SPORDIKLUBI TEENUSEKONTSEPTSIOONI ARENDAMINE ELISA EESTI AS NÄITEL

TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledž Ettevõtlusosakond

Melissa Mänd

SPORDIKLUBI TEENUSEKONTSEPTSIOONI ARENDAMINE ELISA EESTI AS NÄITEL

Magistritöö

Juhendajad: Gerda Mihhailova, MA; lektor Liina Puusepp

Pärnu 2018

2

Soovitan suunata kaitsmisele ...

(juhendaja allkiri)

...

(kaasjuhendaja allkiri)

Kaitsmisele lubatud “...“... ... a.

TÜ Pärnu kolledži ………. osakonna juhataja ...

(osakonna juhataja nimi ja allkiri)

Olen koostanud töö iseseisvalt. Kõik töö koostamisel kasutatud teiste autorite tööd, põhimõttelised seisukohad, kirjandusallikatest ja mujalt pärinevad andmed on viidatud.

...

(töö autori allkiri)

3

SISUKORD

Sissejuhatus ... 5

1. Tervise- ja sporditeenuste vajalikkus töökohas ning nende teenuste disainimise võimalused ... 8

1.1. Töökoha tervise- ja sporditeenuste vajalikkus ja roll töötajaskonna seas ... 8

1.2. Teenusedisaini metoodika ja selle rakendamine töökoha tervise- ja sporditeenuste arendamisel ... 20

2. Elisa Spordiklubi teenuste uuring ja teenusekontseptsiooni arendamine ... 35

2.1. Ülevaade Elisa Spordiklubi tegevusest ja läbiviidava uuringu metoodika ... 35

2.2. Elisa Spordiklubi teenuste uuringu tulemused ... 43

2.3. Ettepanekud Elisa Spordiklubi teenusekontseptsiooni arendamiseks ... 64

Kokkuvõte ... 75

Viidatud allikad ... 79

Lisad ... 87

Lisa 1. Teenusedisaini meetodid ... 87

Lisa 2. Intervjuuküsimused Elisa Spordiklubi juhatajale ... 88

Lisa 3. Küsimustik Elisa Spordiklubi teenuste osas ... 89

Lisa 4. Fookusgrupi intervjuu küsimused Elisa Spordiklubi mitteliikmetele ... 94

Lisa 5. Fookusgrupi intervjuu küsimused Elisa spordiklubi liikmetele ... 95

Lisa 6. Persoonad ... 96

Lisa 7. Küsimustiku ja intervjuude seos teooriaga ... 97

Lisa 8. Spordiklubiliikme klienditeekond ... 99

4

Lisa 9. Spordiklubiliikme empaatia kaart koos väärtuspakkumisega ... 100

Lisa 10. Spordiklubi mittekasutaja empaatia kaart koos väärtuspakkumisega ... 101

Lisa 11. Elisa Spordiklubi olemasolev väärtuspakkumine ... 102

Lisa 12. Elisa Spordiklubi mittekasutaja klienditeekond ... 103

Lisa 13. Elisa Spordiklubi teenuse plaan ... 104

Lisa 14. Elisa Spordiklubi ärimudel ja uus väärtuspakkumine ... 105

Summary ... 106

5

SISSEJUHATUS

Käesoleva magistritöö fookuses on terviseedendusega tegelemine töökohas, sealhulgas kuidas ja miks tööandja pakub tervise- ja heaoluteenuseid oma personalile ning kuidas neid teenuseid disainida. Teema on aktuaalne, sest töökohas sportimisvõimaluste pakkumine on muutunud aina populaarsemaks. Ettevõtetes töötajatele tervise- ja heaoluteenuste pakkumine näitab ka suuresti, missugused on firma väärtused ja visioon ning millist imagot ettevõte endast kujundada soovib. Väidetavalt aitab ühiste sportlike ja vaba aja teenuste pakkumine töökohas kaasa töötajate motivatsioonile, ühtekuuluvustunde kasvatamisele ja produktiivsusele. Tervisliku eluviisi propageerimine töötajate seas firma poolt on igati tänuväärne ja aitab kaasa nii töötajate tervise parandamisele kui ka suuremas plaanis ettevõtte edukusele. Sealjuures on oluline pöörata just tähelepanu aspektile, kuidas need teenused disainida seesuguselt, et need oleksid töötajatele kasulikud ja huvipakkuvad. Selleks saab kasutada mitmekülgseid teenusedisaini meetodeid.

Eestis on Tervise Arengu Instituudi poolt kokku pandud kogumik (2010), kus on tutvustatud põhjalikult Eestis tegutsevaid ettevõtteid, kes panustavad töökoha terviseedendusse järjepidevalt. Kogumikus on kirjeldatud konkreetsed teenused ja tegevused, mida tööandjad pakuvad oma töötajatele tervisliku eluviisi edendamise eesmärgil. Teema on aktuaalne Eestis eelkõige aastast 2005, mil loodi ka tervist edendavate töökohtade võrgustik, sarnaselt ülemaailmse Network for Workplace Health Promotion (ENWHP) võrgustikuga. Samuti on Euroopa Tööohutuse ja Töötervishoiu Agentuuri poolt koostatud töökoha terviseedenduse konkreetsed põhimõtted (2010), mis on kasutusele võetud ka Eestis ning mida juurutatakse ettevõtetes.

MTÜ Elisa Spordiklubi on ettevõtte Elisa Eesti AS-le kuuluv spordiklubi, mis propageerib terviseedendust töökohas, pakkudes ettevõtte töötajatele mitmekülgseid tervise- ja sporditeenuseid. Uurimisprobleemiks ettevõttes on asjaolu, et töötajaid on 920,

6

kuid spordiklubiliikmete arv on sellest ligikaudu 42%, kuid spordiklubi soov on seda numbrit kasvatada. Töö eesmärgiks on teha Elisa Spordiklubile tervise- ja sporditeenuste arendusettepanekud. Nende ettepanekute tulemusena saaks ettevõte suurendada oma spordiklubiliikmete hulka, parandada rahulolu teenustega ning parendada või luua uusi teenuseid. Magistritöö autor esitab kaks uurimisküsimust, millele soovitakse vastused leida. Nendeks on:

1. Missugust kasu saavad töötajad, kui ettevõte tegeleb süvendatult töökoha terviseedendusega?

2. Missugused tööandja poolt pakutavad tervise- ja sporditeenused motiveerivad töötajaid?

Uurimisküsimustele aitavad vastused leida ka püstitatud uurimisülesanded:

 selgitada välja töökohas pakutavate tervise- ja sporditeenuste roll ja vajalikkus töötajaskonna seas;

 kirjeldada teenusedisaini olemust ja võrrelda teenusedisaini protsesse ning selgitada kasutatavaid meetodeid;

 tuua välja teenusedisaini metoodika rakendamise võimalused töökoha tervise- ja sporditeenuste arendamisel;

 anda ülevaade Elisa Spordiklubi tegevusest ja teenuste kitsaskohtadest;

 valida Elisa Spordiklubis läbiviidava uuringu jaoks sobiv metoodika, teostada uuring ja analüüsida selle tulemusi;

 esitada autoripoolsed järeldused ja parendusettepanekud.

Töö koosneb kahest osast. Esimeses osas käsitletakse töökohas pakutavate tervise- ja sporditeenuste rolli ja vajalikkust töötajaskonna seas ning kirjeldatakse teenusedisaini protsesse, disainmõtlemist ja teenusedisaini meetodeid. Esimeses osas viidatakse peamiselt autoritele Jakob Schneider ja Mark Stickdorn, Lilian Pichot, Yvonne T.

Joubert, Johannes J. De Beer, Stefan Moritz, Arne Van Oosterom ja Jari Kaivo-oja. Töö teises osas viiakse läbi uuring ettevõtte Elisa Eesti AS-le kuuluvas spordiklubis ning tehakse autoripoolsed ettepanekud. Uuringu sihtrühmadeks on ettevõte ise, spordiklubiliikmed ja mittekasutajad.

Töö peamiseks lugejaks on Elisa Eesti AS ettevõtte töötajad, kes on seotud spordiklubi tegevusega ja töötajate terviseedenduse temaatikaga. Nende seas juhtkond, personali-,

7

haldus-, turundus- ja suhtekorraldusosakonnad. Lisaks võiks töö olla huvipakkuv ka teistele Eesti ettevõtetele, kes tegelevad või plaanivad hakata tegelema oma töökoha terviseteenuste arendamisega. Uuringu läbiviimisel võib osutuda probleemiks asjaolu, et spordiklubi mittekasutajate vastuste hulk ankeetküsitlusele ei osutu piisavaks, kuna mittekasutajate huvi spordiklubi vastu ei pruugi olla niivõrd suur. Autor tänab Elisa Eesti AS ettevõtte spordiklubi juhatajat Jaanika Partsi, tänu kellele on saadud palju siseinformatsiooni spordiklubi tegevuse osas ning kellega koos on arutletud spordiklubiga seonduvate kitsaskohtade ja muude teenuste üle. Lisaks tänab autor Elisa personaliosakonda, kelle abil osutus võimalikuks uuringu läbiviimine.

