Reihe herausgegeben von
Bernhard Swoboda, Trier, Deutschland Thomas Foscht, Graz, Österreich
Hanna Schramm-Klein, Siegen, Deutschland
Handel und Internationales Marketing
Retailing and International Marketing
Die Schriftenreihe fördert die Themengebiete Handel und Internationales Marketing.
Diese charakterisieren – jedes für sich, aber auch in inhaltlicher Kombination – die Forschungsschwerpunkte der Herausgeber. Beide Themengebiete werden grundsätz- lich breit aufgefasst; die Reihe bietet sowohl Dissertationen und Habilitationen als auch Tagungs- und Sammelbänden mit unterschiedlicher inhaltlicher und metho- discher Ausrichtung ein Forum. Die inhaltliche Breite ist sowohl im Sinne eines konsumentenorientierten Marketings wie auch einer marktorientierten Unterneh- mensführung zu verstehen. Neben den Arbeiten, die von den Herausgebern für die Schriftenreihe vorgeschlagen werden, steht die Reihe auch externen wissenschaftli- chen Arbeiten offen. Diese können bei den Herausgebern eingereicht und nach einer positiven Begutachtung publiziert werden.
The book series focuses on the fields of Retailing and International Marketing.
These two areas represent the research fields of the editors—each of them as a singleresearch area, but also in combination. Both of these research areas are widely understood. Consequently, the series provides a platform for the publi- cation of doctoral theses and habilitations, conference proceedings and edited books, as well as related methodological issues that encompassthe focus of the series. The series is broad in the sense that it covers academic works in the area of consumer-oriented marketing as well as the area of marketoriented management.
In addition to academic works recommended by the editors, the book series also welcomes other academic contributions. These may be submitted to the editors and will be published in the book series after a positive assessment.
Weitere Bände in der Reihe http://www.springer.com/series/12697
Andreas Zehetner
Emotionale Intelligenz
und Verkaufsperformance
Eine Untersuchung direkter und indirekter Effekte
im Business-to- Business-Umfeld
Mit einem Geleitwort von Univ.-Prof. Dr. Thomas Foscht
Andreas Zehetner
Studiengang Global Sales and Marketing Fachhochschule Oberösterreich
Steyr, Österreich
ISSN 2626-3327 ISSN 2626-3335 (electronic)
Handel und Internationales Marketing Retailing and International Marketing ISBN 978-3-658-26471-0 ISBN 978-3-658-26472-7 (eBook) https://doi.org/10.1007/978-3-658-26472-7
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Springer Gabler
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Zugl.: Dissertation, Universität Graz, 2017
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Geleitwort
Das Thema „Emotion“ kann im Rahmen der Marketingforschung als Klassiker bezeichnet werden. Seit Jahrzehnten wird versucht Emotionen zu verstehen und Erklärungen zu finden. Dies geschah bisher mit einem klaren Fokus auf Busi- ness-to-Consumer-Beziehungen. Im Business-to-Business-Umfeld wurde zwar seit langer Zeit immer wieder betont wie wichtig die Erforschung von Emotionen wäre, allerdings sind dieser Forderung nur wenige Forscher gefolgt und nur relativ wenige Arbeiten mit unterschiedlichen Schwerpunkten entstanden. In diesen wenigen Arbeiten wurde durchaus erkannt, dass Emotionen auch im Bu- siness-to-Business-Umfeld Bedeutung haben. In diesem Zusammenhang wurde auch untersucht, welchen Einfluss Emotionen auf die Performance von konkre- ten Verhandlungen oder Gesprächen haben können, wobei im Regelfall von einem linearen Zusammenhang ausgegangen wurde. Was aber in bisherigen Untersuchungen weitgehend unberücksichtigt blieb, ist, dass es zwischen Emoti- onen und Performancemaßen auch einen nicht-linearen Zusammenhang geben könnte, wofür es – zumindest in anderen Disziplinen – auch Hinweise gibt. Ge- nau an dieser Stelle setzt die Dissertation von Herrn Dr. Andreas Zehetner an.
