WHITEPAPER Digitale Transformation
Wachstumschance digitaler Kundenservice
Wie Versicherungen schon heute den Kundenservice von morgen gestalten
INHALT
Wie Versicherungen ihren Kundenservice optimieren
Alles wird digital. Auch die Versicherungsbranche digitalisiert sich. Die Investitionen der Versicherer in digitale Infrastruktur steigen von Jahr zu Jahr. Alte Modelle für den Vertrieb und den Kundenser- vice geraten unter Druck, neue Lösungen erobern den Markt. Ob Direktversicherung oder Kunden- service-App: Für die Branche kommt es jetzt darauf an, die Versicherung der Zukunft zu gestalten.
Denn der digitale Kunde hat schon heute ganz andere Ansprüche an Versicherungsprodukte und Services.
1. Digitalisieren Sie sich!
2. Machen Sie den Unterschied...mit exzellentem Kundenservice 3. Ihr digitaler Kundenservice
Anspruch und Wirklichkeit
Kunden mögen einfache und schnelle Lösungen.
Warteschleifen im Servicecenter mögen sie nicht.
...Minuten erwartete Reaktionszeit auf eine E-Mail zu Vertragsfragen.
*(für 10 Prozent der Kunden). Quelle: Allianz Marktmanagement
...Stunden durchschnittliche Reaktionszeit auf eine Kunden-E-Mail bei Kfz-Filialversicherern.
*Quelle: Allianz Marktmanagement
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Digitalisieren Sie sich!
Worauf kommt es Kunden heute an, wenn sie eine Versicherung suchen? Sie scrollen durch Ver- gleichsportale und lassen sich eventuell kurz vorm Abschluss noch schnell telefonisch beraten.
„Wir haben doch den besten Versicherungsschutz und die besten Preise“ – argumentieren jetzt die Versicherungsmakler. Mag sein, doch über den Preis allein lassen sich Versicherungen heute nicht mehr verkaufen. Zu ähnlich sind die Konditionen der Versicherungen. Dazu kommt: Die Leistungen sind austauschbarer geworden und vor allem jüngere Versicherungsnehmer sind wechselwilliger.
Der Wechsel von Stromanbieter und Handytarif geht ja auch in Sekundenschnelle. Warum also nicht auch mal eine andere Versicherung ausprobieren?
WILLKOMMEN IN DER DIGITALEN GEGENWART!
Die Digitalisierung ist längst da. Wir kaufen online ein, regeln die Raumtemperatur zu Hause ganz bequem per Smartphone und fahren Autos, die mittels GPS vernetzt sind. Dieser digitale Lifestyle beeinflusst natürlich auch das Geschäftsmodell von Versicherungen. Im Klartext:
• Mehr Transparenz durch Vergleichsportale
• Schnellere Wechsel, steigende Kundenfluktuation
• Sinkende Rentabilität der Versicherungsprodukte
• Verschärfter Wettbewerb durch digitale Nischenanbieter
• Steigende Kosten und Investitionsbedarf
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Die größten Herausforderungen der digitalen Transformation
Quelle: Accenture, Insurance Digital Innovations Survey
Service entlang der digitalen Wertschöpfungskette
Für Versicherer bedeutet die digitale Transformation eine radikale Änderung ihrer bestehenden Vertriebs- und Servicemodelle. Denn der Kunde gibt jetzt vor, wo er abgeholt werden möchte. Es geht um Kundenbindung und Vertrauen – auch und insbesondere über digitale Kanäle. Schaffen Sie deshalb eine gute Customer-Experience – vom Vertrieb über die Beratung bis hin zum Service z. B.
im Schadensfall. Ziel ist die perfekte Kundeninteraktion über alle Touchpoints.
69%
Daten- und Inhaltsanalyse Kundenbindung verbessern
Integration aller Kundeninteraktionen über Touchpoints Mobile Anwendungen und Prozesse
Digitalisierung aller Serviceprozesse
66%
63%
61%
60%
Machen Sie den Unterschied ...
...mit exzellentem Kundenservice
Worauf es Ihren Kunden wirklich ankommt
In dieser digitalen Transformationsphase sollten Versicherungen damit beginnen, alle Prozesse – vom Vertrieb bis zum Service im Schadensfall – aus Kundensicht zu sehen und anzupassen. Doch worauf kommt es Konsumenten im digitalen Zeitalter eigentlich genau an?
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WORAUF ES IHREN KUNDEN WIRKLICH ANKOMMT
Quelle: „Versicherungen: Die digitale Herausforderung“, Bain & Company
Gute Nachrichten für Versicherer: Ob digital oder analog - Verbraucher wollen in erster Linie Si- cherheit und Fairness. Außerdem legen sie Wert auf Individualität. Das fängt bei der persönlichen Beratung an und geht bis zum Wunsch nach möglichst passgenau zugeschnittenen Produkten und Dienstleistungen.