8

1. TERVISE- JA SPORDITEENUSTE VAJALIKKUS TÖÖKOHAS NING NENDE TEENUSTE DISAINIMISE VÕIMALUSED

1.1. Töökoha tervise- ja sporditeenuste vajalikkus ja roll töötajaskonna seas

Personalijuhtimisel ehk inimressursi juhtimisel on laialdaselt funktsioone, kuhu hulka kuulub ka töötajate terviseküsimustega tegelemine. Personali heaolu sõltub suuresti sellest, kuidas panustatakse töötajate tervisesse ning kuidas seda saab tagada tööandja.

Terviseedendus töökohas on tänapäeval veel üsna uus spetsiifiline valdkond, millele on organisatsioonid hakanud üha enam tähelepanu pöörama. Terviseedendusega tegelemine on kasulik nii tööandjale endale kui ka kogu töötajaskonnale. Ettevõte saab mängida olulist rolli selles, kuivõrd tervisliku eluviisiga on organisatsiooni töötajad.

Personalijuhtimise pädevusse kuuluvad mitmesugused konkreetsemad ja spetsiifilisemad valdkonnad. Erinevate autorite käsitluste juures on peamiste personalijuhtimise valdkondadena välja toodud värbamine, koolitamine ja arendamine, motiveerimine, hüvitamine ja tasustamine, produktiivsuse hindamine, tööülesannete defineerimine ja jaotamine, karjääri juhtimine, kommunikeerimine, organisatsioonikultuuri parendamine, teadmiste ja oskuste edastamine, töörahulolu ja heaolu küsimustega tegelemine (Kovács

& Gergely, 2009; De Kok, 2003, lk 3; Türk, 2005). Lähtuvalt välja toodud valdkondadest on töötajate tervise- ja sporditeenuste valdkond seotud eelkõige motiveerimise ja hüvitamisega ning töörahulolu ja heaoluga.

Erinevate autorite kohaselt jõudis töötajate tervise- ja heaoluprogrammidega tegelemine just personalijuhtimise pädevusse kas 70ndate lõpus või 80ndate alguses (Bailey, Bemis- Shields & Ford, lk 103; Pichot, Pierre & Burlot, 2009, lk 138). Seega selgub, et töötajate

9

tervise- ja heaoluprogrammidega on ettevõtetes tegeletud juba peaaegu 50 aastat, mis on juba küllaltki märkimisväärne aeg. Samas laiemalt on temaatika ettevõtetes olnud fookuses pigem vähem aastaid ning ka praegugi on veel arenguruumi.

Mitmetes organisatsioonides kuulub just nimelt tervise ja ka tööohutuse küsimustega tegelemine personaliosakonna pädevusse. Personaliosakond peaks tegelema kogu töötajaskonna tervise ja tööohutuse problemaatikaga, looma efektiivsed tervise- ja ohustusreeglid kogu personalile ning veenduma, et kogu personal peab kinni reguleeritud nõuetest. (Canadian Centre…, n.d.) Personaliosakond saab suuresti mõjutada töötajate tervislikku käitumist ning neil on võimalus propageerida seda absoluutselt kogu töötajaskonna seas, arvestades kõikide töötajate vajadusi. Türk (2005, lk 270-287) on kirjeldanud, et töötajatele pakutavad hüvitamise võimalused hõlmavad sageli erinevate soodustuste pakkumist, mis saavad olla seotud töötajate tervise, vaba aja ja heaoluga.

Lisaks on võimalik tööandjal tunnustada töötajaid, kes panustavad tervislikku elustiili makstes neile lisatasu näiteks spordiga tegelemise või mittesuitsetamise eest. Seesugune teguviis võimaldab kujundada kogu personali hoiakut ja suhtumist tervislikku elustiili.

Füüsilise aktiivsuse ja tervislikkuse edendamine töökohtades on muutunud mitme autori (Crespo, Sallis, Conway, Saelens & Frank, 2011, lk 264; Scherrer, Henley, Sheridan, Sibson & Ryan, 2008, lk 1) väidetel märkimisväärselt oluliseks ja kohati ka üsna iseenesestmõistetavaks, sest töökohtades on loodud ettekirjutused ja toimuvad seesugused keskkonna muutused, mis aitavad suuresti kaasa töötajate tervislikkuse suurendamisele nii töökohas kui väljaspool tööd. Ingliskeelse mõistena on kasutusel workplace health promotion (lühendiga WHP), mille all mõistetakse Institute for Health and Productivity Studies (2015, lk 6) koostatud raporti põhjal tööandjate pingutusi selleks, et edendada töötajate tervist. Uuringus on jaotatud tööandjate terviseedenduse võimalused kolme kategooriasse, millest esimene on esmane haiguste ennetus (nt füüsilise aktiivsuse väljakutsed, stressijuhtimise programmid, suitsetamisvastased kampaaniad); teisene ennetus, mis on suunatud eelkõige kõrge riskiga töötajatele (sh kaalulangetuse programmid, suitsetamise mahajätmise programmid, ravimite kättesaadavuse lihtsustamine) ning kolmanda astme ennetus, mida on nimetatud ka haiguste ravimiseks, mis on suunatud töötajatele, kellel juba on konkreetne haigus

10

diagnoositud (nt teraapiad depressiooniga võitlejatele, diabeedidiagnoosiga töötajate ravimi selgitusprogrammid).

Kelly (1999, lk 6) on oma uuringus kirjeldanud töökoha terviseedenduse mõistet järgnevalt: töökoha terviseedendus on kombinatsioon nii tööandjate, töötajate kui kogu ühiskonna ühistest pingutustest, mis on rakendatud selleks, et parendada töötajaskonna tervist ja heaolu töökohas. Seda on võimalik saavutada järgnevate tegevustega:

 parandades üleüldist töökeskkonda;

 ergutades töötajaid osalema erinevates tervist edendavates aktiivsetes tegevustes;

 julgustades personali arenemist.

Sama definitsiooniga on töökoha terviseedendus kirjeldatud ka World Health Organization’i poolt (2017) lisades juurde, et selle fookus on ka teistel aspektidel, mis ei pruugi olla tavapärase töötervishoiu seadusandluses välja toodud, nagu näiteks organisatsiooni keskkond, tervislike eluviiside propageerimine ja ka muud mitte tööalased faktorid (sh perekonna heaolu, olmeprobleemid ja muud ühiskonna faktorid, mis mõjutavad personali tervist).

Eesti kontekstis on töökoha terviseedenduse mõiste defineerinud Tervise Arengu Insitituut (TAI) (2017), mis rõhub sellele, et töökoha terviseedenduse fookus on tervisliku eluviisi ja tervist väärtustava keskkonna loomisel, sh kuulub nende tegevuste hulka tootlikkuse suurendamine, motivatsiooni parandamine ja personali voolavuse vähendamine. Lisaks on TAI (Tervise Arengu Instituut, 2017) poolt loodud eraldi tervist edendavate töökohtade võrgustik (TET), mis ühendab erinevaid asutusi, kelle jaoks on tähtsal kohal töötajate terviseteadlikkuse tõstmine ning seeläbi tehakse tihedat koostööd kogemuste jagamiseks ja töökeskkonna arendamiseks. TET kuulub ka üleeuroopalisse tervist edendavate töökohtade võrgustikku European Network for Workplace Health Promotion.

Kokkuvõtvalt saab väita, et töökoha terviseedendus hõlmab mitmesuguseid valdkondi ja tegevusi, mis aitavad kaasa töötajate tervisliku elustiili ergutamisele töökohas.

Lisaväärtustena aitab töökoha terviseedendusega tegelemine suurendada töötajate motivatsiooni, vähendada personali voolavust, suurendada rahulolu töökeskkonnaga ning aidata personalil areneda. Selleks, et töökoha terviseedenduse programm oleks edukas,

11

peavad sellele kaasa aitama kogu töötajaskond, sealhulgas juhtkond ja teised huvigrupid ning selle püüdlused peaksid olema ühesed, et suurendada ja saavutada kontroll töötajaskonna tervislikkuse üle. Järgnevalt on kirjeldatud, miks töökoha terviseedendus on oluline ning mil määral sellega maailmas tegeletakse.

Täiskasvanud inimene veedab sõltuvalt ametikohast suure osa ajast (40-50 tundi nädalas) töökohas viibides, mis annab tööandjatele suure eelise pakkuda erinevaid tervislikkust propageerivaid tooteid ja teenuseid, et töötajate elustiili muuta kvaliteetsemaks (Crespo et al., 2011, lk 264-265; Burke, Dailey & Zhu, 2017, lk 101). Ka mitmed läbiviidud uuringud on tõestanud, et viimaste aastate jooksul on töökoha terviseedenduse programmid muutunud tööandjate seas aina populaarsemaks ning neid on teadlikumalt arendama hakatud. Mattke, Liu, Caloyeras’e, Huang’i, Busum’i, Van Khodyakov’i ja Shier’i (2013, lk 105) USA-s läbiviidud uuringust selgus, et üle poolte tööandjate, kellel oli üle 50 töötaja (moodustab umbes ¾ üldkogumist) pakuvad mingisuguseid töökoha heaolu- või terviseprogramme, mis hõlmavad mitmekülgseid tooteid ja teenuseid. Uuring viidi läbi ka näiteks Saksamaal, kus analüüsiti suuri ja keskmisi ettevõtteid ning nende heaoluprogramme, mis osutusid laiahaardelisteks ja mitmekülgseid teenuseid pakkuvateks (Kohler, 2016, lk 196). Uuringute järgi on näha, et töökoha terviseprogrammid on laiemalt levinud üle maailma ning sellele pööratakse tähelepanu mitmetes riikides.