Basierend auf einer umfangreichen und fundierten Aufarbeitung der theore- tischen Grundlagen sowie des aktuellen Forschungsstandes zu den einzelnen Aspekten der Fragestellung, führt Herr Zehetner eine wohldurchdachte empiri- sche Studie durch. Während eine empirische Erhebung im Business-to- Consumer-Kontext häufig mit relativ geringem Aufwand erfolgen kann, stellt sich dies im Business-to-Business-Kontext deutlich anders dar. Der Autor nimmt in Kooperation mit einem namhaften Unternehmen im Industriebereich eine äußert umfangreiche und gleichzeitig aufwändige Erhebung vor.
Als „Lohn“ des großen empirischen Aufwandes können die Ergebnisse der Studie betrachtet werden. Auf Basis der in Befragungen erhobenen Daten, die durch Unternehmensdaten angereichert wurden, führt Herr Dr. Zehetner umfang- reiche Analysen nach dem State of the Art durch. Besonders hervorzuheben ist in diesem Zusammenhang die Betrachtung und Diskussion des nicht-linearen Zu- sammenhangs zwischen Emotionen und der Performance. Dies stellt einen wich- tigen Beitrag der Arbeit zur Marketingforschung dar, was auch strukturiert und differenziert im Rahmen des Abschnitts Implikationen dargestellt ist.
Ich danke Herrn Dr. Andreas Zehetner für die immer gute sowie interessan- te Zusammenarbeit im Rahmen dieses Projektes und wünsche ihm für seine private und berufliche Zukunft alles Gute.
Univ.-Prof. Dr. Thomas Foscht
Inhaltsverzeichnis
Geleitwort ... V Abbildungsverzeichnis ... XI Abkürzungsverzeichnis ... XV
1 Einführung ... 1
1.1 Problemstellung und Relevanz der Arbeit ... 2
1.2 Erkenntnisinteresse, Zweck und Forschungsfragen ... 3
1.3 Begriffliche Grundlagen ... 4
Persönlicher Verkauf ... 4
1.3.1 Verkaufsperformance ... 5
1.3.2 Emotionale Intelligenz ... 6
1.3.3 Verkäuferische und technische Kompetenz im Vertrieb ... 7
1.3.4 Nichtlinearität von Wirkungsbeziehungen ... 8
1.3.5 1.4 Aufbau der Arbeit ... 8
2 Persönlicher Verkauf und Verkaufsperformance... 11
2.1 Persönlicher Verkauf im Marketing-Mix ... 12
2.2 Persönlicher Verkauf im Business-to-Business-Umfeld ... 12
2.3 Determinanten von Verkaufsperformance ... 16
Kontingenzmodell der Performance ... 16
2.3.1 Modelle zur Erklärung von Verkaufsperformance ... 19
2.3.2 Situative Ansätze ... 20
2.3.3 Prozessorientierte Ansätze ... 24
2.3.4 Persönlichkeitsorientierte Ansätze ... 24
2.3.5 Empirische Befunde ... 28
2.3.6
3 Messung von Verkaufsperformance ... 35
3.1 Verhaltens- und ergebnisbasierte Performancemaße ... 36
3.2 Subjektive und objektive Performancemaße ... 37
3.3 Quantitative und qualitative Performancemaße ... 38
3.4 Quellen des Performancemaßes ... 38
3.5 Zusammenfassende Darstellung ... 43
4 Emotionale Intelligenz ... 45
4.1 Das Konstrukt der emotionalen Intelligenz ... 45
Historische Wurzeln des Konstrukts ... 46 4.1.1
VIII Inhaltsverzeichnis
Forschungsströmungen ... 49
4.1.2 4.2 Emotionale Intelligenz in der beruflichen Praxis ... 52
4.3 Abgrenzung von verwandten Konstrukten ... 53
Kontextuelle Intelligenz ... 54
4.3.1 Emotionale Kompetenz ... 54
4.3.2 Soziale Intelligenz... 55
4.3.3 Praktische Intelligenz ... 56
4.3.4 Street Smart ... 57
4.3.5 4.4 Trait emotionale Intelligenz ... 58
4.5 Messung von emotionaler Intelligenz ... 60
Mayer-Salovey-Caruso Emotional Intelligence Test ... 61
4.5.1 Emotional Competence Inventory ... 62
