ServiceStadt Berlin: Bilanz 2007 - 2011

ServiceStadt Berlin

Stand und Perspektive der Verwaltungsmodernisierung

2007 2008 2009 2010 2011

2007 - 2011

Bilanz

Impressum

Herausgeber

Senatsverwaltung für Inneres und Sport Referat ZS C

Klosterstraße 47 10179 Berlin

Telefon: 030-90223-1504

Email: verwaltungsmodernisierung@seninnsport.berlin.de www.berlin.de/verwaltungsmodernisierung

Stand: Juni 2011

Mit dem Ende der Legislaturperiode schließen wir 2011 unser Modernisierungsprogramm ServiceStadt Berlin 2007 - 2011 planmäßig ab. Auf dem Weg zu einer modernen und service- orientierten Verwaltung sind wir damit erneut ein gutes Stück vorangekommen. Welche ganz konkreten Verbesserungen sich durch unsere Arbeit an der ServiceStadt Berlin für Sie ergeben haben, veranschaulicht diese Broschüre.

Eine große Chance für den Aufbau moderner Verwaltungsstrukturen bietet nach wie vor das Internet. Schon jetzt stellt die Berliner Verwaltung für Bürgerinnen und Bürger sowie Unterneh- men über www.berlin.de vielseitige Leistungen wie Online-Formulare, Melderegisterauskünfte oder die eGewerbeauskunft bereit. Vieles lässt sich damit bequem online oder über die einheit- liche Behördenrufnummer 115 auch telefonisch vom eigenen Schreibtisch aus erledigen. Wer die Leistungen der Bürgerämter und des Landesamtes für Bürger- und Ordnungsangelegen- heiten in Anspruch nimmt, kann inzwischen durch vorherige Terminvereinbarung online oder per Telefon Wartezeiten im Amt ausschließen.

Wenn wir heute auch ein wenig stolz auf das Erreichte zurückblicken, bedeutet dies nicht, dass wir in allen Bereichen gleich erfolgreich waren. Verwaltungsentwicklung ist eine Heraus- forderung, die weit über einzelne Legislaturperioden hinausreicht. Innerhalb dieses Prozesses verändern wir Lebenswirklichkeiten und damit Grundphilosophien – angefangen von rechtlichen Rahmenbedingungen über eintrainierte Arbeitsabläufe bis zum Bewusstsein der Menschen, die in den Behörden arbeiten und die Veränderungen maßgeblich tragen und vorantreiben.

Neben der für Sie aufbereiteten Zusammenstellung der wichtigsten Informationen zum Moder- nisierungsprogramm in dieser Broschüre möchte ich Sie gerne auf unseren Abschlussbericht an den Senat und das Abgeordnetenhaus hinweisen. Sie finden ihn neben vielen weiteren interessanten Informationen unter www.berlin.de/verwaltungsmodernisierung.

Staatssekretär Ulrich Freise

Senatsverwaltung für Inneres und Sport

01

Vorwort

02

1. Serviceorientiert und effizient: Die Berliner Verwaltung

2. Zentrale Anlaufstellen erleichtern die Kontaktaufnahme

Einheitliche Behördenrufnummer 115 Seite 07

Zufriedenheit mit der Behördenrufnummer 115 Seite 09

Einheitlicher Ansprechpartner Seite 09

Gemeinsame Anlaufstellen der Berliner Verwaltung Seite 10

3. Online-Angebote beschleunigen den Service

Online-Bürgerdienste Seite 11

Kfz-Zulassung online Seite 12

Baugenehmigung online Seite 14

Melderegisterauskunft online Seite 16

eAuskunft - die Online-Gewerbeauskunft Seite 17

Künstler/innenförderung online Seite 17

Urkunden online im Standesamt Seite 18

Geodaten online Seite 19

Inhaltsverzeichnis

03

4. Einheitliche Servicestrukturen erhöhen die Transparenz

Einheitliche Ämterstruktur und nachhaltige Verfahrensmodernisierung Seite 20

Neuer Unternehmensservice Seite 22

Weiterentwicklung der Berliner Bürgerämter Seite 23 Weiterentwicklung der Berliner Ordnungsämter Seite 26

5. Perspektive

Personal Seite 28

ServiceStadt Berlin 2016 Seite 30

Quellen

Anhang

Gesamtliste der Projekte und Vorhaben

04

1 Serviceorientiert und effizient:

Die Berliner Verwaltung

Um an die Modernisierungserfolge der Vorjahre anzuknüpfen, verabschiedete der Senat von Berlin 2007 das Modernisie- rungsprogramm ServiceStadt Berlin. Der eingeschlagene Weg einer effizienteren und damit Kosten sparenden Verwaltung sollte konsequent fortgeführt werden. Da die Verwaltung aber nicht allein ein Kos- tenfaktor, sondern zunehmend ein wichti- ger Standortfaktor ist, zielte der Senat mit dem neuen Programm zugleich auf eine deutliche Steigerung der Servicefreund- lichkeit. Egal ob im persönlichen Kontakt, postalisch, per Telefon oder über das Internet - Bürgerinnen, Bürger und die Wirtschaft sollen Leistungen der Berliner Verwaltung möglichst schnell und unkom- pliziert erhalten.

Über 140 Modernisierungsprojekte und -vorhaben konnten in der vierjährigen

Laufzeit des Programms initiiert werden.

Entscheidend für eine Aufnahme von Projekten war die Übereinstimmung mit der Modernisierungs-Gesamtstrategie des Landes Berlin. Mit dem Ende der 16. Le- gislaturperiode wird das Modernisierungs- programm 2011 nun planmäßig abge- schlossen. Detaillierte Informationen zum Abschluss können im Abschlussbericht an den Senat und das Abgeordnetenhaus nachgeschlagen werden. Dieser kann ab Juli 2011 auf der Homepage zur Verwal-

tungsmodernisierung in Berlin

www.berlin.de/verwaltungsmodernisierung unter dem Menüpunkt „Publikationen“

eingesehen werden.

Die Modernisierung der Berliner Verwal- tung ist eine permanente Aufgabe, die natürlich auch nach dem Programmab- schluss weitergeführt wird. Gerade einige in jüngerer Zeit aufgenommene Projekte und Vorhaben werden somit erst in den kommenden Jahren abgeschlossen. Wel- che Fortschritte sich bisher aus der Um- setzung des Programms seit 2007 ergeben haben, zeichnet die vorliegende Broschüre nach. Ihr Fokus liegt auf den Projekten und Vorhaben, an deren Ende ein un- mittelbar ersichtlicher Nutzen für Bürge- rinnen, Bürger und Wirtschaft stand, wie beispielsweise die einheitliche Behörden- rufnummer 115 oder die Gewerbeauskunft online.

1. Serviceorientiert und effizient:

Die Berliner Verwaltung

Projekte Vorhaben

140

Es soll an dieser Stelle aber betont wer- den, dass Projekte und Vorhaben mit mittelbarer Wirkung auf die Servicequalität, wie beispielsweise die Erarbeitung eines E-Government-Gesetzes, die Einführung neuer IT-Verfahren oder gezielte Schulun- gen von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, für den Modernisierungsprozess ebenso bedeutend sind. Erst sie schaffen intern vielfach die notwendigen Grundlagen für den langfristigen Prozess einer Neuaus- richtung der Berliner Verwaltung.

Drei übergeordnete Ansätze verfolgte der Senat mit dem Modernisierungsprogramm in den vergangenen vier Jahren: Erstens die Bündelung von Serviceleistungen in einheitlichen Anlaufstellen, zweitens den verstärkten Ausbau des Internets als jüngsten Zugangskanal zu Serviceleis- tungen der Öffentlichen Verwaltung und drittens die Vereinheitlichung der vielfach eher heterogenen Servicestrukturen im Land Berlin. In zahlreichen Projekten und Vorhaben finden sich Elemente aller drei Ansätze miteinander vereint.