Iga aasta viiakse ülemaailmselt läbi mitmekülgseid uuringuid, mille kaudu tahetakse teada, kuidas tööandjad panustavad terviseedendusse, mis on peamised murekohad, missugused on trendid ja tulevikuperspektiivid. Üks seesugune uuring viidi läbi Buck Consultants’i (2014) poolt, kus respondentideks oli 1041 organisatsiooni 37-st riigist.

Sealsest uuringust selgus, et enim tegelevad töökoha terviseedendusega Põhja-Ameerika riigid (79% vastanuist). Teistes regioonides jäävad protsendid madalamale tasemele:

Austraalias ja Uus-Meremaal 47%; Euroopas, Aasias ja Lõuna-Ameerikas 46%; Aafrikas ja Lähis-Idas 38%. Uuringust selgus ka asjaolu, et vastanud ettevõtetest 62% on terviseedendusega töökohas tegelenud 2-5 aastat, millest järeldub, et intensiivsem tegutsemine pole veel organisatsioonideni enamasti jõudnud. Samas üle poolte vastanutest märkis, et neil on välja töötatud globaalne strateegia töökoha terviseedendusega tegelemisel. Uuringust selgus, et väga suur hulk organisatsioone

12

maailmas on juba praeguseks võtnud fookusesse töötajate terviseedendusega tegelemise, millest võib järeldada, et temaatika on organisatsiooni jaoks oluline. Töötajate tervislikkusele rõhumine näitab, mil määral personali väärtustatakse ning aitab kindlasti kaasa töötajate motivatsioonile ja enesetundele tööl olles.

Läbiviidud uuringust (Buck Consultants, 2014, lk 12) toodi vastanute poolt välja töökoha terviseedendusega tegelemise eesmärgid, mida tahetakse saavutada. Nende seast olulisimateks olid tööjõu kaasatuse ja moraali kasvatamine, haigestumiste ja haiguspäevade vähendamine, tööohutuse suurendamine, personali produktiivsuse kasv ja puudumiste vähenemine ning töövõimekuse säilitamine. Ülemaailmselt peeti neid eesmärke sarnaselt olulisteks, kuid USA jaoks oli ainsana olulisim töötervishoiuga seonduvate kulude vähendamine.

Järeldusena saab väita, et uuringute kohaselt on terviseedendusega tegelemine hetkel levinuim eelkõige Põhja-Ameerikas, kuid ka teistes regioonides on sellega tegelemine fookuses ning valdkonna perspektiiv on pigem tõusvas joones. Organisatsioonid on leidnud, et valdkonnaga tegelemine aitab saavutada erinevaid olulisi eesmärke, mis on vajalikud kogu ettevõtte huve arvestades. Terviseedendus töökohas võimaldab parandada töötajate heaolu, mis aitab kaasa ka kogu ettevõtte edukusele.

Töötajate mitteaktiivne elustiil mõjutab nii töötaja tervisenäitajaid, kui ka nende produktiivsust tööülesandeid täites. Kui töötaja kehv tervis hakkab mõju avaldama ka juba tema töötulemustele, siis peaks just juhtkond olema see, kes võtaks ette mingisuguseid samme, et seda olukorda muuta. Seeläbi olekski oluline hakata läbimõeldult tegelema erinevate terviseedenduse- ja heaoluprogrammidega töökohas, mis aitavad kaasa nii personali motivatsioonile, tervislikkuse propageerimisele ning seeläbi ka töötulemuste paranemisele ja produktiivsuse tõusule. Läbimõeldud töökoha terviseedenduse programm saab personali aidata väga mitmekülgselt nagu on kirjeldanud mitmed uuringud ja autorid. Kasu terviseedendusega tegelemisel ei saa mitte ainult töötajad, vaid ka tööandjad ise. Järgnevas tabelis 1.1 on kirjeldatud terviseedendusega tegelemisest saadavad kasutegurid nii töötajate kui tööandja jaoks erinevate autorite käsitlustes. Mõningad kasutegurid on tulutoovad mõlema osapoole jaoks, kuid saab välja tuua ka erinevusi.

13

Tabel 1.1. Kasutegurid terviseedendusega tegelemisel.

Kasutegurid töötajatele Kasutegurid tööandjatele

 keskendumisvõime ja produktiivsuse paranemine;

 depressiooni, stressi ja ärevuse vähenemine;

 haigestumiste ja haiguspäevade võtmise vähenemine;

 töörahulolu suurenemine;

 tervisenäitajate paranemine (sh parem siseorganite töö, südamehaiguste riskide vähenemine, vererõhu ja kolesterooli näitajate kontrolli all hoidmine, luude tugevdamine, muude haiguste ennetamine);

 tervisliku kehakaalu säilitamine ja suurem kalorikulu;

 energiataseme ja jõunäitajate suurenemine;

 tervislikumate toiduvalikute tegemine.

 suurenenud produktiivsus ja töötajate rahulolu;

 vähenenud kulutused seoses töötajate haigestumisega;

 vähenenud tööõnnetused;

 vähenenud personali voolavus;

 suurenenud töötajate lojaalsus ettevõttele;

 suurenenud oskus kohaneda muutustega;

 toetava töökeskkonna loomine;

 meeskonna ühtekuuluvustunne ja parem läbisaamine;

 tööandja imago parandamine töötajate seas.

Allikas: autori koostatud lähtuvalt analüüsitud uuringu tulemustest (Health Promotion &

Protection Branch, National Health Fund & Pan American Health Organization, 2015, lk 9-10; Lâszló, Pikhart, Kopp, Bobak, Pajak, Malyutina & Marmott, 2010, lk 8; Amlani &

Munir, 2014, lk 2; Pichot et al., 2009, lk 140; Aldana et al. 2015, Burke et al. 2017 lk 102 vahendusel; Pichot et al., 2009, lk 140; Scherrer et al., 2008, lk 2).

Töökoha terviseedendusega tegelemine aitab kaasa ka töötajate motivatsiooni kasvatamisele. Motivatsiooni suurendamine on just oluline eelkõige selleks, et töötaja oleks oma töö suhtes innustunud ning kui seda motivatsiooni aitab suurendada just füüsiline aktiivsus, siis on tööandjal võimalik seda pakkuda läbi töökoha heaolu- ja terviseprogrammide. Töötajatel võib olla erinevaid põhjuseid, mis neid motiveerib ning kuidas on motivatsioon seotud just nimelt füüsilise aktiivsusega töökohas. Guay, Vallerand & Blanchard (viidatud Kim, Park & Kim 2013, lk 176-177 vahendusel) on välja toonud töötajate motivatsiooni astmed füüsilise aktiivsuse kontekstis. Nende kohaselt on motivatsiooni astmeid neli ning need on järgnevas loetelus kirjeldatud:

1) Sisemine motivatsioon: inimene osaleb füüsiliselt aktiivsetes tegevustes vabatahtlikult, otsimata sealt mingisugust otsest kasu. Töökoha sporditegevustes

14

osaleja on sisemiselt motiveeritud ja osaleb nendes tegevustes isikliku saavutusvajaduse ja tehniliste oskuste parandamise tõttu.

2) Eesmärgistatud motivatsioon: inimene osaleb füüsiliselt aktiivsetes tegevustes, sest järgib teiste käitumist ja tahab kuuluda kuskile ning olla aktsepteeritud. Inimene leiab, et väljaspool tööaega üheskoos kolleegidega sportimine aitab parandada suhteid.

3) Nähtav motivatsioon: seesugune motivatsioon on nendel töötajatel, kelle jaoks on oluline saavutada sportlikes tegevustes konkreetseid tulemusi ja saada selle eest tasu või auhindu ning olla veendunud, et need saavutused on märgatud ka tema töökohas ja ametipostil.

4) Amotivatsioon: tegemist on motivatsiooni puudumisega, kus töötaja tunneb, et tal pole piisavalt võimekust, tahtmist ja oskusi, et tegeleda füüsiliselt aktiivsete tegevustega.

Töötajad võivad olla erinevatel motivatsiooniastmetel ning see staatus võib ka ajas muutuda. See võib autori arvates sõltuda sellest, kuivõrd sportlik inimene on ning see saab samuti alati muutuda seoses inimese elustiili, käitumise, hoiakute ja suhtumise muutumisega. Motivatsiooni füüsilise aktiivsuse osas saavad mõjutada kindlasti ka teised kaastöötajad ning näiteks tööandja aktiivsus tervise- ja heaoluprogrammide propageerimises.

