Preise und Auslastung steigen

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UNTERNEHMERIN KOMMUNE • AUSGABE 02 / NOVEMBER 2017 90

UNTERNEHMERIN KOMMUNE • AUSGABE 02 / NOVEMBER 2017 91

FORUM NEUE LÄNDER

Sparkassen

die Personal- und Budgetsituation von vielen Touristikern als schlecht beurteilt, sodass ein signi-fikanter Qualitätssprung auch für die kommenden Jahre kaum zu erwarten ist. Für die Zukunft wird in vielen Institutionen ein nachhaltiges Umdenken vonnöten sein, um die getätigten Investitionen nach-haltig absichern zu können. Das aktuelle EU-Bei-hilfen- und Vergaberecht oder die Anforderungen der Digitalisierung sind nur zwei der aktuellen Herausforderungen im Tourismus.

Gedämpftes Wachstum und Verlust von Marktanteilen

Mit einem Plus von 1,8 Prozent bei den Über-nachtungen lag Ostdeutschland 2016 zwar wieder in einem langfristigen Wachstumspfad, allerdings auch recht deutlich unter dem gesamtdeutschen Schnitt von 2,5 Prozent. Sachsen und Thüringen waren gar die bundesweiten Schlusslichter im Wachstums-ranking des vergangenen Jahres. Der Marktanteil der Neuen Länder an allen Übernachtungen in Deutschland ging 2016 auf 17,8 Prozent zurück.

Dies ist der niedrigste Stand seit der Jahrtausend-wende und seit 2009 ging der ostdeutsche Anteil im siebenten Jahr in Folge zurück.

Im Hinblick auf die absolute Zahl der Über-nachtungen verbuchten rund zwei Drittel der ostdeutschen Destinationen ein besseres Ergebnis als noch 2015. Vor allem die Küstenregionen, der Grenzraum zu Polen sowie der mittlere Teil der Neuen Länder zwischen Spreewald und Harz ent-wickelten sich positiv.

Brandenburg war in den vergangenen fünf Jahren der Wachstumstreiber im ostdeutschen Tourismus. Trotz der BUGA-Sondereffekte des Jahres 2015 konnte auch 2016 ein weiteres Plus von satten drei Prozent bei den Übernachtungen erzielt werden. Neben Hamburg und Berlin ist Brandenburg die einzige Region, die seit 2005 ein kontinuierliches Wachstum erzielen konnte.

Besonders erfolgreich waren der Spreewald, das Dahme-Seenland, das Lausitzer Seenland sowie die Landeshauptstadt Potsdam.

Quelle: dwif 2017, Daten Statistisches Bundesamt und Statistische Landesämter

DAS SPARKASSEN-TOURISMUSBAROMETER…

erscheint zum 20. Mal. Über die Jahre ist es zu einem Markenzeichen der ostdeutschen Spar-kassen geworden. Ziel ist es, ein Gesamtbild der Marktentwicklung in Ostdeutschland zu schaf-fen und jährlich aktuelle Themen zu vertieschaf-fen.

Branchenprobleme werden herausgearbeitet, praxisnahe Lösungen angeboten, Benchmarks identifiziert und Marktpotentiale aufgezeigt.

Für die Tourismusbranche und für die Amts- und Mandatsträger in den Kommunen ist das Touris-musbarometer damit wichtige Informationsquelle

und Grundlage der strategischen Orientierungen. Quelle: dwif 2017, Daten Statistisches Bundesamt, Statistische Landesämter und DIHK Saisonumfrage Herbst 2016

Auch Sachsen-Anhalt nahm in den ver-gangenen Jahren eine gute Entwicklung. Hier hält das Wachstum seit dem Jahr 2011 kontinuier-lich an. Im vergangenen Jahr verteilte sich der Zuwachs recht gleichmäßig auf alle Reisegebiete des Landes. Insbesondere der Ausbau der Hotellerie hat zu positiven Effekten geführt.

Mecklenburg-Vorpommern profitiert von der ungebrochenen Beliebtheit der deutschen Küste.