4.5.2 Emotional Quotient Inventory ... 63
4.5.3 Wong and Low Emotional Intelligence Scale ... 63
4.5.4 Emotional Intelligence in Marketing Exchanges ... 64
4.5.5 Trait Emotional Intelligence Questionnaire ... 64
4.5.6 Empirische Untersuchungen mit dem TEIQue ... 65
4.5.7 Struktur des TEIQue-Fragebogens ... 70
4.5.8
5 Emotionale Intelligenz im persönlichen Verkauf ... 73
5.1 Theorien und konzeptionelle Modelle... 74
Dual-Process-Theorien ... 74
5.1.1 Affect Theory of Social Exchange ... 76
5.1.2 Trait Activation Theory ... 77
5.1.3 Theorie der Selbstwirksamkeit ... 78
5.1.4 Harvard-Konzept ... 79
5.1.5 Theory of emotion in negotiation ... 81
5.1.6 Emotionen in Business-to-Business-Geschäftsbeziehungen ... 82
5.1.7 IPS-EQ-Modell ... 84
5.1.8 Model of emotional intelligence and sales performance ... 85
5.1.9 Zusammenfassende Darstellung ... 85
5.1.10 5.2 Empirische Befunde ... 87
Qualitative Untersuchungen, experimentelle Studien und 5.2.1 Metastudien... 88
Quantitative Studien ... 89
5.2.2 5.3 Zwischenfazit ... 95
6 Nichtlineare Wirkungszusammenhänge ... 97
6.1 Das Prinzip des „goldenen Mittelwegs“... 98
6.2 Too much of a good thing ... 101
6.3 Strategischer Einsatz von emotionaler Intelligenz ... 106
Inhaltsverzeichnis IX
6.4 Surface acting und deep acting ... 107
6.5 Nichtlinearität von emotionaler Intelligenz und Verkaufsperformance ... 109
7 Entwicklung der Untersuchungshypothesen ... 111
7.1 Direkter nichtlinearer Effekt ... 111
7.2 Interaktionseffekte ... 112
Berufserfahrung ... 113
7.2.1 Alter ... 116
7.2.2 Ausbildung ... 118
7.2.3 7.3 Trait emotionale Intelligenz als moderierende Variable ... 119
7.4 Interaktionseffekte höherer Ordnung ... 121
7.5 Zusammenfassende Darstellung ... 124
8 Planung und Durchführung der Untersuchung ... 127
8.1 Beschreibung des Untersuchungsumfeldes ... 127
8.2 Forschungsdesign ... 130
Empirische Methoden zur Datenerhebung ... 130
8.2.1 Problematik der Methodenvarianz ... 132
8.2.2 Soziale Erwünschtheit ... 134
8.2.3 8.3 Entwicklung der Untersuchungsinstrumente ... 135
Trait emotionale Intelligenz ... 135
8.3.1 Verkäuferische und technische Kompetenz ... 136
8.3.2 Verkaufsperformance ... 136
8.3.3 Demografische Variablen: Alter, Berufserfahrung, 8.3.4 Ausbildung ... 138
Zusammenfassung der verwendeten Variablen ... 139
8.3.5 8.4 Untersuchungsteilnehmer ... 141
8.5 Stichprobe und Rücklaufquote ... 142
9 Analyse der untersuchten Variablen ... 143
9.1 Skalenvalidierung ... 143
9.2 Trait emotionale Intelligenz ... 145
Verteilungsstruktur der Daten ... 146
9.2.1 Konfirmatorische Faktorenanalyse ... 147
9.2.2 Reliabilität und Validität ... 150
9.2.3 Berechnungsalgorithmus von Petrides/Furnham ... 153
9.2.4 9.3 Verkäuferische und technische Kompetenz ... 155
Verteilungsstruktur der Daten ... 155
9.3.1 Explorative Faktorenanalyse ... 156
9.3.2 Konfirmatorische Faktorenanalyse ... 160 9.3.3
X Inhaltsverzeichnis
Reliabilität und Validität ... 161
9.3.4 9.4 Verkaufsperformance ... 163
9.5 Demographische Variablen ... 164
10 Hypothesenprüfung ... 167
10.1 Regressionsanalyse bei nichtlinearen Zusammenhängen ... 168
10.2 Analyse des direkten Zusammenhangs ... 170
Modellgüte ... 170
10.2.1 Hierarchische Regressionsanalyse ... 171
10.2.2 Einfaktorielle Varianzanalyse und Post-hoc-Test ... 173