Organisatsioon saab ergutada töötajate tervislikku elustiili ning järjepidev motiveerimine on sealjuures vajalik, et töötajad ei kaotaks fookust. Selleks, et hoida töötajaid tervisliku elustiili juures tuleks tööandjal mõelda erinevate tegevuste peale. Nende seas näiteks motiveerivad teated e-posti või intraneti kaudu, mitmekülgsed aktiivsed tegevused, auhinnad, üritused jne. Sealjuures on oluline, et tervisliku eluviisi propageerimine oleks järjepidev ja avalikult kommunikeeritud ning et tegevus haakuks üldise organisatsioonikultuuri ja väärtustega. Järjepidev tegevus oleks peamine, mis aitaks suurendada töötajate motivatsiooni ja kaasata neid tegevustesse. (Waterford Sports…, n.d.) Autori arvates saaks järjepidevate tegevustena korraldadagi näiteks ettevõttesiseseid spordiüritusi, tervisepäevi, tervisenädalaid, ühiseid aktiivseid aktsioone ja ettevõtmisi.

Sealjuures on oluline, et info jõuaks kõikide töötajateni, selleks et osalusprotsent oleks võimalikult kõrge.

15

Kuna mitmesuguste kasutegurite hulk on pigem lai ja mitmekülgne, siis autori arvates oleks ettevõtete jaoks terviseedendusega tegelemine äärmiselt kasulik ja miks mitte ka hädavajalik. Muidugi nõuab terviseedenduse programmi väljatöötamine töökohas nii materiaalseid kui mittemateriaalseid ressursse, mille kasutamine peaks olema läbimõeldud. Järgnevalt on käsitletud terviseedendusega tegelemise viisid.

Tervise- ja heaoluteenuste pakkumine saab toimuda nii töökohas kui ka töökohast väljaspool. Töötajate jaoks võivad mõlemad teenused olla olulised sõltumata asukohast, peaasi et teenuste pakkumine oleks tagatud tööandja poolt. Personal võib eelistada teenuseid väljaspool töö füüsilist asukohta ka puhtalt seetõttu, et veeta aktiivset vaba aega koos töökaaslastega meeskonna ühtsustunde suurendamise eesmärgil. Samas töökohas kohapeal teenuste tarbimine võib olla pigem seotud just nimelt sellega, et töötaja tahab enda heaolu ja tervist parandada ning muuta seda kvaliteetsemaks. (Eichberg, 2009, lk 162) Järgnevalt mõned näited, kuidas tööandja saaks toetada töötajaskonna tervislikumaid valikuid ja soodustada tervislikku elustiili läbi teenuste (tabel 1.2.).

Tabel 1.2. Tervise- ja heaoluteenuste pakkumise võimalused töökohas.

Teenuse liigid Pakutavad teenused

Sporditeenused  spordiklubides osalemise toetamine;

 sportlike ürituste korraldamine või toetamine;

 ühised spordipäevad töötajatele;

 soodustuste pakkumine spordiüritustel osalemiseks, muude sporditeenuste tarbimiseks, sporditoodete soetamiseks;

Liikumise ergutamine töökohas

 puhkeruumides võimlemise soovitused ja lihtsamad trenniharjutused plakatite peal;

 meeldetuletused pauside tegemiseks ja liikumiseks;

 lõunapausi aktiivsemalt veetmise soovitused nii üksi kui meeskondlikult;

 jalgratta parkimise võimaluste loomine;

 liftivaba ja autovaba päeva propageerimine, treppide kasutamise ergutamine;

 siseterviseradade loomine;

 sportlikud meeskondlikud võistlused töökohas (sammulugemine).

 suitsuruumide eemaldamine;

Terviseteenused  tasuta vaktsineerimise võimaldamine;

 ergonoomilise töökoha loomine;

Tervislik toitumine

 tervisliku toidu pakkumine töökohas;

 tervisliku toidu nädala korraldamine;

 puhta joogivee pakkumise kohad üle terve töökoha;

 enda toidu valmistamise/soojendamise võimaluse pakkumine.

Allikas: Soosaar & Rosenberg, 2014; Tervise Arengu Instituut, 2017 (autori koostatud).

16

Töökoha terviseedenduse teenuste näidetena kasutab autor The Kaiser Family Foundation ja Health Research & Educational Trust (2014) läbiviidud uuringut, kus osales üle 2000 USA ettevõtte, kellelt saadi informatsiooni nende pakutavate tervise- ja heaoluteenuste kohta töökohas. Vastajate seas olid erineva suurusega ettevõtted üle terve riigi, kelle käest uuriti, missuguseid tervise- ja heaoluteenuseid nad pakuvad oma töötajatele. Ligikaudu

¾ vastanud organisatsioonidest tõid välja järgnevad teenused: kaalulangetusprogrammid, spordiklubi toetus või töökohas asuv spordiklubi, suitsetamisvastased kampaaniad, elustiili- ja käitumishoiakute juhendprogrammid, toitumisalased nõustamised, tervisliku eluviisi materjalidele ligipääsu tagamine internetis, tasuta vaktsineerimised, heaolu uudiskiri ja töötaja abistamise programm. Sealjuures on ka välja toodud, et tõenäolisemalt pakuvad neid teenuseid pigem suuremad firmad kui väikesed. 74% ettevõtetest, kes pakuvad eelmainitud teenuseid, omavad ka konkreetset terviseplaani, mis on ettevõtte poolt koostatud töökoha ja personali tervislikkuse arendamise eesmärgil.

Üks Inglismaal läbiviidud uuring (Coulson, McKenna & Field, 2008, lk 181-193) tõestas, et töötajad, kes töökohas (näiteks lõunapausi ajal) tegelevad treeninguga, suudavad saavutada päeva jooksul paremaid töötulemusi. Uuringus osalesid ettevõtted, kellel on töökohas kohapeal treeninguvõimalused (jõusaal, kardiomasinad, rühmatreeningud) ning respondentideks olid töötajad, kes regulaarselt neid teenuseid kasutavaid. Tulemustest selgus, et töökohas treeninguga tegelevad töötajad on oma töö osas positiivsemalt meelestatud, produktiivsemad, nende tuju ja meeleolu on paremad, energiahulk on suurem, stressitase väheneb ning koostöö ja suhtlemine kolleegidega on tõhusam. Lisaks tõid osalejad välja asjaolu, et probleemide lahendamise võime ja töösse süvenemine oli kergem, kui muidu trennivabal päeval. Ka autori enda isiklikust kogemusest võib väita, et treeninguga tegelemine kas tööpäeva algul või jooksul aitab kindlasti kaasa suuremale energiatasemele, paremale süvenemisoskusele, produktiivsuse tõusule ja positiivsemale meelestatusele.

Aina populaarsemaks on muutunud töökohtades just nimelt erinevate meeskondlike spordialade harrastamine tiimidena (Brinkley, McDermott & Munir, 2016, lk 137). See aitab suuresti kaasa meeskonna ühtsustunde loomisele, ühiste eesmärkide saavutamisele, koostöö sujumisele, kommunikatsiooni paranemisele, üleüldisele organisatsioonikultuuri paranemisele, kui ka töötajate isikliku tervise ja elukvaliteedi paranemisele ning väsimuse

17

vähenemisele tööl olles. Lisaks kasvab töötajate vaheline usaldus ja üksteise austamine, õpitakse rohkem üksteist tundma, paraneb suhtumine kolleegidesse ning suurenevad sõprussuhted. (Joubert & De Beer, 2010, lk 56-58; Joubert & De Beer, 2012, lk 8358- 8361; Brinkley et al. 2016, lk 145) Kuna meeskondlike sportlike tegevuste harrastamine ühendab töötajaid ja kasvatab nendevahelist usaldust ja koostöövõimet, aitab see autori arvates kindlasti kaasa ka töösuhetes. See aitab omakorda parandada töötulemusi ja muuta näiteks ühiseid projekte tulemuslikemaks ja efektiivsemateks.

Lisaks viidi läbi uuring üheksas erinevas finantsasutuses, et saada teada, kuidas ettevõte saaks ergutada meeskondlike spordialade harrastamist töötajate seas. Töötajad tõid välja, et ettevõte saaks kaasata kõiki organisatsiooni töötajaid meeskondlikesse sporditegevustesse järgnevalt: pakkudes sporditoetust; reklaamides ja tutvustades spordiüritusi ja spordialasid töötajate seas; ergutades ka ainult pealtvaatajaid; kaasates juhtkonda; võimaldades teha sporti töökohas; mitte muuta sportimist sunniviisiliseks kohustuseks, vaid pakkuda seda kui võimalust; võimalust külastada spordiklubisid ja treeningsaale tööandja poolt. (Joubert, 2013, lk 464-471) Populaarsete spordialade näidetena, mida töötajad üheskoos harrastavad on Brinkley et al. (2016, lk 145) välja toonud näiteks jalgpalli, jooksmise ja ühised kõndimise väljakutsed. Kindlasti peaks igal töötajal olema autori arvates võimalus valida, missugust spordiala ja kellega koos ta harrastada sooviks. Seetõttu oleks vajalik, et töötajad ei oleks kohustuslikus korras seotud mitte ühegi treeninggrupiga, vaid neil peaks olema võimalus otsustada, kas nad tahavad liituda ise mõne spordiklubiga, saada kokku töökaaslastega, et koos harrastada mõnda ala või võtta osa ühisüritustest.