Die Entwicklung im Land ist jedoch zweigeteilt.

Während die vorpommersche Boddenküste, die Inseln Rügen und Usedom sowie die mecklen-burgische Ausgleichsküste seit 2011 mit zwei-stelligen Wachstumsraten aufwarten, zeigt sich im Landesinneren ein gänzlich anderes Bild. In Westmecklenburg und in der Mecklenburgischen Schweiz stagnieren die Übernachtungszahlen.

Nötig ist hier eine qualitative Weiterentwicklung und Diversifizierung des Angebots. Doch auch die Küstenregionen finden sich in einem zunehmend intensiven Wettbewerb, denn gerade in Schleswig-Holstein und an der polnische Ost-seeküste ist in den vergangenen Jahren massiv in die touristische Infrastruktur investiert worden.

Noch vor wenigen Jahren zählte Sachsen zu den dynamischsten Reiseregionen innerhalb Ostdeutsch-lands. Hierzu konnten insbesondere die Boomstädte Leipzig und Dresden beitragen. Derzeit findet sich der Freistaat im ostdeutschen Vergleich nur auf Rang vier von fünf. Mit Ausnahme von Leipzig zeigt keine Region einen nachhaltigen Wachstumstrend. In den Mittelgebirgen lässt sich eine gewisse Struktur-schwäche im Angebot erkennen und insgesamt trägt der sächsische Tourismus schwer an dem sich ver-schlechternden Image des Freistaates. Die Pegida-Bewegung und eine Vielzahl ausländerfeindlicher Übergriffe haben dazu erheblich beigetragen.

Der Nachfragemarkt in Thüringen stagniert seit mehreren Jahren. Unter den anderen Bundesländern gilt dies nur noch

für Rheinland-Pfalz. Insgesamt fehlt es an innovativen Projekten und an strategischen Investitionen in den Bestand. Die Städte Eisenach, Erfurt, Weimar und Jena sowie die kleineren Reisegebiete Kyffhäuser und Südharz verzeichneten noch ein leichtes Wachstum, im größten Reisegebiet – dem Thüringer Wald – ist der Trend jedoch seit Jahren negativ. Mit lediglich 4,14 Millionen Übernachtungen wurde dort 2016 ein historisches Allzeittief seit der Wende erreicht.

Anhaltend schwache Nachfrage aus dem Ausland

Deutschlandweit wurde im vergangenen Jahr insbesondere der Incoming-Tourismus aus-ländischer Gäste geschwächt. Trotz der Tat-sache, dass dieses Segment in den Neuen Ländern unterdurchschnittlich ausgeprägt ist, gingen signifikant Marktanteile verloren. Ins-besondere Schleswig-Holstein, Niedersachsen und Bayern konnten bei den deutschen Gästen überproportional punkten. Die Tourismus-organisationen der Neuen Länder sollten sich zunehmend die Frage stellen, ob man sich auf die gut erreichbaren, allerdings stagnierenden,

Nahmärkte oder auf die Potentialmärkte aus dem Ausland fokussieren soll. 2016 lagen die Wachstumsraten für den Incoming-Tourismus zwischen minus 0,8 Prozent in Sachsen und 1,2 Prozent in Mecklenburg-Vorpommern. Alle Neuen Bundesländer erreichten zusammen eine Schwarze Null.

Unter den wichtigsten Quellmärkten haben vor allem Polen, Tschechien, Spanien und China in den vergangenen Jahren zulegen können. Aus der Schweiz, Österreich und Frankreich werden kontinuierlich hohe Gästezahlen verzeichnet.

Auch das Vereinigte Königreich hat sich trotz des Brexit unter den Top-Quellmärkten etabliert. In Russland und in den USA sind dagegen Markt-anteile verlorengegangen.

Grundsätzlich ist der Aktivierungsauf-wand im Incoming-Tourismus höher als bei inländischen Gästen. Nachhaltiges Wachstum kann daher nur auf langfristigen Strategien beruhen. Insgesamt hat sich das Incoming-Segment in Ostdeutschland diversifiziert. Neben den traditionell wichtigsten Quellmärkten Benelux/Alpenländer/Skandinavien spielen die mittel-/osteuropäischen Nachbarstaaten und Ostasien eine wachsende Rolle.