10.2.3 Post-hoc-Test ... 174
10.2.4 10.3 Interaktionseffekte mit demographischen Variablen... 176
Interaktionseffekte bei nichtlinearen Zusammenhängen... 177
10.3.1 Berufserfahrung ... 180
10.3.2 Alter ... 186
10.3.3 Ausbildung ... 190
10.3.4 10.4 Interaktionseffekte mit verkäuferischer und technischer Kompetenz 193 Interaktionseffekt höherer Ordnung „Berufserfahrung“ ... 196
10.4.1 Interaktionseffekt höherer Ordnung „Alter“ ... 197
10.4.2 Interaktionseffekt höherer Ordnung „Ausbildung“ ... 198
10.4.3
11 Diskussion und Schlussfolgerungen ... 201
11.1 Ergebnisse und Erkenntnisbeiträge ... 201
11.2 Implikationen für den Vertrieb im Business-to-Business-Umfeld ... 211
11.3 Limitationen und Ansätze für zukünftige Forschungsarbeiten... 214
Literaturverzeichnis ... 217
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Kontingenztheorie der Performance ... 18 Abbildung 2: Ansätze der Verkaufsperformanceforschung ... 20 Abbildung 3: Erwartungstheoretisches Modell nach Walker, Churchill
und Ford ... 22 Abbildung 4: Modell von Walker, Churchill und Ford, adaptiert um die
Dimension „emotionale Intelligenz“ ... 23 Abbildung 5: Campbells Determinanten der Job Performance ... 26 Abbildung 6: Kontingenztheoretischer Ansatz nach Weitz ... 27 Abbildung 7: Mögliche Performancemaße und Vor- und Nachteile für
die Untersuchung ... 44 Abbildung 8: Publikationen mit der Begriffskombination „emotional
intelligence“ im Zeitraum von 1996 bis 2016. ... 48 Abbildung 9: Konzeptualisierung von emotionaler Intelligenz ... 51 Abbildung 10: Einsatz des Trait Emotional Intelligence Questionnaire in
empirischen Untersuchungen ... 69 Abbildung 11: Konzeptioneller Überblick über emotionale Zustände in
verschiedenen Stadien der Geschäftsbeziehung ... 83 Abbildung 12: IPS-EQ-Model: Konzeptionelle Darstellung
interpersoneller Kompetenzen im Verkaufsprozess ... 84 Abbildung 13: Zusammenfassende Darstellung von Theorien mit Bezug
zu emotionaler Intelligenz im persönlichen Verkauf ... 87 Abbildung 14: Empirische Publikationen zum Zusammenhang von
emotionaler Intelligenz und Verkaufsperformance ... 95 Abbildung 15: Schematische Darstellung von Interaktionseffekten
höherer Ordnung ... 122 Abbildung 16: Darstellung der wesentlichen zu untersuchenden
Zusammenhänge ... 125 Abbildung 17: Indikatoren zur Berufs- und Vertriebserfahrung nach
Quiñones ... 139 Abbildung 18: Variablenplan für die empirische Erhebung ... 140 Abbildung 19: Gütemaßkriterien und Grenzwerte ... 144 Abbildung 20: Konfirmatorische Faktorenanalyse; TEIQue Modell 1
und 2 ... 149 Abbildung 21: TEIQue: Interne Konsistenz der Indikatoren ... 150 Abbildung 22: Formel zur Berechnung der durchschnittlich erfassten
Varianz ... 152 Abbildung 23: Formel zur Berechnung der Faktorreliabilität ... 152
XII Abbildungsverzeichnis
Abbildung 24: TEIQue: Reliabilität und Konstruktvalidität... 153 Abbildung 25: TEIQue: Vergleich zweier Berechnungsmodelle ... 154 Abbildung 26: Eignung von Daten für eine explorative Faktorenanalyse:
Grenzwerte ... 156 Abbildung 27: Verkäuferische und technische Kompetenz: Kaiser-
Meyer-Olkin-Kriterium und Bartelett-Test ... 157 Abbildung 28: Verkäuferische/technische Kompetenz: Explorative
Faktorenanalyse, Screeplot ... 158 Abbildung 29: Explorative Faktorenanalyse, Hauptkomponentenanalyse,
Varimax-Rotation: Rotierte Komponentenmatrix und
Komponentendiagramm ... 159 Abbildung 30: Verkäuferische und technische Kompetenz:
Konfirmatorische Faktorenanalyse ... 160 Abbildung 31: Gütekriterien für die Faktoren „verkäuferische
Kompetenz“ und „technische Kompetenz“ ... 161 Abbildung 32: Interne Konsistenz der Skalen für verkäuferische
Kompetenz und technische Kompetenz ... 161 Abbildung 33: Reliabilität und Konstruktvalidität für verkäuferische
Kompetenz und technische Kompetenz ... 162 Abbildung 34: Durchschnittlich erklärte Varianz und
Diskriminanzvalidität für verkäuferische Kompetenz und technische Kompetenz ... 163 Abbildung 35: Deskriptive Statistik für Verkaufsperformance (VKPERF) . 164 Abbildung 36: Deskriptive Statistik für Geschlecht, Ausbildung, Alter,
Berufserfahrung ... 164 Abbildung 37: Darstellung der wesentlichen zu untersuchenden
Zusammenhänge ... 167 Abbildung 38: Modellierung quadratischer Zusammenhänge in der
Regressionsanalyse ... 168 Abbildung 39: Modellierung quadratischer Zusammenhänge:
Scheitelpunkt ... 169 Abbildung 40: Zusammenhang von TEI und Verkaufsperformance;
Modellgüte ... 171 Abbildung 41: Linearer und quadratischer Zusammenhang von TEI und
Verkaufsperformance ... 172 Abbildung 42: Zusammenhang von TEI und Verkaufsperformance:
Gruppen unterhalb und oberhalb des Scheitelpunktes ... 173 Abbildung 43: Einfaktorielle Varianzanalyse: TEI (drei Gruppen);
abhängige Variable: Verkaufsperformance; deskriptive Statistiken ... 174
Abbildungsverzeichnis XIII
Abbildung 44: Einfaktorielle Varianzanalyse: TEI (drei Gruppen);
abhängige Variable: Verkaufsperformance; ANOVA ... 174 Abbildung 45: Einfaktorielle Varianzanalyse: TEI (drei Gruppen);
abhängige Variable: Verkaufsperformance; Test auf
Homogenität der Varianzen (Levene-Test) ... 175 Abbildung 46: Einfaktorielle Varianzanalyse: TEI (drei Gruppen);
abhängige Variable: Verkaufsperformance; Tukey-HSD Post-hoc-Test ... 175 Abbildung 47: Einfaktorielle Varianzanalyse: TEI (drei Gruppen);
abhängige Variable: Verkaufsperformance; Vergleich der Mittelwerte, grafische Darstellung ... 176 Abbildung 48: Demographische Variablen: Statistik der
Gruppenteilungen ... 179 Abbildung 49: Einfluss von Berufserfahrung (zwei Gruppen) auf den
Zusammenhang von TEI und Verkaufsperformance ... 180 Abbildung 50: Einfluss von Berufserfahrung (zwei Gruppen) auf den
Zusammenhang von TEI und Verkaufsperformance,
grafische Darstellung ... 181 Abbildung 51: Chow-Test-Berechnungsformel ... 182 Abbildung 52: ANOVA-Tabellen für Gesamtstichprobe sowie für zwei
Gruppen von Berufserfahrung ... 183 Abbildung 53: Berechnung der statistischen Signifikanz von
Gruppenunterschieden ... 183 Abbildung 54: Signifikanz des Zusammenhangs von TEI und
Verkaufsperformance für zwei Gruppen von
Berufserfahrung ... 184 Abbildung 55: Einfluss von Berufserfahrung (drei Gruppen) auf den
Zusammenhang von TEI und Verkaufsperformance ... 184 Abbildung 56: Einfluss von Berufserfahrung (drei Gruppen) auf den
Zusammenhang von TEI und Verkaufsperformance,
grafische Darstellung ... 185 Abbildung 57: Signifikanz des Zusammenhangs von TEI und
Verkaufsperformance für drei Gruppen von
Berufserfahrung (Mehrfachvergleiche) ... 185 Abbildung 58: Einfluss von Alter (zwei Gruppen) auf den