Versicherungskunden haben Vertrauen
Vertrauen und eine persönliche Betreuung bleiben für Versicherungsnehmer am Wichtigsten. Eine gute Beratung und eine konsequent digitale Ausrichtung schließen sich nicht aus. Ganz im Gegen- teil.
Entlang der Customer-Journey sollten Versicherungsprodukte und Services einfach und dabei zu- gleich individuell und nah sein. Um dieses Ziel zu erreichen, müssen sowohl die Versicherungspro- dukte als auch die Servicestandards konsequent aus Kundensicht gedacht und entwickelt werden:
• Standardisierte und starre Versicherungsprodukte weichen individuellen, kundenorientierten Lösungen
• Kundenkommunikation folgt den Gewohnheiten der Kunden. Versicherungen schaffen neue Vertriebs- und Servicekanäle, die den Kunden genau dort treffen, wo er es möchte
• Omnichannel-Management rückt den digitalen Kunden ins Zentrum
FRÜHER
Standardisierte Versicherungen Multichannel-Kommunikation Offline first
Objektgebundene Produkte
HEUTE
Personalisierte Versicherungen Omnichannel-Kommunikation Online first
Personengebundene Produkte
Wie Kunden ihre Versicherung finden ...
Wenn sich Kunden mit dem Thema Versicherungen beschäftigen, geschieht dies meist erst dann, wenn der Schaden bereits da ist. Folge: Der Erstkontakt zur Versicherung geht gewöhnlich von den Verbrauchern aus. Bei der Suche nach den besten Angeboten nutzen Kunden vor allem: Online-Re- cherche, Familie und Freundeskreis, Vergleichsportale.
... und sie auswählen
Versicherungen sind Vertrauenssache. Dem entspricht das Verhalten der Kunden in der Kaufphase:
Noch wählen die meisten den persönlichen Kontakt zum Versicherungsvermittler (64 Prozent). Aber:
Mehr als 40 Prozent haben schon einmal eine Versicherung online abgeschlossen. Zusätzlich zum Preis-Leistungs-Verhältnis kommt es für Kunden auf verständliche Informationen zum Produkt an.
70 Prozent der Befragten sehen dies laut der Studie „Kundenmanagement im Versicherungswesen 2019“ (Quelle: Majorel Deutschland) als relevant für die Kaufentscheidung an.
PERSÖNLICH, NAH, SCHNELL, GÜNSTIG UND VERSTÄNDLICH!
Die Generationenfrage
51
16-29 Jahre 30-49 Jahre 50-64 Jahre Ältere
„Ich möchte gerne die komplette Kommunikation mit der Versicherung online
abwickeln.“
46 42 20
Quelle: BITKOM-Studie, Angaben in Prozent.
Ansprüche unterscheiden sich stark nach Altersgruppe
Vertrauen bleibt – auch wenn alles automatisiert ist
Ihre Kunden sollen Ihrer Versicherung auch im digitalen Wandel weiterhin ihr Vertrauen schenken.
Der Schlüssel dazu ist ein kompetenter Kundenservice.
In der Studie „Kundenmanagement im Versicherungswesen 2019“ wurden mehr als 600 Kunden und über 70 Führungskräfte führender Versicherer dazu befragt.
SCHAFFEN SIE NÄHE!
Welchen Service erwarten Kunden heute von ihrer Versicherung? Einfach und schnell soll der Sup- port sein. Außerdem zählt die persönliche Beratung. Vor allem bei Fragen zum Produkt und im Schadensfall vertrauen Kunden auf ihren persönlichen Ansprechpartner. Mehr als 60 Prozent set- zen hier nach wie vor auf den direkten Kontakt. Übrigens: Mehr als jeder Dritte findet auch Self-Ser- vice-Lösungen wichtig
Vor allem aber ist heute Schnelligkeit gefragt. Dann heißt es: Servicecenter, bitte übernehmen Sie.
Dass hier noch großes Verbesserungspotenzial liegt, zeigt eine YouGov-Erhebung. Fast die Hälfte aller Befragten (49 Prozent) nervt es am meisten, ein Anliegen immer wieder neu erklären zu müs- sen.
Für Versicherungen eröffnet sich die große Chance, sich mit einem digitalen
Kundenservice von der Konkurrenz abzuheben. Denn mit einer intelligenten,
KI-gestützten Kundenkommunikation wird die Customer-Journey nicht nur
schneller, stringenter und effizienter. Sie entspricht auch den wachsenden
Ansprüchen der Versicherungsnehmer.