Konsolidierung im Angebot Seit dem Jahr 2010 stagnieren die Beherbergungs-zahlen und gehen die Übernachtungskapazitäten zurück. Nach langen Jahren eines deutlichen und anhaltenden Wachstums ist der ost-deutsche Tourismus damit in seiner Reifephase angekommen. Einzig in Thüringen konnte ein Aufwuchs bei den Schlafgelegenheiten ver-zeichnet werden, was allerdings kontrastiert mit der gerade im Freistaat schlechten Nachfrageentwicklung.

In Sachsen-Anhalt haben sich beim Angebot keine wesentlichen Veränderungen ergeben.

Allerdings haben sich die einzelnen Reise-gebiete dort recht unterschiedlich entwickelt.

Besonders stark ist in Anhalt-Wittenberg investiert worden, was in erster Linie mit dem diesjährigen Reformationsjubiläum zu tun hat.

Insbesondere in der Altmark gingen die Kapazi-täten dagegen zurück.

Auch in Brandenburg zeigt sich eine stabile Entwicklung. Einem leichten Abfall im Campingbereich stehen Zuwächse bei den Ferienunter-künften gegenüber.

In Sachsen ging das Angebot nach zuletzt stabilen Zahlen im ver-gangenen Jahr um 2,5 Prozent zurück.

In Mecklenburg-Vorpommern hat sich in den vergangenen fünf Jahren eine deutliche Marktbereinigung

ergeben. Dies ging in erster Linie auf Kosten kleinerer Anbieter und hat zu einer gewissen Konsolidierung sowie zu einem angemesseneren Verhältnis aus Angebot und Nachfrage beigetragen.

In Ostdeutschland noch stärker als im gesamt-deutschen Maßstab liegen Campingplätze und Hotel garnis im Trend. Daneben zählen die klassischen Hotels sowie die Ferienunterkünfte zu den typischen Betriebstypen in Ostdeutschland.

Bei den Ferienunterkünften hat sich seit dem Jahr 2001 ein Nachfragewachstum von 40 Prozent ergeben. Parallel dazu wurde in große Ferienzentren, in Ferienhausanlagen und Einzel-objekte investiert. Heute ist das Angebot an Ferienunterkünften in Ostdeutschland deutlich

überproportional. Mecklenburg-Vorpommern ist marktdominierend. Dort liegen zwei Drittel der Ferienunterkünfte in Ostdeutschland. Die Dynamik in diesem Segment kommt jedoch vor allem aus den anderen vier Neuen Bundesländern.

Eher ans Wasser als in die Berge Im Vergleich der Destinationstypen konnten die Küsten und die Seengebiete deutlich zulegen.

Der Städtetourismus hat in Ostdeutschland und auch in Gesamtdeutsch-land an Attraktivität ver-loren. In Ostdeutschland stagnieren insbesondere die Mittelgebirgsregionen.

Der Städtetourismus ist und bleibt ein Wachstums-garant, allerdings besitzt dieses Segment in den Neuen Ländern eine geringere Relevanz, als im gesamt-deutschen oder europäischen Vergleich. Zu den Verlierern innerhalb Ostdeutschlands zählen Frankfurt (Oder), Güstrow, Neu-brandenburg und Mühlhausen (Thüringen).

Hier sind die Übernachtungszahlen seit 2011 um zehn bis 15 Prozent eingebrochen. Branden-burg an der Havel, Lutherstadt Wittenberg, Görlitz und Leipzig sind dagegen die Gewinner der vergangenen Jahre und erzielten Zuwächse von 35 bis 50 Prozent.

Die ländlichen Regionen, die keinem der klassischen Destinationstypen zuzurechnen sind, haben sich zunehmend positiv entwickelt. Ein Marktanteil von knapp 14 Prozent, eine stabile Aufenthaltsdauer und weitere Potenziale ins-besondere im Inland machen aus ihnen attraktive Destinationen jenseits der „ausgetretenen Pfade“.

Die Lutherstadt Wittenberg gehört zu den Gewinnern der vergangenen Jahre im ostdeutschen Tourismus. In diesem Jahr ist sie die Gastgeberin des Reformationsjubiläums – 500 Jahre. Im Vordergrund die Schlosskirche, an deren Portal Martin Luther im Jahre 1517 seine 95 Thesen angeschlagen haben soll.

Quelle: dwif 2017, Daten DIHK Saisonumfrage Herbst 2016

Quelle: dwif 2017, Daten Statistisches Bundesamt, EUROSTAT

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Zunehmend versuchen sich Städte und ihre umliegenden Regionen durch strategische Kooperationen miteinander zu vernetzen. So treten die Landeshauptstadt Dresden und das Sächsische Elbland mit einem gemeinsamen Tourismusmarketing auf.

Die ostdeutsche Freizeitwirtschaft hat im Jahr 2016 ein leicht negatives Ergebnis erzielt.

Die Besucherzahlen bewegten sich 0,2 Prozent-punkte unter dem recht schwachen Vorjahres-niveau. Die Mehrheit der Angebote konnte zwar zulegen, doch einzelne Angebotskate-gorien trübten das Ergebnis deutlich. Besonders schwach schnitten die Kirchen ab. Hier gingen die Besucherzahlen um fast ein Drittel zurück.

Ebenso musste die besucherstarke Gruppe der Museen/Ausstellungen Einbußen verkraften (minus 4,8 Prozent). Zu den Gewinnern zählte mit einem Plus von 11,3 Prozent die Ausflugs-schifffahrt. Auch die Landschaftsattraktionen (plus 8,1 Prozent) sowie Freizeit-/Erlebnis-einrichtungen (plus 7,8 Prozent) setzten sich positiv vom Gesamtmarkt ab.

Im mittelfristigen Trend zeigt sich in Ost-deutschland ein nachhaltiger Besucherrück-gang, wobei allerdings das Basisjahr 2011 eine außerordentlich hohe Messlatte bildet. Grund-sätzlich tragen innovative und vielfältige Frei-zeiteinrichtungen nachhaltig zum Image einer Tourismusregion bei, können eine Reisebuchung auslösen, auch wenn die konkrete Einrichtung vor Ort dann doch nicht besucht wird.

Ein einheitlicher Besuchertrend bei den Bundesländern war nicht abzulesen. Die Spitzen-position nahm Brandenburg ein. Vor allem dank der Bundesgartenschau im Havelland war dies das einzige Bundesland, welches den Wert von 2011 leicht übertreffen konnte. Sachsen und

Sachsen-Anhalt hatten es aufgrund des starken Basisjahres mit Sonderausstellungen und Groß-investitionen schwerer.

Trotz der leichten Rückgänge blickt die ostdeutsche Freizeitwirtschaft vergleichsweise optimistisch in die Zukunft. Fast 30 Prozent der Betriebe erwarten für 2017 steigende Besucher-zahlen. Etwa die Hälfte geht von einem gleich-bleibenden Niveau aus. Hohe Erwartungen sind mit dem Reformationsjubiläum, mit Investitionen, neuen Sonderausstellungen sowie intensiven Marketingbemühungen verbunden.

Der Digitalisierung wird eine zentrale Relevanz zugeordnet.

Gute Aussichten

Insgesamt sind die Rahmenbedingungen im ostdeutschen Gastgewerbe weiterhin sehr gut.

Trotz der internationalen Turbulenzen wuchs die deutsche Wirtschaft 2016 noch einmal um knapp zwei Prozent. Deutschland liegt damit seit Jahren signifikant über dem EU-Schnitt. Die Arbeits-losenquote ist mit 3,8 Prozent die zweitniedrigste

innerhalb der EU und damit deutlich niedriger als der EU-Schnitt von 8,1 Prozent. In diesem Umfeld ist das ostdeutsche Gastgewerbe äußerst positiv gestimmt. Bei der Saisonumfrage der Deutschen Industrie- und Handelskammer gaben rund 93 Prozent der Beherbergungs- und Gastronomiebetriebe eine „stabile bis steigende Geschäftslage“ im Vergleich zum Vorjahr an.

Dies spiegelt sich auch in den harten Zahlen wider, denn sowohl nominal als auch real sind die Umsätze im deutschen Gastgewerbe gestiegen. Im ostdeutschen Vergleich liegen Mecklenburg-Vor-pommern und Brandenburg bei den inflations-bereinigten Umsatzsteigerungen vorn. Sachsen verzeichnet ebenfalls ein gutes, Sachsen-Anhalt ein leichtes Wachstum. Einzig Thüringen musste leichte Einbußen in Kauf nehmen.

Wachstumstreiber ist das Beherbergungs-gewerbe mit einem deutschlandweiten Plus von 1,9 Prozent. Die Umsätze der Gastronomie blieben dagegen stabil. Trotz des eher durch-schnittlichen Sommerwetters konnten die Ferien-regionen erneut ihre Umsätze steigern. Auch der Städtetourismus und der Geschäftsreiseverkehr zeigten sich stark. Deutschland präsentiert sich zudem als attraktives Reiseland mit einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis.

Die höheren Umsätze sind hauptsächlich einer besseren Auslastung und höheren Preisen geschuldet. Die durchschnittlichen Nettozimmer-preise in Ostdeutschland stiegen mit fast fünf Prozent etwas stärker als im gesamtdeutschen Kontext. Die Auslastung hat sich um 0,7 Pro-zentpunkte auf 62,9 Prozent verbessert. In Mecklenburg-Vorpommern sind die Preise im ostdeutschen Vergleich am höchsten, in Sachsen-Anhalt am niedrigsten.

Die Marktbereinigung der vergangenen Jahre hat sich etwas verlangsamt. Lag die jährliche Zahl der Insolvenzen in den 00er Jahren noch bei durchschnittlich 500 Fällen pro Jahr, ist sie für 2016 auf 261 gesunken. n

www.osv-online.de Sparkassen

Der Thüringer Wald ist seit Jahren das größte Sorgenkind im ostdeutschen Tourismus. Und auch grundsätzlich schneiden die Mittelgebirge im Ranking der verschiedenen Destinationstypen unterdurchschnittlich ab.

Die Tourismuszahlen in Ostdeutschland sind weiterhin vergleichsweise positiv. Nach dem rasanten Aufholpro-zess der 1990er und 2000er Jahre hat sich das Wachs-tum naturgemäß verlangsamt. Die Konsolidierung im Markt hat zu einer gewissen Stabilisierung beigetragen.

Die Arbeitsplätze sind heute sicherer, als noch vor einigen

Jahren. Umsatz und Auslastung haben sich erhöht. Damit sich diese positiven Trends auch in der Zukunft verstetigen lassen, sollten auch die Warnsignale zur Kenntnis genommen werden. Dazu gehört, dass der Marktanteil des ostdeutschen Tourismus seit Jahren schrumpft und die Über-nachtungszahlen stagnieren, dass es zunehmend schwieriger wird, ausreichend qualifiziertes Personal für das Gastgewerbe zu finden, dass sich die Unterschiede zwischen erfolgreichen und weniger erfolgreichen Destinationen weiter vertiefen, dass insbesondere Tschechien und Polen intensiv in ihre touristische Infrastruktur investieren und so etwa der ostdeutschen Ostseeküste oder den sächsischen Mittelgebirgen zunehmend Konkurrenz machen und dass es trotz der un-zähligen Welterbestätten in Ostdeutschland nach wie vor nicht gelungen ist, auf dem

Incoming-Markt nennenswert zu reüssieren.

Falk Schäfer

i infos

Brandenburg muss in seinem Tourismusmarketing ohne Küsten, Berge und große Metropolen aus-kommen. Und so sind die tausenden Seen, die preußischen Schlösser und Gärten, die vielfältigen kulturellen Angebote sowie die Nähe zur Hauptstadt die entscheidenden Argumente, mit denen unter-nehmungslustige Menschen aus dem In- und Aus-land für eine Reise ins Märkische gewonnen werden.

Qualität spielt in diesem Segment eine besondere Rolle, doch über Kundenbefragungen und nicht zuletzt im Rahmen des Sparkassen-Tourismus-barometers des Ostdeutschen Sparkassenverbandes ließen sich bis in die 2000er Jahre hinein noch erhebliche Service-Defizite identifizieren.

Ein Qualitätssiegel für den Service Die Gründung der Tourismusakademie Branden-burg im Jahre 2002 war ein wesentlicher Bau-stein einer Qualitätsoffensive der Landesregierung.

Partner sind im Wesentlichen die Landesregierung, die touristischen Fachverbände auf Landesebene, die Industrie- und Handelskammern in Brandenburg und der Ostdeutsche Sparkassenverband. Seit 2008 ist die Akademie institutionell in die Tourismusmarketing Brandenburg (TMB) integriert. Die Brandenburger Tourismusakademie hat es sich zur Kernaufgabe gemacht, ein anerkanntes Qualitätssiegel einzuführen und über diesen Hebel an möglichst vielen Orten

Qualitätsmanagement zu implementieren. Hinter-grund war die Überlegung, dass es zur Produktquali-tät oder auch zur ökologischen Verträglichkeit bereits etablierte Zertifikate gibt, nicht aber zum Service.

Die Idee stammt vom Verein ServiceQualität Deutschland e.V., der ein in der Schweiz entwickeltes Qualitätssicherungsverfahren für den deutschen Dienstleistungsbereich adaptierte. Der Verein ist im Jahre 2011 gegründet worden und dessen Mitglieder rekrutieren sich vornehmlich aus den Branchen-verbänden des Gastgewerbes sowie aus Landes-marketingorganisationen. Mittlerweile gibt es in allen Bundesländern Ansprechpartner für die Unter-nehmen und Kommunen. In Brandenburg wird diese Rolle von der Tourismusakademie eingenommen.

Der Weg zu einen effizienten Qualitätsmanagement

Das Qualitätssicherungsverfahren SQD gliedert sich in drei Stufen:

1. In einer ersten Phase werden die Grundlagen gelegt. Anhand speziell für diesen Zweck ent-wickelter Instrumente sollen die Mitarbeiter sämt-liche Prozesse beleuchten, in denen der Kunde mit dem Unternehmen in Berührung kommt. Darauf aufbauend sind sie selbst gefragt, Verbesserungs-vorschläge zu entwickeln. Mindestens ein Mit-arbeiter wird in einem anderthalbtägigen Seminar zum Qualitätscoach ausgebildet. Dabei geht es unter anderem um ein effektives Beschwerde-management oder um die Entwicklung von Serviceketten. Die Kundenzufriedenheit steht dabei genauso im Fokus wie das Betriebsklima.

Mittels eines Online-Tools sollen verschiedene Prozesse zu Qualitätsentwicklung, -sicherung TOURISMUS IM LAND BRANDENBURG

Mit hoher Qualität

zu mehr Übernachtungen

Das Qualitätssiegel ServiceQualität Deutschland (SQD) steht für Servicequalität / von Falk Schäfer

B

randenburg hat sich in den vergangenen Jahren zu einem Wachstumsmotor des ostdeutschen und auch des gesamtdeutschen Tourismus entwickelt. Seit 2005 verzeichnet das Land kontinuierliche Zuwächse. Nach der BUGA 2015 im Havelland war kaum zu erwarten, dass sich die Nachfrage nochmals steigern lässt. Es ist dennoch gelungen. Auch 2016 gab es mit annähernd drei Prozent ein signifikantes Plus bei den Übernachtungen. Kein einziges deutsches Flächenland kann ein derart nachhaltig Wachstum vorweisen. Und auch die Renditen haben sich spürbar positiv entwickelt, sodass der Tourismussektor in Brandenburg vergleichsweise stabil ist und einen wesentlichen Anteil zur Gesamtwirtschaftsleistung beiträgt.

All dies wirkt sich äußerst positiv auf den Arbeitsmarkt und auch auf die Steuerkraft aus. Zudem konnten die Investitionen in die verkehrliche, die touristische und die kulturelle Infrastruktur auch die Lebensqualität der vor Ort lebenden Menschen verbessern.

Die Tourismusförderung im Land Brandenburg scheint also zu greifen. Hervorzuheben ist, dass nahezu alle relevanten Akteure sich seit Jahren offensiv zum Tourismusstandort Brandenburg bekennen und sich seinen Potentialen widmen. Ein Beispiel für die enge Verschränkung relevanter Institutionen und Verbände ist die Tourismusakademie Brandenburg (TAB). Deren Aufgabe ist es, im Sinne einer Qualitätsstrategie die Anforderungen an Qualität und Service für den Tourismus in Brandenburg zu identifizieren, Maßnahmen des Qualitätsmanagements zu konzipieren und die qualitative Entwicklung der touristischen Produkte und Dienstleistungen landesweit zu unterstützen. Der wirtschaftliche Erfolg zeigt, dass dies die richtige Prämisse zur richtigen Zeit war.

Hier im Spreewald liegen vier der acht Brandenburger SQD-Kommunen: Lübben, Lübbenau, Burg (Spreewald) und Schwielochsee.

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und Evaluation in die betrieblichen Abläufe implementiert werden. Zusätzlich ist der Qualitätscoach gehalten, die mit den Mitarbeitern und Kollegen entwickelten Vorschläge für eine qualitative Optimierung möglichst effektiv umzusetzen.

Mit Einreichung der Zertifizierungsunter-lagen werden alle UnterZertifizierungsunter-lagen in Bezug auf Ihre Anwendung und Vollständigkeit bewertet. Nach erfolgreicher Prüfung durch die Prüfstelle kann das SQD-Siegel der ersten Stufe vergeben werden.

Die Unternehmen dürfen drei Jahre lang damit werben. Jedes Jahr muss der alte Maßnahmen-plan im Hinblick auf die Umsetzung evaluiert und ein neuer Maßnahmenplan eingereicht werden.

Nach drei Jahren wird eine Re-Zertifizierung notwendig.

Die Aufwendungen, die im Rahmen dieses Prozesses auf die Unternehmen zukommen, sind überschaubar. Dank der Förderung des branden-burgischen Wirtschaftsministeriums kostet die Ausbildung zum Qualitätscoach inklusive aller Schulungsunterlagen lediglich 255 Euro. Die Zertifizierungskosten unterscheiden sich je nach Größe des Unternehmens und liegen zwischen 250 und 400 Euro.

2. Die zweite Stufe baut auf der ersten auf. Erneut wird mindestens ein Mitarbeiter des betreffenden Unternehmens in einem anderthalbtägigen Seminar mit den Inhalten vertraut gemacht.

Der Schwerpunkt liegt auf verschiedenen Instrumenten des Qualitätsmanagements und der Qualitätsprüfung. Dazu gehören anonyme Mitarbeiterbefragungen, ein systematisches Kundenfeedback oder auch die Erstellung eines Stärken- und Schwächenprofils.

Der Betrieb und die spezifischen Abläufe werden in einer weiteren Phase von der Leitung, den Mitarbeitern und den Kunden beurteilt. Zusätzlich wird ein unabhängiger Prüfer das Unternehmen inkognito besuchen und Eindrücke zum Kundenservice sammeln.

All diese Informationen münden in einen Maß-nahmenplan zur Qualitätssicherung. Nach dessen erfolgreicher Prüfung durch die Prüf-stelle kann die zweite Stufe des ServiceQualität Deutschland-Siegels vergeben werden. Auch hier gibt es nach drei Jahren die Möglichkeit zur Re-Zertifizierung bzw. zum Wechsel auf die nächsthöhere Stufe.

Die Kosten für das Seminar liegen bei 255 Euro, jene für die Zertifizierung zwischen 795 und 945 Euro.

3. Mit der Stufe III wird ein umfangreiches Qualitäts-managementsystem eingeführt. Grundlage bildet die ISO Norm 9001, doch auch branchenspezi-fische Systeme auf vergleichbarem Niveau werden akzeptiert. Die Kosten für die Anerkennung einer bestehenden Zertifizierung liegen bei 95 Euro für den Zeitraum von drei Jahren.

Qualität und Kommune

Seit der bundesweiten Einführung im Jahre 2010 hat SQD als Qualitätsoffensive im deutschen Touris-mus eine immer größere Zahl von Interessenten erreichen können. Mehr als 23.000 Touristiker und Mitarbeiter in tourismusnahen Betrieben ließen sich zu Qualitätscoaches ausbilden. Allein in Brandenburg waren es 3.190. Bis heute sind bundesweit mehr als 3.100 und in Brandenburg genau 365 Betriebe zertifiziert worden.

Aus dieser großen Nachfrage heraus wurde mit dem Label „QStadt“ eine neue Initiative ins Leben gerufen, die insbesondere die Kooperation zwischen den Servicebetrieben einer jeweiligen Kommune fördern soll. Die Auszeichnung wird vergeben, wenn sich eine bestimmte Anzahl von Unternehmen dem SQD-Verfahren gestellt und eine Zertifizierung erlangt hat. Für Kommunen

unter 25.000 Einwohnern gilt beispielsweise die Grenze von mindestens 15 Unternehmen.

Ziel ist es, die Servicequalität innerhalb einer bestimmten Kommune in einem konzertierten Ansatz grundlegend zu steigern und dabei die Kooperations- und Synergiepotentiale zwischen den beteiligten Institutionen und Unternehmen zu nutzen. Als Voraussetzungen sind definiert, dass mindestens eine städtische Institution dabei sein muss, dass gemein-schaftliche Standards erarbeitet werden, dass ein Stadtsprecher gewählt wird, der die Initiative nach außen vertritt, und dass die Mindestzahl der Betriebe über den gesamten Prozess erhalten bleibt. Zusätz-lich sollen regelmäßige gegenseitige Betriebsbesuche das Bewusstsein für einen gemeinschaftlichen Ansatz schärfen, in dem alle voneinander lernen. Pro Jahr müssen sich die beteiligten Betriebe mindestens vier-mal treffen, um die gemeinsamen Maßnahmen und Strategien untereinander abzustimmen.

Wirtschaftsförderung

Die 23 QStädte in Deutschland

Kommune Reiseregion Bundesland Einwohner

Bad Dürrheim Schwarzwald Baden-Württemberg 12.896 Bad Neuenahr-Ahrweiler Mittelrhein Rheinland-Pfalz 27.468 Bad Freienwalde (Oder) Seenland Oder-Spree Brandenburg 12.406 Bad Saarow Seenland Oder-Spree Brandenburg 5.251 Brandenburg an der Havel Havelland Brandenburg 71.574

Burg/Spreewald Spreewald Brandenburg 4.338

Daun Eifel Rheinland-Pfalz 7.994

Gunzenhausen Altmühltal Bayern 16.432

Hachenburg Westerwald Rheinland-Pfalz 5.888

Lübben (Spreewald) Spreewald Brandenburg 13.824 Lübbenau/Spreewald Spreewald Brandenburg 16.237

Mayen Mittelrhein Rheinland-Pfalz 18.818

Montabaur Westerwald Rheinland-Pfalz 12.911

Nordwalde Münsterland Nordrhein-Westfalen 9.388

Oberwesel Mittelrhein Rheinland-Pfalz 2.834

Otterberg Pfälzer Bergland Rheinland-Pfalz 5.274

Schwielochsee Spreewald Brandenburg 1.499

Senftenberg Lausitzer Seenland Brandenburg 24.625 Timmendorfer Strand Niendorf Holsteinische Ostseeküste Schleswig-Holstein 534 Wartburg-Hainich Eisenach/Hainich Thüringen 147.690

Wemding Altmühltal Bayern 5.814

Winterberg Sauerland Nordrhein-Westfalen 12.798

Zingst Vorpommern Mecklenburg-Vorpommern 3.077

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