Zusammenhang von TEI und Verkaufsperformance ... 186 Abbildung 59: Einfluss von Alter (zwei Gruppen) auf den
Zusammenhang von TEI und Verkaufsperformance,
grafische Darstellung ... 187 Abbildung 60: ANOVA-Tabellen für Gesamtstichprobe sowie für zwei
Altersgruppen ... 188
XIV Abbildungsverzeichnis
Abbildung 61: Signifikanz des Zusammenhangs von TEI und
Verkaufsperformance für zwei Altersgruppen ... 188 Abbildung 62: Einfluss von Alter (drei Gruppen) auf den
Zusammenhang von TEI und Verkaufsperformance ... 189 Abbildung 63: Einfluss von Alter (drei Gruppen) auf den
Zusammenhang von TEI und Verkaufsperformance,
grafische Darstellung ... 189 Abbildung 64: Signifikanz des Zusammenhangs von TEI und
Verkaufsperformance für drei Altersgruppen ... 190 Abbildung 65: Einfluss von Ausbildung (zwei Gruppen) auf den
Zusammenhang von TEI und Verkaufsperformance ... 191 Abbildung 66: Einfluss von Ausbildung (zwei Gruppen) auf den
Zusammenhang von TEI und Verkaufsperformance,
grafische Darstellung ... 191 Abbildung 67: ANOVA-Tabellen für Gesamtstichprobe sowie für zwei
Gruppen von Ausbildung... 192 Abbildung 68: Signifikanz des Zusammenhangs von TEI und
Verkaufsperformance für zwei Gruppen von Ausbildung .... 193 Abbildung 69: Interaktion von verkäuferischer Kompetenz/technischer
Kompetenz mit TEI ... 193 Abbildung 70: Einfluss von verkäuferischer Kompetenz/technischer
Kompetenz auf Verkaufsperformance bei zwei Niveaus von TEI ... 194 Abbildung 71: Interaktionseffekte höherer Ordnung: Statistik der
Gruppenteilungen ... 195 Abbildung 72: Einfluss von Berufserfahrung auf die Interaktion von
verkäuferischer/ technischer Kompetenz mit TEI in Bez.
auf Verkaufsperformance ... 196 Abbildung 73: Einfluss von Alter auf die Interaktion von
verkäuferischer/technischer Kompetenz mit TEI in Bezug auf Verkaufsperformance ... 198 Abbildung 74: Einfluss von Ausbildung auf die Interaktion von
verkäuferischer/technischer Kompetenz mit TEI in Bezug auf Verkaufsperformance ... 199 Abbildung 75: Zusammenfassende Darstellung der Hauptergebnisse... 203
Abkürzungsverzeichnis
ADF Asymptotically distribution-free AES Assessing emotions scale AVE Average variance extracted CFI Comparative fit index CR Composite reliability
DEV Durchschnittlich erfasste Varianz
df Degrees of freedom
ECI Emotional competence inventory EI Emotionale Intelligenz
EIME Emotional intelligence in marketing exchanges EIQ Emotional intelligence questionnaire
EQ-I Emotional quotient inventory ELT Experiental learning theory GMA General mental ability GLS Generalized least squares
Hg. Herausgeber
IPS-EQ Interpersonal skills-emotional intelligence IRT Item-Response-Theorie
KMO Kaiser-Meyer-Olkin (-Kriterium)
KSAO Knowledge, skills, abilities and other (characteristics)
ML Maximum Likelihood
MSCEIT Mayer-Salovey-Caruso Emotional Intelligence Test NNFI Non-normed fit index
n. a. Nicht anwendbar n. s. Nicht signifikant o. S. Ohne Seite
RMSEA Root-mean square error of approximation SSEIT Schutte Self-Report Emotional Intelligence Test TEI Trait emotional intelligence
TEIQue Trait Emotional Intelligence Questionnaire; SF – Short Form TLI Tucker-Lewis-index
TMGT Too much of a good thing ULS Unweighted least squares VKPERF Verkaufsperfomance
WAIS Wechsler Adult Intelligence Scale
WLEIS Wong & Low Emotional Intelligence Scale WLS Weighted least squares
