8.3 Ergebnisse
8.3.2 Redesign-Vorschlag
Textverarbeitung, aber auch als Ordnungsstrukturen wie dem Windows Explorer. Arbeitsaufgaben, die aus Aktivitäten zusammengesetzt sind und ggf. mit Objekten ausgeführt werden, sind selbst nicht im User Interface visualisiert, sondern dem Benutzer werden Elemente zur Auslösung von Aktivitäten (Schaltflächen) und ggf. Objekte wie ein Antragsformular angeboten.
Brödner weist darauf hin, dass das Besondere des „Werkzeugs“ Computer ist, dass „in ihm Arbeitsgegenstand (etwa Dokumente) und Arbeitsmittel (etwa Programme zur Tabellenkalkulation) beide in digitaler Form gespeichert sind“ (Brödner 2003, S.196). Genauer muss man sagen:
Arbeitsmittel ist die Anwendung selbst mit all ihren Nutzungsmöglichkeiten, Arbeitsgegenstand aus Nutzersicht ist z.B. die Anfrage eines Kunden. Dieser Arbeitsgegenstand wird im User Interface z.B.
mittels eines Dokuments (Formular) erfasst. „Es kommt darauf an zwischen realer und sogenannter virtueller Welt zu vermitteln. Dabei macht eine bildliche und kontextuelle Repräsentation des Realen ein souveränes Bewegen im Informationsraum erst möglich“ (Pfeiffer 1999, S.10).
Die vorliegende Analyse und der Redesign-Vorschlag zeigen, dass Aktionen, die Nutzer einer Software ausführen (Funktionen) und ihre Benennungen (Labels) eng miteinander verbunden sind.
Durch eine nutzerzentrierte Analyse können die zentralen Objekte bestimmt werden und diesen die passenden Aktionen, in vielen Fällen Verben, zugeordnet werden.
8.3.2.1 Inhalts- und Ordnungsstruktur
Die inhaltlichen Objekte der Applikation „Request Tracker“ können hierarchisch wie folgt beschrieben werden: Es gibt Kunden, denen Projekte zugeordnet sind, dabei kann es zu einem Kunden mehrere Projekte geben. Für jedes Projekt gibt es Anfragen bzw. Problemmeldungen. Diese werden dokumentiert, ggf. werden den Anfragen Dokumente zugefügt bzw. angehängt (Dokument anhängen). Aktivitäten zur Bearbeitung einer Anfrage bzw. zur Behebung des Problems werden in Form eines Kommentar[s] dokumentiert. Also: Kunde Æ Projekt Æ Anfragen Æ Dokumentation der Bearbeitung. Im User Interface werden Kunden als Gruppe und Projekte als Queue[s] bezeichnet.
Dies wurde als terminologischer Mangel benannt. Darüber hinaus heißt das zentrale Objekt im User Interface Request, die Hauptnutzergruppe spricht aber von Ticket. Mit der Bestimmung und Benennung der inhaltlichen Objekte sind syntaktisch entsprechende Verben verbunden. Diese bezeichnen Aktionen, die Nutzer veranlassen. So sprechen die Nutzer im CS davon, ein Ticket zu
„eröffnen“ und die Nutzer im SWE davon einen Request „anzulegen“.
Die Anzahl der Nutzer im Customer Service und im Software Engineering ist zwar annähernd gleich, die Mitarbeiter im Customer Service erstellen jedoch 83 % aller Kundenanfragen, was aus Sicht der Nutzungsqualität eine höhere Priorisierung der Interessen dieser Nutzergruppe hinsichtlich der Gestaltung des User Interface rechtfertigt. Für ein Redesign ist dies ein zentrales Entscheidungskriterium, dem in diesem Fall jedoch bewusst nicht entsprochen wurde. Die
Geschäftsleitung gewährte der Nutzergruppe aus dem Software Engineering eine höhere Priorität, da die Mitarbeiter dort höhere Gehälter beziehen.
