieser Umstand mit der dem Menschen innewohnenden Zielstrebigkeit zu tun, etwas beim Gegenüber zu bewirken. (Schulz von Thun, 1998, S: 28)
Ansatz an den institutionellen/ gesellschaftlichen Bedingungen
Nicht die Interaktion zwischen einzelnen oder mehreren Personen muss angepasst werden, vielmehr müssen die Rahmenbedingungen, unter denen die Menschen zusammenkommen welche ihnen bestimmte Umgangsformen aufzwingen oder zumindest nahelegen, geändert werden.
Veränderungswürdig erscheinen hier weder der einzelne noch die Interaktion zwischen mehreren, sondern Zustände, unter denen die Menschen zusammenkommen und die ihnen bestimmte Umgangsformen aufzwingen oder zumindest nahelegen. So mag eine hierarchisch gegliederte Arbeitswelt, die einigen wenigen den Aufstieg ermöglicht, die aber gleichzeitig auf Kooperation angewiesen ist, eine Kommunikation mit „doppeltem Boden“ nahelegen:
vorgeblich kooperativ, aber heimlich rivalitätsorientiert (Schulz von Thun, 1978, S.14ff)
Auch für die Institution Schule lässt sich zeigen, dass sie „heimliche Lehrpläne“
vorsieht, die die Beziehung aller an Schule Beteiligten untereinander von vornherein belastet und „gestörte Kommunikation“ vorprogrammiert (Tillmann 1976; in Brunner et all. 1978).
Von diesem Standpunkt aus lässt sich begründet argumentieren, dass Heilmittel wie psychologische Schülerhilfe, Kommunikationstrainings für Lehrer und Lehrerinnen, Interaktionstherapie für Lehrer und Lehrerinnen- Schülerbeziehungen zu kurz greifen, um das wahre Übel bei der Wurzel zu packen. Notwendig wären stattdessen, institutionelle Reformmaßnahmen oder- wenn sich herausstellt, dass die Institution zwangsläufig der Logik des Gesellschaftssystems entspricht – grundlegende gesellschaftspolitische
Umorientierungen, die auf politischer Ebene zu erstreiten sind. (Schulz von Thun, 1998, S.20)
5.3 Paul Watzlawick
Welche Aussichten bestehen, die formalen Beziehungen zwischen Verhalten und Kommunikation abzuleiten? Kommunikation ist die Bedingung des menschlichen Lebens und der gesellschaftlichen Ordnung. Vom ersten Tag seines Lebens beginnt der Mensch, die Regeln der Kommunikation bedingt zu erlernen, obwohl diese Regeln selbst ihm kaum jemals selbst bewusst werden. Die fünf Axiome sind ein Versuch, ein Denkmodell zu formulieren und Sachverhalte zu veranschaulichen, die die Gültigkeit dieses Modells zu unterbauen scheinen.
(Watzlawick et all 1985, S. 13)
Man kann nicht nicht kommunizieren:
Ein vorsätzliches Nichtkommunizieren bedeutet Kommunikation, und zwar deswegen, weil das nonverbale Verhalten unweigerlich auch eine Botschaft ist- meistens sogar eine sehr bedeutsame.
Das erste Axiom ist für Watzlawick das Wichtigste. Durch die Erforschung des schizophrenen Formenkreises erkannte er, wodurch eine paradoxe Form der Kommunikationsverweigerung gekennzeichnet ist.
Dieses Axiom wird in seiner Bedeutung als besonders schwierig angesehen. Das eindeutige Ablehnen von Kommunikation ist ein Zeichen – was somit Kommunikation darstellt. Es ist eine Erkenntnis, welche zwar banal erscheint, deren Erwähnung aber hier und da nützlich sein kann. (Retter 2002, S. 175)
Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt:
Was inhaltlich vermittelt wird, hängt in seiner Deutung entscheidend davon ab, wie es ausgesprochen wird.
Ein Beispiel dafür: Lobt ein Mann seine Frau, dann wird dieses Lob sofort als gegenstandslose, sogar widersprüchliche Botschaft gesendet, wenn der Mann dies mit einem ironischen, keinesfalls einfühlsamen Unterton sagt. Durch Ironie kann man also jede Aussage ins Gegenteil umwenden. („Du bist aber schön in deinem
Kleid“). Bestimmt Floskeln aus der Gesellschaft greifen ausdrücklich auf die Ironie zurück wie zum Beispiel folgende Aussage:“ Du bist heute aber glänzend gelaunt“, wenn Sie in einem ironischen Tonfall geäußert wird.
Ist der Kommunikationsablauf störungsfrei, betonen Inhalts- und Beziehungsaspekt gegenseitig die Nachricht.
Gelegentlich stimmen aber beide Standpunkte nicht überein. Inkongruenz zwischen Beziehungs- und Inhaltsaspekt führen meist zu Kommunikationsstörungen, welch mit dem Informationsgehalt für den Empfänger unvereinbar sind. Im schlechtersten Fall hat die Diskrepanz den Charakter einer Beziehungsfalle, es entsteht eine sogenannte Doppelbindung. In eine solche gerät der, der um der Beziehung willen eine Botschaft gegen seine eigene Überzeugung formuliert. (Retter 2002, S. 175ff)
Kommunikation ist immer Ursache und Wirkung.
Kommunikation verläuft kreisförmig, sie kennt keinen Anfang und kein Ende. Es gibt immer eine vorhergehende und eine nachfolgende Situation. Entsprechend unserer Konstruktion der Wirklichkeit bilden wir selbst eine Kette von Wechselwirkungen in einzelne Abschnitte. Die Interpunktion von Ereignisfolgen definiert folglich die Beziehung.
Durch Interpretation der Reaktion auf das Verhalten der Anderen werden die ablaufenden Interaktionen durch das subjektive Bewusstsein gegliedert, d.h. der Prozess eines Ereignisses erfährt statt einer einheitlichen Zeichensetzung durch die Beteiligten eine gegensätzliche. Automatisierte Verhaltensweisen bestimmen unsere Reaktion auf andere Menschen in Alltagssituationen:
Unter automatisierten Verhaltensweisen versteht man:
erstens: wie man sich im allgemeinen in einer Situation verhält
zweitens: wie sich eine Person prinzipiell verhält, wenn man mit ihr kommuniziert
In der alltäglichen Kommunikation ist die Reaktion darüber hinaus vom sicheren Bewusstsein bestimmt, dass der Kommunikationspartner Erwartungen von seinem Gegenüber hat und dass dies wechselseitig so ist. (Retter 2002, S. 177)
Menschliche Kommunikation bedient sich analoger und digitaler Modalitäten
Die digitale Sprache ist ein System von Zeichen, die als diskrete Informationseinheiten eine detaillierte Bezeichnung des Gemeinten ermöglicht.
Jedem Begriff ist ein eindeutiges Zeichen bzw. eine eindeutige Zeichenfolge zugeordnet.
Die nonverbale Kommunikation hingegen drückt wesentlich ungenauer aus, wie direkt die Beziehung zum Bezeichneten steht. Darunter versteht man meist einen Gefühlszustand, welcher bewusst oder auch unbewusst ausgedrückt werden muss.
Beispiel: Ein Lächelt drückt in einer Kommunikation Vertraulichkeit und Offenheit aus, es ist nicht ersetzbar durch ein anderes Ausdrucksmerkmal. Die Erklärung eines Begriffes hingegen kann variiert werden
Es kommt allerdings zu Missverständnissen in der analogen Kommunikation, wenn verbale und nonverbale Komponenten einander widersprechen, so zum Beispiel bei einem zynischen Lächeln, das einen bestimmten Inhalt relativiert.
Auch soziokulturelle Unterschiede, bei denen die Interpretation von Gesten nicht übereinstimmt, können Unstimmigkeiten erzeugen.
Zu berücksichtigen ist ebenfalls, dass die sprachliche Kommunikation aus einem begrifflichen Inhalt und einer Assoziation zum Begriff besteht. Mit dem begrifflichen Inhalt ist das sprachliche Zeichen oder auch die Aussage gemeint, d.h. die Bedeutung, wie sie im Wörterbuch steht. Unter der Assoziation zum Begriff versteht man Vermutungen, die über den Begriff ausgelöst werden.
Beispielsweise verbindet man mit dem Begriff „Brötchen“ die Vorstellung
„Essen“ oder „Bäcker“, auf jeden Fall etwas Angenehmes, währenddessen der Begriff „Prüfung“ mit „Stress“, „Aufregung“ und „Unsicherheit“ verbunden wird.
Die Assoziationen eines Begriffes bilden den bedeutungsgemäßen Sinn und ist entscheidend für die emotionale Wertung, die durch diesen Begriff ausgelöst wird.
(Retter 2002, S. 181ff)
Kommunikation ist symmetrisch oder komplementär:
Menschen können in unterschiedlicher Beziehung zueinander stehen:
zum einen durch dieselbe soziale Position . Hier spricht man von symmetrischer Kommunikation
zum anderen durch unterschiedliche soziale Positionen . Das nennt man komplementäre Kommunikation
Komplementäre Beziehungen stehen häufig in einem einseitigen Abhängigkeitsverhältnis, wie z.B. zwischen Lehrenden und Lernenden, zwischen Eltern und Kindern, Vorgesetzten und Angestellten.
In einer symmetrischen Beziehung zueinander stehen dagegen z.B. zwei gleichaltrige Kinder oder Ehepartner. Es ist nicht Ziel, nur symmetrische Kommunikationssituationen zu schaffen, sondern es geht darum zu prüfen, welche Konstellation vorliegt.
Jede dieser beiden Beziehungsformen hat Vor- und Nachteile. (Retter 2002, S.
182)
5.4 Nonverbale Kommunikation
beschreibt umfassend alle Varianten der Kommunikation, die sich nicht auf eine sprachliche Informationsvermittlung berufen. Über alle Sinne können Informationen kommuniziert werden z.B. durch, Musik, Bilder, Geruch, Geschmack sowie Gesten und Körperhaltung. (www.wirtschaftslexikon.gabler.de)
Grundlagen und Begriffserklärungen
Argyle 1992 schlägt folgende Differenzierung vor:
• „Zeichen allgemein“ versus „Mitteilung im engeren Sinne“
• „bewusste Mitteilung“ versus „unbewusste Mitteilung bzw.
Zeichen“
• „verbale“ versus „nonverbaler Mitteilungen und Zeichen“
• Senden („encoding“) versus Empfangen („decoding“)
Wie kann man das auslegen?
An erster Stelle definiert man ein Zeichen oder Signal als einen bestimmten Teil des Verhaltens einer Person, welches von einer anderen Person vernommen wird und deren Verhalten beeinflusst. Unterschieden von Argyle wird dabei, ob es sich um ein allgemeines Zeichen oder ein Zeichen als Mitteilung handelt.
Allgemeine Zeichen sind wahrnehmbare Zeichen einer Person, die von ihr unabsichtlich gesetzt werden und trotzdem etwas mitteilen. Dazu gehören z.B.
Schwitzen und Zittern. (Retter 2002 in Argyle 2002, S. 338)
Zeichen als Mitteilung sind zielgerichtete Signale, welche in der Absicht gesendet werden, dem Empfänger eine konkrete Botschaft zu vermitteln. Folgendes ist dabei zu beachten:
• Der verwendete Code muss vom Empfänger verstanden werden z.B. wenn bei einer Versteigerung die Hand gehoben wird.
• Als Mitteilung oder auch Zeichen kann dasselbe Signal verwendet werden, wenn zum Beispiel eine gewisse Personengruppe dieselbe Fachsprache benutzt. Sollte nun eine außenstehende Person eine Zuordnung zu dieser Gruppe andeuten wollen, benutzt sie diese Fachsprache als Mitteilung. (Retter 2002, S. 338)
• Ebenfalls können gewisse Signale zum Teil Mitteilung als auch Zeichen sein z.B. eine bestimmte Mimik, die teilweise angeboren ist und teilweise kontrolliert gesendet wird. (Retter 2002, S. 338) Bewusste Mitteilung ist ein geradewegs gerichtetes Signal, welches den Empfänger informiert und zu einer Handlung bewegt (z.B. eine Handbewegung) Die unbewusste Mitteilung betrifft Signale, welche unwillkürlich ausgesendet werden, aber dennoch eine große Auswirkung erzielen können.
So vermittelt man zum Beispiel, indem man laut spricht, aufrecht steht, sein Gegenüber genau fixiert und mit der Hand auf den Tisch schlägt, ein autoritäres Auftreten.
Das unbewusste Zeichen ist eine unwillkürliche physiologische Reaktion, welche durch Körpersprache sichtbar wird. Ein besonderer seelischer Zustand oder eine Veränderung wird dadurch mitgeteilt
Fühlt sich z.B. ein Mann von einer Frau angezogen, so erweitern sich unbewusst seine Pupillen. (Retter 2002, S. 338-339)
Verbale Zeichen sind solche, die mit der verbalen Nachricht verbunden sind, wie Stimmlage und Betonung
Nonverbale Zeichen sind Zeichen, die jeden Sprechablauf, ein Gespräch anschaulich machen oder eine Reaktion darauf geben. Diese Zeichen sind unabhängig von den sprachlichen Inhalten, es sind emotionale Abweichungen beim Sprechen (z.B. ein trauriger oder fröhlicher Unterton). Eine Differenzierung zwischen verbal und nonverbal entspricht nicht einer Differenzierung zwischen stimmig und nicht stimmig! (Retter zit. n. Argyle, 2002, S. 339)
5.5 Respekt durch Körpersprache
Es ist ein Irrglaube, dass sich eine respektvolle Kommunikation nur auf der verbalen Ebene abspielt. Respekt ist eine komplexe Erscheinung, welche über das verbale Niveau hinausgeht und auch auf nonverbalem Niveau – der Körpersprache – vermittelt wird. Die Art wie wir stehen, sitzen oder gehen, unsere Bekleidung, unsere Mimik und die Gestik, all das sind Hinweise, die wir in eine Unterhaltung miteinbringen und welche darüber bestimmen, welchen Eindruck wir beim Gegenüber hinterlassen ,ob unsere Erscheinung respektvoll oder respektlos wirkt. Bereits beim ersten Zusammentreffen, wenn noch gar nicht gesprochen wird, im ersten Augenblick, findet die nonverbale Kommunikation statt. Mit den Bewegungen unseres Körpers kommunizieren wir bewusst oder auch unbewusst, sobald unser Gesprächspartner den Raum betritt. Für den Ausdruck von Wertschätzung bleibt oft nur wenig Zeit. Bei einem ersten Zusammentreffen, benötigt unser Gehirn 100 Milliarden Nervenzellen gleichzeitig, um das Gegenüber abzuscannen und einzuschätzen. Dieser Vorgang läuft überwiegend unterbewusst ab und dauert nur zehn Millisekunden. Das Schlechte an diesem Vorgang ist: Ob uns jemand respektlos erscheint oder nicht, haben wir bereits nach diesen zehn Millisekunden entschieden. Ein Schulbladendenken, dem man nicht mehr so schnell entkommt, setzt ein.
Zu lächeln ist immer hilfreich und braucht auch nicht sehr viel Übung. Dadurch wird ein respektvoller Gesamteindruck vermittelt.
Auch in Sachen Gestik gibt es einiges zu beachten. Als respektlose Gesten werden Hand, Arm und Fingerbewegungen, welche Dominanz oder Desinteresse ausdrücken, gewertet. Ist dagegen eine Geste offen, so wird sie als wertschätzend interpretiert. (Borbonus 2011, S. 197-198)
5.6 Körpersprache nach Samy Molcho
Emotionale Intelligenz und wertschätzende Kommunikation drücken sich auch durch die eigene Körpersprache aus. Ein Einblick in diesen sehr komplexen Themenbereich ist aus Sicht der Autorin unerlässlich. Wer sich respektvoll ausdrücken will, muss dies gerade durch die Körpersprache tun, da sonst die Gefahr der Inkongruenz besteht.
Neben der korrekten Nutzung unserer Muttersprache verwenden wir noch sehr viel Zeit drauf, Fremdsprachen zu lernen. Auch die Körpersprache ist durch die Zeit zu einer Fremdsprache geworden. Ein Zwang, diese Fremdsprachen zu lernen, besteht nicht, aber wir kommen voran, wenn wir sie beherrschen.
Die Gefahr von Missverständnissen wird gemindert. Niemand kann sich dem Kommunikationsmittel der Körpersprache entziehen oder dieses unterdrücken.
Daher ist es ein wesentlicher Nutzen, sie zu lernen- gibt sie doch wichtige Informationen über die innere Haltung und Einstellung unserer Mitmenschen preis. (Molcho 2013, S.9)
Gesicht und Mimik
Der Kopf beinhaltet alle Sinnesorgane, die uns und unser Gehirn mit Informationen versorgen. Stellt man sich den Kopf als Radarschirm vor, so ist die Aufnahmefähigkeit von der Beweglichkeit des Halses abhängig. Ein beweglicher Hals weist auf eine Person, welche entschlossen ist, Informationen aufzunehmen.
Will man den Informationsfluss stoppen, so braucht man nur den Hals zu außer Kraft setzten. Ein freier Stand ermöglicht dem Hals seine gute Beweglichkeit.
Lebenswichtige Organe wie Schlagader oder Atemwege liegen frei und sind nur schwer durch die umliegenden Muskelpartien von äußeren Einwirkungen zu schützen. Will man den Hals schützen, so gibt es nur zwei Möglichkeiten: die