Töökoha tiimi ühtse aktiivse väljakutse näitena on maailmas kasutatud sportlikku Global Challenge liikumist. Väljakutse eesmärk on panna töötajaid rohkem liikuma sooritades minimaalselt 10 000 sammu päevas 100 päeva jooksul. Aktiivsust mõõdetakse igapäevaselt, töökaaslased saavad oma tulemusi jälgida ise ja võrrelda teistega.

Väljakutses mõõdetakse eesmärgi täitmist tiimide kaupa, et suurendada meeskonnatööd ja ühtsustunnet. Seesugune ettevõtmine aitab kaasa nii töötajate tervisliku eluviisi suurendamisele kui ka meeskonna omavahelise läbisaamise parandamisele. Eriti suur kasutegur on välja toodud just ettevõtetes, kus tegemist on peamiselt istuva tööga arvuti taga. Programmiga on liitunud 185-st riigist üle 5500 ettevõtte, kaasates üle kahe miljoni

18

töötaja. Programmi on läbiviidud juba üle 13 aasta. (Global Challenge, 2017; Scherrer, Sheridan, Sibson, Ryan & Henley, 2010, lk 2-6) Autori arvates aitab seesuguse väljakutsega liitumine positiivselt kaasa eelkõige just istuva eluviisiga töötajatel ja nendel, kes pole harjunud sporti tegema. Kõndimisega saavad hakkama kõik inimesed ning kui seal on ka väike võistlusmoment juures, aitab see kindlasti töötajaid rohkem ergutada, et nad selle väljakutsega liituksid.

Eelnevate näidete põhjal saab autor järeldada, et töökoha terviseedendust saavad tööandjad rakendada mitmetel viisidel ning see saab olla üsna laiahaardeline. Mitmed tööandjad on neid võimalusi juba kasutusele võtnud. Analüüsitud uuringutest tuli kokkuvõtvalt välja mitmeid olulisi aspekte:

 mitmekülgne valik teenuseid aitab suurendada personali rahulolu terviseedenduse tegevustega;

 terviseprogrammi kasutamine on populaarsem suurtes ettevõtetes;

 töökohas pakutavad spordivõimalused suurendavad personali produktiivsust ja rahulolu;

 meeskondlikud sportimisharrastused töökohas suurendavad kolleegidevahelist läbisaamist, koostööd ja ühtekuuluvustunnet;

 töötajad tahavad ise valida, missuguseid tervise- ja sporditeenuseid nad tarbivad.

Selleks, et anda konkreetsem väljund ettevõtetele, mida üks läbimõeldud töökoha terviseedenduse programm peaks hõlmama, toob autor näitena läbiviidud uuringu, (Berry, Mirabito & Baun, 2010) kus kümnes erinevas organisatsioonis suheldi 300 inimesega, kellest peamised olid tipp- ja keskastmejuhid ning kes on panustanud märkimisväärselt töökoha terviseedendusse. Uuringu alusel toodi välja kuus põhilist aspekti, millele tuleb tähelepanu pöörata töökoha terviseprogrammi väljatöötamisel.

Kuus aspekti ja nende sisu on kirjeldatud järgneval leheküljel asuvas tabelis 1.3 koos autoripoolsete täiendustega. Kirjeldatud kuus aspekti on mitmetasandiline juhtimine, kooskõla, ulatus, asjakohasus ja kvaliteet, juurdepääsetavus, partnerlus ning kommunikatsioon.

Autori arvates on välja toodud kuus aspekti üsna kõikehõlmavad ning kui neid arvesse võtta, saab ettevõte enda jaoks päris hea sisendi, mille alusel hakata planeerima oma

19

terviseedendust töökohas. Üheks olulisimaks aspektiks on autori arvates just töötajate kaasamine teenuste väljatöötamisse, sest nemad on need, kes hakkavad neid teenuseid tarbima. Kui töötajaid ei võeta kuulda, siis ei pruugi väljatöötatud programm olla piisavalt efektiivne.

Tabel 1.3. Töökoha terviseprogrammi kuus aspekti.

Terviseprogrammi omadus Omaduse sisu ja kirjeldus 1. Mitmetasandiline

juhtimine

Oluline oleks, et juhtkond näitab eeskuju teistele töötajatele tervisliku eluviisi osas. Samuti on juhtkond see, kes saab otsustada ühe või teise tervise- või heaoluteenuse kasuks.

2. Kooskõla Kui ettevõte soovib hakata planeerima oma tervise- ja heaoluteenuseid, siis tuleb arvestada asjaoluga, et nii planeerimine kui programmi töötajateni viimine on pikk protsess. Tuleb arvestada sisse elamisega, juurutamisega ja tagasiside saamisega. Kindlasti ei tohiks töötajatele muuta midagi kohustuslikuks, vaid tutvustada ja pakkuda võimalusi.

3. Ulatus, asjakohasus, kvaliteet

Tuleb arvestada kõikide töötajate huve ja mitte keskenduda vaid ühele aspektile. Arvestama peaks ka töötajate haiguste ja terviseriskidega ning nende ennetamisega. Ei piisa vaid näiteks sporditoetuse pakkumisest, tuleb läheneda laiemalt.

Näiteks on võimalus pakkuda terviseanalüüse ja vaktsineerimist. Tuleb arvestada asjaoluga, et sportimine ei pruugi olla kõikide töötajate jaoks füüsiliselt võimalik.

4. Juurdepääsetavus Efektiivne on pakkuda sporditeenuseid töökohas, sealhulgas spordiklubi, mis asubki organisatsiooni territooriumil.

Samuti saab tööandja pakkuda muid terviseteenuseid töökohas, näiteks tervislikud snäkid, massaažiteenus või isegi mobiiliäpp, mis propageerib tervislikku eluviisi. Autori arvates saaks töötajaid ergutada ka näiteks plakatite ja siseveebi postitustega, mis propageerivad tervislikkust.

5. Partnerlus Tõhus koostöö erinevate sise- ja välispartneritega kasvatab usaldusväärsust töökoha tervise- ja heaoluteenuste osas.

Efektiivsust aitab kasvatada koostöö finantsosakonnaga, et optimeerida kulusid ning koostöö väliste partneritega aitab pakkuda laiemat teenuste valikut. Kui programmi väljatöötamises küsida arvamust ka töötajatelt, aitab see muuta teenuseid enam töötajasõbralikumaks, mistõttu muutuksid teenused organisatsioonis laiemalt kasutatavamaks ja populaarsemaks.

6. Kommunikatsioon Ettevõte saab kommunikeerida tervislikkust üle terve töökoha: jalgrattaparklad, terviseprogrammi uudiskirjad, üleskutsed meili teel osalemaks terviseüritustel, ettevõtte siseveebi terviseuudised, siseterviserajad ja sisejõusaal, aktiivsete ürituste ja (lõuna)pauside korraldamine töökohas.

Allikas: Berry, Mirabito & Baun, 2010 (koos autori täiendustega).

20

Kindlasti on suur roll ka juurdepääsetavusel ja teenuste mitmekesisusel. Töötajatel peaks olema võimalus tarbida mingi osa teenuseid töökohas kohapeal, mõningad teenused saaksid olla ka väljaspool töökohta, kuid arvestama peaks sellega, et tervise- ja heaoluteenused arvestaksid kõikide töötajate individuaalsusega. Koostöö tegemine erinevate teenusepakkujatega oleks vajalik, et muuta terviseprogrammi mitmekülgsemaks.

Terviseedendusega tegelemine aitab töötajaid suunata enam tervisliku eluviisi poole, sealjuures tuues kasu kogu organisatsioonile. Terviseedendusega tegelemine hõlmab näiteks töötajatele tervisekontrollide tagamist, sportimisvõimaluste pakkumist nii töökohas kui väljaspool, sporditoetuse pakkumist, sportlike ürituste korraldamist ja nendes osalemise hüvitamist jne. Tervise- ja heaoluteenuste loomisel peaks teguritena arvestama teenuste juhtimist, nende kommunikeerimist ettevõttes, koostööpartnerite kaasamist, teenuste kvaliteeti ja asjakohasust, teenuste kättesaadavust ning teenuste kooskõla töötajaskonna ja kogu organisatsiooniga. Selleks, et töökoha tervise- ja heaoluteenused vastaksid personali vajadustele ja soovidele on oluline disainida teenused just seesuguselt, et need oleksid meelepärased kõikide töötajate seas. Selleks saab kasutada teenusedisaini protsesse ja mitmesuguseid meetodeid, mida on käsitletud järgnevas alapeatükis.