Die erste Redesign-Idee war deshalb, für beide Hauptnutzergruppen (es gibt noch eine weitere quantitativ relevante und einige kleinere Nutzergruppen) jeweils separate Benennungen für Objekte und Aktionen im User Interface zu finden. Diese könnten dann, wie in Lokalisierungsprojekten angestrebt, „auf Knopfdruck“ umgestellt werden. Diese Lösung erwies sich jedoch unter den gegebenen Rahmenbedingungen als nicht realisierbar, zu aufwändig und nicht gewünscht, da die Weiterentwicklung der Anwendung für weitere Anwendungskontexte offen bleiben sollte.
Als Ziel wurde eine „Internationalisierung“ angestrebt, also eine Terminologie im User Interface, die für die zwei zentralen Nutzergruppen verständlich ist; Benennungen also, die für die einzelnen Nutzergruppen möglichst verständlich, wenn auch nicht exakt passend sind.
Die nutzerzentrierte Analyse hatte ergeben, dass nicht nur das Vokabular der verschiedenen Nutzergruppen unkoordiniert im User Interface verwendet wird, sondern auch die Bearbeitung eines Kundenproblems bzw. einer Anfrage selbst nutzergruppenspezifische Besonderheiten aufweist. In einem Workshop wurden die umgangssprachlichen Formulierungen der Nutzer (Vokabular) hinsichtlich der Bearbeitung ermittelt, um so Hinweise für die Objekte und Aktionen und deren Benennung oder auch für Prozesswörter zu erhalten. Alle Nutzergruppen sprechen davon, ein Ticket/Request „zu bearbeiten“. Der Beginn des jeweiligen Arbeitsprozesses wird jedoch unte-schiedlich benannt. So sprechen die Nutzer im CS davon, dass sie ein Ticket „öffnen“, die Nutzer im SWE sprechen davon einen Request „aufzumachen“, „anzulegen“ oder „zu erstellen“. Auch das Weiterarbeiten an einer Anfrage wird unterschiedlich beschrieben. So spricht der CS davon, ein Ticket „weiterzuleiten“, wenn damit eine Person gemeint ist, jedoch von „verschieben“, wenn ein Ticket einem anderen Projekt zugeordnet wird. Die Mitarbeiter im SWE assoziieren mit weiterleiten
„nicht zuständig = nichts dran zu tun“ und verwenden diese Benennung nicht. Der weitere Verlauf der Bearbeitung wird im SWE durch einen Statuswechsel mittels Auswahl eines Optionsfelds veranlasst und auch so dokumentiert (programmed and tested, prepared for installation usw.). Das Beenden der Bearbeitung einer Anfrage wird im CS als „schließen“, im SWE als „schließen“ oder „zumachen“
beschrieben. Die Nutzergruppen assoziieren jedoch mit derselben Benennung unterschiedliche Bedeutungen. Die Nutzer im SWE verbinden „schließen“ mit „ungelöst geschlossen“. Nur die Benennung Gelöst wird als positives Ende der Bearbeitung betrachtet, dies entspricht dem Status Gelöst. Über weitere Statuswechsel wird der Prozess im SWE endgültig abgeschlossen. Hier muss also der beauftragende Kunde zuerst seine Zufriedenheit mit dem Arbeitsergebnis bestätigen, bevor die dokumentierten Arbeiten für die Abrechung bereitgestellt werden dürfen. Daraus resultiert die Benennung des Optionsfelds Erfolgreich gelöst im Änderungsformular. Nach entsprechender empirischer Erhebung des Nutzervokabulars wurde in enger Abstimmung mit den Entwicklern unter
Berücksichtigung der vorhandenen Datenbankstruktur und der geplanten Weiterentwicklung des Produktes der Redesign-Vorschlag entwickelt.
Gruppen heißen zukünftig Kunden63, Queue heißt zukünftig RT-Projekt und Request heißt zukünftig Anfrage. Die Benennung RT-Projekt resultiert daher, dass es unternehmensintern ein unter-schiedliches Verständnis für die Bezeichnung Projekt gibt.64 Die Benennung RT-Projekt scheint deshalb eine gute Kompromisslösung zu sein. Der Benennung Anfrage folgend ist die Schaltfläche nach der Erfassung der ersten Angaben zu einer Anfrage mit Speichern und weiterleiten zu benennen (derzeit Abschicken). Nach dem Aufruf einer bereits bestehenden Anfrage erfolgt die Dokumentation dessen, was der Nutzer getan hat, indem derzeit ein neuer Kommentar (= Schaltfläche) erstellt wird.