Ihr digitaler Kundenservice
Schnell, effizient und immer persönlich
Wie gelingt es Ihrem Serviceteam, Anfragen, Beschwerden und Anregungen Ihrer Kunden schnell und effektiv zu bearbeiten?
Das Ziel: Ein Kundenservice, der die Vorteile der Digitalisierung mit einer kompetenten persönli- chen Beratung verbindet.
Die Herausforderung: Digitale Schnittstellen für neue Kontaktkanäle mit den oft historisch gewach- senen IT-Systemen zu verknüpfen.
• Komplexe Backend-Prozesse verhindern eine schnelle und einfache User-Experience
• Die Implementierung neuer Servicekanäle dauert lange und kostet viel Geld, da neue Ka- näle parallel mit bestehenden Service-Systemen laufen
Nutzen Sie eine Customer-Service-Software, die sich agil
an die bestehenden IT- und Unternehmenssysteme Ihrer Versicherung anpasst.
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Welche Kundenservice-Software Sie nutzen sollten
Beim Auf- oder Ausbau eines digitalen Kundenservices geht es darum, Ihren Kunden jederzeit, schnell und zugleich individuell zur Verfügung zu stehen. Dabei warten auf Versicherungen einige branchentypische Herausforderungen.
KOMPLEXE IT-SYSTEME: EINFACH INTEGRIEREN
Nutzen Sie eine Software, die sich nahtlos und schnell auf Ihre bestehenden Unternehmenssyste- me aufsetzen lässt. Vergleichbar zum Frontend, das eine möglichst bequeme Nutzung ermöglicht, geht es auch bei der Kundenservice-Software darum, eine Oberfläche zu haben, die alle Kontaktka- näle bündelt. Vorteile einer vereinheitlichten Systemlandschaft sind eine gesteigerte Effizienz und geringerer Kostenaufwand.
NEUE KOMMUNIKATIONSKANÄLE: AUF ALLEN KANÄLEN PRÄSENT SEIN
Telefon, E-Mail, Social Media: Eine gute Customer-Service-Software integriert neue Kanäle und gibt Ihren Serviceteams den vollen Überblick über alle Anfragen. Und wenn Sie einen neuen Serviceka- nal einführen, wächst die Software einfach mit. Übrigens: Die Skalierbarkeit ist auch in puncto Inves- titionssicherheit ein absolut wichtiger Faktor. Gute Kundenservice-Software lässt sich individuell und passgenau an die wechselnden Anforderungen anpassen.
VIEL SCHRIFTVERKEHR: PAPIERKRIEG BEENDEN
Versicherungsprodukte sind komplex. Stichwort: regulatorische Rahmenbedingungen. Eine ausge- reifte Kundenservice-Anwendung hilft, die Prozesse zu verschlanken. Dies geschieht insbesondere durch die Kategorisierung und Priorisierung von Kundenanfragen. Software auf Basis von Künst- licher Intelligenz (KI) lernt täglich anhand von eingehenden Anfragen dazu und kann so viele Rou- tineanfragen automatisch bearbeiten. Das ist besonders bei langwierigem Schriftverkehr sinnvoll.
Ihre Mitarbeiter werden entlastet und haben mehr Zeit für die persönliche Beratung.
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Sie möchten mehr über Customer-Service-Software erfahren? Wir stehen Ihnen gern zur Seite auf Ihrer Reise durch die digitale Transformation. Markus Kesting beantwortet gerne Ihre Fragen und freut sich darauf, Ihnen weiterhelfen zu dürfen:
Markus Kesting Sales Manager Telefon +49 681 857 67 91
E-Mail markus.kesting@sematell.com
Auf einen Blick
• Mit einem hervorragenden Kundenservice können Sie sich leicht von der Konkurrenz absetzen.
• Sowohl im Vertrieb als auch beim Service und Support geht es dabei um eine ausgewogene Kombination aus etablierten Modellen der Beratung (der berühmte persönliche Ansprechpartner) und digitalen Lösungen.
• Haben Sie dabei konsequent die Erwartungen Ihrer bestehenden und zukünftigen Kundengenerationen im Blick.
• Mit einer passgenauen Customer-Service-Software, die eine Omnichannel-
Kommunikation ermöglicht und sich nahtlos an Ihre IT-Systeme anpasst, wird Ihr Kundenservice fit für die digitale Gegenwart und Zukunft.
Sematell GmbH Neugrabenweg 1 66123 Saarbrücken Deutschland
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Stand: August 2020
Diese Unternehmen nutzen Customer-Service-Software von Sematell: