5 Über das Für und Wider des Großen Befähigungsnachweises
5.5 Qualität von Handwerksleistungen
5.5.2 Von solchen und anderen Handwerkern
Gemäß dem deutschen Handwerksrecht ist insbesondere der Handwerksmeister zur Ausbil-dung berechtigt. Darüber hinaus sind in den zulassungspflichtigen Gewerken solche Personen ausbildungsberechtigt, die gemäß §7 Abs. 2 HwO119 eine Ausnahmegenehmigung erhalten haben. Da überwiegend in Meisterbetrieben ausgebildet wird, beruht das Verständnis für Qualität jedoch vor allem auf den Ausbildungsleistungen von Handwerksmeistern. Die Basis für das Qualitätsverständnis und hierdurch für hohe Qualität wird in der Ausbildung gelegt.
Eine qualitativ hochwertige Leistung beruht demnach auf einer gut fundierten Grundbildung.
Sie wirkt sich sowohl auf Produkte und Dienstleistungen als auch auf eine eventuell spätere Ausbildungsleistung aus.120 Die Meisterqualifikation ist daher nicht unbedeutend, wenn es um die Qualität von Handwerksleistungen geht. Doch Handwerksmeistern können, wie bereits oben deutlich wurde, nicht per se qualitativ hohe Leistungen attestiert werden.121 Die Qualifizierungsstufen Lehrling – Geselle – Meister suggerieren zwar eine hohe Leistungs-fähigkeit des Handwerksmeisters, dies entspricht jedoch keineswegs immer der Realität.
Einzelnen Handwerksmeistern sind durchaus Mängelleistungen vorzuwerfen.
119 Hierunter fallen Personen, die u.a. für das betreffende Handwerk eine „mindestens gleichwertige andere deutsche Prüfung“ abgelegt haben, z.B. der Abschluss an einer deutschen Hochschule).
120 Ein hochwertiges Qualitätsverständnis können nur solche Meister vermitteln, die selbst über die dafür erforderlichen Kenntnisse und Fertigkeiten verfügen.
121 Daneben steht die Qualität handwerklicher Leistungen im Zusammenhang mit der auszubildenden Person, der Qualität des Berufsschulunterrichts sowie den Anforderungen in den Prüfungen.
Dass von Handwerksmeistern nicht grundsätzlich „gute“ bis „sehr gute“ Leistungen zu erwar-ten sind, ist anhand der differenziererwar-ten Bewertung der Meisterprüfungsergebnisse nachzu-vollziehen. Die Meisterprüfung kann mit den Zensuren „sehr gut“ bis „ausreichend“
bestanden werden. Ein Handwerksmeister, der mit „ausreichend“ abgeschlossen hat, genügt dementsprechend auch nur einem ausreichenden Leistungsanspruch. Dieser Leistungs-anspruch bezieht sich sowohl auf das Produkt- und/oder Dienstleistungsangebot, als auch auf die fachliche Kompetenz für Ausbildung. Ein Handwerksmeister mit nur ausreichenden Fertigkeiten und Kenntnissen kann auch keine exzellenten Kenntnisse und Fertigkeiten an Auszubildende vermitteln. Allerdings ist zu berücksichtigen, dass Handwerksmeister, die mit der Zensur „sehr gut“ oder „gut“ abgeschlossen haben, dennoch nicht grundsätzlich eine dieser Zensur adäquate Leistung erbringen. Kalkuliert ein Handwerker mit niedrigen Preisen, wird sich das auf seine Leistungen auswirken: Die Folge niedriger Preise sind auf niedrigem Niveau ausgeführte Leistungen, da nur so der notwendige Stundensatz gewährleistet werden kann. Demgegenüber gibt es wiederum Handwerksmeister, die mit der Zensur „befriedigend“
oder „ausreichend“ abgeschlossen haben und dennoch qualitativ gute Leistungen erbringen.122 Diese Diskrepanz lässt sich dadurch erklären, dass manche Meisterprüfungsausschüsse sehr hohe Anforderungen an das Fachwissen stellen. Die Bewertung der Prüfungsergebnisse ist entsprechend streng. Die Prüflinge können diese Anforderungen kaum in vollem Umfang erfüllen. Obwohl die schlechte Zensur also auf den ersten Blick mindere Qualität erwarten lässt, können diese Handwerksmeister dennoch qualitativ gute Leistungen erbringen. Doch zur generellen Beurteilung von Qualität kann die Meisterprüfungszensur durchaus als geeignet betrachtet werden.
Qualität wird neben der Qualifikation aber auch durch individuelle Eigenschaften bestimmt.
Diese wirken sich sowohl auf die fachlichen als auch auf die unternehmerischen Leistungen eines Handwerkers aus. Die Unterscheidung dieser beiden Leistungsbereiche führt zur Differenzierung in Qualität im weiten Sinne und Qualität im engen Sinne. Unter Qualität im weiten Sinne sind Service, Beratung, Pünktlichkeit, Wartezeit (Zuverlässigkeit), Kommuni-kationsbereitschaft (Absprache) einzuordnen. Diese Qualitätsmerkmale betreffen insbe-sondere den unternehmerischen Bereich. Qualität im engen Sinne bezieht sich vor allem auf
122 Die Prüfungsergebnisse werden in den einzelnen Handwerkskammern unterschiedlich streng bewertet. Ein Handwerksmeister, der bei einem streng bewertenden Prüfungsausschuss mit „ausreichend“ abgeschlossen hat, hätte also vor einer anderen Kammer mit einem besseren Ergebnis abschließen können. Andersherum bedeutete es allerdings auch, dass ein Handwerksmeister, der vor einem weniger streng bewertenden Prüfungsausschuss mit „ausreichend“ abgeschlossen hat, noch hinter dem Leistungsniveau von anderen mit „ausreichend“
bewerteten Handwerksmeistern liegen.
die fachliche Leistung. Persönliche Eigenschaften wirken sich hier u.a. auf die Präzision, mit der eine Leistung ausgeführt wird aus.
Die Bewertung von Qualität erfolgt nach objektiven Kriterien, das sind Gewichte, Maße, Beschaffenheit, Ausstattung etc.; sie wird aber auch durch ein subjektives Qualitätsempfinden bestimmt. Ganz allgemein ist Qualität durch die Gesamtheit charakteristischer Eigenschaften sowie die Beschaffenheit und Güte eines Produkts oder einer Dienstleistung definiert (vgl.
Brockhaus 1992: 663). Voraussetzung für Qualität ist die Einhaltung von verbreiteten Normen und formellen Regeln. Unzureichende Qualität ist an Mängeln erkennbar, die hinsichtlich der Beschaffenheit, Güte und Funktion der Leistung auftreten. Solche Mängel werden mittels der festgelegten Normen und Regeln überprüft. Das subjektive Qualitätsempfinden beinhaltet hingegen unterschiedliche Ansprüche an Qualität. Das bedeutet, dass gleichartige Güter neben objektiven Kriterien gleichzeitig einer individuell unterschiedlichen Qualitätseinschätzung unterliegen. So kann ein Konsument einen hohen Anspruch an die Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung haben, während ein anderer Konsument an das gleiche Produkt oder die gleiche Dienstleistung einen geringeren Qualitätsanspruch stellt. Zudem bestehen unterschiedliche Ansprüche an die Leistungen, die der Qualität im weiten Sinne zugeordnet sind. Jeder Konsument hat also seine persönlichen Vorstellungen von Qualität und seine persönlichen Ansprüche an Qualität. Das subjektive Qualitätsempfinden ist aber auch auf Unternehmen zu beziehen, denn auch hier ist das Verständnis von Qualität unterschiedlich (vgl. Mangold 2004: 4 - 19). Ein Unternehmen sollte seinen Qualitätsanspruch definieren. Das ist insbesondere dann wichtig, wenn Mitarbeiter beschäftigt werden. Vom festgelegten Qualitätsverständnis hängt es ab, ob der spezifische Qualitätsanspruch eines Unternehmens von allen Mitarbeitern gleichermaßen umgesetzt wird.
Die Qualität in einem Unternehmen ist durch drei Faktoren gekennzeichnet: durch die Qualität des Outputs, durch eine gut durchdachte Arbeitsorganisation (u.a. Teamfähigkeit, Kooperationsbereitschaft) sowie durch zufriedene Mitarbeiter. Ob diese drei Faktoren erfolgreich eingesetzt werden, lässt sich anhand zufriedener Kunden nachvollziehen. Das betriebsinterne Qualitätsverständnis ist regelmäßig zu überprüfen, da sich das subjektive Qualitätsempfinden sowie die Ansprüche an Qualität (sowohl von Konsumenten als auch in Unternehmen) verändern. Werden in einem Unternehmen regelmäßige Qualitäts-überprüfungen aus Gründen der „Zeitersparnis“ vernachlässigt, können hierdurch unnötige Kosten verursacht werden. Das Bestreben, ein konstant hohes Qualitätsniveau zu erhalten, ist
nur dann möglich, wenn die dazu beitragenden Faktoren kontinuierlich überwacht werden.
Qualität bedarf mithin der Pflege.