Projekte Vorhaben

05

1 Serviceorientiert und effizient:

Die Berliner Verwaltung

Hamburg Bayern Berlin

Mecklenburg-Vorpommern Brandenburg

Saarland Rheinland-Pfalz Nordrhein-Westfalen Hessen

Bremen Sachsen

Baden-Württemberg Schleswig-Holstein Thüringen Sachsen-Anhalt Niedersachsen

89 87 86 86 83 83 81 79 77 77 73 72 72 71 60 56 Berlin

Hamburg

Mecklenburg-Vorpommern Saarland

Brandenburg Hessen Bayern

Nordrhein-Westfalen Rheinland-Pfalz Bremen Thüringen Niedersachsen Baden-Württemberg Sachsen

Schleswig-Holstein Sachsen-Anhalt

91 87 87 86 85 78 73 72 71 68 65 63 61 60 58 56 Berlin

Hamburg

Mecklenburg-Vorpommern Brandenburg

Bayern Hessen Rheinland-Pfalz Saarland

Nordrhein-Westfalen Bremen

Thüringen

Baden-Württemberg Schleswig-Holstein Sachsen

Niedersachsen Sachsen-Anhalt

83 81 80 79 77 75 74 73 72 68 65 64 63 61 57 55

Bürgerfreundliche Berliner

Das Service-Ranking der Bundesländer – Gesamtergebnis (Indexwert)

Kompetente Berliner

Das Kompetenz-Ranking der Bundesländer – Gesamtergebnis (Indexwert)

Kommunikative Hamburger

Gesamtergebnis der Bundesländer – Kommunikationsverhalten und Emphatie (Indexwert)

06

2 Zentrale Anlaufstellen

erleichtern die Kontaktaufnahme

Die komplexen Aufgaben der Öffentlichen Verwaltung lassen oft den Eindruck eines Verwaltungsdschungels entstehen. Je mehr Aufgaben der Öffentlichen Verwal- tung zufallen, desto undurchdringlicher er- scheint er. Um trotz des breiten Aufgaben- spektrums für Bürgerinnen, Bürger und Unternehmen transparente Servicestruk- turen anzubieten, hat sich der Senat für den Weg einer Bündelung von Serviceleis- tungen in möglichst wenigen Anlaufstellen entschieden. Unabhängig vom gewählten Zugangsweg – persönlich, telefonisch,

online oder postalisch – soll möglichst eine Kontaktaufnahme ausreichen, um die benötigte Leistung zu erhalten.

Die Kundin oder der Kunde muss sich nicht mehr allein durch verschlunge- ne Pfade kämpfen, sondern kann diese Aufgabe getrost den Experten anvertrauen.

Mit der Behördenrufnummer 115 und dem Einheitlichen Ansprechpartner stehen gleich zwei Leitprojekte aus dem Moderni- sierungsprogramm ServiceStadt Berlin für diesen Ansatz.

2. Zentrale

Anlaufstellen erleichtern die Kontaktaufnahme

61 % 60 58 47 33 30

sehr wichtig

Schnelle Erreichbarkeit Freundliche Mitarbeiter/innen Schnelle und unbürokratische Hilfe Vollständige Informationen beim Erstkontakt Durchgängige Erreichbarkeit Direkte Erledigung des Anliegens ohne Weitervermittlung

Erwartungen beim telefonischen Behördenkontakt

wichtig weniger

wichtig keine Angabe

35 36 40 44 50 46

3 4 1 8 16 23

1 - 1 1 1 1

07

Damit das so bleibt, besuchen die Mitar- beiterinnen und Mitarbeiter regelmäßig Schulungen, um die hohen Serviceanfor- derungen zu erfüllen.

2 Zentrale Anlaufstellen

erleichtern die Kontaktaufnahme

Nach einer zweijährigen Testphase startete die einheitliche Behördenrufnummer 115 am 14. April 2011 in den Regelbetrieb.

Bundesweit haben damit rund 15 Milli- onen Bürgerinnen und Bürger in sieben Bundesländern unabhängig vom konkre- ten Anliegen die Möglichkeit, über diese Telefonnummer Kontakt zur Verwaltung

aufzunehmen. Eine Umfrage zeigt, dass das Telefon auch im Internetzeitalter für 85% der Befragten einen beliebten Zu- gangskanal darstellt. Damit bleibt das Telefon der zentrale Kommunikationsweg

zwischen Bürgerinnen, Bürgern und Ver- waltung.

Sie erreichen unter der 115 speziell hier- für ausgebildete Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, denen zur Beantwortung von Anfragen zusätzlich ein online-basiertes Wissensmanagement zur Verfügung steht.

Der überwiegende Teil der eingehenden Anfragen kann dadurch direkt beantwortet werden. Bei komplizierteren Sachverhalten werden Anruferinnen und Anrufer nach Möglichkeit mit einer fachlich zuständi- gen Mitarbeiterin bzw. einem Mitarbeiter verbunden oder erhalten von dieser Stelle innerhalb von 24 Stunden eine Rück- meldung. Die Suche nach der richtigen Ansprechpartnerin bzw. dem richtigen Ansprechpartner müssen Kundinnen und Kunden also nicht mehr selbst überneh- men. Die Koordination erfolgt vielmehr durch die Verwaltung selbst.

Einheitliche

Behördenrufnummer 115

85 Bevölkerung insgesamt

Es finden die Servicenummer 115 auch im Zeitalter des Internet wichtig –

18 - 29 Jahre 94 Altersgruppen

Schulbildung

88 30 - 44 Jahre

81 45 - 59 Jahre

81 60 Jahre und älter

81 Einfache

88 Mittlere

87 Höhere

87 Internet im Haushalt

78 Kein Internet im Haushalt

97 Nutzer

08

2 Zentrale Anlaufstellen

erleichtern die Kontaktaufnahme

Um den Ansprüchen der Kundinnen und Kunden zu genügen, hat man sich auf bestimmte Serviceversprechen geeinigt.

In Berlin werden diese Serviceversprechen bisher sogar übertroffen. So konnten 80 % der 115-Anrufe sowohl innerhalb von 30 Sekunden angenommen als auch abschließend beantwortet werden. Dies schlägt sich in einer hohen Kundenzufrie- denheit nieder.

Das 115-Serviceversprechen

Erreichbarkeit der 115 montags bis freitags von 8:00 bis 18:00 Uhr

75 Prozent der 115-Anrufe werden innerhalb von 30 Sekunden angenommen 65 Prozent der 115-Anrufe werden beim ersten Kontakt beantwortet

Bei Weiterleitung einer Anfrage Rückmeldung innerhalb von 24 Stunden innerhalb der Servicezeiten je nach Wunsch per Mail, Fax oder Rückruf

Mit dem Berlin-Telefon hatte der Senat lange vor der Freischaltung der 115 den Weg hin zu einer einheitlichen Service- nummer für telefonische Anfragen einge- schlagen. Eine Beteiligung an der bundes- weiten Behördenrufnummer 115 bot die Möglichkeit, die beim Berlin-Telefon ge- sammelten Erfahrungen in ein landeswei- tes Projekt einzubringen. Ein großer Vorteil der 115 ist ihr Ebenen übergreifender Ansatz, denn zahlreiche Leistungen der Verwaltung werden von Bund, Ländern und Kommunen gemeinsam erbracht. Ein Höchstmaß an Servicequalität bietet daher nur eine Behördenrufnummer, unter der Fragen unabhängig von der jeweils zu- ständigen Verwaltungsebene beantwortet werden können. Mehr Informationen über die 115 finden sich unter www.d115.de.

Prozessorganisation Einsatz von Technologien

Wissensmanagementsystem Qualifikation der Mitarbeiter

D115 Servicequalität

09

2 Zentrale Anlaufstellen

erleichtern die Kontaktaufnahme

Will man in Berlin ein Gewerbe gründen und Dienstleistungen anbieten, soll ein Gewerbe an- oder umgemeldet werden oder werden andere Verwaltungsdienst- leistungen für Unternehmen nachgefragt, steht hierfür seit Jahresbeginn 2010 der Einheitliche Ansprechpartner bereit.

Er ist die Behörden übergreifende An- laufstelle für alle Genehmigungsprozesse und Fragen im Zusammenhang mit der Aufnahme und Ausübung einer Dienstleis- tungstätigkeit in Berlin. Wo früher zahlrei- che Verwaltungsstellen einzeln aufgesucht werden mussten, koordiniert nun der Ein- heitliche Ansprechpartner das Verfahren zwischen den beteiligten Behörden. Zu- sätzlich erleichtert wird die Antragstellung unter www.ea.berlin.de durch die Möglich- keit einer internetgestützten Erstellung und Einreichung elektronischer Dokumente.