Eine deutlichere Benennung und aktive Formulierung dafür ist Kommentar einfügen.
Sieht sich ein Nutzer eine bestehende Anfrage an, werden ihm einige Basisdaten zur Anfrage und eine Übersicht über bisher erfolgte Kommentare angezeigt. Hier kann der Nutzer dann selbst weitere Kommentare vornehmen. Will der Nutzer nicht nur die eine Anfrage, sondern eine Übersicht aller laufenden Anfragen sehen, muss er über die im linken Navigationsframe unten positionierte Schaltfläche Filter setzen/aktualisieren zur Übersicht wechseln. Es wird vorgeschlagen, diese Schaltfläche Übersicht (aktualisieren) zu nennen (Abb.44 rechts, S.164).
Die Redesign-Vorschläge zur Benennung der Schaltflächen sind in Tabelle 13 dargestellt.
Vor Redesign Redesign-Vorschlag Siehe Abb. #
Nummer Entfällt 52
Text Entfällt 52
Neuer Request Erstellen oder Neu 48
Abschicken Speichern und weiterleiten
Sofort gelöst Noch zu klären
Neuer Kommentar Kommentar einfügen 52
Suchen Bleibt
Durchsuchen Entfällt
Dokument anhängen Bleibt bestehen
Upload Hochladen
Abbruch Abbrechen
Senden Entfällt
Filter setzen/Aktualisieren Übersicht (aktualisieren) 48
Erweiterte Suche Bleibt bestehen
Tabelle 13: Redesign der Benennung der Schaltflächen
Ein weiteres terminologisch relevantes Problem in Bezug auf die Ordnungsstruktur ist die Klassi-fizierung der Anfrage nach Prioritäten und Status. Eine Beschreibung der Mängel erfolgte bereits. Die
63 Im Folgenden sind alle Redesign-Vorschläge fett-kursivdargestellt.
64 Einerseits gibt es die kaufmännische Sicht auf Projekte als zeitlich befristete Vorhaben. Datenbanktechnisch ist ein Projekt ein Datensatz in einer Projekttabelle mit u.a. abrechnungsrelevanten Attributen, dem Mitarbeiter und Zeitbuchungen zugeordnet werden können. Durch das Setzen eines Flags kann ein Projekt auch als RT-Projekt (Queue) für den Request Tracker zur Verfügung gestellt werden.
Status werden einerseits im Interface als Optionsfelder angezeigt, können aber auch bei der Auswahl der Filterkriterien zur Darstellung der Übersicht aller Anfragen mit Hilfe von Kontrollkästchen mehrfach kombiniert werden. Terminologisch sind eine einheitliche Schreibweise der verschiedenen Arten von Status und Prioritäten und eine passende Syntax anzustreben, ebenso wie eine erwartungskonforme Anordnung der Kriterien. Die Benennung der Optionsfelder kann, wie in Abb.
46 dargestellt, geändert werden, um ein schnelles Wiedererkennen, auch der Wortgestalt, zu unterstützen. Unnötige Doppelungen, wie hier Request, sind zu vermeiden. Die Benennungen in den verschiedenen Frames (Arbeitsformulare und Navigationsbereich) sind zu vereinheitlichen; es wird empfohlen, die Reihenfolge von Niedrig, Mittel und Hoch umzudrehen, da dies den räumlichen bzw.
inhaltlichen Bezug (was wichtig ist, liegt auf dem Stapel oben) unterstützt.
Navigationsframe Formularframe:
Neue Anfrage
Formularframe:
Anfrage ändern
gelöst (erfolgreich)
geschlossen (o. A.)
Reihenfolge tauschen Navigationsframe Formularframe:
Neue Anfrage
Formularframe:
Anfrage ändern
gelöst (erfolgreich)
geschlossen (o. A.)