1.2. Teenusedisaini metoodika ja selle rakendamine töökoha tervise- ja sporditeenuste arendamisel

Kuna käesolev magistritöö keskendub teenusekontseptsiooni arendamisele, peab autor vajalikuks esimesena defineerida teenusedisaini mõiste erinevate autorite käsitluses ning kirjeldada, mida see hõlmab. Samuti on oluline tuua välja erinevad teenusedisaini protsessid ja meetodid, et leida käesoleva töö analüüsi jaoks sobivaim protsess ja meetodid, mida töö autor saab empiirilise osa peatükkides rakendada. Magistritöö autor kirjeldab erinevaid meetodeid ja toob välja nende kasulikkuse.

Traditsiooniliselt on olnud disaini tuntumaks valdkonnaks tootedisain, kus on vaadeldud disaini kui protsessi, kuid üha enam on mõistet hakatud käsitlema laiemalt ning disaini nähakse pigem kui strateegiat. Ettevõtete jaoks peaks olema disain niivõrd olulise tähtsusega, et seda vaadeldakse strateegilise juhtimise tasandilt ning kasutatakse erinevate

21

protsesside täiustamiseks. Disain on järk-järgult laienenud toodete valdkonnast elamusteni, misjärel integreerunud ka teenuste valdkonda. Disaini olulised komponendid on strateegiad ja struktuurid, protsessid ja kokkupuuted, mis kõik hõlmavad teenuste valdkonda. (Mager & Sung, 2011) Disaini vaadeldakse kui protsessi, mille kaudu muudetakse ideed reaalsuseks ning mõtted konkreetseteks ja hoomatavateks (Design Council, 2012, lk 3). Seega võib järeldada, et disain aitab luua juba midagi sellist, mis on tarbija jaoks käegakatsutav ja piisavalt reaalne, et vastavat teenust osta ja tarbida.

Mitmed autorid on väitnud, et teenusedisaini mõistet ei saa üheselt defineerida ning sellele võib olla väga mitmeid tõlgendusi. The Copenhagen Institute of Interaction Design (Stickdorn & Schneider, 2011, lk 23 vahendusel) on kirjeldanud teenusedisaini kui uut põnevat valdkonda, mis ühendab endas erinevad meetmed, protsessid ja kogemused, et luua teenuse lõpptarbija jaoks hulga eeliseid. Moritz (2005, lk 39) toob välja, et teenusedisain tegeleb kogu teenuse kogemusega, mis hõlmab endas nii disaini protsesse ja strateegiaid, kui ka teenuse pakkumist. Teenusedisain on seotud kogu teenuse elutsükliga ning on pidevalt arenev, aidates mõista kliendi, ettevõtte ja turu vajadusi, arendada ideid ning muuta neid kasutatavateks lahendusteks. Miettinen, Rontti, Kuure ja Lindström (2012, lk 2) lisavad, et teenusedisaini protsessis ühilduvad omavahel erinevate huvigruppide vaated teenusedisaini meetodite kasutusele, disaini uurimustele, disainmõtlemisele ja mitmesugustele visualiseerimise tehnikatele. Seega saab öelda, et teenusedisaini rakendamiseks on tarvis läbi mõelda mitmesugused protsessid ning omada piisavalt oskusi, et teha seda õigesti ja kliendikeskselt.

Moritz (2005, lk 41) lisab veel omakorda, et teenusedisain on oluliseks sillaks organisatsiooni ja kliendi vahel. Sellest lähtuvalt on oluline märkida, et teenusedisain aitab näha teenuste olemust kliendi seisukohast ning selle eesmärk on muuta teenuse kasutamine kliendi jaoks võimalikult kasutajasõbralikuks, kasulikuks ja vajalikuks ning teenusepakkuja jaoks efektiivseks, tõhusaks ja teiste teenuste seast silmapaistvamaks (Mager, viidatud Fritsche, 2010, lk 13 vahendusel). Autor järeldab, et teenusedisaini protsess seab fookusesse küll kliendi, kuid oma teenuste disaini tagajärjel, saab ka ettevõte ise saavutada mitmeid kasutegureid, mis aitavad organisatsiooni edukusele ja toimimisele igati kaasa. Moritz (2005, lk 43) toob välja ka erinevad teenusedisaini olulisemad tunnused:

22

 teenusedisaini tegevus lähtub eelkõige kliendi seisukohast;

 toob välja teenuse olulised ja unikaalsed omadused;

 teenusedisain on interaktiivne ja pidevalt kestev;

 võimaldab disainiprotsessi kaasata väga erinevate alade eksperte.

Teenusedisaini peamine eesmärk on disainida täiesti uusi teenuseid või parendada ja ümber disainida olemasolevaid, et muuta neid tarbijate jaoks paremaks (Service Design, 2007, lk 18; Design Council, 2012). Teenusedisain on protsess, mis aitab luua ja lahti mõtestada kokkupuutepunkte ning selgitada, kuidas need omavahel ja lõpptarbijaga suhestuvad. Disainiprotsessi käigus on oluline teada, kes on need kliendid, kellele teenust luuakse. Mitmekülgseid disainimeetodeid rakendades, on võimalik tuvastada kasutajate vajadused, soovid ja käitumismustrid, mille alusel on võimalik disainiga tegeleda ja vajalikke muudatusi sisse viia. (Design Council, 2012, lk 4) Ilma vajaduste väljaselgitamiseta poleks disainiprotsess klientide huve ja soove arvestav. Lõpptulemus peab olema seesugune, mis on klientide jaoks paeluv ja vajalik.

Disainimise juures peaks fookus olema samuti disainmõtlemisel, mis on oluliseks osaks kogu teenusedisaini protsessis. Disainmõtlemine aitab luua kontseptsioone, lahendusi ja olulisi teeninduselamusi, mis on lõpptarbijate jaoks vajalikud ja ihaldusväärsed ning kasulikud teenusepakkujatele. (Miettinen et al., 2012, lk 2) Disainmõtlemisel on konkreetsed tunnused, mis on kirjeldatud Stickdorn’i ja Schneider’i (2011, lk 26) poolt:

 kliendikeskne – teenus on loodud kliendi soove ja huve arvestades;

 koosloomest lähtuv – kõik huvigrupid peavad olema kaasatud teenusedisaini protsessi;

 järjestatud – kõik teenuse protsessi osad peavad olema üksteisele järgnevad ja omavahel seotud;

 tõendatud – mittemateriaalsed teenused peaksid olema visualiseeritud füüsilistena;

 terviklik – protsessis peab olema arvestatud kogu keskkonnaga.

Disainmõtlemise tunnuseid kasutades saab veenduda, et kogu teenuse kontseptsiooni arendamine on läbimõeldud kõiki osapooli silmas pidades ning põhifookuses on siiski lõpptarbijad. Terviklik disainiprotsess loob kasu nii tarbijatele kui loojatele.

Disainmõtlemise rakendamise loogika aitab juba täpsemalt panna paika, missugused on

23

planeeritavad disainiprotsessi etapid ning missuguseid meetodeid peaks etappides rakendama, et saavutada soovitud tulemused.

Käesoleva magistritöö fookuses on spordiklubi teenusekontseptsiooni arendamine, mistõttu on oluline tähelepanu suunata just eelkõige olemasoleva teenuse parendamisele ja sealjuures valida selle jaoks sobivaimad tegevused ning meetodid, mis aitavad eesmärki saavutada. Kui on tegemist mitmekülgse kombinatsiooniga erinevatest teenustest, siis on võimalik, et olemasolevate teenuste parendamise käigus mõned teenused kaotatakse, mõningaid teenuseid muudetakse kvaliteetsemaks või luuakse ka uusi teenuseid.

Tabelis 2.1. on välja toodud nelja erineva autori käsitluses koostatud disainiprotsessid.

Nendes käsitlustes on nii sarnasusi kui erinevusi. Kõige põhjalikumalt on kaardistanud teenusedisaini protsessi etapid Moritz (2005, lk 159), kes on loonud kuus erinevat etappi.

Van Oosterom’i (2009) käsitluses on viis etappi ning Design Council (2012, lk 7) ja Kaivo-oja (2012, lk 73) käsitlustes neli etappi. Ka Miettinen et al. (2012, lk 2) on öelnud, et protsessimudelid võivad erineda etappide arvu või erinevate faaside ja tegevuste detailsuse osas. Eelkõige on sarnaseks osaks asjaolu, et protsess algab siiski identifitseerimise ja avastamise etapiga, kus on oluline defineerida teenuse olemus, tarbijad ning organisatsiooni keskkond.

Kõigi nelja käsitluse järgi on esimeseks etapiks avastamine ja probleemi tuvastamine, mis on oma olemustelt üsna sarnased. Välja on toodud olulisus defineerida kliendid ja viia läbi kasutajauuring, mis aitab selgitada klientide vajadusi ja soove. Väga oluline on just nimelt saada teada, missugused on klientide harjumused, kultuur, motivatsioon ja sotsiaalne taust, et selgitada välja, missugused on nende soovid ja vajadused, läbi mille on teenusedisaini protsessi lihtsam kliendikesksemaks muuta (Stickdorn & Schneider, 2011, lk 28-29). Lisaks on aga Moritz (2005, lk 154) märkinud, et oluline on paika panna olemasolevad ja vajalikud ressursid ning teadmised juba esimeses etapis. Van Oosterom (2009) on aga lisanud, et oluline on välja tuua organisatsiooni missioon, visioon ja eesmärgid ning määratleda kõik seotud huvigrupid.

24

Tabel 2.1. Teenusedisaini protsesside etapid ja kirjeldused erinevate autorite käsitlustes.

Autorid

Teenusedisaini protsessi etapid

Moritz (2005, lk 155-159)

Design Council (2012, lk 7)

Van Oosterom (2009) Kaivo-oja (2012, lk 73) 1. Mõistmine

Probleemi

tuvastamine ja keskkonnaga tutvumine, ressursside paikapanemine.

1. Avastamine Klientide vajaduste väljaselgitamine, esialgsete ideede kirjapanemine.

Kasutajuuringu läbiviimine.

1. Avastamine Organisatsiooni

eesmärkide ja

olemasolevate teenuste kirjeldamine. Kliendi vajaduste väljaselgitamine ja klienditeekonna loomine. Huvigruppide määratlemine.

1. Probleemi tuvastamine

2. Mõtestamine Klientide, turu ja organisatsiooni vajaduste väljaselgitamine.

Strateegia ja eesmärgid.

2. Defineerimine Olulisemate ideede

ja fookuse

identifitseerimine.

Olulisel kohal projektijuhtimine.

2. Kontseptsiooni loomine

Koostöö lõpptarbijatega.

Intervjuude, vaatluste, ajurünnakute läbiviimine.

Prototüüpide loomine.

2.

Lahenduse loomine Idee või leiutise loomine.

3. Loomine

Ideede ja lahenduste genereerimine kontseptsiooni välja töötamiseks.

4. Filtreerimine Ideede ja lahenduste hulgast parimate välja valimine uue kontseptsiooni loomiseks.

3. Arendamine Lahenduste loomine, testimine,

katsetamine, prototüüpide

loomine, visuaalide kasutamine.

3. Disainimine

Süsteemide loomine,

teenuse plaani

koostamine.

3. Uue teenuse disain Sisaldab uut brändi identiteeti.

5. Selgitamine Kontseptsioon muudetakse

konkreetseks ja arusaadavaks.

4. Elluviimine Disainitud teenuse lansseerimine.

Heakskiidu saamine, tagasiside küsimine.

4. Loomine

Organiseerimine, teenuse

osade loomine.

Turundusstrateegia loomine.

4.

Elluviimine Teenuse innovatsioon ja disain.

6. Teostamine Loodud kontseptsioon viiakse ellu.

5. Elluviimine

Klientidele disainitud teenuse pakkumine.

Allikas: Moritz, 2005, lk 154-159; Design Council, 2012, lk 7; Van Oosterom, 2009;

Kaivo-oja, 2012, lk 73 (autori koostatud).

Järgnev etapp on autorite käsitlustes juba mõneti erinev. Moritz (2005, lk 155) jõuab teises etapis mõtestamise faasi, kus pannakse paika konkreetsemad eesmärgid ja strateegia ning selgitatakse välja klientide, turu ja organisatsiooni vajadused. Teised

25

autorid käsitlevad teises etapis eelkõige ideede loomist ja kirjapanemist ning selleks kasutatakse erinevaid meetodeid nagu intervjuud, vaatlused, ajurünnakud, persoonade loomine, disainiauditi läbiviimine ning visuaalide ja prototüüpide loomine (Van Oosterom 2009; Design Council, 2012, lk 8; Kaivo-oja, 2012, lk 73). Design Council (2012, lk 7) on märkinud oluliseks ka kogu projektijuhtimise haldamist. Moritz’i (2005, lk 155) kolmas etapp on sisuliselt sama, mis teiste käsitluste teine etapp, kus on põhirõhk ideede ja lahenduste loomisel, kasutades samuti erinevaid meetodeid.

Kolmandas etapis toimub eelkõige arendamine ja disainimine. Siia etappi kuuluvad tegevused nagu süsteemide ja prototüüpide loomine, mitmesuguste lahenduste testimine, loomine ja katsetamine, ärimudeli kaardistamine ning teenuse plaani koostamine. (Van Oosterom 2009; Design Council, 2012, lk 9) Teenuse plaan on meetod, mis aitab kaardistada kogu teenuse toimimise protsessi, olemuse, osapooled ning nende omavahelised detailsed kokkupuutepunktid (Service Design Tools, 2009). Lisaks toob Kaivo-oja (2012, lk 73) selles etapis välja uue brändi identiteedi olulisuse.

Vahepealse etapina on Moritz’i (2005, lk 155) käsitluses neljas etapp, kus on fookus parima idee ja lahenduse selekteerimisel üldkogumi seast. Van Oosterom (2009) on lisanud neljandasse etappi olulisena eduka turundusstrateegia rakendamise, mis aitaks teenust efektiivsemalt klientideni viia. Lisaks ka asjaolu, et selles etapis peaks olema paigas kõik protsessid, strateegiad ning toimub järjepidev organiseerimine. Ainsana on Moritz’i (2015, lk 155) käsitluses olemas ka viies etapp, kus loodud ideed ja lahendused muudetakse tajutavamaks, visuaalsemaks ja füüsilisteks, selleks et neid saaks jagada üle kogu organisatsiooni ning ka väljapoole.

Kõik neli käsitlust jõuavad oma viimaste etappidega elluviimise faasi. Siin etapis on teenus disainitud ning see on valmis klientidele pakkumiseks. Oluline roll on siin etapis kasutusstsenaariumite loomisel, tagasiside küsimisel ja teenuse heakskiitmisel klientide seas (Desin Council, 2012, lk 9). Van Oosterom’i (2009) käsitluses on elluviimise etapis toodud välja, et eesmärgiks on saavutada kõrge konkurentsieelis ning rahulolevad kliendid. Moritz (2005, lk 155-156) on lisanud, et elluviimise faasis võib ka hakata üles kerkima uusi ideid, tähelepanekuid ja märkusi, mida saab tuleviku disainiprojektides rakendada.

26

Võttes aluseks eelnevalt kirjeldatud erinevad teenusedisaini protsessid, on autor pannud paika käesoleva magistritöö teenuse kontseptsiooni arendamiseks vajalikud etapid.

Etappide kirjeldus on koostatud vastavalt kõigi nelja autori käsitlusi silmas pidades ning neid omavahel kombineerides. Autori koostatud teenusedisaini protsessi etappide kirjeldus ja meetodid on nähtavad tabelis 2.2.

Tabel 2.2. Spordiklubi teenuse kontseptsiooni arendamise protsessi mudel.

Etapi nimetus Etapi kirjeldus Kasutatavad meetodid 1. Avastamine Organisatsiooni ja selle

olemasoleva(te) teenuste kirjeldamine.

Avaldatud andmete uuring, intervjuu ja huvigruppide kaardistamine.

2. Uurimine Tarbijate vajaduste ja soovide väljaselgitamine, tarbijate rahulolu olemasoleva teenusega.

Ankeetküsitlus, fookusgrupi intervjuud, persoonade loomine, olemasolev klienditeekond ja empaatia kaart.

3. Arendamine Võimaluste väljaselgitamine ja ideede vahetamine koostöös organisatsiooni huvigruppidega.

SWOT analüüs ja

väärtuspakkumise loomine.

4. Kontseptsiooni loomine

Ideede arendamine lahendusteks ja ettepanekuteks.

Uus klienditeekond, teenuse plaan ja ärimudeli loomine.

Allikas: Autori koostatud Moritz, 2005, lk 155-159; Design Council, 2012, lk 7; Van Oosterom, 2009; Kaivo-oja, 2012, lk 73 põhjal.

Selleks, et teenuse kontseptsiooni arendada, on kõigepealt esimeses avastamise etapis vaja kindlaks teha, mis on teenuse probleem, võimalused ja vajadused, mida tahetakse saavutada (Design Council, 2012, lk 8). Selles etapis on oluline mõista, kes on need huvigrupid, kellega on vaja arendamiseks koostööd teha ning missugust väärtuslikku infot iga grupp saab anda. Avastamise etapp peaks aitama välja selgitada, kus praegu teenusega ollakse ning kuhu tahetakse jõuda (Mears, 2017). Autori jaoks on oluline avastamise etapis kirjeldada praegused teenused, mida spordiklubi pakub ning defineerida probleem, mida hakatakse lahendama. Analüüsides konkreetselt tervise- ja sporditeenuste temaatikat töökohas, on oluline rõhku panna, kuidas on seni planeerimisse olnud kaasatud töötajaskond, kas fookus on töötajate vajadustel, missugused on kasutuses olevad ressursid, millised on töökeskkonna võimalused ja ohud ning mis potentsiaali saab veel ära kasutada (Henning, Warren, Robertson, Faghri & Cherniack, 2009). Seda saab teha koostöös ettevõtte võtmeisikuga, kellelt on võimalik saada olulist informatsiooni ja materjale, mis võimaldavad kurssi viia senise spordiklubi tegevusega. Planeeritavateks

27

meetoditeks avastamise etapis on avaldatud andmete uuring, intervjuu võtmeisikuga ning huvigruppide kaardistamine.

Teiseks etapiks on uurimine, kus soovitakse välja selgitada tarbijate rahulolu olemasolevate teenustega. Uurimise etapis kogutud andmed aitavad hakata liikuma õiges suunas, et teenusedisainiga saaks enam süvitsi ja detailsemalt edasi liikuda (Salgado &

Ahvenainen, 2012, lk 6). Lisaks on uurimisetapi eesmärk selgitada välja tarbijate tegelikud soovid ja vajadused, mida saab kasutada teenuse kontseptsiooni arendamise eesmärgil. Selleks, et uurida töökoha tervise- ja sporditeenuste nüansse on oluline, et meetodite aitaksid hankida informatsiooni töötajate tervisliku elustiili ja tervisenäitajate kohta, selgitada kokkupuudet töökoha tervise- ja sporditeenustega, uurida huvi uute teenuste vastu ning saada teada rahulolu olemasolevate teenustega (Making Workplace…, 2015; How to Establish…, 2018). Magistritöö autor plaanib kasutada ankeetküsitlust ja fookusgrupi intervjuusid, et saada infot otse töötajatelt ning läbi saadud informatsiooni luua persoonad, olemasolev klienditeekond ning empaatia kaardid.

Kolmas etapp teenusedisaini protsessis on arendamise etapp, kus oleks oluline hoida fookus innovatsioonil ja loomisel. Siin etapis on vajalik läbi rääkida erinevaid teenuse arenguvõimalusi kõikide seotud osapooltega. Eelnevates etappides saadud informatsioon on aluseks siin etapis tehtavatele analüüsidele ja otsustele. Siin etapis peaks olema täpselt välja selgitatud, missugused on teenuse tunnused, mis sobituvad tarbijate vajadustega.

Lisaks tuleks analüüsida erinevaid väljakutseid ja võimalusi, mis arendusega kaasneda võivad. (Salgado & Ahvenainen, 2012, lk 7) Magistritöö autori soov on selle etapi raames töötada välja olulised teenuse kitsaskohad ja parendusvõimalused, võttes arvesse tarbijate soove ja vajadusi. Kitsaskohad selguvad eelnevas etapis kogutud informatsioonist, mis on saadud otse teenuse tarbijatelt. Disainides tervise- ja sporditeenuseid töökohas on arendamise etapis soovituslik läbi mõelda, kuidas saavutada eesmärgid – mis muudatusi on vajalik teha ning missuguste ressurssidega on see võimalik, arvestades kogu töötajaskonna ja organisatsiooni eripära ning omadusi (Ammendolia, Côté, Cancelliere, Cassidy, Hartvigsen, Boyle, Soklaridis, Stern & Amick III, 2016, lk 7). Siin etapis kasutab autor SWOT analüüsi ja väärtuspakkumise loomise meetodeid.

Neljandas etapis keskendutakse juba kontseptsiooni loomisele ja arendamisele. Siin etapis on magistritöö autori sooviks töötada välja parendusettepanekud organisatsioonile

28

oma spordiklubi teenuse kontseptsiooni arendamiseks, mis on ka käesoleva magistritöö eesmärgiks. Selleks, et luua toimiv tervise- ja sporditeenuste programm on oluline De La Torre ja Goetzel’i (2016) kohaselt võtta arvesse kogu organisatsiooni kaasatust ja toetust, selleks et luua ühtne kultuur ja arusaamine tervise- ja sporditeenuste toimimisest. Lisaks tuleb tähelepanu pöörata teenuste valiku mitmekesisusele, erinevatele kampaaniatele ja üritustele ning võtta arvesse kõikide töötajate eripärasid teenuste loomisel ja pakkumisel.

Autor plaanib meetoditena kasutada uue klienditeekonna ja ärimudeli loomist ning teenuse plaani koostamist.

Teenusedisainerid kasutavad meetodeid, kuhu on integreeritud teenuse tarbija, kellel on võimalus teenusedisaini protsessi mõjutada. Disaini protsessis kasutatakse pidevalt uusi innovaatilisi meetodeid, mis võimaldavad tarbijaid veel enam kaasata. Lisaks aitavad õiged meetodid luua kasumlikke lahendusi ja väärtusi, mis on olulised eelkõige kliendi kogemusi ja emotsioone arvesse võttes. (Miettinen, n.d.) Seega on meetodite valikul lähtutud eelkõige sellest, et need oleksid võimalikult kliendikesksed.

Põhjaliku ülevaate mitmekülgsetest teenusedisaini meetodite valikust on andnud Moritz (2005, lk 126-147), kes on toonud teenusedisaini iga protsessi etapi juurde sinna sobituvad meetodid. Vähemal hulgal meetodeid on käsitlenud ka Design Council (2012, lk 10), Van Oosterom (2009) ja Kaivo-oja (2012, lk 76-79). Täpsema ülevaate kõigi nelja autori välja toodud teenusedisaini meetoditest annab käesoleva töö Lisa 1. Magistritöö autor on selekteerinud enda koostatud disaini protsessi mudeli (vt tabel 2.2) iga etapi tarbeks sobilikud meetodid, mida kasutatakse teenuse kontseptsiooni arendamise eesmärgil. Järgnevalt on autori töös kasutatud meetodid täpsemalt kirjeldatud.

Käesolevas magistritöös on esimeseks teenusedisaini protsessi etapiks avastamise etapp, kus peamise meetodina plaanib autor kasutada juba avaldatud andmete uuringut. Vianna M., Vianna Y., Adler, Lucena ja Russo (2011, lk 32) on seda meetodit nimetanud ka töölaua uuringuks. Selle meetodi käigus tutvutakse juba olemasoleva materjaliga organisatsiooni või teenuse osas, kasutades erinevaid dokumente, internetiallikaid, kodulehekülgi, artikleid, blogisid, raamatuid ja ajakirju. See meetod võimaldab saada informatsiooni osapooltelt, kes on otseselt organisatsiooni või teenusega seotud. Töö autor analüüsib olemasolevaid dokumente, spordiklubi põhikirja, toimunud ürituste

29

tegevuskavasid, ajakirjade artikleid, uudislugusid, ettevõtte intranetis ilmunud uudiseid ja muid allikaid, mis on enamasti ettevõttesisesed dokumendid.

Avastamise etapis võib lisaks pidada põhjapanevaks meetodiks intervjuu läbiviimist organisatsiooni võtmeisiku(te)ga. Intervjuu võimaldab minna uurimisega enam süvitsi ning avastada seesugust informatsiooni, mis ei ole avalikult kättesaadav ega muudmoodi leitav. Intervjuud peetakse paindlikuks, kuid samas ajakulukaks meetodiks, mis võimaldab saada intervjueeritavalt personaalsemat lähenemist küsimustele.

Intervjuudega on võimalik saada paremini aru mõningatest protsessidest, mis aitavad kaasa ka edasiste meetodite rakendamisel. (Õunapuu, 2014, lk 170; Vianna et al., 2011, lk 37) Intervjuu on alati mõistlik dokumenteerida kas visuaalselt piltidena, audiofailina või videona, mis annab hiljem analüüsimiseks parema sisendi (Stickdorn & Schneider, 2011, lk 156). Intervjuusid on erinevaid liike ning levinumad neist on struktureeritud, poolstruktureeritud, struktureerimata, fookusgrupi intervjuud ja dialoogilised intervjuud (Õunapuu, 2014, lk 170-171). Magistritöö autor planeerib kasutada struktureerimata intervjuud, kus küsimusi esitatakse jooksvalt ilma konkreetse järjekorrata.

Järgnevas uurimise etapis on heaks meetodiks küsimustik, mis võimaldab uurida, kuidas ollakse praeguse teenusega rahul ning mida saaks parendada. Õunapuu (2014, lk 160) on nimetanud küsimustikku üheks enim kasutatavamaks andmekogumise meetodiks, mille eesmärk on lahendada uurimisprobleemi uuritavatele küsimuste esitamise ja vastuste registreerimise vormis. Küsimustiku ettevalmistamisel on oluline läbi mõelda, miks küsimusi esitatakse, kelle jaoks on tulemused olulised, mida tahetakse teada saada ning kuidas planeeritakse saadud tulemusi analüüsida. Küsimustik peaks olema arusaadav, lihtsasti täidetav kõikide respondentide jaoks ning mitte ülemäära pikk. Väga oluline on, et küsimustik oleks struktureeritud alateemade kaupa ning tagaks vastajate anonüümsuse.

(Adams & Cox, 2008, lk 18-19) Käesolevas töös on autor samuti grupeerinud küsimused alateemade kaupa, et vastajatel oleks lihtsam arusaam ülesehitusest ning küsimustiku pikkus on jäetud seesuguseks, et see ei muutuks tüütuks.

Kolmas etapp magistritöö uurimisprotsessis on arendamise etapp, kus esmalt oleks tarvis välja selgitada, kes on organisatsiooni huvigrupid, et mõista, kellele ja kuidas teenuseid parendama ja looma hakatakse. Huvigruppide kaardistamine aitab visuaalselt esitleda kõiki teenusega seotud osapooli ning nende omavahelisi seoseid. Kaardistamisel on