Einheitlicher Ansprechpartner Zufriedenheit mit der

Behördenrufnummer 115

Einheitlicher Ansprechpartner

Behörden übergreifende Ansprechstelle für Anforderungen, Formalitäten für die Aufnahme und Ausübung von Dienstleistungstätigkeiten

Weniger Wege in der Verwaltung durch zentrale Abwicklung der Verfahren und Koordinierung zwischen den beteiligten Behörden

Erledigung der Verfahren über eine zentrale Online-Plattform 61 % Sehr zufrieden

25 % Zufrieden

7 % Weniger zufrieden 6 % Gar nicht zufrieden 1% Unentschieden

10

2 Zentrale Anlaufstellen

erleichtern die Kontaktaufnahme

Das Portal des Einheitlichen Ansprech- partners steht In- und Ausländern zur Verfügung und wird 2011 mehrsprachig erweitert. Angesiedelt ist er zentral bei der Senatsverwaltung für Wirtschaft, Technolo- gie und Frauen.

Der Senat hat bei Projektbeginn die Ent- scheidung getroffen, die Schaffung des Einheitlichen Ansprechpartners mit einer E-Government-Plattform zu verbinden, die generell für eine sichere elektronische Kommunikation und rechtsverbindliche Verfahrensabwicklung geeignet ist. Kosten sparend kann so nun auf die einzelnen Komponenten der E-Government-Plattform auch in anderen IT-Projekten zurückgegrif- fen werden. Für diese technische, funkti- onale und prozessorientierte Referenzar- chitektur für E-Government-Verfahren ist Berlin beim 10. bundesweiten E-Govern- ment-Wettbewerb 2010 mit dem ersten Platz ausgezeichnet worden.

Eine serviceorientierte, bürgernahe und wirtschaftsorientierte Verwaltung muss Bürgerinnen, Bürgern und Wirtschaft ausreichend Möglichkeiten zur Kontakt- aufnahme bieten. Wie das Beispiel des Einheitlichen Ansprechpartners oder der Behördenrufnummer 115 zeigt, kann es für die Kundinnen und Kunden ebenso wie für die Verwaltung selbst aber vorteil- haft sein, bestimmte Leistungen gebündelt anzubieten. Eine vom Senat in Auftrag ge- gebene Studie des Deutschen Instituts für Urbanistik sprach aus diesem Grund die Empfehlung aus, der Grundsatzfrage nach der optimalen Anzahl an Anlaufstellen ge- sondert nachzugehen. Die Empfehlungen der daraufhin begonnenen Machbarkeits- studie werden im Sommer 2011 vorliegen.

Gemeinsame Anlaufstellen

der Berliner Verwaltung

11

3 Online-Angebote

beschleunigen den Service

Die weit überwiegende Anzahl an Projek- ten und Vorhaben im Modernisierungs- programm ServiceStadt Berlin waren E-Government-Projekte. Kein Wunder, war doch die Bereitstellung eines möglichst umfassenden Angebots an Serviceleis- tungen, die über das Internet abgerufen werden können, ein erklärtes Ziel des Mo- dernisierungsprogramms. Hinzu kommt, dass heute vielfach auch Projekte und Vorhaben mit ganz anderen Zielstellungen auf Komponenten der Informations- und Kommunikationstechnik zurückgreifen.

Langfristiges Ziel der E-Government-Stra- tegie des Landes Berlin ist eine möglichst flächendeckende Umsetzung medien- bruchfreier Online-Angebote für Bürgerin- nen, Bürger und Wirtschaft.

Eine flächendeckende Bereitstellung me- dienbruchfreier Online-Angebote stellt ein äußerst ehrgeiziges modernisierungspoli- tisches Ziel dar. Um Serviceleistungen im Internet abzubilden, müssen nicht nur die technischen Grundlagen geschaffen, son- dern auch der rechtliche Rahmen sowie die darauf aufbauenden Arbeitsprozesse angepasst werden. Besonderes Augen- merk erfordern der Datenschutz und die Systemstabilität. Trotz der hohen Anforde- rungen verfolgt der Senat mit dem Projekt Online-Bürgerdienste das Ziel, Leistungen der Bürgerämter in absehbarer Zeit zu- sätzlich online bereitzustellen.

Parallel zu den Arbeiten an den Online- Bürgerdiensten wurden im Rahmen der Umsetzung der EU-Dienstleistungsrichtli- nie mehr als 30 Verfahren bzw. Online-An- gebote im Wirtschaftsbereich geschaffen.

Dazu zählt beispielsweise die Anzeige ei- ner grenzüberschreitenden vorübergehen- den Erbringung von Dienstleistungen nach der Gewerbe- und Handwerksordnung oder die Ausnahmezulassung für Baulärm nach dem Landesimmissionsschutzgesetz.

Um bei der angestrebten Ausweitung von Online-Leistungen sowohl im Wirtschafts- bereich als auch bei den Angeboten für Bürgerinnen und Bürger IT-Parallelstruktu- ren zu vermeiden und Kosten einzusparen, war zunächst die Schaffung einheitlicher technischer Basiskomponenten im Sinne einer E-Government-Plattform sinnvoll.

3. Online-Angebote

beschleunigen den Service

Online-Bürgerdienste

Bremen 239 80,2

Baden-Württemberg 3.875 76,0

Berlin 1.247 75,2

Hamburg 645 75,0

Hessen 2.229 74,2

Niedersachsen 2.988 73,9

Rheinland-Pfalz 1.520 72,9

Nordrhein-Westfalen 6.599 72,4

Schleswig-Holstein 1.065 72,2

Bayern 4.603 72,0

Brandenburg 1.016 67,8

Sachsen 1.698 65,8

Saarland 396 65,4

Thüringen 927 65,4

Sachsen-Anhalt 976 62,9

Mecklenburg-Vorpommern 682 62,7

Gesamt 30.705 72,0

Bundesland Basis Onliner

Onliner-Ranking ( Angaben in % )

12

3 Online-Angebote

beschleunigen den Service

Die Berliner Verwaltung stellte das Pro- jekt Online-Bürgerdienste deshalb zwi- schenzeitlich zugunsten der Arbeiten an der E-Government-Plattform zurück. Die Plattform gewährleistet nun, dass sämtli- che Online-Angebote der Berliner Verwal- tung auf einer einheitlichen IT-Grundlage aufbauen können.

Über 100 Online-Angebote vom einfachen Informationsangebot bis hin zum hoch komplexen Transaktionsangebot unter der Internet-Präsenz www.berlin.de/rubrik/po- litik-und-verwaltung verdeutlichen, welche Fortschritte die Berliner Verwaltung in den vergangenen Jahren gemacht hat. Einige ausgewählte E-Government-Angebote der Berliner Verwaltung sollen im Folgenden vorgestellt werden.

Bei Umfragen über die am meisten ge- wünschten Online-Dienstleistungen der Öffentlichen Verwaltung belegt die Zu- lassung von Kraftfahrzeugen stets einen Spitzenplatz. Bis die Online-Zulassung für alle möglich ist, dürfte vor allem aufgrund notwendiger bundesweiter Rechtsanpas- sungen noch etwas Zeit verstreichen. Mit der Umsetzung zweier Projekte im Bereich der Kfz-Zulassung ist in Berlin aber schon heute teilweise die Online-Anmeldung von Neuwagen durch Autohäuser sowie die Online-Anmeldung großer Autoflotten durch Unternehmen möglich.

Kfz-Zulassung online

63%

54%

54%

41%

37%

32%

22%

1%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

PKW An-, Ab- und Ummeldungen Pass- und Personalausweisanträge Steuererklärungen Anträge auf Sozialleistungen Gewerbeanträge Bauanträge nichts davon weiß nicht/ keine Angabe

Was würden Sie gerne über das Internet abwickeln können?

13

3 Online-Angebote

beschleunigen den Service

Die Berliner Verwaltung hat damit bereits jetzt zahlreiche notwendige technische Komponenten für die Zulassung von mor- gen geschaffen und sammelt auf diesem Gebiet wertvolle Erfahrungen.

„Kaufen, zulassen, losfahren“, lautet das Motto des Projekts Kfz-Zulassung online mit dem Neuen Personalausweis. Tatsäch- lich bietet die Berliner Verwaltung Auto- häusern seit kurzem dieses deutschland- weit einzigartige Kfz-Zulassungsverfahren an. Für die jährlich etwa 100.000 Neu- wagenkäuferinnen und -käufer aus Berlin kann der Wunsch nach einer Online-Kfz- Zulassung damit potenziell erfüllt werden.

Voraussetzung ist der Einsatz der Online- Ausweisfunktion des Neuen Personal-

ausweises und das Vorhandensein eines entsprechenden Lesegerätes im Autohaus.

Der Neue Personalausweis wurde seit dem Start am 1. November 2010 an fast 4 Milli- onen Bundesbürgerinnen und Bundesbür- ger herausgegeben. Seine Online-Ausweis- funktion dient der sicheren Identifizierung bei Einkäufen oder Beantragungen von Verwaltungsleistungen über das Internet.

Sie kann direkt bei Ausstellung des Aus- weises oder jederzeit auch nachträglich aktiviert werden. Möglich macht die Onli- ne-Identifikation ein Chip im Innern des neuen Ausweisdokuments. Der Vorteil liegt auf der Hand: Ist die Online-Ausweisfunk- tion aktiviert und verfügt der Kfz-Händler über ein Lesegerät, können die zur Zu- lassung notwendigen Daten direkt beim Autohändler eingelesen und online an die Zulassungsstelle geschickt werden. Dort

müssen die Daten nur noch überprüft und die Begleichung der Gebühr über ein Online-Bezahlverfahren (E-Payment) veranlasst werden. Von der Unterzeich- nung des Kaufvertrags bis zur Anmeldung des Neuwagens vergehen damit nur noch Minuten.

14

3 Online-Angebote

beschleunigen den Service

Speziell an Dienstleistungsunternehmen mit großer Fahrzeugflotte richtet sich das Projekt Online-Kfz-Zulassung für Groß- kunden. Der optimierte online-basierte An- und Abmeldeprozess bietet beispielsweise für Autovermietungen enorme Einsparpo- tenziale. Schon 5.000 Unternehmens-Kfz konnten während der Pilotphase 2010 auf diese Weise zugelassen werden. In 2011 wird bei steigender Tendenz voraus- sichtlich ein Wert von 6.000 Fahrzeugen erreicht. Ein Übergang des Projekts von der Pilotphase in den Echtbetrieb steht unmittelbar bevor. Neben den beteiligten Projektpartnern haben dank des überzeu- genden Services bereits Unternehmen aus dem gesamten Bundesgebiet Interesse an der Online-Kfz-Zulassung in Berlin signa- lisiert.

Im Sinne eines bürgerfreundlich gestal- teten Umfelds ist es unerlässlich, die Übereinstimmung von Bauvorhaben mit verschiedenen öffentlich-rechtlichen Vorschriften zu überprüfen. Dieses bau- aufsichtliche Genehmigungsverfahren ist notwendigerweise mit einem hohen zeitlichen Aufwand verbunden, da hierbei gleich mehrere komplexe Einzelvorgänge bearbeitet werden müssen. Oft sind neben dem Bauherren und der Baugenehmi- gungsbehörde auch zahlreiche weitere Behörden und Dienststellen, wie zum Beispiel die Denkmalschutzbehörde oder die Stadtplanung, beteiligt.

Baugenehmigung online

15

3 Online-Angebote

beschleunigen den Service

Um die Bearbeitungszeit zu straffen und die Akzeptanz gegenüber Baugenehmi- gungsverfahren zu erhöhen, verfolgte der Senat zwei übergeordnete Ansätze: Zum einen verschlankte und vereinfachte er 2006 das Berliner Bauordnungsrecht.

Zum anderen gestaltete er mit dem Pro- jekt elektronische Baugenehmigung den Genehmigungsprozess erheblich schneller und transparenter.

Ziel des Projektes ist es, den Genehmi- gungsprozess vollständig online abzubil- den. Nur so können verschiedene Behör- den parallel an einem Vorgang arbeiten und werden unnötige Zeitverluste durch den Weitertransport von Papierdokumen- ten vermieden. Der gesamte Prozess wird für die Antragstellerinnen und Antragsteller zudem wesentlich transparenter, da der Sachstand stets über das Internet eingese- hen werden kann. Hierzu erhalten Bauher- ren mit der Eingangsbestätigung umfang- reiche Informationen zum Bauvorhaben sowie eine PIN. Mit der PIN ist es möglich, den Sachstand jederzeit unabhängig von den Öffnungszeiten unter www.berlin.de/

ebg/login/sachstandsauskunft einzusehen.

Müssen Unterlagen nachgereicht werden, erhalten Bauherren auch hierüber auto- matisch eine Auskunft.

Die Bereitstellung von Informationen über die beteiligten Stellen und deren Kontakt- daten ermöglicht es zudem, sich direkt mit der richtigen Ansprechpartnerin oder dem richtigen Ansprechpartner auszutauschen.

Liegen alle erforderlichen Unterlagen und die für die Entscheidung notwendigen Stel- lungnahmen vor, muss die Bauaufsichts- behörde innerhalb einer Frist von einem Monat über den Bauantrag entscheiden – bisher waren Bearbeitungszeiten von

mehreren Monaten keine Seltenheit.

Mit der Möglichkeit, die meisten Doku- mente per E-Mail-Anhang einzureichen, entfallen schon zum jetzigen Zeitpunkt zeitraubende Schriftwechsel zwischen Bauherren und Behörden über den Post- weg. Zudem sind durch die Arbeiten an der E-Government-Plattform zahlreiche für die vollständige elektronische Abwicklung notwendige Komponenten wie der Formu- larserver oder das E-Payment mittlerweile entwickelt.

Zukunft

E-Government

16

3 Online-Angebote

beschleunigen den Service

Ein zunehmend vereinheitlichtes europäi- sches Melderecht und grenzüberschreiten- des E-Government lauten die herausragen- den Merkmale des Registry Information Service for European Residents (RISER).

Mit dem 2011 erfolgreich abgeschlos- senen Projekt bietet sich Unternehmen, Verwaltungen und Privatpersonen unter www.riserid.eu die Möglichkeit, Melde- registeranfragen in aktuell zehn europäi- schen Staaten einzuholen. Gestalteten sich solche Auskünfte bisher ausgesprochen langwierig, steht hierfür nun ein multilin- guales und bedienungsfreundliches Inter- netportal zur Verfügung. Unterschiedliche Sprachen, Verwaltungsstrukturen oder auch Arbeitsweisen sind für das europa- weite Einholen von Adressdaten damit kein Hindernis mehr. Es reicht eine einmalige Registrierung im Portal.

Jährlich 350.000 Auskünfte über RISER allein in Berlin demonstrieren, wie gut dieser zeitsparende Service bereits ange- nommen wird. Auskünfte aus Deutschland können dank effizienter Arbeitsprozesse im Regelfall innerhalb von 24 Stunden erteilt werden. Die Belange des Daten- schutzes werden dabei selbstverständlich berücksichtigt. Als erster Dienstleister für elektronische Melderegisterauskünfte über- haupt erhielt die RISER ID Service GmbH mit Sitz in Berlin am 17. Februar 2011 das europäische Datenschutz-Gütesiegel Europe-an Privacy Seal verliehen.

Melderegisterauskunft online

RISER-Anfragen 2005 - 2010

2.500.000

2.000.000

1.500.00

1.000.000

500.000

0

2005 2006 2007 2008 2009 2010

17

3 Online-Angebote

beschleunigen den Service

Als bundesweit erste Großstadt bietet Berlin seit 2009 eine durchgängige Online- Auskunft aus dem Gewerberegister an.

Grunddaten von Berliner Unternehmen, wie Name, Anschrift und Tätigkeit, können unter www.berlin.de/gewerbeauskunft frei und ohne Gebühren recherchiert werden.

Für weitergehende Informationen, bei- spielsweise auch über bereits abgemeldete Betriebe, sind eine vorherige Registrierung sowie die Begleichung einer Gebühr in Höhe von 5 Euro notwendig. Die Online- Auskunft ist damit nicht nur wesentlich

schneller – statt durchschnittlich 9 Tagen werden nur noch etwa zwei Minuten be- nötigt –, sondern gegenüber der früheren manuellen Abfrage auch noch mehr als zwei Drittel günstiger. Möglich wird dies durch Einsparungen von Verwaltungskos- ten, die durch die Online-Umstellung bei etwa 100.000 Abfragen jährlich etwa 1,3 Millionen Euro pro Jahr betragen.

Schätzungsweise 5000 bildende Künst- lerinnen und Künstler, 1200 Schriftstel- lerinnen und Schriftsteller, 2000 Bands, Solomusikerinnen und Solomusiker, 1000 Tänzerinnen und Tänzer, Choreographin-

nen und Choreographen, 300 Theater- gruppen – nur wenige Städte verfügen über eine so große und vielfältige Kunst- und Kulturszene wie Berlin. Für die wirt- schaftliche Entwicklung der Hauptstadt hat sich die Kreativbranche mittlerweile zu einem wichtigen Standbein entwickelt. Um bessere Ausgangsbedingungen für künst- lerisch Tätige zu schaffen, bietet die Kul- turverwaltung verschiedene Möglichkeiten der Künstlerinnen- und Künstlerförderung an, die unter www.berlin.de/sen/kultur/

foerderung recherchiert werden können.

eAuskunft

die Online-Gewerbeauskunft Künstler/innenförderung online

18

3 Online-Angebote

beschleunigen den Service

Über diese Homepage ist es nach Umset- zung des Projekts E-Government Künstler- förderung seit kurzer Zeit auch möglich, Anträge online einzureichen. Konnten bis- her allenfalls statische Formulare herunter geladen werden, stehen heute für viele Fördermaßnahmen dynamische Formulare und teilweise mehrsprachige Erläuterun- gen bereit. Von jedem Ort der Welt und zu jeder Zeit können sich Interessierte somit einfach und schnell um eine Förderung bewerben und die entsprechenden Anla- gen elektronisch einreichen. Schon jetzt nutzen 60 Prozent der Antragstellerinnen und Antragsteller diesen Service, was sowohl für sie als auch für die Verwaltung eine Reduzierung des Arbeitsaufwandes bedeutet. Die Kulturverwaltung erhofft sich eine Steigerung dieser Quote, wenn den jährlich etwa 3000 Bewerberinnen und Bewerbern alle Förderanträge online ange- boten werden können.

§ 55 des Personenstandsgesetzes regelt die Ausgabe von Personenstandsurkun- den durch die Standesämter. Bürgerinnen und Bürger aus Berlin müssen hierzu das Standesamt nicht mehr persönlich aufsu- chen, sondern können in allen zwölf Bezir- ken Personenstandsurkunden über die jeweiligen Internetseiten der bezirklichen Standesämter bequem online beantragen (eine Übersicht über die Standesämter in den Bezirken findet sich unter: www.berlin.

de/standesamt1/standesaemter/standesa- emter_in_berlin.html). Als Ergebnis des Projekts Urkunden online können neben Geburts-, Sterbe- sowie Heirats- und Le- benspartnerschaftsurkunden auch beglau- bigte Abschriften der Einträge und mehr- sprachige Urkunden beantragt werden.

Urkunden online im Standesamt

19

3 Online-Angebote

beschleunigen den Service

Geodaten sind digitale Informationen, die einem bestimmten Raum zugeordnet wer- den können. Sie besitzen für Wirtschaft, Wissenschaft, Politik und Verwaltung stei- gende Bedeutung, da auf ihrer Grundlage wichtige Entscheidungen, beispielsweise bei Planungs- und Investitionsvorhaben, vorbereitet werden können. Der weit über- wiegende Teil an Geodaten wird von der Öffentlichen Verwaltung erhoben. Mit der INSPIRE-Richtlinie (Infastructure for Spatial Information in Europe) vom 15. Mai 2007 verfolgt die Europäische Union das Ziel ei- ner Harmonisierung bei der Bereitstellung von Geo- und Umweltdaten. Die Umset- zung dieser Richtlinie geschah in Berlin im Rahmen des Modernisierungsprogramms ServiceStadt Berlin.

Im Ergebnis verfügt Berlin unter

www.stadtentwicklung.berlin.de/geoinfor- mation über ein Geoportal, das nicht nur die Anforderungen der INSPIRE-Richtlinie erfüllt, sondern bundesweit als fortschritt- lich gilt. Es bietet einen zentralen Zugang zu allen raumbezogenen und darüber hinaus weitere ergänzende Informatio- nen. Kernstück des Portals ist der bereits 1998 entwickelte und seither beständig

optimierte FIS-Broker. Ein zentrales Meta- informationssystem ist die entscheidende Schaltstelle für eine Fülle von Funktionen, die der FIS-Broker bereitstellt.

Er ermöglicht sowohl eine räumliche (bei- spielsweise durch Eingabe einer Adresse) als auch eine inhaltliche Suche (beispiels- weise durch Eingabe eines Schlagwortes).

Ein Viewer gewährleistet die Kartendarstel- lung bzw. die Anzeige alphanumerischer Informationen (Sachdaten). Er bietet die Möglichkeit, Zusammenhänge zwischen den heterogenen Datenbeständen herzu- stellen: So ist es beispielsweise möglich, Karten aus verschiedenen GIS-Systemen in unterschiedlichen Koordinatensystemen und Maßstäben zu überlagern und/oder Datenbankinformationen zu einzelnen Kartenobjekten gemeinsam mit der Karte anzuzeigen. Auch Lagebeziehungen kön- nen Karten übergreifend hergestellt wer- den. Über standardisierte Dienste können die im FIS-Broker beschriebenen Daten abgegeben werden.

Geodaten online

Broker

FIS

20

4 Einheitliche Servicestrukturen erhöhen die Transparenz

Obwohl Stadtstaat, verfügt die Berliner Verwaltung aufgrund der historischen Aus- gangsbedingungen traditionell über eher heterogene Strukturen. Für Bürgerinnen, Bürger und die Wirtschaft kann dies be- deuten, dass bestimmte Dienstleistungen je nach Bezirk unterschiedlich gehand- habt werden. Im Zuge der 2001 in Kraft getretenen Bezirksstrukturreform arbeitet der Senat an einer Vereinheitlichung der Servicestruktur. Auch im Rahmen des ak- tuellen Modernisierungsprogramms setzte er entsprechende Akzente.

Alle zwölf Bezirksämter bestehen aus zehn so genannten Kernämtern. Dennoch gleicht keine Ämterstruktur der anderen.

Gerade wenn ein Anliegen die Kontaktauf- nahme mit mehreren Bezirksämtern notwendig macht, können für Bürge- rinnen, Bürger oder Gewerbetreibende hieraus Schwierigkeiten entstehen. Im Rahmen des Modernisierungsprogramms ServiceStadt Berlin erarbeiteten Vertreter der Bezirksämter deshalb gemeinsam mit Vertretern der Hauptverwaltung eine verbindliche einheitliche Ämterstruktur, die mit dem Achten Gesetz zur Ände- rung des Bezirksverwaltungsgesetzes im Oktober 2008 vom Abgeordnetenhaus verabschiedet wurde. Ab der kommenden Legislaturperiode erleichtern einheitliche Ämterstrukturen damit maßgeblich die Orientierung für Kundinnen und Kunden der Verwaltung.

4. Einheitliche Servicestrukturen

erhöhen die Transparenz Einheitliche Ämterstruktur und nach-

haltige Verfahrensmodernisierung

21

4 Einheitliche Servicestrukturen erhöhen die Transparenz

Amt für Bürgerdienste

Bürgeramt, Standesamt, Staatsangehörigkeitsangelegenheiten, Wohngeld, Wahlen Jugendamt

Aufgaben des Jugendamtes (Fachberatung, allgemeine Förderung von jungen Menschen und ihren Familien, familienunterstützende Hilfen, fachbereichsübergreifende Jugendhilfe), Kindertagesbetreuung (einschließlich Kita-Eigenbetrieb)

Amt für Soziales

Betreuungsbehörde und soziale Dienste, Materielle Hilfen, Durchführung der Leistungen des kommunalen Trägers gemäß SGB II und AG-SGB II (JobCenter) Amt für Weiterbildung und Kultur

Volkshochschule, Musikschule, Bibliotheken, Kultur, Heimatmuseum Stadtentwicklungsamt

Stadtplanung, Bau- und Wohnungsaufsicht, Vermessung (einschließlich Liegen- schaftskataster und Wertermittlung), Denkmalschutz, Quartiersmanagement Tiefbau- und Landschaftsplanungsamt

Tiefbau (Straßenplanung, Straßenbau, Straßenunterhaltung, Straßenaufsicht), Straßen- verwaltung (ohne straßenverkehrsbehördliche Aufgaben), Unterhaltung und Neubau von Grün- und Freiflächen (einschließlich Friedhöfe und Kleingärten), Landschaftsplanung Ordnungsamt

Ordnung im öffentlichen Raum (einschließlich verhaltensbedingtem Lärm und Parkraum- bewirtschaftung und -überwachung), Gewerbe (Wirtschaftsordnung, einschließlich Märkte), Straßenverkehrsbehörde, Veterinär- und Lebensmittelaufsicht, Zentrale Anlauf- und

Beratungsstelle nach § 37 Abs. 4 BezVwG Gesundheitsamt

Gesundheitsschutz und -aufsicht, Gesundheitsschutz und -förderung für Erwachsene, Gesundheitsschutz und -förderung für Kinder, Spezielle gesundheitliche Hilfen

für Menschen mit Behinderungen Umwelt- und Naturschutzamt

Umweltplanung, -beratung und -information, Umweltordnungsaufgaben (ohne verhaltensbedingtem Lärm), Natur- und Artenschutz

Schul- und Sportamt

Schulträgerschaft, Förderung des Sports

Ab der 17. Legislaturperiode gliedern sich alle Bezirksämter

in folgende einheitliche Fachämter und Aufgabenbereiche:

22

4 Einheitliche Servicestrukturen erhöhen die Transparenz

Neben den Ämterstrukturen unterschei- den sich auch die Arbeitsprozesse inner- halb der Bezirksämter teils deutlich von- einander. Ergänzend zu der einheitlichen Ämterstruktur ist die Berliner Verwaltung daher auch um eine Harmonisierung so genannter Geschäftsprozesse bemüht.

Gemeinsam arbeiten Hauptverwaltung und Bezirksämter im Rahmen des Projektes Nachhaltige Verfahrensmodernisierung an den fachlichen und methodischen Grund- lagen sowie Standards und Vorgehenskon- zepten. Unter anderem soll eine Prozess- bibliothek aufgebaut werden. Aufbauen können die Beteiligten hierbei auf den Er- gebnissen des Projektes Vereinheitlichung und Bündelung wirtschaftsrelevanter Online-Angebote der Berliner Bezirke. Vier wirtschaftsrelevante Geschäftsprozesse mit hohem E-Government-Potenzial, wie die Auskunft aus dem Liegenschaftskataster oder denkmalschutzrechtliche Genehmi- gungen, sind in diesem Projekt bereits gemeinschaftlich optimiert worden.

Auf eine optimale Unterstützung der lokalen Wirtschaft bei der Standortsiche- rung und Expansion zielt der neue Un- ternehmensservice ab. Er hat sich schon während der jüngst beendeten einjährigen Pilotphase als Erfolgsmodell erwiesen und wird nun dauerhaft etabliert. Über 1.000 konkrete Beratungen konnten im vergan- genen Jahr über den Unternehmensser- vice erbracht und etwa 100 Projekte von ihm begleitet werden. Gewährleistet wird die kontinuierliche, systematische und aktive Betreuung der Unternehmen durch ein Kooperationsnetzwerk aus bezirklicher Wirtschaftsförderung, der Berlin Partner GmbH, der Senatsverwaltung für Wirt- schaft, Technologie und Frauen sowie wei- terer Servicepartner wie der Industrie- und Handelskammer, der Handwerkskammer, der Bundesagentur für Arbeit, der Investi- tionsbank Berlin, dem Liegenschaftsfonds oder der Technologiestiftung.

Neuer Unternehmensservice

23

4 Einheitliche Servicestrukturen erhöhen die Transparenz

Für die Einrichtung der Bürgerämter erhielt Berlin jede Menge Zustimmung.

Gegründet wurden sie im Zuge der Be- zirksstrukturreform mit dem Ziel, trotz der Reduzierung von 23 auf zwölf Bezirke wei- terhin bürgernahe Dienstleistungen garan- tieren zu können. Ihr Aufgabenspektrum reicht von der An- oder Ummeldung eines Wohnsitzes über die Ausstellung von Aus- weispapieren bis hin zur Erteilung einer Fahrerlaubnis. Jährlich etwa 2,5 Millionen Bürgerinnen und Bürger nehmen die Leis- tungen der Bürgerämter in Anspruch. Nä- here Auskünfte über die Zuständigkeiten, Standorte und weitere Hinweise bietet das Informationssystem der Berliner Bürger- ämter unter www.berlin.de/buergeramt.

Die Bürgerämter werden beständig weiter- entwickelt. In den vergangenen vier Jah- ren lag der Schwerpunkt im Rahmen des Modernisierungsprogramms auf der Schaf- fung zusätzlicher Zugänge sowie einer optimierten Verteilung der Kundenströme zur Vermeidung unnötiger Wartezeiten.

Für die Bestandsbetreuung stehen der Berlin Partner GmbH 24 zusätzliche Mitar- beiterinnen und Mitarbeiter zur Verfügung.

Ihre Aufgabe liegt in der systematischen Unterstützung der bereits in Berlin an- sässigen Unternehmen bei ihren Wachs- tums- und Innovationsprozessen, ihren Investitions- und Erweiterungsvorhaben und der Schaffung neuer Arbeitsplätze.

Nach einem Geschäftsjahr fällt die Bilanz auch aus Sicht der Berliner Wirtschaft ausgesprochen positiv aus: Die Mehrzahl der Unternehmen zeigt eine hohe Zufrie- denheit mit den Leistungen des Unterneh- mensservice.

Weiterentwicklung

der Berliner Bürgerämter

24

4 Einheitliche Servicestrukturen erhöhen die Transparenz

Dank des kundenorientierten Termin- und Zeitmanagementsystems in den Berliner Bürgerämtern ist es seit kurzem in allen Bürgerämtern möglich, vor dem Besuch online oder telefonisch einen Termin zu vereinbaren. Lästige Wartezeiten lassen sich bei Nutzung der Terminvereinbarung somit vermeiden. Zudem beschleunigt sich durch ergänzende Vorabinformatio- nen über beizubringende Unterlagen die Abwicklung des Termins. Viele begeisterte Nutzer und ein kontinuierlicher Anstieg des Anteils an Terminkunden zeigen, dass die Bürgerämter mit der Einführung des Zeitmanagementsystems voll ins Schwarze getroffen haben.

Wer dennoch ohne Termin ist, profitiert ebenfalls vom neuen Zeitmanagementsys- tem. In vielen Bürgerämtern gibt bereits ein Informationssystem vor Ort Auskunft über mutmaßliche Wartezeiten. Nach Er- halt eines Tickets können Bürgerinnen und Bürger ihre Mobilnummer hinterlassen und sich dann kurz vor Ende der Wartezeit per SMS informieren lassen. Als nächste Ausbaustufe des Systems ist zusätzlich die Anzeige der jeweiligen Wartezeiten im Internet geplant.

Da Leistungen in Berliner Bürgerämtern unabhängig vom Wohnbezirk angeboten werden, kann bei hoher Auslastung eines Standortes dann ein Alternativstandort aufgesucht werden. Bisher wird das mo- derne webbasierte Termin- und Zeitma- nagementsystem in Bürgerämtern in fünf Bezirken sowie in der Kfz-Zulassungsstelle angeboten. Nach und nach soll es nicht nur auf alle Berliner Bürgerämter ausge- weitet werden, sondern in allen Ämtern und Behörden mit hohem Publikumsauf- kommen zum Einsatz kommen. Durch das Zusammenwirken von Terminservice und Wartemanagement wird insgesamt ein erheblich verbessertes Zeitmanagement erreicht. Übervolle Warteräume werden weitgehend der Vergangenheit angehören und Kundenströme gleichmäßiger verlau- fen, was sich in einer deutlich entspannte- ren Atmosphäre niederschlägt.

Gerade für gehandicapte Personen ist der Besuch eines Bürgeramtes dennoch oft mit einem hohen Aufwand verbun- den. Parallel zur Ausweitung von Online- Angeboten setzt die Berliner Verwaltung deshalb auf die Mobilen Bürgerdienste.

Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter können hierüber die Leistungen der Bürgerämter bis auf wenige Ausnahmen auch außer- halb der Büroräume anbieten. Die kurzfris- tige Verlängerung eines Reisepasses oder Personalausweises direkt am Flughafen ist damit potenziell ebenso möglich wie eine

25

4 Einheitliche Servicestrukturen erhöhen die Transparenz

Änderung der Lohnsteuerkarte im Seni- orenheim oder in einer Bibliothek. Mehr Informationen zum Projekt Mobile Bürger- dienste finden sich unter www.mobued.de.

Genauere Informationen darüber, wann und wo die Mobilen Bürgerdienste angeboten werden, können bei den Bezirken erfragt werden, die diesen Service anbieten.

Ergänzt werden sollen die mobilen Ange- bote künftig durch Bürgerterminals. Erste Prototypen solcher Selbstbedienungster- minals für Leistungen der Berliner Ver- waltung konnten jüngst im Rahmen des Diskursprojektes im Bezirk Marzahn- Hellersdorf in Betrieb genommen werden.

Jahr Basis (=100%) Onliner Nutzungsplaner Offliner

2001 19.690 37,0 10,4 52,5

2002 30.318 41,7 8,2 50,1

2003 30.116 50,1 7,2 42,7

2004 30.096 52,7 6,6 40,8

2005 48.107 55,1 6,3 38,6

2006 50.718 58,2 6,1 35,7

2007 49.135 60,2 5,7 34,1

2008 52.503 65,1 4,9 29,9

2009 30.702 69,1 4,3 26,6

2010 30.705 72,0 3,8 24,2

Verbreitung des Internets in Deutschland 2001 bis 2010 (Angaben in %)

20% 40% 60% 80% 100%

Onliner Nutzungsplaner Offliner

26

4 Einheitliche Servicestrukturen erhöhen die Transparenz

Die angebotenen Leistungen werden in den nächsten Jahren erweitert, un- ter anderem um auch Bürgerinnen und Bürgern ohne privaten Internetzugang kostenfrei Online-Dienstleistungen der Berliner Verwaltung anbieten zu können.

Kundenbefragungen belegen stets ein hohes Maß an Zufriedenheit der Berline- rinnen und Berliner mit ihren Bürgeräm- tern. Die Freude an den hervorragenden Werten wurde bisher allerdings durch den hohen Aufwand getrübt, der mit Umfra- gen dieser Art verbunden ist. Auch hierfür konnte im Rahmen des bereits erwähnten Diskursprojektes in Marzahn-Hellersdorf eine Lösung erarbeitet werden. Statt ar- beitsintensiver Einmalerhebungen können Bürgerinnen und Bürger unter www.berlin.

de/ba-marzahn-hellersdorf/aemterbewer- tung seit Februar 2011 nun permanent im Internet die Leistungen der Bürgerämter bewerten. Die erhobenen Daten dienen der Verbesserung des Serviceangebots.

Sie gehen automatisch in eine Statistik ein, werden in grafischer Form aufbereitet und können schließlich veröffentlicht werden.

Wie bei den Selbstbedienungsterminals ist im Falle einer Bewährung des Systems die Ausweitung auf andere Bezirke geplant.

Eher wie ein Rohbau wirkten die zu Beginn des aktuellen Modernisierungsprogramms 2007 noch jungen Ordnungsämter. Die Entwicklung zu allseits anerkannten und verlässlichen Partnern für Bürgerinnen, Bürger und Wirtschaft wird im wesentli- chen geprägt durch die zum Teil schon erfolgte Zusammenführung von Gewerbe- ämtern, Veterinär- und Lebensmittelauf- sichtsämtern sowie Straßenverkehrsbehör- den unter einem Dach.

Weiterentwicklung

der Berliner Ordnungsämter

27

4 Einheitliche Servicestrukturen erhöhen die Transparenz

Mit den Zentralen Anlauf- und Beratungs- stellen ist sichergestellt, dass die Ord- nungsämter trotz des vielfältigen Aufga- benspektrums für die Kundinnen und Kunden transparent bleiben. Sie nehmen sämtliche Anliegen entgegen und vollbrin- gen wichtige Beratungsleistungen. Viele Fragen beantworten sie abschließend und tragen zu einer optimalen Vorbereitung der Anträge für die Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter bei. Den Mitarbeiterin- nen und Mitarbeitern verbleibt durch die Zentralisierung von Auskünften und Bera- tungen mehr Zeit für ihre originären Tätig- keiten, wodurch sich Bearbeitungszeiten ebenso verkürzen wie mögliche Wartezei- ten. Auch entfällt dank der räumlichen und thematischen Bündelung vielfach das Auf- suchen gleich mehrerer Stellen innerhalb der Ordnungsämter, wie dies früher bei zahlreichen Anliegen notwendig war. Die durchschnittliche Bearbeitungs- und Bera- tungsdauer liegt heute bei 15 Minuten.

Für die Zentralen Anlauf- und Beratungs- stellen sind 2009 einheitliche Mindeststan- dards zu Quantität und Qualität ihrer nach Lebenslagen definierten Aufgabenwahr- nehmung festgelegt worden. Einheitliche Öffnungszeiten sind damit heute ebenso selbstverständlich wie ein gemeinsames Logo. Unter www.berlin.de/ordnungsamt verfügen die Ordnungsämter mittlerweile über einen gemeinsamen Internetauftritt.

Am 16. Mai 2011 startete eine gemeinsa- me Imagekampagne über die Arbeit der Ordnungsämter nach dem Motto „Gute Regeln machen Sinn. Wir kümmern uns darum“.

Beratung

in 15 Minuten

28

5 Perspektive

Mit dem Modernisierungsprogramm Ser- viceStadt Berlin hat der Senat die Verwal- tungsentwicklung in der 16. Legislaturpe- riode neu akzentuiert und damit tief in das institutionelle Selbstverständnis eingegrif- fen. Einfacher zugängliche und qualitativ verbesserte Leistungen ebnen seither den Weg zu einem serviceorientierten Dienst- leister. Perspektivisch wird es nun darauf ankommen, den eingeschlagenen Ver- änderungsprozess zu verstetigen. Erfolg- reiche Ansätze in einzelnen Bereichen müssen in den kommenden Jahren auf die gesamte Berliner Verwaltung ausgewei- tet werden. Grundlegende personelle und strategische Weichenstellungen für eine erfolgreiche Fortsetzung des eingeschlage- nen Weges sind bereits erfolgt.

Qualifiziertes und engagiertes Personal ist ein Schlüsselfaktor für eine erfolgreiche Verwaltungsentwicklung. Berlin verfügte als geteilte Stadt jahrzehntelang über zwei Verwaltungen. Insgesamt etwa 207.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter waren zum Zeitpunkt der Vereinigung in der Lan- desverwaltung beschäftigt. Angesichts der notwendigen Haushaltskonsolidierung und der im Ländervergleich weit überproporti- onalen Personalausstattung sah sich der Senat in den vergangenen beiden Jahr- zehnten vor die Herausforderung eines sozialverträglichen Stellenabbaus gestellt.

Bei einem Personalbestand von aktuell etwa 106.000 Mitarbeiterinnen und Mitar- beitern ist dieses Ziel nahezu erreicht.

Bis zum Jahr 2017 wird etwa ein Viertel des Personalkörpers altersbedingt aus der Berliner Verwaltung ausscheiden. Die künftige Herausforderung wird daher in der Gewinnung qualifizierter Mitarbeiterin- nen und Mitarbeiter für den Öffentlichen Dienst liegen. Auf diese perspektivisch veränderte Rahmenbedingung hat sich der Senat in den vergangenen vier Jahren vorbereitet. Trotz der anhaltenden Haus- haltskonsolidierung erhöhte er die Einstel- lungsquote bei den Nachwuchskräften und schuf wichtige Grundlagen im Bereich der Personal- und Arbeitgeberentwicklung.

Personal

5. Perspektive

29

5 Perspektive

Kernstück der Personal- und Arbeitgeber- entwicklung sind der Entwurf eines neuen Laufbahngesetzes und einer neuen Lauf- bahnverordnung sowie die „Landesweiten Leitlinien für die Personalentwicklung“. Für die Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer unterstützen auch die in den letzten Jah- ren modernisierten Tarifverträge für den öffentlichen Dienst ein den Anforderungen entsprechendes modernes Personalma- nagement.

Im Bereich der Personalentwicklung wird vor allem die besondere Bedeutung der kontinuierlichen Qualifizierung herausge- stellt. Mit dem neuen Dienstrecht wird das Laufbahnrecht flexibilisiert, indem bei- spielsweise Quereinsteigern vereinfachte Zugangsmöglichkeiten zum Öffentlichen Dienst geboten werden. Bei Beförde- rungen sollen in Zukunft kontinuierliche Fortbildungen und ein breiter Erfahrungs- horizont durch Job-Rotationen stärker gewichtet werden.

Bedarfsanalyse

Behördenleitung

Personalentwick- lungsberatung

Beschäftigungs- vertretungen

behördenexterne Dienstleister weitere Führungskräfte

Mitarbeiter/in direkte Führungskraft

Zielsetzung Erfolgskontrolle und

Transferversicherung

Durchführung Planung und

Gestaltung

30

5 Perspektive

Zurückgegriffen werden kann bei künfti- gen Modernisierungsschritten nicht nur auf die Erfahrung aus der Projektarbeit der vergangenen vier Jahre. Mit der Studie ServiceStadt Berlin 2016 entwarf der Senat in der 16. Legislaturperiode zudem eine zukunftsweisende strategische Grundlage für den weiteren Modernisierungskurs.

Damit verfügt die Berliner Verwaltung für die Weiterentwicklung in den kommenden Jahren über einen Orientierungsrahmen mit zahlreichen konkreten Handlungsemp- fehlungen. Ergänzt wird dieser Orientie- rungsrahmen durch eine Machbarkeitsstu- die zur Bündelung von Serviceleistungen in gemeinsamen Anlaufstellen.

Als Ergänzung für die Umsetzung der Regelungen im öffentlichen Dienstrecht verstehen sich die jüngst erarbeiteten

„Landesweiten Leitlinien für die Personal- entwicklung“. Für die Beschäftigten der Berliner Verwaltung bieten sie erstmals einheitliche Standards für bedarfsorientier- te Personalentwicklungsmaßnahmen auf dem aktuellen Stand der fachlichen Dis- kussion. Die Besonderheiten der einzelnen Behörden finden dabei Berücksichtigung.

ServiceStadt Berlin 2016

2016

31

Seite 05 politik & kommunikation Juli / August 2010, Seite 34

Seite 06 Allensbacher Archiv, ifD-Umfrage 6207 Januar / Februar 2011

Seite 07 Allensbacher Archiv, ifD-Umfrage 5269 Seite 08 Abschlussbericht zum Aufbau und Pilotbetrieb

der 115, Bundesministerium des Innern, Seite 87 Seite 09 Allensbacher Archiv, ifD-Umfrage 5269

Seite 11 (N)Onliner Atlas 2010 - Internetnutzung nach Bundesländern, Initiative D21, Seite 2 Seite 12 TNS Emnid im Auftrag der Adobe Systems GmbH;

September 2009 Seite 16 RISER ID Service GmbH

Seite 25 (N)Onliner Atlas 2010 - Internetnutzung in Deutschland, Jahresübersicht 2001 - 2010, Initiative D21, Seite 12

Seite 29 Landesweite Leitlinien für Personalentwicklung, Senatsverwaltung für Inneres und Sport 2011

Quellenverzeichnis

Grafiken / Schaubilder

32

Anhang

1 Ausbau des Berlin-Telefons zur Servicenummer 115 2 Umsetzung der EU-Dienstleistungsrichtlinie

3 Einführung der europäischen Meldeauskunft „RISER“

4 Virtuelle Bürgerdienste (Voruntersuchung)

5 Online-Bürgerdienste einschließlich Brieftaschenverlust („Online-Bürgeramt“) 6 Elektronisches Baugenehmigungsverfahren

7 Fortführung und Abschluss der Umsetzung der Ergebnisse des Projekts „Justizreform Berlin“

8 Erarbeitung und Veröffentlichung verbindlicher Qualitätsstandards für häufig nachgefragte Verwaltungsleistungen (z. B. für die Zeiträume von der Beantragung bis zur abschließenden Bearbeitung)

9 Vereinheitlichung des strukturellen Aufbaus und Optimierung der Geschäftsprozesse der bezirklichen Ordnungsämter 10 Anbieten von Mobilen Bürgerdiensten in allen Bezirken

11 Eröffnung weiterer Verfahren für Online-Dienste einschließlich Formularservice. Online Kfz-Zulassungsservice 12 Urkunden online im Standesamt

13 Verbesserung der Information über Rechtsvorschriften zur Sozialhilfe durch Veröffentlichung im Internet 14 Ausweitung der Internetanwendungen im Bereich der Gesundheitsberufe

15 Verbesserung der Transparenz und Bürgernähe der Polizeiarbeit durch Einsatz mobiler Polizeiwachen und stärkere Zusammenarbeit mit Bürgerberatungsstellen

16 Ausbau der Internetpräsenz für den Bereich Sport, insbes. Sportangebote und Veranstaltungen in zentralen Sporteinrichtungen

17 Weiterentwicklung und Ausbau der Bürgerämter zu zentralen Anlaufstellen (inkl. Leitbildentwicklung) 18 Interkulturelle Öffnung und Weiterentwicklung des LABO Ausländerbehörde - Interkulturelle Kompetenz -

Anforderungsprofile und Fortbildung 19 Interkulturelle Öffnung JobCenter

20 Verbesserte Information der Bürgerinnen und Bürger über die Versorgungsqualität der Berliner Krankenhäuser 21 Intensivierung des wohnortnahen Verbraucherschutzes, stärkere Zielgruppenorientierung

22 Stärkung des gesundheitlichen Verbraucherschutzes, Zusammenführung entsprechender Untersuchungs- einrichtungen der Länder Berlin-Brandenburg in einem Staatsvertrag

23 Weiterentwicklung der Schulen in erweiterter Verantwortung entsprechend dem Modellvorhaben eigenverantwortliche Schule

24 E-Government@School Berlin 25 Online-Verfahren-3 %-Budgetierung

26 Organisationsentwicklung im Bereich von Schulsekretariaten

27 Weiterentwicklung der Kindertagesstätten zu vorschulischen Bildungseinrichtungen

28 Neuorganisation der bezirklichen Bibliotheken, Einführung einheitlicher und verbindlicher Leistungsstandards 29 Verbesserung der Jugendberufshilfe durch Kooperation zwischen Jugendämtern, Agenturen für Arbeit,

Job-Centern, Wirtschaftsförderung und Verwaltung

30 Weitere Einführung und Umsetzung der Sozialraumorientierung in den Jugendämtern der Bezirke 31 Weiterentwicklung der integrierten Software Berliner Jugendhilfe

Gesamtliste der

Projekte und Vorhaben

33

32 Personalausstattung eines sozialräumlich organisierten Berliner Jugendamtes 33 Bessere Unterstützung leistungssportlich trainierender Schüler durch Fortschreibung

der Konzeption der Eliteschulen des Sports

34 E-Government-Lösung im IT-Verfahren Gewerbedatenbank 35 E-Goverment-Lösung Starter-Center bei IHK u. HWK

36 Vereinheitlichung und Bündelung der wirtschaftsrelevanten Online-Angebote der Bezirke 37 Aufbau einer Redaktion „Wirtschaftsportal“

38 Optimierung von Genehmigungsverfahren

39 Verfahren der Grundbucheintragung beschleunigen 40 Erweiterung des elektronischen Rechtsverkehrs

41 Ethik- und Tierversuchskommission: Aufbau eines medienbruchfreien Fachverfahrens 42 Aufbau einer Berliner Geodateninfrastruktur

43 Digitale Verbindung Liegenschaftskataster-Grundbuch

44 Aufbau eines Online-Informationssystems zu Fragen des Sportstättenbaues für Planungsbehörden, Vereine, Architekten, Investoren und interessierte Bürgerinnen und Bürger

45 Schaffung wirtschaftsfreundlicher Bedingungen durch Vereinheitlichung und Verzahnung der Strukturen der Wirtschaftsförderung. Stärkere Verzahnung von Berlin Partner mit der Zentralen Anlauf- und Koordinierungsstelle (ZAK) und den bezirklichen Anlauf- und Koordinierungsstellen. Abbau von Bürokratie, Entscheidungswege verkürzen 46 Bürokratiekostenmessung nach SKM im Land Berlin

47 Weiterentwicklung der Investitionsbank Berlin zu einem unbürokratischen Dienstleister der Wirtschaft, insbesondere des Mittelstandes. Feinjustierung der Förderinstrumente und Strukturen

48 Umsetzung des Konzepts der Verbesserung wirtschaftsrelevanter Strukturen und Verfahren aus dem Projekt „Vollzugskritik“

49 Aufstellung von Bürgerhaushalten. Fortsetzung der Sammlung von Erfahrungen, Ausdehnung auf weitere Bezirke.

Prüfung, ob partizipative Elemente übertragbar sind

50 Förderung und Verbesserung der Rahmenbedingungen für die Verstärkung des Bürgerschaftlichen Engagements 51 Fortsetzung und Neuausrichtung des Quartiersmanagements

52 Umsetzung des Leitbildes für die Hauptstadtregion Berlin-Brandenburg

53 Einrichtung eines Steuerungskreises zur Staatsaufgabenkritik in der Senatskanzlei (Aufgabenkritik und -abgrenzung; klare Kommunikations- und Entscheidungsstrukturen)

54 Bürokratieabbau/Entbürokratisierung - Prüfung der Gesetze und Rechtsverordnungen auf Erforderlichkeit, Einführung eines Gesetzesmonitorings, Fortsetzung der Beratung durch die Normprüfungskommission 55 Demographischer Wandel – Strategien für die Berliner Bezirke

56 Evaluation der Wirksamkeit von § 13a AZG (Eingriffsrecht) 57 Fortsetzung der Implementierung von Gender Mainstreaming 58 Überführung des Gender Budgeting in Regelverfahren

59 Entwicklung einer gesamtstädtischen ressortübergreifenden Rahmenstrategie Soziale Stadtentwicklung Berlin 60 Umsetzung des Gesundheitsdienstgesetzes (GDG)

Anhang