Reihenfolge tauschen
Abbildung 46: Redesign von Status und Priorität in verschiedenen Kontexten (Request Tracker, INSIGMA GmbH)
Zu einem Redesign-Vorschlag zur Inhalts- und Ordnungsstruktur gehören auch die Spalten-überschriften der Übersichtsmaske (Abb.47). Der Titel der Übersichtsmaske sollte konsistent zu der Benennung der Schaltfläche sein, durch die hierher navigiert wird, also Übersicht. Die Spaltenbezeichnung ID ist durch Nr. zu ersetzen, die Bezeichnung Queue durch RT-Projekt. Das Wort am bei Neu am kann weggelassen werden. Aus Gestaltungssicht ist eine deutliche optische Unterscheidung der drei Datumsspalten zu empfehlen. Es bietet sich an, die Spalte Neu neben die Spalte Ersteller anzuordnen, da hier ein inhaltlicher Bezug vorhanden ist. Die Spalte Anz. Kom. ist entbehrlich.
Abbildung 47: Redesign der Spaltenbezeichnungen im Frame Übersicht (Request Tracker, INSIGMA GmbH)
8.3.2.2 Navigation und Dialoggestaltung
Der Navigations- und Filterbereich ist aus optischen und arbeitsablaufrelevanten Aspekten nicht optimal gestaltet. Der linke Navigations- und Filterbereich ist aufgabenangemessen zu gliedern und dementsprechend farblich zu hinterlegen. In diesem Bereich können aus Nutzersicht sowohl Aktionen zum Arbeitsablauf wie auch eine neue Anfrage anlegen ausgelöst werden. Es sind dort aber auch Aktionen zur Darstellung der jeweils benötigten Informationen zu finden, wie filtern und aktualisieren. Darüber hinaus wird eine Suchfunktion angeboten. Diese drei Aspekte sollten deutlich voneinander unterscheidbar sein.
Aktionen zur Aufgabenunterstützung (neu erstellen) werden zuerst (d.h. hier: oben im Frame) platziert (Abb.48). Durch eine Betitelung des Bereichs mit Anfrage (in der Abbildung noch Request65) kann die Schaltfläche mit Neu bezeichnet werden. Dadurch bleibt rechts davon etwas mehr Platz. Statt der Benennung Aus könnte die verständlichere Bezeichnung Kopieren aus verwandt werden (in Abbildung 48 noch Kopie von ID). Diese Funktion unterstützt das schnelle Anlegen sich wiederholender, ähnlicher Anfragen. Unter dem aufgabenbezogenen Bereich wird die oft benutzte Suche platziert werden (zum Redesign siehe 8.3.2.4). Als dritter, darunter anzuordnender Bereich werden die Auswahlkriterien für die Anzeige gewünschter Informationen angeboten. Dieser Bereich wird entsprechend mit Übersicht einschränken auf betitelt. Durch Betätigen der umbenannten Schaltfläche Übersicht (aktualisieren) wird im linken Screenbereich die Übersichtsmaske angezeigt.
Die Doppelfunktion dieser Schaltfläche wird durch das verwendete Kreissymbol, welches von Webseiten, als aktualisieren bekannt ist, besser verständlich.
65 Es handelt sich um den Stand des realisierten Redesigns zum Abgabezeitpunkt dieser Arbeit.
Abbildung 48: Navigationsbereich vor (links) und nach dem Redesign (rechts) (Request Tracker, INSIGMA GmbH)
Die Auswahl der Prioritäten (Niedrig, Mittel, Hoch) kann auf die Erweiterte Suche verlagert werden.
Dadurch erhält man an dieser Stelle mehr Raum, um so die Auswahlliste Geändert vor komplett lesbar anzuzeigen. Wie bereits erläutert, sind die Benennungen Gruppe und Queue[s] durch Kunden und (RT-)Projekte zu ersetzen. Die Dialogführung ist der Abb.49 zu entnehmen.
Abbildung 49: Redesign der Frametitel (Dialogführung)
Das Erstellen einer neuen Anfrage wird derzeit mit der Schaltfläche Abschicken beendet, der Dialog verzweigt zur Übersicht. Diese Schaltfläche ist, wie bereits erwähnt, mit Speichern und weiterleiten zu benennen. Zur Bearbeitung einer bestehenden Anfrage wird diese über einen Link auf der Übersicht aufgerufen oder über die Suchfunktion gefunden. Die Bearbeitung erfolgt durch Betätigen der Schaltfläche Neuer Kommentar. Diese Benennung wird durch Kommentar einfügen ersetzt. In den drei Frames zur Erfassung und Bearbeitung einer Anfrage sollten gleiche Bezeichnungen für gleiche Felder gelten.
In Maske 2 (Abb.50 Mitte) wird Beschreibung statt Request Text, wie in Maske 1 (oben) verwendet.
In Maske 2 ist der Feldbezeichner Angefragt durch zu finden, dem in der Übersichtsmaske die Spaltenbezeichnung Ersteller entspricht. Hier ist eine aktive Bezeichnung, also erstellt durch zu verwenden. Die Bezeichnung Zu erledigen bis findet sich sowohl in Maske 1 und 2, wird aber in der Übersichtsmaske als Fällig am bezeichnet. Auch dies sollte konsistent benannt werden.
Abbildung 50: Maskenfolge zur Bearbeitung einer Anfrage (Request Tracker, INSIGMA GmbH)
Des Weiteren ist anzustreben, die drei Dialog- und die Übersichtsmaske sprachlich und optisch deutlicher unterscheidbarer zu gestalten. Maske 1 erhält den Titel Neue Anfrage, Maske 2 den Titel Anfrage Nr. x bearbeiten. Die Maske 3 zur Erstellung eines Kommentars wird mit Kommentar zu Anfrage Nr. betitelt, der Text in Klammern ist entbehrlich. Die Übersichtsmaske (nicht auf Abb.50 vorhanden) erhält den Titel Übersicht.
8.3.2.3 Benutzerführung
Die Benutzerführung, als der Aspekt der alle zusätzlichen Informationen, die über den regulären Benutzer-Computer-Dialog hinausgehen, umfasst, beinhaltet u.a. das Hilfesystem von Applikationen.
Wie bereits erwähnt hat die Applikation nur einige Hilfetexte direkt auf den Masken. Die derzeitigen Hilfetexte sind in der linken Spalte der Tabelle 14 aufgeführt und bis auf den letzten nicht wirklich hilfreich und damit entbehrlich.
Vor Redesign Anmerkung
In den Formularen/Suchmasken Suchen Sie hier die Felder aus, die Sie
durch-suchen möchten
Doppelte Verwendung des Wortes suchen.
Hinweis nicht erforderlich Projekt, zu dem Sie ein Problem oder
Verbesserungsvorschlag melden
Der Hilfetext zum Eingabefeld „Queue“ beinhaltet das Wort Projekt, was die Frage impliziert, was der Unterschied zwischen einer Queue und einem Projekt ist. Der Text kann entfallen, wenn Queue in RT-Projekt umbenannt wird.
Geben Sie eine kurze und prägnante Zusammenfassung an.
Was ist der Unterschied zwischen kurz und prägnant?
Entbehrlich.
Beschreiben Sie das Problem ausführlich und präzise
Ausführlich und präzise kann ein Widerspruch sein.
Entbehrlich.
Bitte priorisieren Sie ihre Anfrage realistisch
Die Verwendung der Benennung „Anfrage“ ist nur an dieser einen Stelle zu finden.
Entbehrlich.
Bitte fügen Sie hier Ihren Kommentar ein Eingabefeld deutlich als Freitext erkennbar.
Entbehrlich.
Bei Bedarf kann der Status des Requests
angepasst werden Entbehrlich.
In der Übersichtsmaske
Klicken Sie auf den „Betreff“ um Langtexte und Kommentare anzuzeigen
Erläuterung ist notwendig, da der Link erst durch den Mouse-over-Effekt angezeigt wird. Statt „Langtext“
Beschreibung verwenden.
Tabelle 14: Formulierungen der Hilfetexte
Es wird empfohlen, diese Satzfragmente wegzulassen und damit gleichzeitig ein optisch klares Erscheinungsbild der Maske zu erhalten (Abb.51).
Nicht hilfreiche Hilfetexten
Ohne Hilfetexte, klares Erscheinungsbild
Nicht hilfreiche Hilfetexten
Ohne Hilfetexte, klares Erscheinungsbild
Abbildung 51: Maske mit und ohne Hilfetexte (Request Tracker, INSIGMA GmbH)
Zu einer guten Benutzerführung gehört die konsistente Benennung von Schaltflächen und Titeln der ihnen nachfolgenden Dialoge. Wie bereits erwähnt, sollte dem Link Erweiterte Suche im Navi-gationsframe der Frame mit dem Titel Erweiterte Suchoptionen folgen (Abb.49). Gleiches gilt für den Frame, der auf das Betätigen der Schaltfläche Dokument anhängen folgt. Derzeit lautet der Titel:
Dokument anfügen; empfohlen wird, Dokument anhängen zu verwenden.
8.3.2.4 Suche
Erwartungsgemäß gibt es in vielen Anwendungen sowohl eine einfache, als auch eine erweiterte Suche. Bei der einfachen Suche wird in der Regel eine Volltextsuche erwartet, mit der Konsequenz, dass ggf. zu viele Ergebnisse angezeigt werden. Ergonomisch hat es sich erwiesen, dass eine vorherige Einschränkung der Suche eher zu Irritationen der Nutzer führt. Geübte Nutzer können deshalb die erweiterte Suche verwenden, bei der in der Regel viele Optionen wählbar sind.
Da die Lösung einer Volltextsuche für die vorliegende Anwendung derzeit nicht realisierbar ist, wird der Hauptnutzergruppe in der Erweiterten Suche über das Kontrollkästchen Matchcode eine kom-binierte Suche (nach Händlernummer, Kategorie und Beschreibung) angeboten, die den Erfor-dernissen der Nutzergruppe entspricht.
Auf Schaltflächen sollten handlungsleitende Ausdrücke stehen. Deshalb wird vorgeschlagen, die beiden Schaltflächen Nummer und Text als Optionsfelder unterhalb des Eingabefeldes anzuordnen und mit Nummer und Text zu benennen (Abb.52). Rechts neben dem Eingabefeld ist dann eine erwartungskonforme Schaltfläche mit der Benennung Suchen anzubieten. Damit wird das Auslösen der Suche auch über die Enter-Taste ermöglicht. Zusätzlich wird die Möglichkeit zu einer Maske Erweiterte Suche zu gelangen nicht mehr als Schaltfläche, sondern als Link angeboten.
Abbildung 52: Einfache Suche vor (links) und nach dem Redesign (rechts) (Request Tracker, INSIGMA GmbH)
Ein Redesign für die Erweiterte Suche umfasst folgende Änderungen (Abb.53): Der Titel der Maske wird in von Erweiterte Suchoptionen in Erweiterte Suche geändert. Die Zahlenangaben vor den Abschnitten entfallen. Die Erläuterungstexte zu den Kontrollkästchen sind entbehrlich, und nur für absolut notwendige Ausnahmen, als stichwortartige Aufzählungen in Klammern, direkt hinter der Benennung zu positionieren. Die Optionen zur Auswahl von Status und Prioritäten werden hier mit angeboten. Damit entfällt der Navigationsfilter. Die Benennung des Bereichs wird nutzergerecht als Einschränken auf betitelt. Der Datumsfilter wird in der Reihenfolge getauscht, d.h. zuerst entscheidet der Nutzer, worauf sich seine Auswahl bezieht, dann konkretisiert er die Angaben.
Außerdem ist zu empfehlen, die Reihenfolge der Optionsfelder entsprechend ihrer Reihenfolge an anderen Stellen der Applikation anzugleichen und die Benennung zu übernehmen, d.h. neu, geändert, fällig am.
Erläuterungstexte kürzen bzw. weglassen
Handlungs-leitende Reihenfolge Erweiterte Suche
Felder ?
Einschränken auf…
(Händlernr,/Kategorie…)
Dateiname Quelltext Dateiname Laufzeit
Händler
Benennung und Reihenfolge wie in der Übersichtsmaske:
Neu, Geändert, Fällig am
Datum
Erläuterungstexte kürzen bzw. weglassen
Handlungs-leitende Reihenfolge Erweiterte Suche
Felder ?
Einschränken auf…
(Händlernr,/Kategorie…)
Dateiname Quelltext Dateiname Laufzeit
Händler
Benennung und Reihenfolge wie in der Übersichtsmaske:
Neu, Geändert, Fällig am
Datum
Abbildung 53: Redesign der erweiterten Suche
Neben den bereits genannten Aspekten sind noch weitere Redesign-Vorschläge insbesondere zur Verwendung von Farbe, Icons und Schrift gemacht worden, die im Anhang dokumentiert sind.
8.3.3 Expertenurteile zum Redesign-Vorschlag